TESIS-MARKETING PROFESIONAL SECRETARIA EJECUTIVA.pdf

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANÍSTICAS Y SOCIALES
CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVO
TESIS DE GRADO
PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
LICENCIADA EN SECRETARIADO EJECUTIVO
TEMA:
MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA Y
SU INFLUENCIA EN EL PRESTIGIO INSTITUCIONAL DE LA
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA, Y MUNICIPIO DEL
CANTÓN PORTOVIEJO, PERIODO 2010
AUTORAS
S.E. YINA DEL ROSÍO CEDEÑO LOOR
S.E. MIRIAM TRINIDAD SÁNCHEZ SALTOS
DIRECTORA DE TESIS
LCDA. JENITH MACÍAS DE SOLÍS
2010
1

DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo, realizado con esfuerzo y perseverancia a las siguientes
personas que ocupan un lugar muy especial en mi corazón a:
Dios, por ser guía permanente de mis pasos.
Mis padres: Vicente y Gilma, por ser ejemplo de trabajo y honestidad e inspiración
para mi superación.
Mi esposo: Leonardo por su apoyo y amor en cada momento.
Mi amado hijo Leonardo Ariel, a quien le privé de mi compañía, por ofrecerle un
futuro mejor, a mi pequeña Ashley Leonela, motivo de inspiración en mi vida,
gracias por su sincera y absoluta entrega, que me guía y fortalece.
Mis hermanos: José Enrique y Xavier, quienes con su cariño, fe en mis capacidades
y solidaridad, me motivaron a seguir adelante.
A todos mis familiares sanguíneos y políticos, a mis eternas e inolvidables amigas,
que me inspiraron para alcanzar esta meta tan anhelada.
Yina del Rosío
II
2

DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dios, ser supremo.
A mi padre Humberto Sánchez, a mi madre Carmen Saltos, quienes con sacrificio
amor supieron motivarme moral y materialmente para la culminación de esta
estudiantil.
A mis hijos: Johann Leandro y Jeysson Leonardo, fuente inspiradora en mi vida.
A mi esposo, por su apoyo incondicional.
A mis hermanos y hermanas, por siempre estar a mi lado.
Miriam Trinidad
3

AGRADECIMIENTO
Mi eterno agradecimiento a DIOS, por colmar de bendiciones e infinita sabiduría
el desarrollo de este trabajo.
A la Universidad Técnica de Manabí, que nos dió la oportunidad de formarnos
como Profesionales, a las autoridades de la Facultad de Ciencias Humanísticas y
Sociales, Carrera de Secretariado Ejecutivo, especialmente a los docentes por los
conocimientos que brindaron para culminar la Licenciatura en Secretariado Ejecutivo y
por el apoyo que se recibió en el desarrollo de la investigación.
A nuestros padres, esposo e hijos, quienes nos ofrecieron incondicionalmente
su apoyo. De manera especial a la Licenciada Jenith Macías de Solís, imperecedera
gratitud, por haber guiado de manera acertada el desarrollo del presente trabajo.
A las Secretarías Ejecutivas, Autoridades y Usuarios de las Instituciones:
Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Gobierno Municipal del cantón Portoviejo,
quienes con su colaboración desinteresada, permitieron obtener datos valiosos para
este trabajo. Gracias a todos ellos se logró la meta propuesta.
Las Autoras
III
4

CERTIFICACIÓN
Lcda. Jenith Macías de Solis, certifica que la tesis de investigación titulada: “MARKETING
PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA Y SU INFLUENCIA EN EL PRESTIGIO
INSTITUCIONAL DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA, Y MUNICIPIO DEL
CANTÓN PORTOVIEJO, PERIODO 2010”, es trabajo original de las Secretarías Ejecutivas
Sra. Yina del Rosío Cedeño Loor y Miriam Trinidad Sánchez Saltos, el que ha sido
realizado bajo mi dirección y supervisión en todo su proceso.
Lcda. Jenith Macías de Solís
DIRECTORA DE TESIS
IV
5

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANÍSTICAS Y SOCIALES
CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVO
TEMA:
MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA Y SU INFLUENCIA EN EL
PRESTIGIO INSTITUCIONAL DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA, Y
MUNICIPIO DEL CANTÓN PORTOVIEJO, PERIODO 2010.
TESIS DE GRADO
Sometida a consideración del Tribunal de Revisión y Sustentación y legalizada por el
Honorable Consejo Directivo como requisito previo a la obtención del Título de:
APROBADA
…………………………………………
PROFESOR DIRECTOR DE TESIS
…………………………………………
PROFESOR MIEMBRO TRIBUNAL
…………………………………………
PROFESOR MIEMBRO TRIBUNAL
…………………………………………
PROFESOR MIEMBRO TRIBUNAL
LICENCIADA EN SECRETARIADO EJECUTIVO
V
6

DECLARATORIA
La responsabilidad de la investigación, resultados y conclusiones
del presente trabajo pertenece exclusivamente a sus autoras.
Las Autoras
VI
7

ÍNDICE DE CONTENIDO
I. INTRODUCCIÓN 1
II. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION 2
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2
IV. OBJETIVOS 5
General 5
Específicos 5
V. MARCO TEÓRICO 6
Págs.
CAPÍTULO I 6
MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIA
EJECUTIVA 6
DEFINICIÓN DE MARKETING 6
MARKETING PROFESIONAL 8
EL MARKETING Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 10
CÓMO VENDER LA IMAGEN SECRETARIAL 12
LA SECRETARIA EJECUTIVA Y LA IMAGEN INSTITUCIONAL 14
SECRETOS DE UNA IMAGEN EJECUTIVA EXITOSA 17
CAPACIDAD PARA VENDER LA IMAGEN INSTITUCIONAL 18
CAPÍTULO II 20
FUNCIONES DE LA SECRETARIA EJECUTIVA 20
LA SECRETARIA EJECUTIVA EN LA EMPRESA MODERNA 20
FUNCIONES ESPECÍFICA DE LA SECRETARIA 22
FUNCIONES BÁSICAS DE LA SECRETARIA 23
IMPORTANCIA DEL BUEN DESEMPEÑO SECRETARIAL 27
LA SECRETARIA Y LAS RELACIONES HUMANAS 29
TIPOS DE CLIENTE, PÚBLICA O USUARIO 30
PRINCIPIOS GENERALES QUE PUEDEN AYUDAR AL LOGRO
DE BUENAS RELACIONES EN EL TRABAJO 30
CAPÍTULO III 36
INFLUENCIA DEL MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIA
EJECUTIVA EN EL PRESTIGIO PROFESIONAL 36
PRESTIGIO E IMAGEN INSTITUCIONAL 36
¿CÓMO SE CONSTRUYE LA BUENA IMAGEN? 38
ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LAS INSTITUCIONES 39
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ 39
VII
8

Págs.
MISIÓN 40
VISIÓN 40
OBJETIVOS 41
SOLCA 43
MUNICIPIO DE PORTOVIEJO 47
MISIÓN 48
VISIÓN 48
OBJETIVOS 49
SITUACIÓN ACTUAL DE LAS INSTITUCIONES 50
VI. HIPÓTESIS 55
GENERAL 55
ESPECÍFICOS 55
VII. VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACIÓN 55
INDEPENDIENTE 55
DEPENDIENTE 55
INTERVINIENTES 55
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS
VARIABLES 57
VIII. DISEÑO METODOLÓGICO 58
TIPO DE DISEÑO Y
ESTUDIO 58
METODOLOGÍA 58
MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS 58
RECURSOS 59
HUMANOS 59
MATERIALES 59
POBLACIÓN 60
MUESTRA 60
COMPROBACIÓN DE LOS OBJETIVOS Y 87
VERIFICACIÓN DE LAS HIPÓTESIS
COMPROBACIÓN DE LOS OBJETIVOS Y 87
VERIFICACIÓN DE LAS HIPÓTESIS 89
X CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 91
CONCLUSIONES 91
RECOMENDACIONES
92
9

Págs.
XI. PROPUESTA 93
XII PRESUPUESTO 99
XIII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 95
XIV. BIBLIOGRAFÍA 96
10

ÍNDICE DE CUADROS, GRÁFICOS Y ANÁLISIS ESTADÍSTICOS
IX. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 61
ENCUESTA APLICADA A LAS SECRETARIAS DE LA UNIVERSIDAD
TÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA Y MUNICIPIO DE PORTOVIEJO
DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO 61
CUADRO Y GRÁFICO 1 62
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 1 62
CUADRO Y GRÁFICO 2 63
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 2 63
CUADRO Y GRÁFICO 3 64
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 3 64
CUADRO Y GRÁFICO 4 65
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 4 65
CUADRO Y GRÁFICO 5 66
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 5 66
CUADRO Y GRÁFICO 6 67
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 6 67
CUADRO Y GRÁFICO 7 68
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 7 68
CUADRO Y GRÁFICO 8 69
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 8 69
CUADRO Y GRÁFICO 9 70
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 9 70
ENCUESTA APLICADA A DIRECTIVOS Y JEFES DE LA UNIVERSIDAD
TÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA Y MUNICIPIO DE LA CIUDAD DE
PORTOVIEJO 71
CUADRO Y GRÁFICO 1 72
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 1 72
CUADRO Y GRÁFICO 2 73
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 2 73
CUADRO Y GRÁFICO 3 74
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 3 74
CUADRO Y GRÁFICO 4 75
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 4 75
CUADRO Y GRÁFICO 5 76
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 5 76
CUADRO Y GRÁFICO 6 77
11

Págs.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 6 77
CUADRO Y GRÁFICO 7 78
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 7 78
ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD
TÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA Y MUNICIPIO DE LA CIUDAD DE
PORTOVIEJO 79
CUADRO Y GRÁFICO 1 80
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 1 80
CUADRO Y GRÁFICO 2 81
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 2 81
CUADRO Y GRÁFICO 3 82
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 3 82
CUADRO Y GRÁFICO 4 83
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 4 83
CUADRO Y GRÁFICO 5 84
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 5 84
CUADRO Y GRÁFICO 6 85
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 6 85
CUADRO Y GRÁFICO 7 86
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 7 86
12

RESUMEN
Para la Secretaria Ejecutiva el marketing profesional, es una actividad secretarial
que incluye, desde la planificación, organización, dirección y control de la toma de
decisiones sobre la promoción y servicios que oferta, es decir, son las atribuciones
cotidianas en la ampliación de sus funciones como ejecutiva moderna, cuyo propósito es
aplicar simples y prácticas funciones de marketing que le dan la valorización de su
trabajo.
Ello implica que la profesional en secretariado ejecutivo, debe reunir una serie de
condiciones tanto profesionales como actitudinales, porque ella debe estar siempre
anticipada a los acontecimientos, la proactividad es su herramienta base, la posesión de
las habilidades y destrezas en el desempeño laboral, la inmejorable imagen ante el
público y las excelentes relaciones interpersonales que maneje, hará que la Institución
tenga una presentación excelente ante la mirada de los demás, constituyéndose como la
imagen de primera línea de las empresas e instituciones y protagonista principal en las
mismas.
El motivo que indujo a realizar este trabajo se basó específicamente en el
Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva y su influencia en el prestigio
VIII
13

Institucional de la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipio del Cantón
Portoviejo, lo que permitió conocer la influencia positiva que proyecta no sólo la
imagen de la Secretaria, sino la labor que se realizan con eficiencia y agilidad, siendo
la carta de presentación como imagen de la institución.
Basada en esto se planteó un objetivo general que consistió en Investigar cómo
influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el prestigio institucional de
la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipalidad de Portoviejo, objetivo que
se pudo cumplir tomando una muestra de 100 personas, distribuidas de la siguiente
manera: 45 Secretarías Ejecutivas, 14 Autoridades y 45 usuarios de la Universidad
Técnica de Manabí, Gobierno Municipal del cantón Portoviejo y SOLCA.
Asimismo, fueron planteadas hipótesis que permitieron comprobar y verificar la y su
influencia en el prestigio Institucional, a través de un exhaustivo estudio y profundo
análisis.
Para lograr el éxito del trabajo fue preciso e importante utilizar un sistema que
permitió esclarecer y establecer la veracidad de la misma, por lo que se empleó el
método investigativo, analítico y participativo, que permitió sacar la conclusión que el
Marketing profesional de la Secretaria es una estrategia de trabajo que le permite la
difusión y promoción de la institución a través del buen desempeño laboral y de la
imagen que ésta proyecta al usuario, conclusión que llevaron a hacer recomendaciones
encaminadas a fortalecer la imagen y el prestigio institucional.
14

SUMMARY
For the Executive Secretaria the professional marketing, is a secretarial activity that
includes, from the planning, organization, address and control of the taking of decisions about
the promotion and services that it offers, that is to say, they are the daily attributions in the
amplification of its functions as modern executive whose purpose is to apply simple and
practices marketing functions that give him the appraisement of its work.
It implies it that the professional in executive secretariat, it should gather a series of
conditions so much professional as actitudinales, because she should always be premature to
the events, the proactividad is its tool it bases, the possession of the abilities and dexterities in
the labor acting, the unbeatable image before the public and the excellent interpersonal
relationships that it manages, will make that the Institution has an excellent presentation before
the look of the other ones, constituting you as the image of first line of the companies and
institutions and main main character in the same ones.
The reason that induced to carry out this work was based specifically on the professional
Marketing of the Executive Secretaria and its influence in the prestige Institutional of the
Technical University of Manabí, SOLCA and Municipality of the Canton Portoviejo, what
IX
15

allowed to know the positive influence that not only projects the image of the Secretaria, but the
work that you/they are carried out with efficiency and agility, being the presentation letter like
image of the institution.
Based on this he/she thought about a general objective that consisted on Investigating
how the professional Marketing of the Executive Secretaria influences in the institutional
prestige of the Technical University of Manabí, SOLCA and Municipality of Portoviejo, objective
that you could complete taking a sample of 100 people, distributed in the following way: 45
Executive Secretaries, 14 Authorities and 45 users of the Technical University of Manabí,
Municipal Government of the canton Portoviejo and SOLCA. Also, they were outlined
hypothesis that allowed to check and to verify the and their influence in the Institutional
prestige, through an exhaustive study and deep analysis.
To achieve the success of the work it was necessary and important to use a system that
allowed to clarify and to establish the truthfulness of the same one, for what was used the
investigative, analytic method and participativo that it allowed to reach the conclusion that the
professional Marketing of the Secretaria is a working strategy that allows him the diffusion and
promotion of the institution through the good labor acting and of the image that this projects the
user, conclusion that you/they took to make recommendations guided to strengthen the image
and the institutional prestige.
16

I. INTRODUCCIÓN
La Secretaria Ejecutiva del presente requiere ser una profesional con visión,
dinámica, preparada para ejercer su cargo con el apoyo de todos los conocimientos
necesarios que le facilite su ejercicio profesional, manejar adecuadamente los
términos, alcance de los tópicos gerenciales modernos, Marketing, interrelaciones
humanas, conocimiento de sí mismo, optimista, agradable, con personalidad,
presentable, buena conducta, valores , ética, comportamiento que genere un clima
organizacional positivo en su ejercicio, dominio de idiomas, como: inglés, francés,
mandarín y otros, conocimientos de tecnología informática, aplicación de las
herramientas básicas de crecimiento personal que garantice el manejo de conflictos,
de paso a un clima organizacional en donde su rol sea muy positivo para el
desempeño de las funciones en la gerencia.
Dentro de este contexto, el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva se
caracteriza por el profesionalismo con que ésta desempeña sus funciones, su
adaptación a las necesidades y exigencias del mundo competitivo, su espíritu de
pertenencia, tolerancia, asertividad, proactividad, capacidad de crear, innovar e
implementar ideas, planificar su tiempo y el de su jefe, preparar y tratar la información
adecuadamente, concertar, acoger y atender las visitas, organizar los viajes de
negocios, entre otras funciones que desempeña con eficacia y eficiencia, le permite
vender y presentar la imagen personal e institucional de forma positiva.
1

El propósito del presente trabajo, fue el realizar un estudio sobre el Marketing de
la Secretaria Ejecutiva y conocer su influencia en el prestigio institucional, para lo cual
fue preciso utilizar la metodología: investigación – diagnóstica – propositiva, aplicando
los métodos investigativo, analítico, bibliográfico, histórico y estadístico. Asimismo,
se utilizaron las técnicas de la observación, encuesta y entrevista.
Para una mejor comprensión, este trabajo se lo distribuyó en dos partes: teórico
e investigativo; en el primero se hace la exposición de la información bibliográfica que
consta de tres capítulos; en el capítulo uno, se hace referencia al Marketing profesional
de la Secretaria Ejecutiva; el capítulo segundo se basó en temas como: funciones
específicas de la Secretaria, cuándo la Secretaria no cumple sus funciones,
importancia del buen desempeño secretarial, imagen de éxito y otros; en el tercer
capítulo se menciona temas relacionados al prestigio e imagen institucional y se
expone información de las instituciones: Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y
Gobierno Municipal de Portoviejo.
La parte investigativa está constituida por los resultados obtenidos de las
encuestas aplicadas a las Secretarias, a directivos y usuarios de las Instituciones
mencionadas, cumpliendo de esta forma con el objetivo general propuesto que fue:
Investigar cómo influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el
prestigio institucional de la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y
Municipalidad de Portoviejo. Asimismo, con los objetivos específicos y la
verificación de hipótesis planteadas.
2

II. ANTECEDENTE Y JUSTIFICACIÓN
La Secretaria Ejecutiva se constituye en un punto determinante de apoyo para
la gerencia de una institución, el compenetrarse con aquellas acciones que son
necesarias en el desempeño exitoso de ésta en su diario actuar, planificar, organizar
sus acciones y establecer controles que les permitan garantizar resultados
beneficiosos que favorezcan a la gerencia y todo lo que involucre a la institución o
empresa; lleva a la Secretaria Ejecutiva a vender su imagen de forma efectiva y
positiva, ya que la secretaria es la primera persona que el usuario tiene como referente
cuando va a una institución, de la primera impresión que cause, dependerá si éste
regresa o no.
Es innegable que la Secretaria en muchos casos se convierta en patrón de
comportamientos que dinamizan la armonía o el choque que producen los conflictos, de
aquí nace la necesidad y la importancia de este estudio, porque vender la imagen,
tanto personal como institucional viene a constituirse como parte fundamental en las
actividades cotidianas de la Secretaria Ejecutiva, ya que obliga a una Secretaria
adoptar modelos de comportamientos atentos y adecuados en cada momento.
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Para el logro del crecimiento profesional dentro de las empresas e instituciones
públicas o privadas, el cuidado de la imagen personal es de relevante importancia,
puesto que implica el conocimiento y perfeccionamiento del aspecto exterior,
3

presencia, modo de hablar y las mejores formas para interactuar con el usuario,
permitiendo vender una buena imagen ante los demás, ya que todo cliente o usuario
espera recibir un servicio coherente, satisfactorio, buen trato, ser escuchado,
seguridad en la información que se le proporciona, y sobre todo soluciones.
Dado que el trabajo de la Secretaria se basa en el desarrollo de su preparación,
conocimientos , la práctica de buenas costumbres y comportamientos, es necesario
que en las instituciones como la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipio
de Portoviejo, mejoren y fortalezcan el Marketing profesional de la Secretaria
Ejecutiva, tanto interior o exteriormente, ya que éstas son el perfecto acoplamiento
que se le logra por el contacto constante con el usuario o cliente, en cualquier
institución en donde se desenvuelven las actividades laborales, logrando con ello
vender una imagen que asegure el prestigio de la institución y de la misma
profesional en secretariado.
El presente trabajo fue posible gracias al apoyo y la cooperación de todas
las personas que participaron en esta investigación, quienes permitieron hacerla
realidad para plasmarla en el presente documento. Planteando la interrogante: ¿De
qué manera influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el
prestigio institucional de la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y
Municipalidad de Portoviejo?
4

IV. OBJETIVOS
General
Investigar cómo influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el
prestigio institucional de la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y
Municipalidad de Portoviejo.
Específicos
Establecer la influencia del Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el
prestigio institucional
Conocer cómo el desempeño laboral de la Secretaria Ejecutiva aporta al prestigio
de la institución.
Diseñar una propuesta de solución al problema enunciado.
5

V. MARCO TEÓRICO
CAPÍTULO I
MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA
Definiciones de Marketing
Diferentes son las definiciones que se le da al término de marketing, por ejemplo,
según el Diccionario Océano Uno(1998), el Marketing es el conjunto de técnicas y
métodos para promover la mejor venta posible de uno o varios productos; mientras
que Rafael Muñiz, en su libro Marketing en el siglo XXI, 3era. Edición, sostiene que
marketing es estudio de las técnicas y métodos que mejorarán la venta o
comercialización de diferentes productos. Por otro lado, en el libro Principios del
mercadeo, del autor Alberto Céspedes Sáenz, sustenta que marketing es conjunto de
técnicas tendientes a mejorar la comercialización de un producto, en definitiva se
concluye que el Marketing, es el estudio y aplicación de un conjunto de técnicas y
métodos para promover y mejorar la comercialización de uno o varios y distintos
productos en sus respectivos mercados. Todas estas definiciones apuntan a un solo
concepto.
“El Marketing también llamado mercadotecnia se concentra sobre todo en
analizar los gustos de los consumidores, pretendiendo establecer sus necesidades y
sus deseos e influir en su comportamiento para que deseen adquirir los bienes ya
6

existentes, de forma que se desarrollan distintas técnicas encaminadas a persuadir a
los consumidores para que adquieran un determinado producto” 1.
Sin embargo, relacionando el Marketing a la Secretaria Ejecutiva, se convierte
en una actividad que incluye la planificación, organización, dirección y control de la
toma de decisiones sobre las líneas de productos, los precios, la promoción y los
servicios postventa. En estas áreas el Marketing resulta imprescindible; en otras,
como en el desarrollo de las nuevas líneas de productos, desempeña una función de
asesoramiento. Además, es responsable de la distribución física de los productos,
establece los canales de distribución a utilizar y supervisa el transporte de bienes
desde la fábrica hasta el almacén, y ahí, al punto de venta final.
En síntesis el concepto de Marketing, es un proceso social y administrativo
mediante el grupo, los individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la
creación, ofrecimiento e intercambio de productos de valores con otros, es decir, es el
arte o la ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al
mismo tiempo.
1 www.wiki.com
El Marketing es un tema que no es rutinariamente incluido en las atribuciones
cotidianas de la Secretaria, pero que a nuestro entender cabe perfectamente como
una ampliación de las funciones de la Secretaria moderna y porque no, como una
valorización de su trabajo. Son aplicaciones simples y prácticas de funciones de
7

Marketing como manera de búsqueda el encantamiento del cliente que en el último
análisis es lo deseado.
Marketing profesional
El Marketing profesional se basa en herramientas conceptuales y prácticas
aplicables 100% para resolver situaciones de análisis y de revisión ocupacional-
laboral-profesional. La búsqueda de un nuevo y mejor empleo suele ser una de las
experiencias más desgastantes en la vida de un profesional. “La mayoría de las
personas procuran cambiar de empleo pocas veces, y, en general, cuando ocurre, no
es por decisión propia. Esto implica no estar debidamente preparados para enfrentar
una búsqueda laboral que es cada vez más exigente y competitiva, ayudando a
comprender e internalizar las claves del Marketing personal, a practicar técnicas de
negociación laboral y a la realización de un Curriculum Vitae atractivamente
vendedor” 2.
El Marketing profesional, significa vender el servicio, efectivamente al tratarse de
una profesión libre, el Marketing es una herramienta que debe tomarse en cuenta de la
misma manera que al resto de las herramientas de trabajo, nadie le garantiza un fluido
constante de clientes, los clientes deben ser captados, atendidos, mantenidos, y
fidelizados, se debe convertir a cada cliente en un publicista nuestro.
2 www.marketingparasecretarias.com
8

Todo profesional cuando vende el servicio de su trabajo correctamente, actúa
con seguridad profesional, acompañado de una dosis adecuada de carisma,
honestidad y calidad en su desempeño, convirtiéndose en un eficiente publicitario del
trabajo que brinda. Este profesional, debe tratar de definir su misión, su visión y su
posicionamiento; la misión: el deber ser, cuáles son sus objetivos profesionales y para
con la sociedad; la visión: cómo quiere ser visto, y el posicionamiento: cuál va a ser la
especialización dentro de la profesión, y que sea percibida por los otros, ya sean
clientes o no.
Para poder competir en el mercado profesional, hay que tener un factor clave de
éxito y permanecer con ese factor un tiempo suficientemente largo como para
consolidarse. Los servicios son trasmitidos a través de una relación, razón por la cual
es muy importante usar herramientas de Marketing relacional.
“En este momento tan crucial para los profesionales, la capacitación constante y
el mantenerse informado es una posición inteligente para lograr los objetivos, ya que
nadie triunfa sin haber practicado, sin tener perseverancia, sin mantener una línea de
conducta y sin habilidades para negociar.” 3. Los clientes hoy compran un servicio por
calidad o excelencia, por seguridad de quien lo suministra, porque es diferenciado o
por la imagen del profesional. Es importante acompañar el ritmo de crecimiento del
cliente, haciéndose parte del negocio, si no, puede ocurrir que, cuando su estructura
de negocios crezca, se pierda el cliente.
3 www.campusdigital.com/.../marketing-profesional.aspx -
9

La Secretaria Ejecutiva, está preparada para este reto profesional, para
enfrentar y solucionar situaciones – problemas, el Marketing de la Secretaria es como
una ampliación de las funciones de la secretaria moderna y porque no, como una
valorización de su trabajo. Son aplicaciones simples y prácticas de funciones de
Marketing como manera de búsqueda del encantamiento del cliente que en el último
análisis es lo deseado.
Dentro de este concepto de ampliación de las funciones de la asistente,
englobando funciones de Marketing, empezar a ser más útil en la importante tarea de
generar nuevos clientes, colaborar en la satisfacción de los actuales y participar en la
mejora de ingreso de la oficina, empezando a merecer un reconocimiento mayor.
El Marketing y la satisfacción del cliente
La satisfacción de los clientes es el pilar fundamental del Marketing, o sea, la
idea de que el factor principal de la prosperidad a largo plazo de la compañía es la
cantidad de satisfacción que logre proporcionar a sus consumidores, de allí que el
marketing moderno consiste en satisfacer necesidades del cliente. Es decir, “hay que
tomar en cuenta tres cosas muy importantes: dónde nace el negocio, en las
necesidades de los clientes objetivos; segundo, que tenemos que satisfacer esas
necesidades debidamente, porque sino alguien lo hace por nosotros, y tercero, que es
necesario hacer el negocio rentable, dado que si no, no será viable en corto tiempo.” 4
4 Daniela Cancciani. Etiqueta y marketing personal. Editorial Amex
10

Sin embargo, el Marketing pone el foco en lo externo, quien debe alinearse,
construirlo y mejorarlo es todo el personal de la empresa, sus clientes internos.
Precisamente, muchas organizaciones presentan altas oportunidades de mejorar con
respecto a su marketing interno, que es sin duda la satisfacción de las necesidades de
los clientes internos, que a través de un alineamiento integrado satisfacen
adecuadamente las necesidades de los clientes externos.
La organización necesita de mucho y buen Marketing interno, para vincular de un
modo efectivo y eficiente a los clientes internos con los externos. El cliente es el que
decide qué producto quiere comprar, cuándo lo quiere comprar y cuánto tiempo está
dispuesto a esperar hasta que se le sirva; la satisfacción de éste es la parte más
importante de la estrategia empresarial ya que proporciona buenos resultados. La
satisfacción o insatisfacción de un cliente surge a partir de su experiencia con el
producto y el servicio que se le ofrece.
En este sentido, para la Secretaria Ejecutiva la satisfacción del cliente radica en
el desempeño del servicio que ofrece, garantizando el éxito a través de su actitud,
responsabilidad y la eficiencia con que ejecuta sus funciones diarias. El desarrollo del
trabajo en equipo y la unión entre compañeros, permite servir bien a los clientes
internos, de esta forma se logra clientes externos bien servidos y satisfechos, ya que
se accede a ofrecer mejores soluciones y experiencias, ayudando a resolver los
problemas de cliente.
11

Cómo vender la imagen secretarial
La presentación de una buena hoja de vida, el vestuario para la entrevista de
trabajo, desenvolvimiento, capacitación en diferentes técnicas y respuestas en un
proceso de selección, son aspectos fundamentales que deben tomarse en cuenta
cuando se trata de conseguir empleo. “Podríamos decir que nadie es experto en la
búsqueda de oportunidades laborales, pero si podría afirmar que la forma más
adecuada de buscar empleo es haciendo un buen Marketing personal”5.
Vender la imagen secretarial, “Depende que ésta profesional vende sus ideas,
experiencias, conocimientos, y habilidades” 6 , es decir, que un buen marketing personal
se relaciona con la imagen que se proyecta y el impacto que se genera en los demás,
que obedece a la actitud del mismo y se debe mercadear de la mejor forma.
Para hacerlo debe tener en cuenta varios aspectos:
Presentación personal
Vestuario adecuado
Profesionalismo
Expresión verbal o gestual.
Utilizar diversas técnicas laborales.
5 Andrés Rada Restrepo, psicólogo, consultor y director de ReubicArte.com
6 Ibid
12

Los gestos
Forma de conducirse
El vocabulario
El aseo e higiene personal
El tono y volumen de voz
Es necesario aplicar una serie de estrategias, que permitan generar un mayor
impacto y sobresalir entre los demás, la imagen personal está basada, principalmente,
en un conjunto de factores que influyen de forma positiva o negativa en la vida de la
persona, además, esa imagen está hoy en día muy alejada de aquella parodia del
programa Mi Secretaria y para que esta imagen sea aún mejor, aquí viene el
aprendizaje donde la Secretaria Ejecutiva debe saber vender su imagen y procurar lo
siguiente:
Evitar usar sandalias con medias
Evitar los escotes
En la oficina no deben llevarse minifaldas
Evitar las transparencias en la ropa
No se recomiendan las medias.
Procurar usar un maquillaje discreto
Siempre debe conservar un buen peinado
El perfume debe ser ligero
Hay que cuidar no quitarse los zapatos por debajo del escritorio
13

No debe de maquillarse en su espacio de trabajo, para eso está el tocador
Evite comer en tu espacio de trabajo.
No es correcto utilizar el teléfono de la oficina para llamadas personales
El correo electrónico del trabajo debe tener un uso puramente profesional
La puntualidad es un símbolo de responsabilidad y educación
La Secretaria Ejecutiva y la imagen institucional
El concepto de Secretaria ha evolucionado mucho en los últimos años. Es
común que en las empresas ya no exista el puesto como tal, lo nuevo es tener una
asistente. Realmente la función es la misma aunque esta nueva designación parece
ser muy acertada.
En términos estrictos la definición de asistente se refiere a: persona titulada, cuya
profesión es allanar o prevenir dificultades de orden social o personal en casos
particulares o a grupos de individuos, por medio de consejo, gestiones, informes,
ayuda financiera, sanitaria, moral, entre otros. La realidad es que hoy en día las
secretarias o asistentes suelen ser personas perfectamente preparadas, capaces de
resolver asuntos de manera independiente haciéndoles con esto el trabajo más fácil a
sus jefes.
Sin embargo, las características de los actuales escenarios muestran una gran
dinámica de las funciones secretariales, donde actúan saliendo avante aquellas que
14

ealmente están preparadas para enfrentar los retos, generar los cambios que el
entorno les demanda, afrontar exitosamente las amenazas, aprovechar las
oportunidades, garantizando competitividad, buen servicio y por supuesto contando,
con recursos óptimos que le ayudan a alcanzar los objetivos planificados,
especialmente y de acuerdo a los conocimientos que el presente exige.
Justamente, dentro del equipo humano, la gerencia debe contar con una
Secretaria Ejecutiva, que reúna las características que estas hoy deben tener para
colaborar eficientemente con la gestión de la gerencia; una Secretaria, que además de
manejar adecuadamente las relaciones humanas, trato con el personal, clientes, debe
saber administrar adecuadamente la agenda diaria de la gerencia, jerarquizar aquellas
acciones, compromisos prioritarios de acuerdo a las exigencias que el cargo origina en
su operatividad , debe saber jerarquerizar las necesidades, darles preferencias a las
más prioritarias, ser objetiva en su planificación, manejo de agenda y correspondencia
interna y externa, soporte en tareas administrativas, organizadora de reuniones, viajes,
archivos.
Debe la Secretaria Ejecutiva saber que constituye un determinante punto de
apoyo para la gerencia, compenetrarse con aquellas acciones que son determinantes
en el desempeño exitoso de esta en su diario actuar, planificar, organizar sus acciones
y establecer controles que les permitan garantizar resultados beneficiosos que
favorezcan a la gerencia y todo lo que involucre a la empresa.
15

“No se puede improvisar en el contrato de la Secretaria de la Gerencia, dándole
preferencia a los compromisos de amistad, políticos, familiares, deben ser
seleccionadas personas que reúnan condiciones básicas en el alcance, repercusiones
efectos de los principios básicos de la administración; de los acontecimientos del diario
vivir en los escenarios económicos y administrativos, integrada a los avances,
beneficios, ventajas que genera la telemática, Internet, así como la destreza, habilidad
en el manejo de las relaciones humanas , presencia física, emprendedora, manejo de
idiomas, preferentemente el inglés, organizada, metódica, ejecutiva, con capacidad
para adaptarse a los cambios organizacionales” 7 .
Una Secretaria Ejecutiva debe estar plenamente identificada con las
necesidades de logro, eficiente, puntual, con ser cada vez mejor con ánimo de
superarse, responsable, motivada, asertiva, autoestima alta, creativa, innovadora,
servicial, identificada con la organización y sus compromisos, con la colaboración
eficaz de hacer que la gerencia a quien le presta sus servicios, alcance su gestión,
rendimiento, logros exitosamente.
Todos estos requerimientos y características de la Secretaria Ejecutiva de una
institución o empresa, es lo que determina y asegura la buena imagen de la empresa,
es decir, a través del eficiente desempeño y eficaz servicio logrará el prestigio que la
empresa o la institución plantea como objetivos.
7 www.ganaropciones.com/secretarias.htm
16

Secretos de una imagen ejecutiva exitosa
La primera impresión es determinante para tomar una decisión a favor de la
Secretaria, y lo será todavía más, si esa buena impresión se mantiene constante a lo
largo del tiempo cuando en cada encuentro que se tenga, su imagen sea tan
profesional como la primera vez que la conocieron, todo es perfectible y la imagen
ejecutiva también lo es, por lo tanto, es imprescindible, tomar en cuenta las siguientes
recomendaciones o consejos:
“Usa máximo 3 colores a la vez. Los colores más recomendados para
proyectar autoridad y liderazgo son el azul marino y el gris oscuro. Los
colores claros proyectan ser más accesible.
Si eres mujer, usa máximo 3 accesorios. Si eres hombre evita usar
cadenas, esclavas, anillos de graduación, pulseras de tela de tu equipo
favorito de futbol.
Cuida mucho tu higiene en cabello, manos y aliento. Nunca olvides el
uso de perfume o loción.
Nunca uses una prenda arrugada.
Usa siempre unos zapatos boleados. Si eres mujer evita usar zapatillas
de tacón delgado y mayor a los 5cm.
En el caso de los hombres, combina siempre el color de los calcetines
con el color del pantalón.
17

En el caso de las mujeres, combina el color de las medias con el color
de la falda. Cuida que la falda llegue máxima dos dedos debajo de la
rodilla.
Cuida que la corbata llegue a la altura de la hebilla del cinturón. Evita los
diseños caricaturescos.
Usa un maquillaje discreto sin abusar del color y cuida que sea
armónico con tu atuendo.
Evita el uso de la mezclilla, pues es una tela para eventos informales.” 8
Capacidad para vender la Imagen Institucional
Ante un escenario en el mercado cada vez más competitivo, aunado a la gran
variedad de marcas dentro de cada categoría, usuarios cada vez más informados y
menos propensos a la publicidad, las empresas necesitan ser más estratégicas en su
comunicación con sus clientes y entender que la imagen es una de las mejores
herramientas para provocar una respuesta favorable hacia su marca, productos y
servicios. No obstante, muchas empresas siguen cometiendo los errores de imagen
más comunes, como lo que se enuncian a continuación:
No definir sus fundamentos de imagen: cualquier imagen institucional, al
igual que un barco, necesita de una brújula, de lo contrario, como sucede en la
mayoría de los casos, las empresas caminan sin rumbo pensando que el objetivo
únicamente es vender, olvidándose antes de lo más importante: definir la identidad y
8 David Navarro Martínez. Cuida tu imagen en la empresa. Consultores. Siempre un paso adelante
18

personalidad de la empresa. Muchas instituciones, se enfocan únicamente en vender
y se olvidan de la atención al cliente.
Confundir imagen con publicidad: este es otro de los errores más cometidos
por las empresas, las cuales creen que su imagen es únicamente la publicidad de sus
productos o servicios que, sin lugar a dudas, es muy importante para el éxito de la
empresa pero no lo es todo. La comunicación de la imagen institucional comienza con
el primer contacto con la audiencia, trátese de clientes, proveedores, accionistas,
comunidad, gobierno, entre otros.
Desde la etiqueta telefónica, la Secretaria está proyectando la imagen de la
institución, la voz del que da la bienvenida y la forma en que saluda envían un mensaje
sobre las personas, así como la comunicación vía correo electrónico, al cual la mayoría
del tiempo erróneamente se le toma como un medio informal de comunicación, la
forma de saludar personalmente a los clientes, el tuteo, la apariencia de los
vendedores, la higiene y orden del lugar, los aparadores, la distribución del espacio, la
música, el aroma, la presentación de los productos, los materiales de mercadotecnia,
el servicio post-venta y la atención brindada ante una reclamación, entre muchas otras.
Todo comunica, de ahí la importancia de señalar que no únicamente la publicidad
construye la imagen de la empresa.
No investigar su imagen en el mercado: el primer paso para mejorar la
imagen empresarial es reconocer la imagen actual, para ello es necesario realizar dos
cosas: una auditoría de imagen que identifique los aciertos y errores en la
comunicación del mensaje y un sondeo sobre la imagen de la institución.
19

CAPÍTULO II
FUNCIONES DE LA SECRETARIA EJECUTIVA
La Secretaria Ejecutiva en la empresa moderna
Las empresas modernas han originado grandes cambios en pro de su
participación eficaz en los actuales escenarios económicos, que se caracterizan por ser
dinámicos, cambiantes, retadores, competitivos, en donde solamente pueden actuar
aquellas empresas que se han preparado de acuerdo a las exigencia del presente.
La Secretaria es probablemente el símbolo más universal de la presencia de la
mujer en este mundo de los negocios, aporta a esa esfera tradicionalmente masculina,
el calor, la intuición y la elegancia propios del sexo femenino, contribuyendo para hacer
de la empresa moderna una comunidad humanizada. Se involucra en ella misma, el
devenir histórico y participa muy de cerca en el desarrollo tecnológico, económico y
cultural de la sociedad moderna.
Se menciona que es frecuente que la “Secretaria sea la primera imagen de la
institución hacia los de afuera: tanto para los que acuden a ella, como también para los
que permanecen lejos, para estos últimos a través de la correspondencia y del
teléfono.
20

La figura de la Secretaria sigue evolucionando, como sigue evolucionando la
empresa; y no sabemos especificar hasta que punto dicha evolución se deba a ella.” 9
Cada día es más trascendental dentro de la sociedad moderna el papel de la empresa
y parece ser que cada día es más importante la Secretaria en la empresa.
A la Secretaria Ejecutiva, se la ve como promotora, animadora, coordinadora,
ejecutiva, asistente cercana y activa en las grandes decisiones. Ser Secretaria es una
profesión más que un oficio, mucho más que un simple trampolín para acercarse a otro
puesto, y muchísimo más que un pasatiempo. Es un cargo importante; no por nada los
periódicos de todos los días y en todas partes solicitan un buen número de secretarias
altamente calificadas.
Definitivamente, en el presente, las empresas deben contar con el insumo del
recurso humano bien definido a fin de dar paso a características básicas que se
requieren para ser altamente operativas, además de su tecnología, finanzas,
producción, como contar con una excelente capacitación, desarrollo, integración,
productividad, pertenencia, cultura organizacional compromiso, responsabilidad a fin
de colaborar con la gerencia en pro del logro de los objetivos establecidos.
Justamente, dentro de ese equipo humano no se puede ignorar el rol que representa la
Secretaria Ejecutiva, colaboradora dinámica de la gerencia, a quien le debe prestar su
apoyo, a fin de dar paso a que las acciones, compromisos, funciones,
responsabilidades de éste se pueden realizar sin dificultades.
9 www-entorno-empresarial.com
21

10 Ibid
“La gerencia moderna proactiva, requiere de una Secretaria, que además de sus
cualidades personales en donde se manifieste un buen carácter, trato, personalidad,
comportamiento, responsabilidad, compromiso, atención, sepa manejar eficientemente
las interrelaciones humanas, ser asertiva, con una alta autoestima y sobre todo, con
los conocimientos básicos que la gestión administrativa requiere para apoyar al
gerente en aquellas acciones necesarias que le faciliten la realización de sus
funciones.
La Secretaria Ejecutiva del presente debe además, dar paso a su creatividad,
manejar adecuadamente las herramientas modernas de telemática, facilitar la
operatividad de su jefe, dominar el inglés, además de contar con los soportes de los
conocimientos básicos del lenguaje actual administrativo” 10.
Definitivamente, como todas las Secretarias Ejecutivas del momento, dan forma
a la imagen social de la secretaria y les toca también construir su propio puesto, es
decir, modelarlo y animarlo. Si la gran mayoría de ellas se desempeñan con
inteligencia y con responsabilidad, ellas mismas habrán dado categoría social a su
puesto.
Funciones específica de la Secretaria
La Secretaria Ejecutiva cumple con una serie de funciones específicas que están
relacionadas con los conocimientos que fue preparada y capacitada, actividades
22

determinadas que realiza con absoluto profesionalismo dentro de la institución donde
labora. Esta profesional en secretariado, ocupa un puesto clave en la institución,
desde donde ejerce funciones que se pueden agrupar en tres áreas de actividad:
representación del jefe y de la institución, coordinación de las comunicaciones y la
organización del trabajo del jefe, funciones que están esquematizadas de acuerdo al
siguiente esquema de funciones
Representatividad del Jefe
Comunicación
Organización
del
trabajo
FUNCIONES BÁSICAS DE LA SECRETARIA
Dirección delegada
Defensa de la imagen
de la institución
Trasmisión de decisiones
Comunicación con el
exterior
Memoria de los compromisos
Coordinación del trabajo
de los coordinadores
Provisión de medios técnicos
Salvaguardia de l a tranquilidad
en el ámbito de trabajo
Manejo de técnicas de
secretariado
Relaciones públicas
y humanas
Redacción,
equipos de comunicación
Redacción,
equipos de comunicación
Técnicas de secretariadi
Planificación
Formación integral
Relaciones públicas y
estructura de la empresa
23

Según el esquema, la Secretaria Ejecutiva, tiene definida sus funciones, entre
las cuales se determina tres muy importantes:
Representar a su Jefe: él es quien delega en ella un sinnúmero de facultades,
que le permiten actuar como delegada del jefe: realizando gestiones, se relaciona con
el personal, atiende y coordina el trabajo. Además, es la persona que representa a la
institución, por lo tanto, debe estar relacionada con la buena imagen de ésta, ya que
ella es con quien las personas tienen el primer contacto, de ella depende la buena o
mala impresión que se reciba en base a la eficiencia y buen desenvolvimiento de sus
funciones.
Coordinar las comunicaciones: tiene la función de coordinar las
comunicaciones internas y externas que se generan en la institución, tarea que debe
ejecutar con mucha responsabilidad y eficacia, ya que es ella quien trasmitirá todas las
decisiones del jefe y servirá de enlace entre todos.
Organización del trabajo de jefe: es la tercera función que debe ejecutar la
Secretaria, debido a que es ella a quien le compete esta función. La Secretaria es
quien cuenta con los medios precisos para facilitar la labor de su jefe, llevando la
memoria de todos los compromisos internos y externos en una agenda que actualizará
diariamente.
24

Dentro de esta función, tiene que actuar como relacionista pública, una función
que ha adquirido gran relevancia en el mundo empresarial, ya que es notorio el cambio
que sufren y las ventajas que obtienen las organizaciones e instituciones que integran
dentro los cánones una concepción moderna de las relaciones humanas,
principalmente de las que mantiene la secretaria ejecutiva.
Se puede considerar a la secretaria el centro sobre el que gira la vida de la
oficina, por lo cual, deberá procurar que su entendimiento sea excelente con todos
quienes se relacionen con su trabajo y la institución. Tener una buena comunicación
es la base eficaz y principal dentro de sus funciones, ya que como relacionista pública
de convierte en la corriente positiva con todos los interlocutores.
Además, la Secretaria debe poseer cualidades esenciales como Liderazgo
Secretarial y profesional, que se resumen en:
Responsabilidad y ética profesional.
Capacidad de entenderse con los demás
Lealtad, honestidad e integridad
Creatividad, iniciativa y sentido común
Dinamismo y buen juicio
Presentación personal impecable
Sentido de constante superación
25

Capacidad de información y asimilación de situaciones nuevas
Fuerza de voluntad para desarrollar el sentido de resistencia
Sentido del humor que le ayude a sobrepasar las dificultades
Y sobre todo, autocontrol
Otra función específica de la Secretaria Ejecutiva, está la de ejercer la Gestión
de enlace, toda Secretaria ejerce una labor de enlace y coordinación dentro de la
institución o empresa, en la medida que facilita las comunicaciones, tanto internas
como externas. Como conducto de comunicación interna, actúa de vínculo entre su
superior y cualquier otra persona de la empresa y como conducto de comunicación
externa desempeña un papel importante en el terreno de las comunicaciones con el
exterior (clientes, proveedores, instituciones privadas y oficiales y otros) así como
todas las cuestiones que se les informa desde el exterior para que comunique a su
jefe. En este contexto debe memorizar y dominar las técnicas de redacción y equipos
de comunicación
De igual forma, a la Secretaria le corresponde el cometido de la preparación de
los diversos documentos que se crean en la institución, de una planificación que
asegure la eficacia del trabajo, y de salvaguardar la tranquilidad en el ámbito laboral
de la misma.
26

Importancia del buen desempeño secretarial
El nivel de conocimientos e información que hoy una asistente necesita dominar
ya no abarca el campo puramente administrativo ni la atención telefónica. En muchos
de los casos, las tareas que aplican hoy a esta profesión requieren competencias del
mundo financiero, de las relaciones humanas, e incluso de asuntos públicos y
relaciones directas con los clientes de las compañías.
Hoy se lleva a pensar el antiguo puesto de la asistente como un nuevo rol de
valor integrado, asociado con la gestión de proyectos especiales y el manejo de
sistemas internos de los distintos departamentos, porque una Secretaria Ejecutiva o
administrativa hoy coordina tareas, recursos humanos y económicos, lo que implica,
tener que liderar, ya no sólo seguir a otros. Antes el rol era reactivo, hacía lo que le
pedían, hoy el rol es proactivo: no espera que le pidan las cosas, siempre se anticipa a
lo que se pueda necesitar de ella, estando implícito en su desempeño laboral.
Los escenarios económicos actuales presentan mucho dinamismo en la
competitividad, en donde las empresas exitosas muestran organizaciones consistentes
de acuerdo al requerimiento de las actividades de los negocios, en donde triunfan
quienes has sabido organizarse, formar equipos de trabajo que garanticen resultados,
en donde la gerencia general cuenta con la colaboración de una Secretaria Ejecutiva
adaptada a esta realidad, proactiva, creativa, innovadora que sabe usar su talento.
27

.
Simplemente, se debe seleccionar la Secretaria que cumpla con los requisitos
de un perfil que plasme sus responsabilidades, habilidades, destrezas, conocimientos,
seriedad, asertividad, autoestima, manejo de interrelaciones humanas, trato,
presentación, comunicación, todo aquello, que permita facilitar la labor del gerente y
además que le colabore en administrar adecuadamente su tiempo, comunicaciones,
reuniones, organización de actividades prioritarias, toda esta gama de cualidades y
conocimientos de la secretaria, le da importancia al trabajo que realiza, el que ejecuta
con eficiencia, con buen carácter, confiables, generadoras de entusiasmo, aplicables
en su desempeño, atención, manejo de idioma.
La Secretaria para desempeñar o ejecutar sus funciones utiliza adecuadamente
su potencial creativo, innovador, que favorece con su actuación la labor del gerente y
evite al máximo en el trato el que se den conflictos que afecten la armonía y generen
un clima organizacional negativo. Sus aspiraciones de logro, le permiten mostrar la
práctica de sus habilidades, destrezas, eficiencia, dejando en claro la importancia del
buen desempeño de su labor profesional.
La gerencia no debe descuidar el comportamiento de actuación de la Secretaria
si descubre debilidades de ellas en su desempeño, no acorde a lo que pretende, debe
orientarla, capacitarla, apoyarla a fin de colaborar en su crecimiento dando paso a su
desempeño de manera más eficiente. No se debe utilizar jamás el mal trato, lenguaje
inapropiado, insulto, regaños, todo lo contrario buscar la manera de cómo solventar las
debilidades y prestar la colaboración posible para transformarlas en fortalezas.
28

El Gerente debe ser un motivador, un actor básico en el logro de sus funciones,
y para ello debe estar atento de cómo son sus interrelaciones y desempeño con sus
secretarias de tal forma que la unión garantice resultados beneficiosos. El buen
desempeño de las funciones de la Secretaria, ayudará a que las actividades de la
gerencia se realicen sin muchos obstáculos y que haya colaboración, eficiencia, y
productividad.
La Secretaria y las relaciones humanas
Las instituciones no son sistemas cerrados: unas más que otras, viven abiertas a
su medio social, dentro de éstas una de las grandes responsabilidades de la Secretaria
moderna es la comunicación con el público. A través de esta comunicación la
secretaria se convierte en una carta de presentación, más impactante, para bien o para
mal, que el logotipo, los uniformes y las oficinas. Y vienen a ser un factor de primera
importancia de la imagen de la empresa, que a su vez, es tan importante en el mundo
moderno.
La Secretaria, se encuentra inmersa en una red de relaciones más o menos vasta
y más o menos densa, según la empresa, el puesto específico y de acuerdo al tipo de
público que se tiene, porque se presentan varios tipos de clientes, algunos muy difíciles
de tratar. Se te impone la tarea de discernir e identificar a los tipos negativos, de modo
que estés preparada para manejarlos sin dejarte meter en su juego, se debe aplicar la
psicología innata. Sobre todo las mujeres que son intuitivas y cuyo mundo son más las
personas que las cosas.
29

Tipos de cliente, público o usuario
Existe una variedad de tipos de clientes, no todos los clientes son iguales y no
todos merecen el mismo trato. Se tiene que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes, ya que existen algunas clases:
“El exigente
El presumido o "echador"
El déspota
El agresivo
El impaciente
El desorientado despistado
El tímido
El torpe
El "locuaz" que quiere matar el tiempo platicando
El flirteador superficial
El tortuoso” 11
Principios generales que pueden ayudar al logro de buenas
relaciones en el trabajo
“Aceptar que todos los seres humanos tenemos una personalidad única y
diferente, por ello no todos reaccionamos exactamente igual ante situaciones
similares.
11 www.gestiopolis.com/Canales4/.../tiposdeclien.htm
30

Nuestro comportamiento no solo está condicionado por nuestra personalidad, sino
también en gran parte, por el ambiente en que vivimos.
El comportamiento humano no sólo es racional, sino también emocional, es decir,
las cosas que hacemos son debidas no únicamente a la razón, sino también a los
sentimientos.
Debido a las diferencias individuales es muy posible que tengamos distintos
puntos de vista ante los mismos hechos. Aunque a muchos nos gustaría que los
demás fueran como nosotros mismos, esto no es posible porque todos y cada uno
somos diferentes y únicos.
Es importante adoptar una actitud positiva y de tolerancia hacia nuestros
semejantes. Esto significa aceptar a los demás tal y como son, con sus defectos,
fallas y virtudes.
Es necesario propiciar una comunicación clara y honesta que permita la libre
expresión de ideas y sentimientos.
Es conveniente alentar la participación mediante la aceptación de ideas y
sugerencias comentando ampliamente los asuntos de que se trate.
En todos los casos no debemos imponer nuestros puntos de vista para lograr que
las cosas se lleven a cabo, sino hacer que los responsables participen en el
estudio y en la solución del problema, así como en la toma de decisiones, de esta
forma cada uno se involucrarán en los asuntos de su trabajo logrando una
motivación positiva y creadora.
Cuando existan conflictos es importante no reprimirlos y olvidarlos, sino hacerles
frente logrando encontrar las causas verdaderas y darles una solución definitiva.
Cuando nos expresamos, nuestros sentimientos y nuestras emociones, nos
presentamos ante los demás como personas auténticas y sinceras.
31

Cuando se trate de implantar cambios en el trabajo o establecer alguna
innovación, será conveniente analizarlos con los afectos y solicitar su
colaboración.
El lograr buenas relaciones humanas en el trabajo significar que las personas que
trabajan juntas deben llevarse bien, de manera tal, que logren alcanzar sus
objetivos personales y al mismo tiempo lograr los objetivos de la organización en
un ambiente agradable”. 12
Sin embargo, en un grupo o equipo quien da la pauta para las buenas relaciones
es la cabeza del mismo. Y luego cada quien tiene que poner su granito de arena, cada
cual tiene que estar dispuesto a realizar con la cooperación de todos un clima donde
ser respire confianza, donde la parte que corresponde al empleado también es de
suma importancia, porque es ahí donde se generan todos los conflictos.
En sí mismas las relaciones humanas no son difíciles, los que las hacemos
difíciles somos nosotros mismos. Esto se lo atribuye a los defectos del carácter que
cada persona arrastra desde hace mucho tiempo, a esto hay que agregarle la actitud
del empleado negativo que no tiene ningún interés en estar bien con tal o cual
personas. Es un equipo donde las traiciones, las mentiras, los chismes, los golpes
bajos, la guerra sucia y el veneno están a la orden del día.
12 www.org/la-secretaria-y-las-relaciones-humanas
32

Si mucho decimos que el hombre es un ser social, y además racional, y decimos
que el lugar de trabajo es nuestra segunda casa, no deberíamos pasarla mejor?, claro
que sí, entonces la comunicación es básica para empezar sanas relaciones entre
todos sus compañeros.
A continuación el decálogo para mantener un buen ambiente en el que el
engrane más importante tiene el papel protagonista.
Sea respetuoso: no se lleve fuerte mejor respételos a todos para que
puede exigir respeto. Exhiba lo que ha aprendido a través de todos los años
de su vida. La educación se mama, sus padres le han enseñado a respetar.
Salude: El saludo no se le niega a nadie, lo cortés no quita lo valiente,
salude a donde quiera que llegue, este gesto es básico.
Sonría: Sonría a su Jefe, a sus compañeros, los problemas déjelos en la
casa, recuerde entre mas estresado se encuentre más difíciles le serán las
relaciones entre sus iguales, además, sus ojos y cara reflejan cabalmente todo
lo que usted interiormente este experimentado, así es que no podrá ni siquiera
mentir sobre lo que le acontece.
33

No sea chismoso: la lengua es uno de los órganos que es difícil de
controlar. Si no tiene nada que decir no abra la boca, la vida privada es de
cada quién, no se involucre en chismes y tampoco los haga, ser chismoso no
deja nada bueno y además es una práctica que deja muy mal parado al que lo
practica.
Tenga en la punta de la lengua la disculpa: siempre esté dispuesto
a disculparse, sea humilde, a veces tenemos pequeñas fricciones, malos
entendidos o algo que dijo o hizo hirió a alguien sin que usted no tuviera esa
intención. Entonces no pierda esa amistad, discúlpese el hombre por
naturaleza no es malo.
Sea honesto: consigo mismo y con los demás, las caretas tarde o
temprano se caen, todo cae por su propio peso, hasta ahora nadie se ha
arrepentido de ser honesto, practique los valores y vístase con ellos.
No confabule: no confabule contra nadie, mucho menos contra la
empresa, si lo cachan en complots la puede pasar muy mal.
Aplique tolerancia: ciertamente no puede haber química con todo mundo,
ejerza tolerancia cuando sienta que está a punto de salirse de sus casillas,
34

cuente hasta diez, o hasta cien, y cuénteselo inmediatamente a su supervisor.
A veces solemos ahogarnos en un vaso de agua.
Hágame el favor: si alguien le pide un favor y esta en sus manos
hágaselo, recuerde que todos necesitamos de todos, el día que se le ofrezca
usted habrá sembrado para recoger frutos.
Ponga su granito de arena: su parte es de suma importancia, porque
en conjunto con la parte de todos los demás se logrará un clima o un ambiente
en el cual se podrá trabajar placenteramente, aunque las metas de producción
sean muy pesadas.
35

CAPÍTULO III
INFLUENCIA DEL MARKETING PROFESIONAL DE LA
SECRETARIA EN EL PRESTIGIO INSTITUCIONAL
Prestigio e Imagen Institucional
“Posicionamiento, prestigio e imagen institucional son términos de uso común,
pero o muchas veces se les utiliza sin criterio técnico y de manera equivocada, lejos de
sus verdaderos sentidos o no se ajustan al léxico común.” 13 Si se dan cuenta que
existen estos vocablos cuando se lee o se escucha frases como: el Comisario goza de
un alto prestigio que redunda en una buena imagen institucional, cuatro policías han
sido detenido en plena extorsión a un comerciante requisitoriado dañando la imagen
institucional, la policía aún no logra posicionarse en el tema de seguridad ciudadana, y
otros.
En la actualidad existe una clara conciencia que la Imagen institucional es el
reflejo del prestigio de toda organización o institución, la imagen está relacionada a
cómo se brinda un servicio, cómo se atiende al cliente o usuario, cómo está la
infraestructura y la movilidad, entre otras cosas. Se vende una mala imagen cuando el
servicio es pésimo, se trata mal a la persona o usuarios, se le vende los productos a
precios exorbitantes, son asaltados, o sea, se cuenta con buen posicionamiento pero no
se tiene una buena imagen.
13 www.mujeresdeempresa.com/.../070501-gestion-de-la-imagen-corporativa.asp - En caché - Similares
36

El posicionamiento es el lugar en la mente que asigna un consumidor o un usuario
potencial a una marca o a un servicio en relación a sus alternativas de compra (otras
marcas de la misma categoría) o con buen posicionamiento pero no se tiene una buena
imagen, pero aún así, todavía cuentan con buena imagen debido a que tratan bien a los
usuarios, son gentiles, tienen fama de honradas y brindan un servicio con rapidez y
eficacia; en este caso, la imagen está relacionada a la forma cómo se brinda el servicio,
el trato que recibe al agraviado, la infraestructura y el equipo que se utiliza para brindar
el servicio.
La palabra imagen se refiere a la manifestación externa de la personalidad o
institución, de su historia, filosofía, vendedores, y otros representantes de la compañía,
por ellos que en lugar de imagen se debe hablar de entidad corporativa, por lo que se
refiere no sólo a las señas o formas (imágenes) que ostenta una empresa u
organización, sino, fundamentalmente es la continuidad de la filosofía y de los principios
institucionales al margen de los regímenes temporales que pueden imponer los
principales directivos, desconociendo ese rico substrato por determinado interés. En
cambio, el prestigio se refiere al renombre, ascendiente, realce, estímulo, autoridad de la
que goza una persona o institución, lo que se adquiere cuando la persona se comporta
con honestidad, justicia y dignidad profesional.
Prestigio es la buena imagen, conducta ejemplar ganada en base a las
cualidades personales y la práctica constante de las virtudes., cualquier acción
negativa que se incurra en el ámbito externo de la institución, repercute en forma
desfavorable o censurable en la imagen institucional y en el prestigio personal.
37

¿Cómo se construye la buena imagen?
Construir una buena imagen, implica un alto compromiso y disciplina de todos
los miembros de la organización, talón de Aquiles de muchas empresas, por lo
tanto, se debe tener en cuenta lo siguientes consejos:
No olvidar que la imagen de un servicio es mucho más delicada que la
imagen de un producto, pues sus características y bondades son
intangibles.
No olvidar dejar al sentido común de los empleados la manera en
cómo se desea comunicar la imagen del servicio.
Se debe definir el significado de buen servicio de acuerdo a su giro,
tipo de clientes y sus necesidades, desde las más obvias hasta las
menos pensadas; por ejemplo, desde contestar el teléfono hasta la
mejor manera de resolver una queja del cliente.
Capacítese en atención al cliente y cortesía.
Realice un protocolo de servicio y haga que el resto del personal lo
conozca, viva y practique.
Capacítese a en imagen personal o ejecutiva, según el público que
atienda. La apariencia e imagen de su personal es la imagen de su
marca. El personal que comunica calidad y estilo en su vestir aumenta
la calidad del servicio mismo. No lo olvide: La imagen de su personal
es su marca, su apariencia su logotipo.
38

Nunca deje de cumplir una promesa hecha al cliente, si lo hace, él se
encargará de hacerle publicidad de boca en boca su mal servicio.
No olvide que el espacio, los colores, la música, los olores, la
iluminación y la ventilación determinan también la respuesta del
consumidor respecto de su servicio. El consejo: deben de ir acorde
con la imagen que se desea proyectar; cualquier incoherencia debilita
el poder de la imagen deseada.
No caiga en el síndrome de nuestro servicio es de primera calidad
cuando los puntos anteriores los ha descuidado.
Conozca la calidad e imagen que perciben sus clientes acerca de su
servicio” 14
ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LAS INSTITUCIONES
Universidad Técnica de Manabí
“La Universidad Técnica de Manabí, es una institución de educación superior, que
tiene como objetivo la enseñanza superior de jóvenes y adultos, cuya misión es formar
profesionales con valores morales y éticos, altamente calificados, con sentido crítico
propositivo, capaces de adaptarse a las nuevas tendencias y demás circunstancias
cambiante del mundo interno y externo. Su creciente desarrollo se apoya en la ciencia,
técnica y cultura; lo que la ha llevado a la evolución e innovación constante de la parte
académica, científica, tecnológica investigativa, la vinculación y gestión, permitiéndole
atribuirse nuevos retos en los aspectos referidos.
14 www-dele- a- la- empresa –la- imagen- corporativa –que- merece./
39

Misión
Visión
Formar profesionales con calidad humana, altamente calificados, con sentido
crítico, capaces de adaptarse a las nuevas tendencias a las demás
circunstancias cambiantes del medio interno y externo, liderando procesos de
cambio.
Responde a la demanda social de profesionales de excelencia, en los niveles
intermedio, de pregrado y posgrado, orientando a la juventud que proviene de
los diversos sectores sociales sobre sus posibilidades de acceso a una
profesión de calidad.
Fortalece, fomenta y practica una cultura de investigación científico-
tecnológica, que permita generar y adaptar conocimientos, a fin de dar
respuesta a las necesidades sociales derivadas de esta función.
Mejora la autogestión de recursos institucionales en términos de calidad,
eficacia y equidad. Se vincula a los entes sociales, productivos, culturales,
desarrollo de su entorno, preservación y difusión de nuestra cultura.
Está sujeta a la evaluación permanente, a la promoción de sus valores y logros
para enrumbarse a la excelencia.
Como Institución de Educación Superior es una entidad competitiva, con
gran poder de convocatoria, para que todos sus integrantes se encuentren
comprometidos con el fortalecimiento y desarrollo institucional,
constituyéndose en un centro educativo altamente calificado en los
40

Objetivos
campos de la docencia, la investigación, la vinculación con la colectividad
y la gestión que sale de sus claustros, actuando en el entorno, abierta a
todas las corrientes del pensamiento universal, impulsora de relaciones
con otras universidades del Ecuador y el mundo, protagonizando de esta
manera el desarrollo regional, nacional y mundial.
Formar integralmente al ser humano para que contribuya al desarrollo del País, al
logro de la justicia social, fortalecimiento de la entidad nacional en el contexto
pluricultural, afirmación de la democracia, paz, derechos humanos, integración
latinoamericana y mundial, defensa y protección del medio ambiente.
Formar, capacitar, especializar y actualizar a estudiantes y profesionales en los
niveles intermedio, de pregrado y posgrado, en las diversas especialidades y
modalidades.
Preparar a profesionales, líderes con pensamiento crítico y conciencia social de
manera que contribuyan eficazmente al desarrollo y mejoramiento de la producción
intelectual, bienes y servicios acorde con las necesidades de la sociedad,
privilegiando la diversidad de la oferta académica para propiciar una oportuna
inserción de los profesionales en el mercado ocupacional.
41

15 www.utm.edu.ec/quienes-somos/
Ofrecer una formación científico - humanista del más alto nivel académico,
respetando los derechos humanos, la equidad de género y el medio ambiente,
permitiendo a sus egresados contribuir al desarrollo humano del País y
concienciación profesional.
Propiciar la investigación científica y tecnológica, para fomentar y ejecutar
programas de investigación en los campos de la ciencia, la tecnología, las artes,
las humanidades y los conocimientos ancestrales.
Desarrollar sus actividades de investigación científica en armonía con la
legislación nacional de ciencia, tecnología y la Ley de Propiedad Intelectual.
Realizar actividades de vinculación con la colectividad orientadas a desarrollar su
trabajo académico con todos los sectores de la sociedad, mediante programas de
apoyo a la comunidad, a través de consultarías, asesorías, investigaciones,
estudios, capacitación, unidades de servicio u otros medios.
Sistematizar la interculturalidad, educación bilingüe, solidaridad, paz, divulgar la
sabiduría ancestral, la medicina tradicional, alternativas con base científica y los
conocimientos y pràcticas de la culturas vivas del Ecuador, 15
42

SOLCA
Sistematizar la interculturalidad, educación bilingüe, solidaridad, paz, divulgar
la sabiduría ancestral, la medicina tradicional, alternativa con base científica y
los conocimientos y prácticas de las culturas vivas del Ecuador”
SOLCA, Sociedad de Lucha Contra el Cáncer, es una institución privada del
Ecuador, fundada el 7 de diciembre del 1951, nace a raíz del pensamiento de un grupo
de competitivos profesionales manabitas, quienes organizan y establecen un comité
denominado Amigos de SOLCA de la ciudad Portoviejo, escogiendo como sede principal
esta ciudad.
Es una institución consolidada bajo el marco del derecho privado y servicio
público. El 5 de noviembre de 1953, por decreto expedido por el Congreso Nacional
se encarga a SOLCA del Ecuador, la dirección de la campaña anticancerosa
en todo el país y gracias a la excelente labor en beneficio de la lucha contra el cáncer
en la provincia, el 2 de febrero de 1994, se eleva este Comité a la categoría de
Núcleo.
Es una Institución conformada por prestigiosos profesionales encargados de
dirigir y manejar cargos de: Directores Fundadores, Directores Principales, Directores
Provisionales, Directores Alternos, Director Voluntarios, Directores Honorarios y
Directores Vitalicios, cumpliendo las actividades y funciones de acuerdo a los
43

establecido en los artículos del Estatuto que rigen las leyes y la política de la misma y
además, basados en la Estructura Orgánica y funcional, como la ley encargada de
hacer cumplir las disposiciones de acuerdo al Estatuto que los rige.
Este organismo gracias a los beneficios que ofrece y por la línea de servicio y
colaboración que brinda a la ciudadanía, ha ganado espacio y prestigio dentro del
contexto de la provincia y del país, tratando la prevención y del diagnóstico precoz del
cáncer, disminuyendo con ello la tasa de mortalidad por esta enfermedad.
La misión de la Institución radica en la: “Promoción de la salud de la
población, prevención en grupos de riesgo, diagnóstico precoz, tratamiento oportuno y
rehabilitante del paciente con cáncer en las provincia de Manabí y Esmeraldas” 16 .
Su visión es futurista y contempla que: “SOLCA en diez años será una
Institución organizada, conducente y reconocida en el medio con personal altamente
calificado y especializado, con capacitación continua, tratará al usuario como un ser
bio – psico – social con calidad y calidez, contando con unidades en Manta, Jipijapa,
Chone, Esmeralda, y un hospital con infraestructura y equipamiento moderno,
oncológico, docente y de investigación en la ciudad de Portoviejo, equipado con
tecnología de punta, que brinda una atención integral, eficiente, afectiva y oportuna, de
promoción de la salud a la población, prevención en grupos de riesgo, diagnóstico
16 Informe Técnico del Plan Estratégico de Modernización de SOLCA, Núcleo de Portoviejo, Noviembre 2002. p 10
44

17 Ibid p. 12
precoz, tratamiento oportuno y rehabilitación de la población con cáncer a fin de
disminuir la morbi – mortalidad de la población de Manabí y Esmeraldas” 17
SOLCA cuenta con un moderno y funcional edificio, donde funcionan todas
las áreas que conforman esta institución. Anexa a ésta se encuentra el Hospital
Oncológico que brinda atención las 24 horas del día, complementado con los
siguientes servicios:
Ambulancia
Clínica Oncológica
Cirugía Oncológica
Cardiología
Comité de damas
Comité de Rescate de Pacientes
Cuidados Paliativos
Dermatología
Emergencia
Enfermería
Gastroenterología
Ginecología
Hematología
Hospitalización
Imágenes Radiografías (RX), tomografía, ecografía, mamografía
Laboratorio clínico
45

18 Ibid p. 13
Mastología
Medicina General
Medicina Intensiva
Neumología
Patología del Tracto General Inferior
Preadmisión
Psicología
Programas Preventivos: Campañas educativas, clínicas móviles,
registro de rumores, seguimiento de casos positivos, clínica de
cesación de tabaco.
Programa de prevención de cáncer de cuello de útero Mujer por tu Vida.
Trabajo Social
Terapia del dolor
Traumatología
Urología
Voluntariado. 18
La estructura física de SOLCA es de primera, su ambiente acogedor y espacioso
que permite comodidad a los usuarios a la hora de espera o de realizar algún trámite.
46

Municipio de Portoviejo
“El Muy Ilustre Municipalidad del cantón Portoviejo, tiene una historia que radica
en el pensamiento de los hombres y en la trayectoria del tiempo, que permite recordar
que el primero de enero de 1822 se inauguró el primer Consejo, máxima representación
de nuestro cantón en ese tiempo, el mismo que fue presidido por los señores Alcaldes
don Gregorio Florentino Loor y por el Comisionado del Superior Gobierno, el señor
Ministro Tesorero de la Hacienda Pública don Diego Noboa.
En esta sesión se realizó la votación para designar a los mandatarios del mismo,
cuyo resultado de tal escrutinio fue: escrutadores los señores José Cueva y Mariano
Cevallos; Primer Alcalde, Don Antonio Menéndez con 36 votos; Segundo Alcalde,
don Juan Bense con 41 votos: Síndico Procurador, señor Manuel Guerrero con 36 votos;
Regidores Primero y Segundo, los señores Andrés de Vera con 31 votos y Alexander
Mendoza con 32 votos en el orden establecido.
Uno de los objetivos que se impuso este organismo recién constituido fue que
debía estar representado por personas honradas, patriotas y honestas que pudieran
administrar la justicia y representar sus derechos con moderación, sin necesidad de
excederse de los límites legales, sentimientos que animaban al Supremo Gobierno de la
Provincia y apoyaban tal moción. Con este trascendental acontecimiento se inicia la
vida municipal portovejense.
47

Misión
Promover de manera continua y permanente el desarrollo humano y territorial,
urbano y rural del Cantón Portoviejo, con el objetivo de elevar la calidad de
vida de sus ciudadanos a través de articular, coordinar, ejecutar y optimizar los
servicios públicos y sociales municipales de demanda colectiva que
constituyen su razón de ser conforme lo señala la Ley Orgánica de Régimen
Municipal Codificada.
Brindar servicios municipales de calidad e intervenir con transparencia como
institución planificadora, reguladora y facilitadora del desarrollo humano con la
participación ciudadana, haciendo de Portoviejo un cantón competitivo, en el
que se pueda vivir con dignidad.
Visión
La Municipalidad de Portoviejo, será una institución moderna, competitiva,
de alta productividad, de reconocido prestigio y referente válida de gestión
municipal transparente, que contribuya a mejorar permanentemente la
calidad de vida de la comunidad. La gestión de la Municipalidad de
Portoviejo se sustentará en el ordenamiento jurídico vigente, estructura
orgánica y funcional adecuada, servicios de calidad, trabajo en equipo,
sostenibilidad presupuestaria, protección al ambiente, participación
ciudadana, comunicación efectiva; y, en el compromiso y capacidad de
sus recursos humanos.
48

Objetivos
La estructura organizacional del Municipio de Portoviejo, obedece a los
siguientes objetivos fundamentales:
a) Impulsar las mejoras del hábitat o entorno territorial urbano y rural del cantón
Portoviejo, mediante la administración articulada y coordinada de los servicios
públicos que, al momento y en lo posterior, entregue el Municipio a sus
usuarios o clientes externos. Los servicios públicos de agua potable y
alcantarillado; aseo, mantenimiento y embellecimiento de la ciudad;
programación territorial del desarrollo urbano y rural; obras públicas; servicios
de desarrollo del turismo; sistema de gestión medioambiental; control del uso
del espacio público; y aquellos que conforme al ordenamiento jurídico vigente,
sean incorporados al ámbito municipal;
b) Promover y fortalecer la cultura ciudadana del cantón Portoviejo, soportada en
principios que hagan del aprendizaje constante un valor de vida, que impulse
la participación, el diálogo reflexivo, crítico y respetuoso, fomente la
convivencia y solidaridad entre sus habitantes, a través de la gestión
interrelacionada y coordinada de los servicios sociales de educación; cultura y
deportes; y aquellos que conforme al ordenamiento jurídico vigente, sean
incorporados al ámbito municipal;
c) Privilegiar la gestión centralizada en la prestación de los servicios públicos y
sociales municipales, con miras a optimizar su administración, reducir costos,
49

mejorar su control y tener mayores resultados esperados en la entrega de los
servicios a sus usuarios o clientes externos, razón por la cual por excepción se
otorgarán tales servicios municipales de una manera descentralizada;
d) Preferir dar los servicios público y sociales gestionado directamente por el
Municipio a través de su contratación con el sector privado, con la finalidad de
reducir sus costos operativos y administrativos que se traduzcan en
incrementar los recursos financieros destinados a ampliar la cobertura y
calidad de los servicios municipales” 19
Hay que señalar que la gestión de la Municipalidad de Portoviejo se sustenta en el
ordenamiento jurídico vigente, estructura orgánica y funcional adecuada, servicio de
calidad, trabajo en equipo, sostenibilidad presupuestaria, protección al ambiente,
participación ciudadana, comunicación efectiva; y, en el compromiso y capacidad de sus
recursos humanos.
SITUACIÓN ACTUAL DE LAS INSTITUCIONES
El cliente es el activo empresario más valioso, por lo que el Marketing profesional
propone un tratamiento integral que permite comprender la dinámica de los mercados y
elaborar estrategias eficaces para generar valor, y crear, mantener y ganar clientes.
19 www.gobiernomunicipaldelcantónportoviejo.planestrategico/2005/2008
50

En el mundo actual las empresas no pueden sobrevivir simplemente haciendo un
buen trabajo, tienen que hacer un trabajo excelente, si quieren tener éxito en un
mercado que se caracteriza por un rápido crecimiento y una dura competencia, tanto
nacional como internacional.
Estudios recientes han demostrado que la clave de la rentabilidad de las empresas
descansa en conocer y satisfacer al cliente, sin embargo, para obtener éxito en el logro
de la ventaja competitiva es necesario lograr la adaptación de sistemas de mayor
contenido en los sistemas de gestión de forma tal que se pueda compatibilizar la
filosofía del servicio con las exigencias del entorno.
Dentro de este contexto, se llevó a cabo la presente investigación en las
instituciones: Universidad Técnica de Manabí, SOLCA (Sociedad de Lucha contra el
cáncer) y Municipio de la ciudad de Portoviejo, en donde mediante la aplicación de la
observación, entrevistas y la aplicación de la ficha estructurada se pudo obtener los
siguientes y valiosos datos:
El mayor porcentaje de las Secretarias involucradas en el presente estudio, son
profesionales en secretariado ejecutivo, preparadas y capacitadas para ejercer estas
funciones, las que cumplen con responsabilidad y eficiencia, ya que el trabajo que
realizan les agrada cumplirlo. Utilizan un trato amable, cortés, son discretas, leales y
con muy buena predisposición para su trabajo.
51

Las Secretarias Ejecutivas de las Instituciones mencionadas, consideran que el
prestigio de la Empresa donde laboran se logra mediante la buena imagen que proyecta
la Institución, sin embargo, a esto le agregan la credibilidad, confianza y agilidad con
que se desempeñe el trabajo. Por ello, afirman que el Marketing profesional de cada
una de ellas, que no es más que la forma que venden su desempeño en la empresa,
influye de manera positiva, siendo éste un pilar fundamental a la hora de atender al
usuario.
Las secretarias encuestadas, manifestaron que la forma en que se aporta o
que se contribuye al prestigio de la Institución donde laboran, es mediante el buen
desempeño de sus funciones, lo que les asegura trasmitir una imagen agradable y
satisfactoria ante el cliente tan exigente para el que trabajan y a quien sirven.
Asimismo, las Autoridades de las Instituciones de la Universidad Técnica de
Manabí, SOLCA y Municipio de Portoviejo, contribuyeron a la presente investigación,
permitiéndonos establecer de acuerdo a los resultados obtenidos, que ellos consideran
que la actitud de sus secretarias durante el desempeño de sus actividades diarias es
amable, mostrando siempre predisposición al trabajo que realizan, además, la lealtad,
cortesía y discreción son cualidades que a ellas les permite atender al usuario con
eficiencia y eficacia, logrando que el público salga satisfecho.
52

Los funcionarios, también manifestaron que las Secretarias que laboran en sus
oficinas, son personas que están capacitadas para ejercer dichos cargos, puesto que se
han preparado y capacitado en universidades de prestigio académico, con el fin de
alcanzar su profesionalismo. Ellos están conscientes que el trabajo que realizan las
secretarias ejecutivas lo ejecutan con eficiencia, el trato amable, la confianza que
trasmite y la agilidad con que desarrollan sus tareas, contribuyendo de esta forma el
prestigio e la buena imagen de la Institución para la que trabajan.
Las Autoridades encuestadas, consideran que el Marketing de la Secretaria
influye de manera positiva, porque la actitud, la predisposición al trabajo que realizan y
la eficiencia con que realizan sus funciones, causa una buena impresión en los usuarios
que son atendidos, lo que generan que éstos regresen a la Institución sin temor a ser
defraudados. Por ello, están conscientes que el trabajo que realizan las Secretarias
Ejecutivas de estas empresa o instituciones contribuye al desarrollo y crecimiento de las
mismas y aporta para en el engrandecimiento y prestigio institucional.
Mientras que los usuarios, afirman y coinciden con los criterios anteriores que el
trato que brindan las Secretarias en estas Instituciones es con amabilidad, cortesía y
discreción, lo que les permite a estas funcionarias administrativas brindar una buena
imagen ante el público que atienden, reflejando de esta forma la verdadera identidad de
la Institución. Además, consideran que el marketing de la Secretaria influye de manera
positiva para que la Institución logre los objetivos para los cuales fueron creados, y a la
vez alcanzar el prestigio y buena imagen de la institución.
53

De la manera que ha sido expuesta la información, se deja constancia que la
investigación ha sido real, valedera y fiel, los resultados con los debidos porcentajes se
presentan en la parte estadística de este documento, dando fiel cumplimiento a lo
planificado,
54

VI. HIPÓTESIS
General
La aplicación del Marketing profesional de la Secretaria influye
negativamente en el prestigio de la institución.
Específicos
El vender una buena imagen de la Secretaria Ejecutiva contribuye con el
prestigio de la Institución.
VII. VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACIÓN
Independiente
Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva.
Dependiente
Prestigio institucional
Intervinientes
Atención al Público
Marketing profesional
55

Imagen personal
Cambio de actitud
Predisposición
Capacitación
Valores
Desempeño
Relaciones públicas.
Relaciones humanas
56

57
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES E INDICADORES
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓN SUBDIMENSIÓN INDICADORES
MARKETING Es el instrumento de persuación que utiliza una * Amabilidad
PROFESIONAL secretaria como herramienta para derrotar a la * Cortesía
DE LA competencia, mediante su forma de actuar y de Forma de actuar * Agilidad
SECRETARIA los conocimientos administrativos. * Discresión
* Predisposición
* Sentido de cooperación
Instrumentos * Lealtad
de persuasión
* Estudios adecuados
* Preparación profesional
Conocimientos * Capacidad de liderazgo
Administrativos * Especialización de cono
cimientos permanentes.
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓN SUBDIMENSIÓN INDICADORES
PRESTIGIO Es el logro o el éxito que una Institución alcanza * Credibilidad
INSTITUCIONAL ante una comunidad. * Buena imagen
* Confianza
* Aceptación
Logros o éxito * Buenas relaciones
Interpersonales
* Prestigio
57

VIII. DISEÑO METODOLÓGICO
Tipo de diseño y estudio: el diseño que se utilizó en este trabajo fue no
experimental y el tipo de estudio el investigativo, descriptivo y analítico.
Metodología: la metodología aplicada fue la investigación - diagnóstica –
propositiva.
Métodos, técnicas e instrumentos
Investigativo: este método permitió conocer la realidad de forma objetiva y
clara, se utilizaron las técnicas de la observación, encuesta y entrevista,
igualmente se usaron instrumentos como: guía de observación, fichas, guías de
entrevista y encuestas que sirvieron para obtener información valiosa que permitió
la comprobación de los objetivos y la verificación de las hipótesis planteadas.
Bibliográfico: se utilizó para reunir información precisa y necesaria para la
elaboración del marco teórico, mediante las técnicas de la recopilación documental
que permitió para seleccionar la información relacionada al Marketing profesional
de la Secretaria Ejecutiva y su influencia en el prestigio institucional, como
instrumento se utilizó el diario de campo.
Analítico: este método sirvió para realizar un análisis de los resultados obtenidos,
apoyadas de las técnicas de la encuesta y entrevista.
58

Estadístico: a través de este método se represento gráficamente los resultados
obtenidos, mediante los cuadros estadísticos. Las técnicas que se utilizaron fue la
tabulación, codificación, graficación, análisis y como instrumentos las fichas, guías
de observación y cámara fotográfica.
RECURSOS
Humanos
Materiales
Libros
Internet
Folletos
Secretarías Ejecutivas de las instituciones: Universidad Técnica de
Manabí, Gobierno Municipal del cantón Portoviejo y SOLCA.
Autoridades de las instituciones mencionadas
Usuarios
Director de Tesis
Tribunal de Revisión y sustentación de tesis
Autoras
Trabajo en computadora
Material de oficina
Copias
59

Fichas
Otros
Población: la población que se tomó en cuenta en esta investigación estuvo
constituida por las Secretarías Ejecutivas de las instituciones: Universidad Técnica
de Manabí, Gobierno Municipal del cantón Portoviejo y SOLCA, Autoridades y
usuarios de las instituciones mencionadas que utilizan éstos servicios.
Muestra: el total de la muestra fue de 100 personas, distribuidas de la siguiente
manera: 15 Secretarías Ejecutivas, 4 Autoridades y 15 usuarios de la Universidad
Técnica de Manabí; 15 Secretarias Ejecutivas, 6 Autoridades y 15 usuarios del
Gobierno Municipal del cantón Portoviejo y 10 Secretarias Ejecutivas, 4
Autoridades y 15 usuarios de SOLCA.
60

IX. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS, ANÁLISIS E INTERPETACIÓN
ENCUESTA APLICADA
A LAS
SECRETARIAS
DE LA
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ
SOLCA
MUNICIPIO DE PORTOVIEJO
DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO
61

CUADRO Y GRÁFICO # 1
Institución a donde labora
Respuesta F %
Universidad Técnica de Manabí 18 45
SOLCA 8 20
Municipio de Portoviejo 14 35
TOTAL 40 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
35%
20%
Universidad Técnica de Manabí
SOLCA
Municipio de Portoviejo
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
45%
Los resultados obtenidos permiten conocer que el 45% de las Secretarias
encuestadas laboran en la Universidad Técnica de Manabí, 20% pertenecen a SOLCA,
Sociedad de Lucha contra el Cáncer y el 35% son del Municipio de Portoviejo, ratificando
las Instituciones tomadas en cuenta para la presente investigación.
62

CUADRO Y GRÁFICO # 2
Mencione las funciones que realiza en su trabajo?
Respuesta F %
Recibir oficios 0 0
Realizar oficios 0 0
Atender al público 0 0
Recibir llamadas de teléfono 0 0
Todas las anteriores 40 100
TOTAL 40 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
0%
100%
Recibir oficios Realizar oficios
Atender al público Recibir llamadas de teléf ono
Todas las anteriores
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
De acuerdo a los resultados, el 100% de las Secretarias, manifestó que dentro
de sus actividades secretariales, ellas elaboran oficios, atienden al público, son
recepcionistas, reciben diferentes tipos de documentación, archivan, hacen informes
entre otras tareas. Lo que demuestra que la función de la Secretaria Ejecutiva es muy
compleja y dinámica.
63

CUADRO Y GRÁFICO # 3
¿Le agrada el trabajo que realiza?
Respuesta F %
Si 40 100
No 0 0
TOTAL 40 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
0%
100%
Si No
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
El total de las Secretarias encuestadas, respondieron que el trabajo que
realizan les agrada, porque es dinámico y les permite desempeñar un rol muy
importante en pro de la eficacia, rendimiento, productividad de la Institución.
64

CUADRO Y GRÁFICO # 4
Subraye dos alternativas: ¿Su actitud en el trabajo es?:
Respuesta F %
Amable 30 75
Cortés 1 2
Discreta 4 10
Predisposición 2 5
Leal 3 8
TOTAL 40 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
10%
2%
5%
8%
75%
Amable Cortés Discreta Predisposición Leal
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Para el 75% de las Secretarias encuestadas, la actitud en su trabajo es de ser
amable, ya que la empatía y trato amable es una carta de presentación para la
Secretaria, además, consideran que la discreción, lealtad y la predisposición
contribuyen a mejorar su imagen personal e institucional.
65

CUADRO Y GRÁFICO # 5
¿Sus conocimientos académicos son?
Respuesta F %
Profesional 40 100
Medio 0 0
Intermedio 0 0
TOTAL 40 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
0%
100%
Profesional Medio Intermedio
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Los resultados obtenidos permitieron conocer que el 100% de las
Secretarias de las Instituciones investigadas tienen su título académico
universitario, ya que consideran muy importante éste para las funciones que
desempeñan y para fortalecer el currículo profesional de ellas.
66

CUADRO Y GRÁFICO # 6
El prestigio de la Institución se logra mediante:
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
50%
7%
18%
Credibilidad Confianza Buena imagen Agilidad
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
El 50% de las Secretarias consideran que el prestigio de la Institución se logra
mediante la buena imagen que ellas proyectan al público, 25% consideran que se
debe a la confianza que el cliente deposita en ellas, 18% sostiene que a la credibilidad
y 7% se lo atribuye a la agilidad, sin embargo, todas estas actitudes de atención, están
dirigidas a brindar un buen servicio que le permitirá a la Institución alcanzar el prestigio
de la misma.
Respuesta F %
Credibilidad 7 18
Confianza 10 25
Buena imagen 20 50
Agilidad 3 7
TOTAL 40 100
25%
67

CUADRO Y GRÁFICO # 7
¿Considera usted que el Marketing profesional de la Secretaria
influye de manera:?
Respuesta F %
Positiva 40 100
Negativa 0 0
TOTAL 40 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
0%
100%
Si No
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Ante la interrogante: ¿Considera usted que el marketing profesional de la
Secretaria influye de manera:? el 100% de ellas manifestó que de manera positiva,
porque el Marketing profesional se basa en la forma que la Secretaria vende la imagen
de la Institución y lo hace a través del buen desempeño de sus funciones, por lo tanto,
es brindando además de un servicio de calidad y buena imagen al público.
68

CUADRO Y GRÁFICO # 8
¿De qué manera el trabajo que realiza aporta al prestigio en la
Institución que labora?
Respuesta F %
Buena imagen 30 75
Desarrollo 5 12
Crecimiento 3 8
Credibilidad 2 5
TOTAL 40 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
12%
8%
5%
75%
Buena imagen Desarrollo Crecimiento Credibilidad
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
El 75% de las Secretarias respondió que el trabajo que realizan aporta al
prestigio en la Institución mediante la buena imagen que ellas brindan, el 12%
manifestó que aporta con el desarrollo, 8% con el crecimiento y 5% a darle
credibilidad a la Institución, es decir, que desde cualquier punto de vista el trabajo
que realiza la Secretaria va en función del prestigio e imagen de la Institución.
69

CUADRO Y GRÁFICO # 9
¿Considera que el vender la buena imagen de la Secretaria Ejecutiva
contribuye con el prestigio de la Institución?
Respuesta F %
Si 40 100
No 0 0
TOTAL 40 100
PREPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
0%
100%
Si No
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Los resultados permiten establecer que el 100% de las Secretarias encuestadas,
consideran que el vender una buena imagen contribuyen con el prestigio de la
Institución, porque ellas están consideradas como la carta de presentación, y de la
primera impresión que causen al usuario dependerá que ellos regresen o no.
70

ENCUESTA APLICADA
A
LOS
DIRECTIVOS Y JEFES
DE LA
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ
SOLCA
MUNICIPIO DE PORTOVIEJO
DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO
71

CUADRO Y GRÁFICO # 1
Institución donde labora
Respuesta F %
Universidad Técnica de
Manabí 5 34
SOLCA 4 26
Municipio de Portoviejo 6 40
TOTAL 15 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
40%
26%
Universidad Técnica de Manabí
SOLCA
Municipio de Portoviejo
34%
Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Para esta encuesta, se escogió a cinco Autoridades de la Universidad
Técnica de Manabí, cuatro de SOLCA, Sociedad de Lucha contra el Cáncer y 6 del
Municipio de Portoviejo, ratificando las Instituciones que fueron escogidas para la
presente investigación.
72

CUADRO Y GRÁFICO # 2
Subraye dos alternativas: ¿La actitud de su Secretaria en el trabajo
es?:
Respuesta F %
Amable 5 33
Predisposición 4 27
Cortés 3 20
Leal 2 13
Discreta 1 7
TOTAL 15 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
20%
13%
7%
27%
33%
Amable Predisposición Cortés Leal Discreta
Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Los resultados demuestran que el 33% de las Autoridades encuestadas,
consideran que la actitud de su Secretaria en el trabajo es de amabilidad, 27% tiene
predisposición al trabajo, 20% muestran cortesía, 13% son leales. Significa que los
funcionarios, reconocen las actitudes de las Secretarias en el desarrollo de sus
funciones, lo que le permite a éstas ser eficientes.
73

CUADRO Y GRÁFICO # 3
¿Conoce el grado de conocimiento académico que posee su
Secretaria:?
Respuesta F %
Profesional 15 100
Medio 0 0
Intermedio 0 0
TOTAL 15 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
0%
|
100%
Profesional Medio Intermedio
Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Los resultados obtenidos permitieron conocer que el 100% de las Autoridades
encuestadas conocen que el personal de Secretarias que laboran bajo la
responsabilidad de ellos, tienen su título académico universitario, considerando
esto muy indispensables dentro de su currículo profesional.
74

CUADRO Y GRÁFICO # 4
¿Considera usted que el prestigio de la Institución se logra
mediante:?
Respuesta F %
Agilidad 4 26
Credibilidad 6 40
Buena imagen 3 20
El trabajo 1 7
Confianza 1 7
TOTAL 15 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
20%
7%
7%
40%
26%
Agilidad Credibilidad Buena imagen El trabajo Confienza
Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
El 40% de las Autoridades consideran que el prestigio de la Institución se logra
mediante la credibilidad que tiene la Institución, 26% lo atribuye a la agilidad que se le
de a los trámites que realizan los usuarios, 20% a la imagen de la empresa, lo que se
logra a través de una buena atención, es decir, que la Secretaria debe proyectar todas
estas cualidades para lograr el prestigio institucional.
75

CUADRO Y GRÁFICO # 5
¿Considera usted que el Marketing profesional de su Secretaria
influye de manera:?
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
0%
100%
Positiva Negativa
Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
A esta interrogante ¿Considera usted que el Marketing profesional de su
Secretaria influye de manera:? el 100% de las Autoridades respondieron de manera
positiva, porque de la imagen que ella proyecta ante el público, de la buena atención,
del buen desempeño laboral que demuestra, estará vendiendo la imagen de la
Institución positivamente.
Respuesta F %
Positiva 15 100
Negativa 0 0
TOTAL 15 100
76

CUADRO Y GRÁFICO # 6
¿Cree que el trabajo que realiza su Secretaria, contribuye con:?
Respuesta F %
Buena imagen 7 47
Desarrollo 4 27
Crecimiento 1 6
Credibilidad 3 20
TOTAL 15 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
6%
20%
27%
Buena imagen Desarrollo Crecimient o Credibilidad
Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Según los resultados obtenidos el 47% de los encuestados manifestó que el
trabajo que realiza la Secretaria contribuye a la buena imagen de la empresa, 27%
considera que aporta al desarrollo, 20% sostiene que la da credibilidad a la Institución y
6% le da crecimiento, sin embargo, el trabajo de la Secretaria por ser complejo y
multifacético, contribuye con el prestigio y buena imagen de la Institución.
47%
77

CUADRO Y GRÁFICO # 7
¿Considera que la imagen de la Secretaria Ejecutiva influye en el
prestigio de la Institución?.
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
0%
100%
Si No
Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Para el 100% de los encuestados la imagen de la Secretaria Ejecutiva influye
en el prestigio de la Institución, y ella lo demuestra mediante el desempeño eficaz
de sus funciones secretariales, la lealtad, discreción y la responsabilidad con que
actúa.
Respuesta F %
Si 15 100
No 0 0
TOTAL 15 100
78

ENCUESTA APLICADA
A
LOS
USUARIOS
DE LA
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ
SOLCA
MUNICIPIO DE PORTOVIEJO
DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO
79

CUADRO Y GRÁFICO # 1
Institución
Respuesta F %
Universidad Técnica de
Manabí 15 33
SOLCA 15 34
Municipio de Portoviejo 15 33
TOTAL 45 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
33%
34%
33%
Universidad Técnica de Manabí
SOLCA
Municipio de Portoviejo
Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Los resultados obtenidos permitieron conocer que se encuestó a 15
usuarios por Institución, es decir, Universidad Técnica de Manabí, 33%, SOLCA,
Sociedad de Lucha contra el Cáncer, 33% y Municipio de Portoviejo 34%.
80

CUADRO Y GRÁFICO # 2
Subraye dos alternativas: ¿La actitud de trabajo de la Secretaria donde
realiza su trámite es?
Respuesta F %
Amable 28 63
Sin interés 3 7
Cortés 5 11
Descortés 1 2
Discreta 6 13
Predisposición 1 2
Leal 1 2
TOTAL 45 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
2%
11%
7%
13%
2%2%
Amable Sin interés Cortés
63%
Descortés Discreta Predisposición
Leal
Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Los usuarios encuestados respondieron de la siguiente manera: 63% amables,
13% discretas, 11% cortés, 7 % sin interés. 2% descortés, 2% leal y 2%
predisposición. Es decir, que los usuarios de las instituciones mencionadas gran
mayoría de acuerdo con el desempeño laboral de las Secretarias, no así un mínimo,
que manifiesta que son descortés y faltas de interés en lo que realizan, comentario que
desmejora la imagen de la Institución.
81

CUADRO Y GRÁFICO # 3
¿Cuál considera es el grado de conocimiento académico de la
Secretaria de la Institución donde acude?
Respuesta F %
Profesional 40 90
Medio 5 10
Intermedio 0 0
TOTAL 45 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
10% 0%
|
90%
Profesional Medio Intermedio
Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Según los resultados, el 90% considera que el grado de conocimiento
académico de la Secretaria es profesional, mientras que el 10% manifestaron que
tienen estudios medios, lo que significa que la mayoría de los usuarios conoce del
profesionalismo de las Secretarias.
82

CUADRO Y GRÁFICO # 4
¿Considera usted que el prestigio de la Institución se logra
mediante:?
Respuesta F %
Credibilidad 30 66
Confianza 5 11
Buena imagen 6 14
Agilidad 3 7
El trabajo 1 2
TOTAL 45 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
11%
14%
7%
2%
66%
Credibilidad Conf ienza Buena imagen Agilidad El trabajo
Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
El 66% de los usuarios respondió que el prestigio de la Institución se logra
mediante la credibilidad de la Institución, 14% manifestó a la buena imagen, 11% lo
atribuye a la confianza y 7% a la agilidad del trabajo que realicen y demuestran, lo que
significa que el usuario conoce que todos estos aspectos deben ser practicados
constantemente por las Secretarias en su trabajo diario.
83

CUADRO Y GRÁFICO # 5
¿Considera usted que el Marketing profesional de la Secretaria
influye de manera:?
Respuesta F %
Positivo 40 91
Negativo 2 4
De ninguna manera 3 5
TOTAL 45 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
4% 5%
|
91%
Positivo Negativo De ninguna manera
Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
El 91% de los usuarios considera que el Marketing profesional de la Secretaria
influye de manera positiva, porque la Secretaria lo logra a través del buen desempeño
de sus funciones, mientras que el 4% considera que influye negativamente,
comentario realizado debido a la atención que en alguna ocasión recibieron.
84

CUADRO Y GRÁFICO # 6
¿De qué manera el trabajo que realiza la secretaria aporta al prestigio
de la Institución donde realiza su trámite?
Respuesta F %
Buena imagen 35 77
Desarrollo 3 7
Crecimiento 3 7
Credibilidad 4 9
TOTAL 45 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
7%
7%
9%
77%
Buena imagen Desarrollo Crecimient o Credibilidad
Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Los resultados demuestran que el 77% de los usuarios manifestó que el trabajo
que realiza la Secretaria aporta al prestigio de la Institución con la buena imagen que
se proyecta al púbico; 9% por la credibilidad alcanzada, 7% al desarrollo, 7% al
crecimiento, se puede establecer que todos estos aspectos son fundamentales para
contribuir con el prestigio institucional.
85

CUADRO Y GRÁFICO # 7
¿Considera que la aplicación del Marketing profesional de la
Secretaria influye en el prestigio de la institución de manera:?
Respuesta F %
Positiva 44 98
Negativa 1 2
TOTAL 45 100
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL
2%
98%
Positiva Negat iva
Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo
Elaboración: Las autoras
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
El 98% de los usuarios encuestados considera que la aplicación del
Marketing profesional de la Secretaria influye en el prestigio de la institución de
manera positiva, mientras que el 2% manifestó que negativamente, lo que
establece que el Marketing profesional es factor determinante en las labores de
la Secretaria Ejecutiva.
86

COMPROBACIÓN DE LOS OBJETIVOS
Y VERIFICACIÓN DE LAS HIPÓTESIS
Concluida la presente investigación se procedió a la comprobación de los
objetivos y verificación de hipótesis, para lo cual se plantearon cuatro objetivos; un
general y cuatro específicos, los que han sido cumplidos en el desarrollo de la
investigación.
Comprobación de los Objetivos
El objetivo general se propuso de la siguiente manera: Investigar cómo
influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el prestigio
institucional de la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipalidad de
Portoviejo.
El logro de este objetivo se lo demuestra a través del cuadro y gráfico # 7 de
la encuesta aplicada a las Secretarias de las instituciones investigadas, donde
ellas manifestaron que el Marketing profesional influye en el prestigio de las
empresas donde laboran de manera positiva, ya que su buen desempeño
contribuye a lograrlo.
Este objetivo también se puede comprobar con los resultados expuestos
en el cuadro y gráfico # 5 de la encuesta aplicada a las Autoridades de las
87

Instituciones mencionadas, donde el total de ellos considera que influye
positivamente al prestigio de las empresas, dando su aporte y su mejor trabajo,
criterio que es compartido por los usuarios en el cuadro y gráfico # 5, sosteniendo
que la influencia es positiva.
En cuanto al primer objetivo específico, se lo formuló de la siguiente forma:
Establecer la influencia del Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva
en el prestigio institucional. El cumplimiento de este objetivo se demuestra en
el cuadro y gráfico # 7 de la encuesta aplicada a las Secretarias, en el cuadro y
gráfico # 5 de la encuesta a las Autoridades y en el cuadro y gráfico # 5 de la
encuesta aplicada a los usuarios; en todos los criterios concuerdan en la misma
idea, que el Marketing de la Secretaria influye positivamente, contribuyendo con
ello a la imagen y prestigio institucional.
El segundo objetivo específico se lo propuso así: Conocer cómo el
desempeño laboral de la Secretaria Ejecutiva aporta al prestigio de la
institución. El logro de este objetivo se lo comprueba en el cuadro y gráfico #
8 de la encuesta aplicada a las Secretarias Ejecutivas, donde manifiestan que el
desempeño de las funcionarias en secretariado aporta positivamente, ya que se
logra buena imagen, la credibilidad, crecimiento y el desarrollo institucional.
Asimismo, coinciden con este criterio las Autoridades en el cuadro y gráfico # 6 y
los usuarios en el cuadro y gráfico # 6.
88

El tercer objetivo específico se basó en: Diseñar una propuesta como
alternativa de solución al problema enunciado. Objetivo se cumplió al elaborar
una propuesta en el presente documento.
Verificación de las Hipótesis
La hipótesis general se la planteó de la siguiente manera: La aplicación
del Marketing profesional de la Secretaria influye negativamente en el
prestigio de la institución.
Esta hipótesis se verifica como falsa, ya que las personas encuestadas
manifestaron que el Marketing profesional de la Secretaria influye positivamente en
el prestigio de la Institución, así lo demuestra la encuesta aplicada a las Secretarias
en el cuadro # 7, en el cuadro y gráfico # 5 de la encuesta aplicada a las
Autoridades, sin embargo, en el cuadro y gráfico # 5 de la encuesta aplicada a los
usuarios, el 98% consideró que la influencia es positiva, mientras que un 4%
manifestó que es negativa, ya que si han recibido mala atención de parte de las
Secretarias, lo que perjudica a la imagen y prestigio de la institución.
En cuanto a la primera hipótesis específica se la planteó así: El vender una
buena imagen de la Secretaria Ejecutiva contribuye con el prestigio de la
Institución.
89

Esta hipótesis se verifica como verdadera y se la puede observar en el
cuadro y gráfico # 9 de la encuesta aplicada a las secretarias, donde el 100% de
ellas considera que el vender una buena imagen de la Secretaria Ejecutiva
contribuye con el prestigio de la Institución. También en el cuadro y gráfico # 7 de
la encuesta aplicada a las Autoridades, ellos sostienen el mismo criterio.
De la manera que se ha explicado, se ha cumplido con la comprobación de
los objetivos e hipótesis planteadas, dando cumplimiento a lo propuesto por sus
autoras.
90

X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Una vez realizada la presente investigación se llegó a las siguientes
conclusiones:
Conclusiones
Las Secretarias que laboran en la Universidad Técnica de Manabí,
SOLCA (Sociedad de Luchas contra el Cáncer) y Municipio de
Portoviejo, son en su mayoría profesionales tituladas en Secretariado
Ejecutivo, preparándose y capacitándose académicamente para
desempeñar los cargos que ejercen, los mismos que son ejecutados
con responsabilidad y eficiencia.
Las profesionales en Secretariado Ejecutivo, en su atención al
público utilizan un trato amable, cortés, son discretas, leales y con
muy buena predisposición para su trabajo, considerando que el
prestigio de la Institución se logra mediante la buena imagen y ésta a
través del buen desempeño de las funciones secretariales.
El Marketing profesional de la Secretaria es la forma de vender su
imagen y lo hacen mediante el trabajo efectivo y eficiente que realiza
cada una de ellas en su puesto de trabajo, influyendo de manera
positiva en el prestigio institucional
91

Recomendaciones
Que las Autoridades de las Instituciones inmersas en esta investigación,
planifiquen frecuentemente charlas o talleres que permitan el
fortalecimiento y actualización de conocimientos a las Secretarias
Ejecutivas, relacionadas a su especialidad.
Que no se descuide el buen trato al cliente, ya que este es el que les
permite lograr aportar con desarrollo y crecimiento de la Institución y con
ello, con el prestigio de la misma.
Que la Secretaria debe innovar y ser creativa a la hora de vender la
imagen de la Institución donde labora, para contribuir a alcanzar los
objetivos de cada empresa donde realizan sus actividades secretariales.
Que los conocimientos que se adquieran en eventos de capacitación en
cualquier temática sean inmediatamente puestos en práctica, porque de
esta manera podrán aportar con el crecimiento y prestigio personal e
institucional.
92

XI. PROPUESTA
TALLERES SOBRE MARKETING PROFESIONAL DE LA
SECRETARIA PARA FORTALECER LA IMAGEN Y PRESTIGIO
INSTITUCIONAL
Antecedentes y Justificación
La Secretaria Ejecutiva precisa ser una profesional con visión, dinámica,
proactiva, requiere estar preparada y capacitada para ejercer su cargo, estar
siempre en constante fortalecimiento los conocimientos que le permitan innovar y
ser creativa dentro del ejercicio profesional, además, contar con conocimientos de
cómo manejar adecuadamente los términos que se manejan con frecuencia en el
área que se desenvuelve, deberá poseer información actualizada tópicos
gerenciales modernos, Marketing, interrelaciones humanas, conocimiento de sí
mismo, optimista, agradable, con personalidad, presentable, buena conducta,
valores , ética, comportamiento que genere un clima organizacional positivo en su
ejercicio, dominio de idiomas, como: inglés, francés, mandarín y otros,
conocimientos de tecnología informática, aplicación de las herramientas básicas
de crecimiento personal que garantice el manejo de conflictos, de paso a un clima
organizacional en donde su rol sea muy positivo para el desempeño de las
funciones en la gerencia.
93

Objetivos
General
Específicos
Capacitar en Marketing profesional a las Secretarias de las Instituciones:
Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipio de Portoviejo, para
fortalecer la buena imagen y el prestigio institucional
Fortalecer e incrementar los conocimientos sobre Marketing profesional
de las Secretarias Ejecutivas de Universidad Técnica de Manabí,
SOLCA y Municipio de Portoviejo.
Comprometer a las Autoridades de las Instituciones mencionadas a
colaborar con los talleres.
Hacer extensivo el seminario a todo el personal administrativo de las
Instituciones.
Beneficiarios
Directos
Indirectos
Secretarias
Autoridades y Jefes
Personal que labora en esta institución
Usuarios.
94

Localización Física
Portoviejo.
En cada Institución: Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipio de
Actividades
Las actividades que se realizarán son:
Difundir la realización de los talleres a través de oficios, afiches y trípticos
elaborados para el efecto, de tal forma que las personas que laboran en la
Institución conozcan del evento y asistan al mismo.
Involucrar a todo el personal en la ejecución de las diferentes actividades.
Vigilar que todas las actividades se desarrollen con normalidad y
efectividad.
Realizar visitas a todos los departamentos y oficinas en cada Institución
involucrada para dar a conocer los talleres y captar el interés de su
realización
Promover el interés de asistencia, de manera especial a las secretarias de
la Institución para que asistan a los talleres.
95

Metodología
Se utilizará los siguientes métodos:
Participativa: permitirá que todos los involucrados participen en las actividades
que se desarrollarán.
Analítica: porque permitirá analizar los resultados que se logre del mismo.
Reflexiva: permitirá concienciar y valorar la importancia del Marketing profesional
y hará que su práctica se efectiva.
Recursos
Humanos:
Secretarias
Autoridades
Facilitadores
Egresadas que lleven a cabo la presente propuesta.
Materiales
Oficios
Material de oficina
Papelotes
Trípticos
96

Materiales de trabajo
Marcadores
Cartulinas de colores
Afiches
Otros
Económicos
Para la elaboración de trípticos, afiches, difusión cancelación al facilitador se
considera un valor de $ 2.500 dólares, y distribuidos de la siguiente manera:
Material de oficina 300
Papelotes y cartulinas 200
Materiales de trabajo 350
Difusión en la prensa 250
Pago de Capacitadores (2) 1000
Otros 200
--------------------
Total S/. 2.500
Presupuesto
Los gastos para la realización del proyecto serán financiados por medio del
presupuesto de la Institución.
97

AGOSTO SEPTIEM OCTUBRE
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Presentación de la propuesta a las
Autoridades de la Universidad Técnica de
Manabi – SOLCA – Municipio de Portoviejo X
Difusión de los talleres X X
Invitar a todo el personal al evento X
Contratar a los Facilitadores X
Planificación de los talleres X X
Ejecución de los talleres
1. Primer taller X
Evaluación X
2. Segundo taller X
Evaluación
3. Tercer taller
Evaluación X
Entrega de Certificados X
Clausura del evento X
98

XII. PRESUPUESTO
El costo de la presente investigación fue de USD. 1.500,00 valores que
fueron cubiertos en su totalidad por las autoras de la investigación y distribuidos de
la siguiente forma:
Material de oficina 200
Libros 100
Movilización 100
Internet 100
Copias 300
Impresión y encuadenación 100
Trabajo de tesis (copias) 500
Imprevistos 100
-------------------------
Total $ 1. 500 dólares
99

100
XIII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Presentación del Proyecto
X
Aprobación del Proyecto
X
Coordinación y revisión de la tesis con
el Director de Tesis X X X X
Reunión con el Tribunal de Revisión de
Sustentación de Tesis X X X X
Recopilación documental X X X X
Elaboración del Marco Teórico X X X X X
Aplicación de encuestas y fichas X X
Tabulación de datos X X
Análisis de resultados obtenidos X X
Conclusiones y Recomendaciones X X
Elaboración de la tesis X X
Entrega, análisis y aprobación de la X X X X X
tesis
Sustentación de tesis X X
100

XIII. BIBLIOGRAFÍA
CANCCIANI, Daniela. Etiqueta y marketing personal. Editorial Amex
Informe Técnico del Plan Estratégico de Modernización de SOLCA, Núcleo de
Portoviejo, Noviembre 2002.
NAVARRO, Martínez David Cuida tu imagen en la empresa. Consultores. Siempre
un paso adelante.
RADA, Restrepo Andrés. psicólogo, consultor y director de ReubicArte.com
Internet
www.ganaropciones.com/secretarias.htm
www.wiki.com
www.marketingparasecretarias.com
www.campusdigital.com/.../marketing-profesional.aspx -
www-entorno-empresarial.com
www.gestiopolis.com/Canales4/.../tiposdeclien.htm
www.org/la-secretaria-y-las-relaciones-humanas
www.mujeresdeempresa.com/.../070501-gestion-de-la-imagen-corporativa.asp.
www-dele- a- la- empresa –la- imagen- corporativa –que- merece./
www.utm.edu.ec/quienes-somos/
www.gobiernomunicipaldelcantónportoviejo.planestrategico/2005/2008
101