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los centros veterinarios sobre los que
poder referenciarse y la necesidad de
aprovechar las claras oportunidades de la
economía de escala ha llevado a la aparición
de propuestas empresariales basadas
en la unión de esfuerzos, en compartir
equipamientos, conocimientos, procedimientos,
servicios, etc.
Grupos de compras, centrales de servicios,
franquicias, uniones de clínicas para
compartir equipamientos y métodos diagnósticos,
grandes estructuras comerciales al
por menor alrededor del centro veterinario,
novedosos servicios, etc. han sido algunas
de las formas hacia las que el sector está
evolucionando actualmente y sobre las
cuales aún le queda camino por recorrer.
Otro punto importante sobre el que se
observarán importantes movimientos será
el de la gestión del equipo profesional del
centro veterinario, el cual tenderá a especializarse
aún más si cabe en la comunicación
y en el trato con el cliente. El papel del
personal auxiliar, del de recepción, del personal
a cargo del teléfono y en general de
todo aquél que contacte con el cliente será
estratégico y se verá sin duda potenciado.
A la vez, profesionales que se dedicarán
a la gestión empresarial global de los centros
serán necesarios en muchos de ellos.
Los gerentes de centros veterinarios verán
incrementar su número y funciones, para
lo cual será necesaria una profunda reflexión
previa y un autoconvencimiento de
la necesidad de esta figura por parte del
propietario del negocio.
El papel del personal auxiliar,
del de recepción, del personal
a cargo del teléfono y en general
de todo aquél que contacte con
el cliente será estratégico y se
verá sin duda potenciado.
En general, el sector verá un crecimiento
en la profesionalización de cada uno
de los miembros de sus centros, dirigida
hacia una clara especialización y orientación
al cliente.
Especialistas
orientados al cliente
La mejora y especialización en el nivel
técnico de los procedimientos médicos y
quirúrgicos será otro aspecto que sufrirá
un importante desarrollo. Centros de
especialidades, la presencia de los últimos
equipamientos técnicos en los grandes
centros, la contratación de especialistas y
diplomados en diferentes especialidades,
el desarrollo de centros de referencia, etc.
serán diferentes opciones que elevarán el
nivel técnico ofrecido al cliente.
No obstante, no debemos olvidar que al
cliente le será difícil comprobar esta mejora
en el servicio médico o poderla comparar
con otro centro; la clínica veterinaria
es un proveedor de servicios globales
para el animal de compañía y el cliente da
por supuesto que su veterinario le está
ofreciendo el mejor servicio médico existente
en el mercado. Lo que más fácilmente
será capaz de evaluar será el trato
recibido por el centro, la capacidad de
comunicación por parte del centro sobre
las circunstancias que afectan a su animal
de compañía y sobre los procedimientos
médicos empleados para su diagnóstico y
tratamiento, el interés y el seguimiento
que desde el centro se haga… De nuevo,
esa mejora en la capacidad técnica se verá
mermada de no existir una clara orientación
del negocio al cliente.
Sin duda alguna, el éxito de los centros
o de las nuevas estructuras empresariales
veterinarias que deseen prosperar y mantenerse
en el tiempo (primer objetivo de
cualquier empresa) dependerá en gran
medida de esta orientación al cliente y de
la implicación completa en este objetivo
de todo el equipo de trabajo, desde la
propiedad hasta la persona que despide
al cliente en la sala de espera. �
Joaquin Aragonés
Gerente de AVEPA
Licenciado en Veterinaria, MBA
Máster en Administración y Gestión
de Centros Veterinarios
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