TESIS-MARKETING PROFESIONAL SECRETARIA EJECUTIVA.pdf
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UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ<br />
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANÍSTICAS Y SOCIALES<br />
CARRERA DE <strong>SECRETARIA</strong>DO EJECUTIVO<br />
<strong>TESIS</strong> DE GRADO<br />
PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE<br />
LICENCIADA EN <strong>SECRETARIA</strong>DO EJECUTIVO<br />
TEMA:<br />
<strong>MARKETING</strong> <strong>PROFESIONAL</strong> DE LA <strong>SECRETARIA</strong> <strong>EJECUTIVA</strong> Y<br />
SU INFLUENCIA EN EL PRESTIGIO INSTITUCIONAL DE LA<br />
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA, Y MUNICIPIO DEL<br />
CANTÓN PORTOVIEJO, PERIODO 2010<br />
AUTORAS<br />
S.E. YINA DEL ROSÍO CEDEÑO LOOR<br />
S.E. MIRIAM TRINIDAD SÁNCHEZ SALTOS<br />
DIRECTORA DE <strong>TESIS</strong><br />
LCDA. JENITH MACÍAS DE SOLÍS<br />
2010<br />
1
DEDICATORIA<br />
Dedico el presente trabajo, realizado con esfuerzo y perseverancia a las siguientes<br />
personas que ocupan un lugar muy especial en mi corazón a:<br />
Dios, por ser guía permanente de mis pasos.<br />
Mis padres: Vicente y Gilma, por ser ejemplo de trabajo y honestidad e inspiración<br />
para mi superación.<br />
Mi esposo: Leonardo por su apoyo y amor en cada momento.<br />
Mi amado hijo Leonardo Ariel, a quien le privé de mi compañía, por ofrecerle un<br />
futuro mejor, a mi pequeña Ashley Leonela, motivo de inspiración en mi vida,<br />
gracias por su sincera y absoluta entrega, que me guía y fortalece.<br />
Mis hermanos: José Enrique y Xavier, quienes con su cariño, fe en mis capacidades<br />
y solidaridad, me motivaron a seguir adelante.<br />
A todos mis familiares sanguíneos y políticos, a mis eternas e inolvidables amigas,<br />
que me inspiraron para alcanzar esta meta tan anhelada.<br />
Yina del Rosío<br />
II<br />
2
DEDICATORIA<br />
Dedico este trabajo a Dios, ser supremo.<br />
A mi padre Humberto Sánchez, a mi madre Carmen Saltos, quienes con sacrificio<br />
amor supieron motivarme moral y materialmente para la culminación de esta<br />
estudiantil.<br />
A mis hijos: Johann Leandro y Jeysson Leonardo, fuente inspiradora en mi vida.<br />
A mi esposo, por su apoyo incondicional.<br />
A mis hermanos y hermanas, por siempre estar a mi lado.<br />
Miriam Trinidad<br />
3
AGRADECIMIENTO<br />
Mi eterno agradecimiento a DIOS, por colmar de bendiciones e infinita sabiduría<br />
el desarrollo de este trabajo.<br />
A la Universidad Técnica de Manabí, que nos dió la oportunidad de formarnos<br />
como Profesionales, a las autoridades de la Facultad de Ciencias Humanísticas y<br />
Sociales, Carrera de Secretariado Ejecutivo, especialmente a los docentes por los<br />
conocimientos que brindaron para culminar la Licenciatura en Secretariado Ejecutivo y<br />
por el apoyo que se recibió en el desarrollo de la investigación.<br />
A nuestros padres, esposo e hijos, quienes nos ofrecieron incondicionalmente<br />
su apoyo. De manera especial a la Licenciada Jenith Macías de Solís, imperecedera<br />
gratitud, por haber guiado de manera acertada el desarrollo del presente trabajo.<br />
A las Secretarías Ejecutivas, Autoridades y Usuarios de las Instituciones:<br />
Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Gobierno Municipal del cantón Portoviejo,<br />
quienes con su colaboración desinteresada, permitieron obtener datos valiosos para<br />
este trabajo. Gracias a todos ellos se logró la meta propuesta.<br />
Las Autoras<br />
III<br />
4
CERTIFICACIÓN<br />
Lcda. Jenith Macías de Solis, certifica que la tesis de investigación titulada: “<strong>MARKETING</strong><br />
<strong>PROFESIONAL</strong> DE LA <strong>SECRETARIA</strong> <strong>EJECUTIVA</strong> Y SU INFLUENCIA EN EL PRESTIGIO<br />
INSTITUCIONAL DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA, Y MUNICIPIO DEL<br />
CANTÓN PORTOVIEJO, PERIODO 2010”, es trabajo original de las Secretarías Ejecutivas<br />
Sra. Yina del Rosío Cedeño Loor y Miriam Trinidad Sánchez Saltos, el que ha sido<br />
realizado bajo mi dirección y supervisión en todo su proceso.<br />
Lcda. Jenith Macías de Solís<br />
DIRECTORA DE <strong>TESIS</strong><br />
IV<br />
5
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ<br />
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANÍSTICAS Y SOCIALES<br />
CARRERA DE <strong>SECRETARIA</strong>DO EJECUTIVO<br />
TEMA:<br />
<strong>MARKETING</strong> <strong>PROFESIONAL</strong> DE LA <strong>SECRETARIA</strong> <strong>EJECUTIVA</strong> Y SU INFLUENCIA EN EL<br />
PRESTIGIO INSTITUCIONAL DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA, Y<br />
MUNICIPIO DEL CANTÓN PORTOVIEJO, PERIODO 2010.<br />
<strong>TESIS</strong> DE GRADO<br />
Sometida a consideración del Tribunal de Revisión y Sustentación y legalizada por el<br />
Honorable Consejo Directivo como requisito previo a la obtención del Título de:<br />
APROBADA<br />
…………………………………………<br />
PROFESOR DIRECTOR DE <strong>TESIS</strong><br />
…………………………………………<br />
PROFESOR MIEMBRO TRIBUNAL<br />
…………………………………………<br />
PROFESOR MIEMBRO TRIBUNAL<br />
…………………………………………<br />
PROFESOR MIEMBRO TRIBUNAL<br />
LICENCIADA EN <strong>SECRETARIA</strong>DO EJECUTIVO<br />
V<br />
6
DECLARATORIA<br />
La responsabilidad de la investigación, resultados y conclusiones<br />
del presente trabajo pertenece exclusivamente a sus autoras.<br />
Las Autoras<br />
VI<br />
7
ÍNDICE DE CONTENIDO<br />
I. INTRODUCCIÓN 1<br />
II. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION 2<br />
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2<br />
IV. OBJETIVOS 5<br />
General 5<br />
Específicos 5<br />
V. MARCO TEÓRICO 6<br />
Págs.<br />
CAPÍTULO I 6<br />
<strong>MARKETING</strong> <strong>PROFESIONAL</strong> DE LA <strong>SECRETARIA</strong><br />
<strong>EJECUTIVA</strong> 6<br />
DEFINICIÓN DE <strong>MARKETING</strong> 6<br />
<strong>MARKETING</strong> <strong>PROFESIONAL</strong> 8<br />
EL <strong>MARKETING</strong> Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 10<br />
CÓMO VENDER LA IMAGEN <strong>SECRETARIA</strong>L 12<br />
LA <strong>SECRETARIA</strong> <strong>EJECUTIVA</strong> Y LA IMAGEN INSTITUCIONAL 14<br />
SECRETOS DE UNA IMAGEN <strong>EJECUTIVA</strong> EXITOSA 17<br />
CAPACIDAD PARA VENDER LA IMAGEN INSTITUCIONAL 18<br />
CAPÍTULO II 20<br />
FUNCIONES DE LA <strong>SECRETARIA</strong> <strong>EJECUTIVA</strong> 20<br />
LA <strong>SECRETARIA</strong> <strong>EJECUTIVA</strong> EN LA EMPRESA MODERNA 20<br />
FUNCIONES ESPECÍFICA DE LA <strong>SECRETARIA</strong> 22<br />
FUNCIONES BÁSICAS DE LA <strong>SECRETARIA</strong> 23<br />
IMPORTANCIA DEL BUEN DESEMPEÑO <strong>SECRETARIA</strong>L 27<br />
LA <strong>SECRETARIA</strong> Y LAS RELACIONES HUMANAS 29<br />
TIPOS DE CLIENTE, PÚBLICA O USUARIO 30<br />
PRINCIPIOS GENERALES QUE PUEDEN AYUDAR AL LOGRO<br />
DE BUENAS RELACIONES EN EL TRABAJO 30<br />
CAPÍTULO III 36<br />
INFLUENCIA DEL <strong>MARKETING</strong> <strong>PROFESIONAL</strong> DE LA <strong>SECRETARIA</strong><br />
<strong>EJECUTIVA</strong> EN EL PRESTIGIO <strong>PROFESIONAL</strong> 36<br />
PRESTIGIO E IMAGEN INSTITUCIONAL 36<br />
¿CÓMO SE CONSTRUYE LA BUENA IMAGEN? 38<br />
ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LAS INSTITUCIONES 39<br />
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ 39<br />
VII<br />
8
Págs.<br />
MISIÓN 40<br />
VISIÓN 40<br />
OBJETIVOS 41<br />
SOLCA 43<br />
MUNICIPIO DE PORTOVIEJO 47<br />
MISIÓN 48<br />
VISIÓN 48<br />
OBJETIVOS 49<br />
SITUACIÓN ACTUAL DE LAS INSTITUCIONES 50<br />
VI. HIPÓ<strong>TESIS</strong> 55<br />
GENERAL 55<br />
ESPECÍFICOS 55<br />
VII. VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACIÓN 55<br />
INDEPENDIENTE 55<br />
DEPENDIENTE 55<br />
INTERVINIENTES 55<br />
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS<br />
VARIABLES 57<br />
VIII. DISEÑO METODOLÓGICO 58<br />
TIPO DE DISEÑO Y<br />
ESTUDIO 58<br />
METODOLOGÍA 58<br />
MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS 58<br />
RECURSOS 59<br />
HUMANOS 59<br />
MATERIALES 59<br />
POBLACIÓN 60<br />
MUESTRA 60<br />
COMPROBACIÓN DE LOS OBJETIVOS Y 87<br />
VERIFICACIÓN DE LAS HIPÓ<strong>TESIS</strong><br />
COMPROBACIÓN DE LOS OBJETIVOS Y 87<br />
VERIFICACIÓN DE LAS HIPÓ<strong>TESIS</strong> 89<br />
X CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 91<br />
CONCLUSIONES 91<br />
RECOMENDACIONES<br />
92<br />
9
Págs.<br />
XI. PROPUESTA 93<br />
XII PRESUPUESTO 99<br />
XIII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 95<br />
XIV. BIBLIOGRAFÍA 96<br />
10
ÍNDICE DE CUADROS, GRÁFICOS Y ANÁLISIS ESTADÍSTICOS<br />
IX. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 61<br />
ENCUESTA APLICADA A LAS <strong>SECRETARIA</strong>S DE LA UNIVERSIDAD<br />
TÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA Y MUNICIPIO DE PORTOVIEJO<br />
DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO 61<br />
CUADRO Y GRÁFICO 1 62<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 1 62<br />
CUADRO Y GRÁFICO 2 63<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 2 63<br />
CUADRO Y GRÁFICO 3 64<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 3 64<br />
CUADRO Y GRÁFICO 4 65<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 4 65<br />
CUADRO Y GRÁFICO 5 66<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 5 66<br />
CUADRO Y GRÁFICO 6 67<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 6 67<br />
CUADRO Y GRÁFICO 7 68<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 7 68<br />
CUADRO Y GRÁFICO 8 69<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 8 69<br />
CUADRO Y GRÁFICO 9 70<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 9 70<br />
ENCUESTA APLICADA A DIRECTIVOS Y JEFES DE LA UNIVERSIDAD<br />
TÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA Y MUNICIPIO DE LA CIUDAD DE<br />
PORTOVIEJO 71<br />
CUADRO Y GRÁFICO 1 72<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 1 72<br />
CUADRO Y GRÁFICO 2 73<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 2 73<br />
CUADRO Y GRÁFICO 3 74<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 3 74<br />
CUADRO Y GRÁFICO 4 75<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 4 75<br />
CUADRO Y GRÁFICO 5 76<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 5 76<br />
CUADRO Y GRÁFICO 6 77<br />
11
Págs.<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 6 77<br />
CUADRO Y GRÁFICO 7 78<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 7 78<br />
ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD<br />
TÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA Y MUNICIPIO DE LA CIUDAD DE<br />
PORTOVIEJO 79<br />
CUADRO Y GRÁFICO 1 80<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 1 80<br />
CUADRO Y GRÁFICO 2 81<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 2 81<br />
CUADRO Y GRÁFICO 3 82<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 3 82<br />
CUADRO Y GRÁFICO 4 83<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 4 83<br />
CUADRO Y GRÁFICO 5 84<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 5 84<br />
CUADRO Y GRÁFICO 6 85<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 6 85<br />
CUADRO Y GRÁFICO 7 86<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 7 86<br />
12
RESUMEN<br />
Para la Secretaria Ejecutiva el marketing profesional, es una actividad secretarial<br />
que incluye, desde la planificación, organización, dirección y control de la toma de<br />
decisiones sobre la promoción y servicios que oferta, es decir, son las atribuciones<br />
cotidianas en la ampliación de sus funciones como ejecutiva moderna, cuyo propósito es<br />
aplicar simples y prácticas funciones de marketing que le dan la valorización de su<br />
trabajo.<br />
Ello implica que la profesional en secretariado ejecutivo, debe reunir una serie de<br />
condiciones tanto profesionales como actitudinales, porque ella debe estar siempre<br />
anticipada a los acontecimientos, la proactividad es su herramienta base, la posesión de<br />
las habilidades y destrezas en el desempeño laboral, la inmejorable imagen ante el<br />
público y las excelentes relaciones interpersonales que maneje, hará que la Institución<br />
tenga una presentación excelente ante la mirada de los demás, constituyéndose como la<br />
imagen de primera línea de las empresas e instituciones y protagonista principal en las<br />
mismas.<br />
El motivo que indujo a realizar este trabajo se basó específicamente en el<br />
Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva y su influencia en el prestigio<br />
VIII<br />
13
Institucional de la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipio del Cantón<br />
Portoviejo, lo que permitió conocer la influencia positiva que proyecta no sólo la<br />
imagen de la Secretaria, sino la labor que se realizan con eficiencia y agilidad, siendo<br />
la carta de presentación como imagen de la institución.<br />
Basada en esto se planteó un objetivo general que consistió en Investigar cómo<br />
influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el prestigio institucional de<br />
la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipalidad de Portoviejo, objetivo que<br />
se pudo cumplir tomando una muestra de 100 personas, distribuidas de la siguiente<br />
manera: 45 Secretarías Ejecutivas, 14 Autoridades y 45 usuarios de la Universidad<br />
Técnica de Manabí, Gobierno Municipal del cantón Portoviejo y SOLCA.<br />
Asimismo, fueron planteadas hipótesis que permitieron comprobar y verificar la y su<br />
influencia en el prestigio Institucional, a través de un exhaustivo estudio y profundo<br />
análisis.<br />
Para lograr el éxito del trabajo fue preciso e importante utilizar un sistema que<br />
permitió esclarecer y establecer la veracidad de la misma, por lo que se empleó el<br />
método investigativo, analítico y participativo, que permitió sacar la conclusión que el<br />
Marketing profesional de la Secretaria es una estrategia de trabajo que le permite la<br />
difusión y promoción de la institución a través del buen desempeño laboral y de la<br />
imagen que ésta proyecta al usuario, conclusión que llevaron a hacer recomendaciones<br />
encaminadas a fortalecer la imagen y el prestigio institucional.<br />
14
SUMMARY<br />
For the Executive Secretaria the professional marketing, is a secretarial activity that<br />
includes, from the planning, organization, address and control of the taking of decisions about<br />
the promotion and services that it offers, that is to say, they are the daily attributions in the<br />
amplification of its functions as modern executive whose purpose is to apply simple and<br />
practices marketing functions that give him the appraisement of its work.<br />
It implies it that the professional in executive secretariat, it should gather a series of<br />
conditions so much professional as actitudinales, because she should always be premature to<br />
the events, the proactividad is its tool it bases, the possession of the abilities and dexterities in<br />
the labor acting, the unbeatable image before the public and the excellent interpersonal<br />
relationships that it manages, will make that the Institution has an excellent presentation before<br />
the look of the other ones, constituting you as the image of first line of the companies and<br />
institutions and main main character in the same ones.<br />
The reason that induced to carry out this work was based specifically on the professional<br />
Marketing of the Executive Secretaria and its influence in the prestige Institutional of the<br />
Technical University of Manabí, SOLCA and Municipality of the Canton Portoviejo, what<br />
IX<br />
15
allowed to know the positive influence that not only projects the image of the Secretaria, but the<br />
work that you/they are carried out with efficiency and agility, being the presentation letter like<br />
image of the institution.<br />
Based on this he/she thought about a general objective that consisted on Investigating<br />
how the professional Marketing of the Executive Secretaria influences in the institutional<br />
prestige of the Technical University of Manabí, SOLCA and Municipality of Portoviejo, objective<br />
that you could complete taking a sample of 100 people, distributed in the following way: 45<br />
Executive Secretaries, 14 Authorities and 45 users of the Technical University of Manabí,<br />
Municipal Government of the canton Portoviejo and SOLCA. Also, they were outlined<br />
hypothesis that allowed to check and to verify the and their influence in the Institutional<br />
prestige, through an exhaustive study and deep analysis.<br />
To achieve the success of the work it was necessary and important to use a system that<br />
allowed to clarify and to establish the truthfulness of the same one, for what was used the<br />
investigative, analytic method and participativo that it allowed to reach the conclusion that the<br />
professional Marketing of the Secretaria is a working strategy that allows him the diffusion and<br />
promotion of the institution through the good labor acting and of the image that this projects the<br />
user, conclusion that you/they took to make recommendations guided to strengthen the image<br />
and the institutional prestige.<br />
16
I. INTRODUCCIÓN<br />
La Secretaria Ejecutiva del presente requiere ser una profesional con visión,<br />
dinámica, preparada para ejercer su cargo con el apoyo de todos los conocimientos<br />
necesarios que le facilite su ejercicio profesional, manejar adecuadamente los<br />
términos, alcance de los tópicos gerenciales modernos, Marketing, interrelaciones<br />
humanas, conocimiento de sí mismo, optimista, agradable, con personalidad,<br />
presentable, buena conducta, valores , ética, comportamiento que genere un clima<br />
organizacional positivo en su ejercicio, dominio de idiomas, como: inglés, francés,<br />
mandarín y otros, conocimientos de tecnología informática, aplicación de las<br />
herramientas básicas de crecimiento personal que garantice el manejo de conflictos,<br />
de paso a un clima organizacional en donde su rol sea muy positivo para el<br />
desempeño de las funciones en la gerencia.<br />
Dentro de este contexto, el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva se<br />
caracteriza por el profesionalismo con que ésta desempeña sus funciones, su<br />
adaptación a las necesidades y exigencias del mundo competitivo, su espíritu de<br />
pertenencia, tolerancia, asertividad, proactividad, capacidad de crear, innovar e<br />
implementar ideas, planificar su tiempo y el de su jefe, preparar y tratar la información<br />
adecuadamente, concertar, acoger y atender las visitas, organizar los viajes de<br />
negocios, entre otras funciones que desempeña con eficacia y eficiencia, le permite<br />
vender y presentar la imagen personal e institucional de forma positiva.<br />
1
El propósito del presente trabajo, fue el realizar un estudio sobre el Marketing de<br />
la Secretaria Ejecutiva y conocer su influencia en el prestigio institucional, para lo cual<br />
fue preciso utilizar la metodología: investigación – diagnóstica – propositiva, aplicando<br />
los métodos investigativo, analítico, bibliográfico, histórico y estadístico. Asimismo,<br />
se utilizaron las técnicas de la observación, encuesta y entrevista.<br />
Para una mejor comprensión, este trabajo se lo distribuyó en dos partes: teórico<br />
e investigativo; en el primero se hace la exposición de la información bibliográfica que<br />
consta de tres capítulos; en el capítulo uno, se hace referencia al Marketing profesional<br />
de la Secretaria Ejecutiva; el capítulo segundo se basó en temas como: funciones<br />
específicas de la Secretaria, cuándo la Secretaria no cumple sus funciones,<br />
importancia del buen desempeño secretarial, imagen de éxito y otros; en el tercer<br />
capítulo se menciona temas relacionados al prestigio e imagen institucional y se<br />
expone información de las instituciones: Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y<br />
Gobierno Municipal de Portoviejo.<br />
La parte investigativa está constituida por los resultados obtenidos de las<br />
encuestas aplicadas a las Secretarias, a directivos y usuarios de las Instituciones<br />
mencionadas, cumpliendo de esta forma con el objetivo general propuesto que fue:<br />
Investigar cómo influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el<br />
prestigio institucional de la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y<br />
Municipalidad de Portoviejo. Asimismo, con los objetivos específicos y la<br />
verificación de hipótesis planteadas.<br />
2
II. ANTECEDENTE Y JUSTIFICACIÓN<br />
La Secretaria Ejecutiva se constituye en un punto determinante de apoyo para<br />
la gerencia de una institución, el compenetrarse con aquellas acciones que son<br />
necesarias en el desempeño exitoso de ésta en su diario actuar, planificar, organizar<br />
sus acciones y establecer controles que les permitan garantizar resultados<br />
beneficiosos que favorezcan a la gerencia y todo lo que involucre a la institución o<br />
empresa; lleva a la Secretaria Ejecutiva a vender su imagen de forma efectiva y<br />
positiva, ya que la secretaria es la primera persona que el usuario tiene como referente<br />
cuando va a una institución, de la primera impresión que cause, dependerá si éste<br />
regresa o no.<br />
Es innegable que la Secretaria en muchos casos se convierta en patrón de<br />
comportamientos que dinamizan la armonía o el choque que producen los conflictos, de<br />
aquí nace la necesidad y la importancia de este estudio, porque vender la imagen,<br />
tanto personal como institucional viene a constituirse como parte fundamental en las<br />
actividades cotidianas de la Secretaria Ejecutiva, ya que obliga a una Secretaria<br />
adoptar modelos de comportamientos atentos y adecuados en cada momento.<br />
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA<br />
Para el logro del crecimiento profesional dentro de las empresas e instituciones<br />
públicas o privadas, el cuidado de la imagen personal es de relevante importancia,<br />
puesto que implica el conocimiento y perfeccionamiento del aspecto exterior,<br />
3
presencia, modo de hablar y las mejores formas para interactuar con el usuario,<br />
permitiendo vender una buena imagen ante los demás, ya que todo cliente o usuario<br />
espera recibir un servicio coherente, satisfactorio, buen trato, ser escuchado,<br />
seguridad en la información que se le proporciona, y sobre todo soluciones.<br />
Dado que el trabajo de la Secretaria se basa en el desarrollo de su preparación,<br />
conocimientos , la práctica de buenas costumbres y comportamientos, es necesario<br />
que en las instituciones como la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipio<br />
de Portoviejo, mejoren y fortalezcan el Marketing profesional de la Secretaria<br />
Ejecutiva, tanto interior o exteriormente, ya que éstas son el perfecto acoplamiento<br />
que se le logra por el contacto constante con el usuario o cliente, en cualquier<br />
institución en donde se desenvuelven las actividades laborales, logrando con ello<br />
vender una imagen que asegure el prestigio de la institución y de la misma<br />
profesional en secretariado.<br />
El presente trabajo fue posible gracias al apoyo y la cooperación de todas<br />
las personas que participaron en esta investigación, quienes permitieron hacerla<br />
realidad para plasmarla en el presente documento. Planteando la interrogante: ¿De<br />
qué manera influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el<br />
prestigio institucional de la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y<br />
Municipalidad de Portoviejo?<br />
4
IV. OBJETIVOS<br />
General<br />
Investigar cómo influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el<br />
prestigio institucional de la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y<br />
Municipalidad de Portoviejo.<br />
Específicos<br />
Establecer la influencia del Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el<br />
prestigio institucional<br />
Conocer cómo el desempeño laboral de la Secretaria Ejecutiva aporta al prestigio<br />
de la institución.<br />
Diseñar una propuesta de solución al problema enunciado.<br />
5
V. MARCO TEÓRICO<br />
CAPÍTULO I<br />
<strong>MARKETING</strong> <strong>PROFESIONAL</strong> DE LA <strong>SECRETARIA</strong> <strong>EJECUTIVA</strong><br />
Definiciones de Marketing<br />
Diferentes son las definiciones que se le da al término de marketing, por ejemplo,<br />
según el Diccionario Océano Uno(1998), el Marketing es el conjunto de técnicas y<br />
métodos para promover la mejor venta posible de uno o varios productos; mientras<br />
que Rafael Muñiz, en su libro Marketing en el siglo XXI, 3era. Edición, sostiene que<br />
marketing es estudio de las técnicas y métodos que mejorarán la venta o<br />
comercialización de diferentes productos. Por otro lado, en el libro Principios del<br />
mercadeo, del autor Alberto Céspedes Sáenz, sustenta que marketing es conjunto de<br />
técnicas tendientes a mejorar la comercialización de un producto, en definitiva se<br />
concluye que el Marketing, es el estudio y aplicación de un conjunto de técnicas y<br />
métodos para promover y mejorar la comercialización de uno o varios y distintos<br />
productos en sus respectivos mercados. Todas estas definiciones apuntan a un solo<br />
concepto.<br />
“El Marketing también llamado mercadotecnia se concentra sobre todo en<br />
analizar los gustos de los consumidores, pretendiendo establecer sus necesidades y<br />
sus deseos e influir en su comportamiento para que deseen adquirir los bienes ya<br />
6
existentes, de forma que se desarrollan distintas técnicas encaminadas a persuadir a<br />
los consumidores para que adquieran un determinado producto” 1.<br />
Sin embargo, relacionando el Marketing a la Secretaria Ejecutiva, se convierte<br />
en una actividad que incluye la planificación, organización, dirección y control de la<br />
toma de decisiones sobre las líneas de productos, los precios, la promoción y los<br />
servicios postventa. En estas áreas el Marketing resulta imprescindible; en otras,<br />
como en el desarrollo de las nuevas líneas de productos, desempeña una función de<br />
asesoramiento. Además, es responsable de la distribución física de los productos,<br />
establece los canales de distribución a utilizar y supervisa el transporte de bienes<br />
desde la fábrica hasta el almacén, y ahí, al punto de venta final.<br />
En síntesis el concepto de Marketing, es un proceso social y administrativo<br />
mediante el grupo, los individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la<br />
creación, ofrecimiento e intercambio de productos de valores con otros, es decir, es el<br />
arte o la ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al<br />
mismo tiempo.<br />
1 www.wiki.com<br />
El Marketing es un tema que no es rutinariamente incluido en las atribuciones<br />
cotidianas de la Secretaria, pero que a nuestro entender cabe perfectamente como<br />
una ampliación de las funciones de la Secretaria moderna y porque no, como una<br />
valorización de su trabajo. Son aplicaciones simples y prácticas de funciones de<br />
7
Marketing como manera de búsqueda el encantamiento del cliente que en el último<br />
análisis es lo deseado.<br />
Marketing profesional<br />
El Marketing profesional se basa en herramientas conceptuales y prácticas<br />
aplicables 100% para resolver situaciones de análisis y de revisión ocupacional-<br />
laboral-profesional. La búsqueda de un nuevo y mejor empleo suele ser una de las<br />
experiencias más desgastantes en la vida de un profesional. “La mayoría de las<br />
personas procuran cambiar de empleo pocas veces, y, en general, cuando ocurre, no<br />
es por decisión propia. Esto implica no estar debidamente preparados para enfrentar<br />
una búsqueda laboral que es cada vez más exigente y competitiva, ayudando a<br />
comprender e internalizar las claves del Marketing personal, a practicar técnicas de<br />
negociación laboral y a la realización de un Curriculum Vitae atractivamente<br />
vendedor” 2.<br />
El Marketing profesional, significa vender el servicio, efectivamente al tratarse de<br />
una profesión libre, el Marketing es una herramienta que debe tomarse en cuenta de la<br />
misma manera que al resto de las herramientas de trabajo, nadie le garantiza un fluido<br />
constante de clientes, los clientes deben ser captados, atendidos, mantenidos, y<br />
fidelizados, se debe convertir a cada cliente en un publicista nuestro.<br />
2 www.marketingparasecretarias.com<br />
8
Todo profesional cuando vende el servicio de su trabajo correctamente, actúa<br />
con seguridad profesional, acompañado de una dosis adecuada de carisma,<br />
honestidad y calidad en su desempeño, convirtiéndose en un eficiente publicitario del<br />
trabajo que brinda. Este profesional, debe tratar de definir su misión, su visión y su<br />
posicionamiento; la misión: el deber ser, cuáles son sus objetivos profesionales y para<br />
con la sociedad; la visión: cómo quiere ser visto, y el posicionamiento: cuál va a ser la<br />
especialización dentro de la profesión, y que sea percibida por los otros, ya sean<br />
clientes o no.<br />
Para poder competir en el mercado profesional, hay que tener un factor clave de<br />
éxito y permanecer con ese factor un tiempo suficientemente largo como para<br />
consolidarse. Los servicios son trasmitidos a través de una relación, razón por la cual<br />
es muy importante usar herramientas de Marketing relacional.<br />
“En este momento tan crucial para los profesionales, la capacitación constante y<br />
el mantenerse informado es una posición inteligente para lograr los objetivos, ya que<br />
nadie triunfa sin haber practicado, sin tener perseverancia, sin mantener una línea de<br />
conducta y sin habilidades para negociar.” 3. Los clientes hoy compran un servicio por<br />
calidad o excelencia, por seguridad de quien lo suministra, porque es diferenciado o<br />
por la imagen del profesional. Es importante acompañar el ritmo de crecimiento del<br />
cliente, haciéndose parte del negocio, si no, puede ocurrir que, cuando su estructura<br />
de negocios crezca, se pierda el cliente.<br />
3 www.campusdigital.com/.../marketing-profesional.aspx -<br />
9
La Secretaria Ejecutiva, está preparada para este reto profesional, para<br />
enfrentar y solucionar situaciones – problemas, el Marketing de la Secretaria es como<br />
una ampliación de las funciones de la secretaria moderna y porque no, como una<br />
valorización de su trabajo. Son aplicaciones simples y prácticas de funciones de<br />
Marketing como manera de búsqueda del encantamiento del cliente que en el último<br />
análisis es lo deseado.<br />
Dentro de este concepto de ampliación de las funciones de la asistente,<br />
englobando funciones de Marketing, empezar a ser más útil en la importante tarea de<br />
generar nuevos clientes, colaborar en la satisfacción de los actuales y participar en la<br />
mejora de ingreso de la oficina, empezando a merecer un reconocimiento mayor.<br />
El Marketing y la satisfacción del cliente<br />
La satisfacción de los clientes es el pilar fundamental del Marketing, o sea, la<br />
idea de que el factor principal de la prosperidad a largo plazo de la compañía es la<br />
cantidad de satisfacción que logre proporcionar a sus consumidores, de allí que el<br />
marketing moderno consiste en satisfacer necesidades del cliente. Es decir, “hay que<br />
tomar en cuenta tres cosas muy importantes: dónde nace el negocio, en las<br />
necesidades de los clientes objetivos; segundo, que tenemos que satisfacer esas<br />
necesidades debidamente, porque sino alguien lo hace por nosotros, y tercero, que es<br />
necesario hacer el negocio rentable, dado que si no, no será viable en corto tiempo.” 4<br />
4 Daniela Cancciani. Etiqueta y marketing personal. Editorial Amex<br />
10
Sin embargo, el Marketing pone el foco en lo externo, quien debe alinearse,<br />
construirlo y mejorarlo es todo el personal de la empresa, sus clientes internos.<br />
Precisamente, muchas organizaciones presentan altas oportunidades de mejorar con<br />
respecto a su marketing interno, que es sin duda la satisfacción de las necesidades de<br />
los clientes internos, que a través de un alineamiento integrado satisfacen<br />
adecuadamente las necesidades de los clientes externos.<br />
La organización necesita de mucho y buen Marketing interno, para vincular de un<br />
modo efectivo y eficiente a los clientes internos con los externos. El cliente es el que<br />
decide qué producto quiere comprar, cuándo lo quiere comprar y cuánto tiempo está<br />
dispuesto a esperar hasta que se le sirva; la satisfacción de éste es la parte más<br />
importante de la estrategia empresarial ya que proporciona buenos resultados. La<br />
satisfacción o insatisfacción de un cliente surge a partir de su experiencia con el<br />
producto y el servicio que se le ofrece.<br />
En este sentido, para la Secretaria Ejecutiva la satisfacción del cliente radica en<br />
el desempeño del servicio que ofrece, garantizando el éxito a través de su actitud,<br />
responsabilidad y la eficiencia con que ejecuta sus funciones diarias. El desarrollo del<br />
trabajo en equipo y la unión entre compañeros, permite servir bien a los clientes<br />
internos, de esta forma se logra clientes externos bien servidos y satisfechos, ya que<br />
se accede a ofrecer mejores soluciones y experiencias, ayudando a resolver los<br />
problemas de cliente.<br />
11
Cómo vender la imagen secretarial<br />
La presentación de una buena hoja de vida, el vestuario para la entrevista de<br />
trabajo, desenvolvimiento, capacitación en diferentes técnicas y respuestas en un<br />
proceso de selección, son aspectos fundamentales que deben tomarse en cuenta<br />
cuando se trata de conseguir empleo. “Podríamos decir que nadie es experto en la<br />
búsqueda de oportunidades laborales, pero si podría afirmar que la forma más<br />
adecuada de buscar empleo es haciendo un buen Marketing personal”5.<br />
Vender la imagen secretarial, “Depende que ésta profesional vende sus ideas,<br />
experiencias, conocimientos, y habilidades” 6 , es decir, que un buen marketing personal<br />
se relaciona con la imagen que se proyecta y el impacto que se genera en los demás,<br />
que obedece a la actitud del mismo y se debe mercadear de la mejor forma.<br />
Para hacerlo debe tener en cuenta varios aspectos:<br />
Presentación personal<br />
Vestuario adecuado<br />
Profesionalismo<br />
Expresión verbal o gestual.<br />
Utilizar diversas técnicas laborales.<br />
5 Andrés Rada Restrepo, psicólogo, consultor y director de ReubicArte.com<br />
6 Ibid<br />
12
Los gestos<br />
Forma de conducirse<br />
El vocabulario<br />
El aseo e higiene personal<br />
El tono y volumen de voz<br />
Es necesario aplicar una serie de estrategias, que permitan generar un mayor<br />
impacto y sobresalir entre los demás, la imagen personal está basada, principalmente,<br />
en un conjunto de factores que influyen de forma positiva o negativa en la vida de la<br />
persona, además, esa imagen está hoy en día muy alejada de aquella parodia del<br />
programa Mi Secretaria y para que esta imagen sea aún mejor, aquí viene el<br />
aprendizaje donde la Secretaria Ejecutiva debe saber vender su imagen y procurar lo<br />
siguiente:<br />
Evitar usar sandalias con medias<br />
Evitar los escotes<br />
En la oficina no deben llevarse minifaldas<br />
Evitar las transparencias en la ropa<br />
No se recomiendan las medias.<br />
Procurar usar un maquillaje discreto<br />
Siempre debe conservar un buen peinado<br />
El perfume debe ser ligero<br />
Hay que cuidar no quitarse los zapatos por debajo del escritorio<br />
13
No debe de maquillarse en su espacio de trabajo, para eso está el tocador<br />
Evite comer en tu espacio de trabajo.<br />
No es correcto utilizar el teléfono de la oficina para llamadas personales<br />
El correo electrónico del trabajo debe tener un uso puramente profesional<br />
La puntualidad es un símbolo de responsabilidad y educación<br />
La Secretaria Ejecutiva y la imagen institucional<br />
El concepto de Secretaria ha evolucionado mucho en los últimos años. Es<br />
común que en las empresas ya no exista el puesto como tal, lo nuevo es tener una<br />
asistente. Realmente la función es la misma aunque esta nueva designación parece<br />
ser muy acertada.<br />
En términos estrictos la definición de asistente se refiere a: persona titulada, cuya<br />
profesión es allanar o prevenir dificultades de orden social o personal en casos<br />
particulares o a grupos de individuos, por medio de consejo, gestiones, informes,<br />
ayuda financiera, sanitaria, moral, entre otros. La realidad es que hoy en día las<br />
secretarias o asistentes suelen ser personas perfectamente preparadas, capaces de<br />
resolver asuntos de manera independiente haciéndoles con esto el trabajo más fácil a<br />
sus jefes.<br />
Sin embargo, las características de los actuales escenarios muestran una gran<br />
dinámica de las funciones secretariales, donde actúan saliendo avante aquellas que<br />
14
ealmente están preparadas para enfrentar los retos, generar los cambios que el<br />
entorno les demanda, afrontar exitosamente las amenazas, aprovechar las<br />
oportunidades, garantizando competitividad, buen servicio y por supuesto contando,<br />
con recursos óptimos que le ayudan a alcanzar los objetivos planificados,<br />
especialmente y de acuerdo a los conocimientos que el presente exige.<br />
Justamente, dentro del equipo humano, la gerencia debe contar con una<br />
Secretaria Ejecutiva, que reúna las características que estas hoy deben tener para<br />
colaborar eficientemente con la gestión de la gerencia; una Secretaria, que además de<br />
manejar adecuadamente las relaciones humanas, trato con el personal, clientes, debe<br />
saber administrar adecuadamente la agenda diaria de la gerencia, jerarquizar aquellas<br />
acciones, compromisos prioritarios de acuerdo a las exigencias que el cargo origina en<br />
su operatividad , debe saber jerarquerizar las necesidades, darles preferencias a las<br />
más prioritarias, ser objetiva en su planificación, manejo de agenda y correspondencia<br />
interna y externa, soporte en tareas administrativas, organizadora de reuniones, viajes,<br />
archivos.<br />
Debe la Secretaria Ejecutiva saber que constituye un determinante punto de<br />
apoyo para la gerencia, compenetrarse con aquellas acciones que son determinantes<br />
en el desempeño exitoso de esta en su diario actuar, planificar, organizar sus acciones<br />
y establecer controles que les permitan garantizar resultados beneficiosos que<br />
favorezcan a la gerencia y todo lo que involucre a la empresa.<br />
15
“No se puede improvisar en el contrato de la Secretaria de la Gerencia, dándole<br />
preferencia a los compromisos de amistad, políticos, familiares, deben ser<br />
seleccionadas personas que reúnan condiciones básicas en el alcance, repercusiones<br />
efectos de los principios básicos de la administración; de los acontecimientos del diario<br />
vivir en los escenarios económicos y administrativos, integrada a los avances,<br />
beneficios, ventajas que genera la telemática, Internet, así como la destreza, habilidad<br />
en el manejo de las relaciones humanas , presencia física, emprendedora, manejo de<br />
idiomas, preferentemente el inglés, organizada, metódica, ejecutiva, con capacidad<br />
para adaptarse a los cambios organizacionales” 7 .<br />
Una Secretaria Ejecutiva debe estar plenamente identificada con las<br />
necesidades de logro, eficiente, puntual, con ser cada vez mejor con ánimo de<br />
superarse, responsable, motivada, asertiva, autoestima alta, creativa, innovadora,<br />
servicial, identificada con la organización y sus compromisos, con la colaboración<br />
eficaz de hacer que la gerencia a quien le presta sus servicios, alcance su gestión,<br />
rendimiento, logros exitosamente.<br />
Todos estos requerimientos y características de la Secretaria Ejecutiva de una<br />
institución o empresa, es lo que determina y asegura la buena imagen de la empresa,<br />
es decir, a través del eficiente desempeño y eficaz servicio logrará el prestigio que la<br />
empresa o la institución plantea como objetivos.<br />
7 www.ganaropciones.com/secretarias.htm<br />
16
Secretos de una imagen ejecutiva exitosa<br />
La primera impresión es determinante para tomar una decisión a favor de la<br />
Secretaria, y lo será todavía más, si esa buena impresión se mantiene constante a lo<br />
largo del tiempo cuando en cada encuentro que se tenga, su imagen sea tan<br />
profesional como la primera vez que la conocieron, todo es perfectible y la imagen<br />
ejecutiva también lo es, por lo tanto, es imprescindible, tomar en cuenta las siguientes<br />
recomendaciones o consejos:<br />
“Usa máximo 3 colores a la vez. Los colores más recomendados para<br />
proyectar autoridad y liderazgo son el azul marino y el gris oscuro. Los<br />
colores claros proyectan ser más accesible.<br />
Si eres mujer, usa máximo 3 accesorios. Si eres hombre evita usar<br />
cadenas, esclavas, anillos de graduación, pulseras de tela de tu equipo<br />
favorito de futbol.<br />
Cuida mucho tu higiene en cabello, manos y aliento. Nunca olvides el<br />
uso de perfume o loción.<br />
Nunca uses una prenda arrugada.<br />
Usa siempre unos zapatos boleados. Si eres mujer evita usar zapatillas<br />
de tacón delgado y mayor a los 5cm.<br />
En el caso de los hombres, combina siempre el color de los calcetines<br />
con el color del pantalón.<br />
17
En el caso de las mujeres, combina el color de las medias con el color<br />
de la falda. Cuida que la falda llegue máxima dos dedos debajo de la<br />
rodilla.<br />
Cuida que la corbata llegue a la altura de la hebilla del cinturón. Evita los<br />
diseños caricaturescos.<br />
Usa un maquillaje discreto sin abusar del color y cuida que sea<br />
armónico con tu atuendo.<br />
Evita el uso de la mezclilla, pues es una tela para eventos informales.” 8<br />
Capacidad para vender la Imagen Institucional<br />
Ante un escenario en el mercado cada vez más competitivo, aunado a la gran<br />
variedad de marcas dentro de cada categoría, usuarios cada vez más informados y<br />
menos propensos a la publicidad, las empresas necesitan ser más estratégicas en su<br />
comunicación con sus clientes y entender que la imagen es una de las mejores<br />
herramientas para provocar una respuesta favorable hacia su marca, productos y<br />
servicios. No obstante, muchas empresas siguen cometiendo los errores de imagen<br />
más comunes, como lo que se enuncian a continuación:<br />
No definir sus fundamentos de imagen: cualquier imagen institucional, al<br />
igual que un barco, necesita de una brújula, de lo contrario, como sucede en la<br />
mayoría de los casos, las empresas caminan sin rumbo pensando que el objetivo<br />
únicamente es vender, olvidándose antes de lo más importante: definir la identidad y<br />
8 David Navarro Martínez. Cuida tu imagen en la empresa. Consultores. Siempre un paso adelante<br />
18
personalidad de la empresa. Muchas instituciones, se enfocan únicamente en vender<br />
y se olvidan de la atención al cliente.<br />
Confundir imagen con publicidad: este es otro de los errores más cometidos<br />
por las empresas, las cuales creen que su imagen es únicamente la publicidad de sus<br />
productos o servicios que, sin lugar a dudas, es muy importante para el éxito de la<br />
empresa pero no lo es todo. La comunicación de la imagen institucional comienza con<br />
el primer contacto con la audiencia, trátese de clientes, proveedores, accionistas,<br />
comunidad, gobierno, entre otros.<br />
Desde la etiqueta telefónica, la Secretaria está proyectando la imagen de la<br />
institución, la voz del que da la bienvenida y la forma en que saluda envían un mensaje<br />
sobre las personas, así como la comunicación vía correo electrónico, al cual la mayoría<br />
del tiempo erróneamente se le toma como un medio informal de comunicación, la<br />
forma de saludar personalmente a los clientes, el tuteo, la apariencia de los<br />
vendedores, la higiene y orden del lugar, los aparadores, la distribución del espacio, la<br />
música, el aroma, la presentación de los productos, los materiales de mercadotecnia,<br />
el servicio post-venta y la atención brindada ante una reclamación, entre muchas otras.<br />
Todo comunica, de ahí la importancia de señalar que no únicamente la publicidad<br />
construye la imagen de la empresa.<br />
No investigar su imagen en el mercado: el primer paso para mejorar la<br />
imagen empresarial es reconocer la imagen actual, para ello es necesario realizar dos<br />
cosas: una auditoría de imagen que identifique los aciertos y errores en la<br />
comunicación del mensaje y un sondeo sobre la imagen de la institución.<br />
19
CAPÍTULO II<br />
FUNCIONES DE LA <strong>SECRETARIA</strong> <strong>EJECUTIVA</strong><br />
La Secretaria Ejecutiva en la empresa moderna<br />
Las empresas modernas han originado grandes cambios en pro de su<br />
participación eficaz en los actuales escenarios económicos, que se caracterizan por ser<br />
dinámicos, cambiantes, retadores, competitivos, en donde solamente pueden actuar<br />
aquellas empresas que se han preparado de acuerdo a las exigencia del presente.<br />
La Secretaria es probablemente el símbolo más universal de la presencia de la<br />
mujer en este mundo de los negocios, aporta a esa esfera tradicionalmente masculina,<br />
el calor, la intuición y la elegancia propios del sexo femenino, contribuyendo para hacer<br />
de la empresa moderna una comunidad humanizada. Se involucra en ella misma, el<br />
devenir histórico y participa muy de cerca en el desarrollo tecnológico, económico y<br />
cultural de la sociedad moderna.<br />
Se menciona que es frecuente que la “Secretaria sea la primera imagen de la<br />
institución hacia los de afuera: tanto para los que acuden a ella, como también para los<br />
que permanecen lejos, para estos últimos a través de la correspondencia y del<br />
teléfono.<br />
20
La figura de la Secretaria sigue evolucionando, como sigue evolucionando la<br />
empresa; y no sabemos especificar hasta que punto dicha evolución se deba a ella.” 9<br />
Cada día es más trascendental dentro de la sociedad moderna el papel de la empresa<br />
y parece ser que cada día es más importante la Secretaria en la empresa.<br />
A la Secretaria Ejecutiva, se la ve como promotora, animadora, coordinadora,<br />
ejecutiva, asistente cercana y activa en las grandes decisiones. Ser Secretaria es una<br />
profesión más que un oficio, mucho más que un simple trampolín para acercarse a otro<br />
puesto, y muchísimo más que un pasatiempo. Es un cargo importante; no por nada los<br />
periódicos de todos los días y en todas partes solicitan un buen número de secretarias<br />
altamente calificadas.<br />
Definitivamente, en el presente, las empresas deben contar con el insumo del<br />
recurso humano bien definido a fin de dar paso a características básicas que se<br />
requieren para ser altamente operativas, además de su tecnología, finanzas,<br />
producción, como contar con una excelente capacitación, desarrollo, integración,<br />
productividad, pertenencia, cultura organizacional compromiso, responsabilidad a fin<br />
de colaborar con la gerencia en pro del logro de los objetivos establecidos.<br />
Justamente, dentro de ese equipo humano no se puede ignorar el rol que representa la<br />
Secretaria Ejecutiva, colaboradora dinámica de la gerencia, a quien le debe prestar su<br />
apoyo, a fin de dar paso a que las acciones, compromisos, funciones,<br />
responsabilidades de éste se pueden realizar sin dificultades.<br />
9 www-entorno-empresarial.com<br />
21
10 Ibid<br />
“La gerencia moderna proactiva, requiere de una Secretaria, que además de sus<br />
cualidades personales en donde se manifieste un buen carácter, trato, personalidad,<br />
comportamiento, responsabilidad, compromiso, atención, sepa manejar eficientemente<br />
las interrelaciones humanas, ser asertiva, con una alta autoestima y sobre todo, con<br />
los conocimientos básicos que la gestión administrativa requiere para apoyar al<br />
gerente en aquellas acciones necesarias que le faciliten la realización de sus<br />
funciones.<br />
La Secretaria Ejecutiva del presente debe además, dar paso a su creatividad,<br />
manejar adecuadamente las herramientas modernas de telemática, facilitar la<br />
operatividad de su jefe, dominar el inglés, además de contar con los soportes de los<br />
conocimientos básicos del lenguaje actual administrativo” 10.<br />
Definitivamente, como todas las Secretarias Ejecutivas del momento, dan forma<br />
a la imagen social de la secretaria y les toca también construir su propio puesto, es<br />
decir, modelarlo y animarlo. Si la gran mayoría de ellas se desempeñan con<br />
inteligencia y con responsabilidad, ellas mismas habrán dado categoría social a su<br />
puesto.<br />
Funciones específica de la Secretaria<br />
La Secretaria Ejecutiva cumple con una serie de funciones específicas que están<br />
relacionadas con los conocimientos que fue preparada y capacitada, actividades<br />
22
determinadas que realiza con absoluto profesionalismo dentro de la institución donde<br />
labora. Esta profesional en secretariado, ocupa un puesto clave en la institución,<br />
desde donde ejerce funciones que se pueden agrupar en tres áreas de actividad:<br />
representación del jefe y de la institución, coordinación de las comunicaciones y la<br />
organización del trabajo del jefe, funciones que están esquematizadas de acuerdo al<br />
siguiente esquema de funciones<br />
Representatividad del Jefe<br />
Comunicación<br />
Organización<br />
del<br />
trabajo<br />
FUNCIONES BÁSICAS DE LA <strong>SECRETARIA</strong><br />
Dirección delegada<br />
Defensa de la imagen<br />
de la institución<br />
Trasmisión de decisiones<br />
Comunicación con el<br />
exterior<br />
Memoria de los compromisos<br />
Coordinación del trabajo<br />
de los coordinadores<br />
Provisión de medios técnicos<br />
Salvaguardia de l a tranquilidad<br />
en el ámbito de trabajo<br />
Manejo de técnicas de<br />
secretariado<br />
Relaciones públicas<br />
y humanas<br />
Redacción,<br />
equipos de comunicación<br />
Redacción,<br />
equipos de comunicación<br />
Técnicas de secretariadi<br />
Planificación<br />
Formación integral<br />
Relaciones públicas y<br />
estructura de la empresa<br />
23
Según el esquema, la Secretaria Ejecutiva, tiene definida sus funciones, entre<br />
las cuales se determina tres muy importantes:<br />
Representar a su Jefe: él es quien delega en ella un sinnúmero de facultades,<br />
que le permiten actuar como delegada del jefe: realizando gestiones, se relaciona con<br />
el personal, atiende y coordina el trabajo. Además, es la persona que representa a la<br />
institución, por lo tanto, debe estar relacionada con la buena imagen de ésta, ya que<br />
ella es con quien las personas tienen el primer contacto, de ella depende la buena o<br />
mala impresión que se reciba en base a la eficiencia y buen desenvolvimiento de sus<br />
funciones.<br />
Coordinar las comunicaciones: tiene la función de coordinar las<br />
comunicaciones internas y externas que se generan en la institución, tarea que debe<br />
ejecutar con mucha responsabilidad y eficacia, ya que es ella quien trasmitirá todas las<br />
decisiones del jefe y servirá de enlace entre todos.<br />
Organización del trabajo de jefe: es la tercera función que debe ejecutar la<br />
Secretaria, debido a que es ella a quien le compete esta función. La Secretaria es<br />
quien cuenta con los medios precisos para facilitar la labor de su jefe, llevando la<br />
memoria de todos los compromisos internos y externos en una agenda que actualizará<br />
diariamente.<br />
24
Dentro de esta función, tiene que actuar como relacionista pública, una función<br />
que ha adquirido gran relevancia en el mundo empresarial, ya que es notorio el cambio<br />
que sufren y las ventajas que obtienen las organizaciones e instituciones que integran<br />
dentro los cánones una concepción moderna de las relaciones humanas,<br />
principalmente de las que mantiene la secretaria ejecutiva.<br />
Se puede considerar a la secretaria el centro sobre el que gira la vida de la<br />
oficina, por lo cual, deberá procurar que su entendimiento sea excelente con todos<br />
quienes se relacionen con su trabajo y la institución. Tener una buena comunicación<br />
es la base eficaz y principal dentro de sus funciones, ya que como relacionista pública<br />
de convierte en la corriente positiva con todos los interlocutores.<br />
Además, la Secretaria debe poseer cualidades esenciales como Liderazgo<br />
Secretarial y profesional, que se resumen en:<br />
Responsabilidad y ética profesional.<br />
Capacidad de entenderse con los demás<br />
Lealtad, honestidad e integridad<br />
Creatividad, iniciativa y sentido común<br />
Dinamismo y buen juicio<br />
Presentación personal impecable<br />
Sentido de constante superación<br />
25
Capacidad de información y asimilación de situaciones nuevas<br />
Fuerza de voluntad para desarrollar el sentido de resistencia<br />
Sentido del humor que le ayude a sobrepasar las dificultades<br />
Y sobre todo, autocontrol<br />
Otra función específica de la Secretaria Ejecutiva, está la de ejercer la Gestión<br />
de enlace, toda Secretaria ejerce una labor de enlace y coordinación dentro de la<br />
institución o empresa, en la medida que facilita las comunicaciones, tanto internas<br />
como externas. Como conducto de comunicación interna, actúa de vínculo entre su<br />
superior y cualquier otra persona de la empresa y como conducto de comunicación<br />
externa desempeña un papel importante en el terreno de las comunicaciones con el<br />
exterior (clientes, proveedores, instituciones privadas y oficiales y otros) así como<br />
todas las cuestiones que se les informa desde el exterior para que comunique a su<br />
jefe. En este contexto debe memorizar y dominar las técnicas de redacción y equipos<br />
de comunicación<br />
De igual forma, a la Secretaria le corresponde el cometido de la preparación de<br />
los diversos documentos que se crean en la institución, de una planificación que<br />
asegure la eficacia del trabajo, y de salvaguardar la tranquilidad en el ámbito laboral<br />
de la misma.<br />
26
Importancia del buen desempeño secretarial<br />
El nivel de conocimientos e información que hoy una asistente necesita dominar<br />
ya no abarca el campo puramente administrativo ni la atención telefónica. En muchos<br />
de los casos, las tareas que aplican hoy a esta profesión requieren competencias del<br />
mundo financiero, de las relaciones humanas, e incluso de asuntos públicos y<br />
relaciones directas con los clientes de las compañías.<br />
Hoy se lleva a pensar el antiguo puesto de la asistente como un nuevo rol de<br />
valor integrado, asociado con la gestión de proyectos especiales y el manejo de<br />
sistemas internos de los distintos departamentos, porque una Secretaria Ejecutiva o<br />
administrativa hoy coordina tareas, recursos humanos y económicos, lo que implica,<br />
tener que liderar, ya no sólo seguir a otros. Antes el rol era reactivo, hacía lo que le<br />
pedían, hoy el rol es proactivo: no espera que le pidan las cosas, siempre se anticipa a<br />
lo que se pueda necesitar de ella, estando implícito en su desempeño laboral.<br />
Los escenarios económicos actuales presentan mucho dinamismo en la<br />
competitividad, en donde las empresas exitosas muestran organizaciones consistentes<br />
de acuerdo al requerimiento de las actividades de los negocios, en donde triunfan<br />
quienes has sabido organizarse, formar equipos de trabajo que garanticen resultados,<br />
en donde la gerencia general cuenta con la colaboración de una Secretaria Ejecutiva<br />
adaptada a esta realidad, proactiva, creativa, innovadora que sabe usar su talento.<br />
27
.<br />
Simplemente, se debe seleccionar la Secretaria que cumpla con los requisitos<br />
de un perfil que plasme sus responsabilidades, habilidades, destrezas, conocimientos,<br />
seriedad, asertividad, autoestima, manejo de interrelaciones humanas, trato,<br />
presentación, comunicación, todo aquello, que permita facilitar la labor del gerente y<br />
además que le colabore en administrar adecuadamente su tiempo, comunicaciones,<br />
reuniones, organización de actividades prioritarias, toda esta gama de cualidades y<br />
conocimientos de la secretaria, le da importancia al trabajo que realiza, el que ejecuta<br />
con eficiencia, con buen carácter, confiables, generadoras de entusiasmo, aplicables<br />
en su desempeño, atención, manejo de idioma.<br />
La Secretaria para desempeñar o ejecutar sus funciones utiliza adecuadamente<br />
su potencial creativo, innovador, que favorece con su actuación la labor del gerente y<br />
evite al máximo en el trato el que se den conflictos que afecten la armonía y generen<br />
un clima organizacional negativo. Sus aspiraciones de logro, le permiten mostrar la<br />
práctica de sus habilidades, destrezas, eficiencia, dejando en claro la importancia del<br />
buen desempeño de su labor profesional.<br />
La gerencia no debe descuidar el comportamiento de actuación de la Secretaria<br />
si descubre debilidades de ellas en su desempeño, no acorde a lo que pretende, debe<br />
orientarla, capacitarla, apoyarla a fin de colaborar en su crecimiento dando paso a su<br />
desempeño de manera más eficiente. No se debe utilizar jamás el mal trato, lenguaje<br />
inapropiado, insulto, regaños, todo lo contrario buscar la manera de cómo solventar las<br />
debilidades y prestar la colaboración posible para transformarlas en fortalezas.<br />
28
El Gerente debe ser un motivador, un actor básico en el logro de sus funciones,<br />
y para ello debe estar atento de cómo son sus interrelaciones y desempeño con sus<br />
secretarias de tal forma que la unión garantice resultados beneficiosos. El buen<br />
desempeño de las funciones de la Secretaria, ayudará a que las actividades de la<br />
gerencia se realicen sin muchos obstáculos y que haya colaboración, eficiencia, y<br />
productividad.<br />
La Secretaria y las relaciones humanas<br />
Las instituciones no son sistemas cerrados: unas más que otras, viven abiertas a<br />
su medio social, dentro de éstas una de las grandes responsabilidades de la Secretaria<br />
moderna es la comunicación con el público. A través de esta comunicación la<br />
secretaria se convierte en una carta de presentación, más impactante, para bien o para<br />
mal, que el logotipo, los uniformes y las oficinas. Y vienen a ser un factor de primera<br />
importancia de la imagen de la empresa, que a su vez, es tan importante en el mundo<br />
moderno.<br />
La Secretaria, se encuentra inmersa en una red de relaciones más o menos vasta<br />
y más o menos densa, según la empresa, el puesto específico y de acuerdo al tipo de<br />
público que se tiene, porque se presentan varios tipos de clientes, algunos muy difíciles<br />
de tratar. Se te impone la tarea de discernir e identificar a los tipos negativos, de modo<br />
que estés preparada para manejarlos sin dejarte meter en su juego, se debe aplicar la<br />
psicología innata. Sobre todo las mujeres que son intuitivas y cuyo mundo son más las<br />
personas que las cosas.<br />
29
Tipos de cliente, público o usuario<br />
Existe una variedad de tipos de clientes, no todos los clientes son iguales y no<br />
todos merecen el mismo trato. Se tiene que tomar en cuenta a la hora de diferenciar<br />
a los clientes, ya que existen algunas clases:<br />
“El exigente<br />
El presumido o "echador"<br />
El déspota<br />
El agresivo<br />
El impaciente<br />
El desorientado despistado<br />
El tímido<br />
El torpe<br />
El "locuaz" que quiere matar el tiempo platicando<br />
El flirteador superficial<br />
El tortuoso” 11<br />
Principios generales que pueden ayudar al logro de buenas<br />
relaciones en el trabajo<br />
“Aceptar que todos los seres humanos tenemos una personalidad única y<br />
diferente, por ello no todos reaccionamos exactamente igual ante situaciones<br />
similares.<br />
11 www.gestiopolis.com/Canales4/.../tiposdeclien.htm<br />
30
Nuestro comportamiento no solo está condicionado por nuestra personalidad, sino<br />
también en gran parte, por el ambiente en que vivimos.<br />
El comportamiento humano no sólo es racional, sino también emocional, es decir,<br />
las cosas que hacemos son debidas no únicamente a la razón, sino también a los<br />
sentimientos.<br />
Debido a las diferencias individuales es muy posible que tengamos distintos<br />
puntos de vista ante los mismos hechos. Aunque a muchos nos gustaría que los<br />
demás fueran como nosotros mismos, esto no es posible porque todos y cada uno<br />
somos diferentes y únicos.<br />
Es importante adoptar una actitud positiva y de tolerancia hacia nuestros<br />
semejantes. Esto significa aceptar a los demás tal y como son, con sus defectos,<br />
fallas y virtudes.<br />
Es necesario propiciar una comunicación clara y honesta que permita la libre<br />
expresión de ideas y sentimientos.<br />
Es conveniente alentar la participación mediante la aceptación de ideas y<br />
sugerencias comentando ampliamente los asuntos de que se trate.<br />
En todos los casos no debemos imponer nuestros puntos de vista para lograr que<br />
las cosas se lleven a cabo, sino hacer que los responsables participen en el<br />
estudio y en la solución del problema, así como en la toma de decisiones, de esta<br />
forma cada uno se involucrarán en los asuntos de su trabajo logrando una<br />
motivación positiva y creadora.<br />
Cuando existan conflictos es importante no reprimirlos y olvidarlos, sino hacerles<br />
frente logrando encontrar las causas verdaderas y darles una solución definitiva.<br />
Cuando nos expresamos, nuestros sentimientos y nuestras emociones, nos<br />
presentamos ante los demás como personas auténticas y sinceras.<br />
31
Cuando se trate de implantar cambios en el trabajo o establecer alguna<br />
innovación, será conveniente analizarlos con los afectos y solicitar su<br />
colaboración.<br />
El lograr buenas relaciones humanas en el trabajo significar que las personas que<br />
trabajan juntas deben llevarse bien, de manera tal, que logren alcanzar sus<br />
objetivos personales y al mismo tiempo lograr los objetivos de la organización en<br />
un ambiente agradable”. 12<br />
Sin embargo, en un grupo o equipo quien da la pauta para las buenas relaciones<br />
es la cabeza del mismo. Y luego cada quien tiene que poner su granito de arena, cada<br />
cual tiene que estar dispuesto a realizar con la cooperación de todos un clima donde<br />
ser respire confianza, donde la parte que corresponde al empleado también es de<br />
suma importancia, porque es ahí donde se generan todos los conflictos.<br />
En sí mismas las relaciones humanas no son difíciles, los que las hacemos<br />
difíciles somos nosotros mismos. Esto se lo atribuye a los defectos del carácter que<br />
cada persona arrastra desde hace mucho tiempo, a esto hay que agregarle la actitud<br />
del empleado negativo que no tiene ningún interés en estar bien con tal o cual<br />
personas. Es un equipo donde las traiciones, las mentiras, los chismes, los golpes<br />
bajos, la guerra sucia y el veneno están a la orden del día.<br />
12 www.org/la-secretaria-y-las-relaciones-humanas<br />
32
Si mucho decimos que el hombre es un ser social, y además racional, y decimos<br />
que el lugar de trabajo es nuestra segunda casa, no deberíamos pasarla mejor?, claro<br />
que sí, entonces la comunicación es básica para empezar sanas relaciones entre<br />
todos sus compañeros.<br />
A continuación el decálogo para mantener un buen ambiente en el que el<br />
engrane más importante tiene el papel protagonista.<br />
Sea respetuoso: no se lleve fuerte mejor respételos a todos para que<br />
puede exigir respeto. Exhiba lo que ha aprendido a través de todos los años<br />
de su vida. La educación se mama, sus padres le han enseñado a respetar.<br />
Salude: El saludo no se le niega a nadie, lo cortés no quita lo valiente,<br />
salude a donde quiera que llegue, este gesto es básico.<br />
Sonría: Sonría a su Jefe, a sus compañeros, los problemas déjelos en la<br />
casa, recuerde entre mas estresado se encuentre más difíciles le serán las<br />
relaciones entre sus iguales, además, sus ojos y cara reflejan cabalmente todo<br />
lo que usted interiormente este experimentado, así es que no podrá ni siquiera<br />
mentir sobre lo que le acontece.<br />
33
No sea chismoso: la lengua es uno de los órganos que es difícil de<br />
controlar. Si no tiene nada que decir no abra la boca, la vida privada es de<br />
cada quién, no se involucre en chismes y tampoco los haga, ser chismoso no<br />
deja nada bueno y además es una práctica que deja muy mal parado al que lo<br />
practica.<br />
Tenga en la punta de la lengua la disculpa: siempre esté dispuesto<br />
a disculparse, sea humilde, a veces tenemos pequeñas fricciones, malos<br />
entendidos o algo que dijo o hizo hirió a alguien sin que usted no tuviera esa<br />
intención. Entonces no pierda esa amistad, discúlpese el hombre por<br />
naturaleza no es malo.<br />
Sea honesto: consigo mismo y con los demás, las caretas tarde o<br />
temprano se caen, todo cae por su propio peso, hasta ahora nadie se ha<br />
arrepentido de ser honesto, practique los valores y vístase con ellos.<br />
No confabule: no confabule contra nadie, mucho menos contra la<br />
empresa, si lo cachan en complots la puede pasar muy mal.<br />
Aplique tolerancia: ciertamente no puede haber química con todo mundo,<br />
ejerza tolerancia cuando sienta que está a punto de salirse de sus casillas,<br />
34
cuente hasta diez, o hasta cien, y cuénteselo inmediatamente a su supervisor.<br />
A veces solemos ahogarnos en un vaso de agua.<br />
Hágame el favor: si alguien le pide un favor y esta en sus manos<br />
hágaselo, recuerde que todos necesitamos de todos, el día que se le ofrezca<br />
usted habrá sembrado para recoger frutos.<br />
Ponga su granito de arena: su parte es de suma importancia, porque<br />
en conjunto con la parte de todos los demás se logrará un clima o un ambiente<br />
en el cual se podrá trabajar placenteramente, aunque las metas de producción<br />
sean muy pesadas.<br />
35
CAPÍTULO III<br />
INFLUENCIA DEL <strong>MARKETING</strong> <strong>PROFESIONAL</strong> DE LA<br />
<strong>SECRETARIA</strong> EN EL PRESTIGIO INSTITUCIONAL<br />
Prestigio e Imagen Institucional<br />
“Posicionamiento, prestigio e imagen institucional son términos de uso común,<br />
pero o muchas veces se les utiliza sin criterio técnico y de manera equivocada, lejos de<br />
sus verdaderos sentidos o no se ajustan al léxico común.” 13 Si se dan cuenta que<br />
existen estos vocablos cuando se lee o se escucha frases como: el Comisario goza de<br />
un alto prestigio que redunda en una buena imagen institucional, cuatro policías han<br />
sido detenido en plena extorsión a un comerciante requisitoriado dañando la imagen<br />
institucional, la policía aún no logra posicionarse en el tema de seguridad ciudadana, y<br />
otros.<br />
En la actualidad existe una clara conciencia que la Imagen institucional es el<br />
reflejo del prestigio de toda organización o institución, la imagen está relacionada a<br />
cómo se brinda un servicio, cómo se atiende al cliente o usuario, cómo está la<br />
infraestructura y la movilidad, entre otras cosas. Se vende una mala imagen cuando el<br />
servicio es pésimo, se trata mal a la persona o usuarios, se le vende los productos a<br />
precios exorbitantes, son asaltados, o sea, se cuenta con buen posicionamiento pero no<br />
se tiene una buena imagen.<br />
13 www.mujeresdeempresa.com/.../070501-gestion-de-la-imagen-corporativa.asp - En caché - Similares<br />
36
El posicionamiento es el lugar en la mente que asigna un consumidor o un usuario<br />
potencial a una marca o a un servicio en relación a sus alternativas de compra (otras<br />
marcas de la misma categoría) o con buen posicionamiento pero no se tiene una buena<br />
imagen, pero aún así, todavía cuentan con buena imagen debido a que tratan bien a los<br />
usuarios, son gentiles, tienen fama de honradas y brindan un servicio con rapidez y<br />
eficacia; en este caso, la imagen está relacionada a la forma cómo se brinda el servicio,<br />
el trato que recibe al agraviado, la infraestructura y el equipo que se utiliza para brindar<br />
el servicio.<br />
La palabra imagen se refiere a la manifestación externa de la personalidad o<br />
institución, de su historia, filosofía, vendedores, y otros representantes de la compañía,<br />
por ellos que en lugar de imagen se debe hablar de entidad corporativa, por lo que se<br />
refiere no sólo a las señas o formas (imágenes) que ostenta una empresa u<br />
organización, sino, fundamentalmente es la continuidad de la filosofía y de los principios<br />
institucionales al margen de los regímenes temporales que pueden imponer los<br />
principales directivos, desconociendo ese rico substrato por determinado interés. En<br />
cambio, el prestigio se refiere al renombre, ascendiente, realce, estímulo, autoridad de la<br />
que goza una persona o institución, lo que se adquiere cuando la persona se comporta<br />
con honestidad, justicia y dignidad profesional.<br />
Prestigio es la buena imagen, conducta ejemplar ganada en base a las<br />
cualidades personales y la práctica constante de las virtudes., cualquier acción<br />
negativa que se incurra en el ámbito externo de la institución, repercute en forma<br />
desfavorable o censurable en la imagen institucional y en el prestigio personal.<br />
37
¿Cómo se construye la buena imagen?<br />
Construir una buena imagen, implica un alto compromiso y disciplina de todos<br />
los miembros de la organización, talón de Aquiles de muchas empresas, por lo<br />
tanto, se debe tener en cuenta lo siguientes consejos:<br />
No olvidar que la imagen de un servicio es mucho más delicada que la<br />
imagen de un producto, pues sus características y bondades son<br />
intangibles.<br />
No olvidar dejar al sentido común de los empleados la manera en<br />
cómo se desea comunicar la imagen del servicio.<br />
Se debe definir el significado de buen servicio de acuerdo a su giro,<br />
tipo de clientes y sus necesidades, desde las más obvias hasta las<br />
menos pensadas; por ejemplo, desde contestar el teléfono hasta la<br />
mejor manera de resolver una queja del cliente.<br />
Capacítese en atención al cliente y cortesía.<br />
Realice un protocolo de servicio y haga que el resto del personal lo<br />
conozca, viva y practique.<br />
Capacítese a en imagen personal o ejecutiva, según el público que<br />
atienda. La apariencia e imagen de su personal es la imagen de su<br />
marca. El personal que comunica calidad y estilo en su vestir aumenta<br />
la calidad del servicio mismo. No lo olvide: La imagen de su personal<br />
es su marca, su apariencia su logotipo.<br />
38
Nunca deje de cumplir una promesa hecha al cliente, si lo hace, él se<br />
encargará de hacerle publicidad de boca en boca su mal servicio.<br />
No olvide que el espacio, los colores, la música, los olores, la<br />
iluminación y la ventilación determinan también la respuesta del<br />
consumidor respecto de su servicio. El consejo: deben de ir acorde<br />
con la imagen que se desea proyectar; cualquier incoherencia debilita<br />
el poder de la imagen deseada.<br />
No caiga en el síndrome de nuestro servicio es de primera calidad<br />
cuando los puntos anteriores los ha descuidado.<br />
Conozca la calidad e imagen que perciben sus clientes acerca de su<br />
servicio” 14<br />
ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LAS INSTITUCIONES<br />
Universidad Técnica de Manabí<br />
“La Universidad Técnica de Manabí, es una institución de educación superior, que<br />
tiene como objetivo la enseñanza superior de jóvenes y adultos, cuya misión es formar<br />
profesionales con valores morales y éticos, altamente calificados, con sentido crítico<br />
propositivo, capaces de adaptarse a las nuevas tendencias y demás circunstancias<br />
cambiante del mundo interno y externo. Su creciente desarrollo se apoya en la ciencia,<br />
técnica y cultura; lo que la ha llevado a la evolución e innovación constante de la parte<br />
académica, científica, tecnológica investigativa, la vinculación y gestión, permitiéndole<br />
atribuirse nuevos retos en los aspectos referidos.<br />
14 www-dele- a- la- empresa –la- imagen- corporativa –que- merece./<br />
39
Misión<br />
Visión<br />
Formar profesionales con calidad humana, altamente calificados, con sentido<br />
crítico, capaces de adaptarse a las nuevas tendencias a las demás<br />
circunstancias cambiantes del medio interno y externo, liderando procesos de<br />
cambio.<br />
Responde a la demanda social de profesionales de excelencia, en los niveles<br />
intermedio, de pregrado y posgrado, orientando a la juventud que proviene de<br />
los diversos sectores sociales sobre sus posibilidades de acceso a una<br />
profesión de calidad.<br />
Fortalece, fomenta y practica una cultura de investigación científico-<br />
tecnológica, que permita generar y adaptar conocimientos, a fin de dar<br />
respuesta a las necesidades sociales derivadas de esta función.<br />
Mejora la autogestión de recursos institucionales en términos de calidad,<br />
eficacia y equidad. Se vincula a los entes sociales, productivos, culturales,<br />
desarrollo de su entorno, preservación y difusión de nuestra cultura.<br />
Está sujeta a la evaluación permanente, a la promoción de sus valores y logros<br />
para enrumbarse a la excelencia.<br />
Como Institución de Educación Superior es una entidad competitiva, con<br />
gran poder de convocatoria, para que todos sus integrantes se encuentren<br />
comprometidos con el fortalecimiento y desarrollo institucional,<br />
constituyéndose en un centro educativo altamente calificado en los<br />
40
Objetivos<br />
campos de la docencia, la investigación, la vinculación con la colectividad<br />
y la gestión que sale de sus claustros, actuando en el entorno, abierta a<br />
todas las corrientes del pensamiento universal, impulsora de relaciones<br />
con otras universidades del Ecuador y el mundo, protagonizando de esta<br />
manera el desarrollo regional, nacional y mundial.<br />
Formar integralmente al ser humano para que contribuya al desarrollo del País, al<br />
logro de la justicia social, fortalecimiento de la entidad nacional en el contexto<br />
pluricultural, afirmación de la democracia, paz, derechos humanos, integración<br />
latinoamericana y mundial, defensa y protección del medio ambiente.<br />
Formar, capacitar, especializar y actualizar a estudiantes y profesionales en los<br />
niveles intermedio, de pregrado y posgrado, en las diversas especialidades y<br />
modalidades.<br />
Preparar a profesionales, líderes con pensamiento crítico y conciencia social de<br />
manera que contribuyan eficazmente al desarrollo y mejoramiento de la producción<br />
intelectual, bienes y servicios acorde con las necesidades de la sociedad,<br />
privilegiando la diversidad de la oferta académica para propiciar una oportuna<br />
inserción de los profesionales en el mercado ocupacional.<br />
41
15 www.utm.edu.ec/quienes-somos/<br />
Ofrecer una formación científico - humanista del más alto nivel académico,<br />
respetando los derechos humanos, la equidad de género y el medio ambiente,<br />
permitiendo a sus egresados contribuir al desarrollo humano del País y<br />
concienciación profesional.<br />
Propiciar la investigación científica y tecnológica, para fomentar y ejecutar<br />
programas de investigación en los campos de la ciencia, la tecnología, las artes,<br />
las humanidades y los conocimientos ancestrales.<br />
Desarrollar sus actividades de investigación científica en armonía con la<br />
legislación nacional de ciencia, tecnología y la Ley de Propiedad Intelectual.<br />
Realizar actividades de vinculación con la colectividad orientadas a desarrollar su<br />
trabajo académico con todos los sectores de la sociedad, mediante programas de<br />
apoyo a la comunidad, a través de consultarías, asesorías, investigaciones,<br />
estudios, capacitación, unidades de servicio u otros medios.<br />
Sistematizar la interculturalidad, educación bilingüe, solidaridad, paz, divulgar la<br />
sabiduría ancestral, la medicina tradicional, alternativas con base científica y los<br />
conocimientos y pràcticas de la culturas vivas del Ecuador, 15<br />
42
SOLCA<br />
Sistematizar la interculturalidad, educación bilingüe, solidaridad, paz, divulgar<br />
la sabiduría ancestral, la medicina tradicional, alternativa con base científica y<br />
los conocimientos y prácticas de las culturas vivas del Ecuador”<br />
SOLCA, Sociedad de Lucha Contra el Cáncer, es una institución privada del<br />
Ecuador, fundada el 7 de diciembre del 1951, nace a raíz del pensamiento de un grupo<br />
de competitivos profesionales manabitas, quienes organizan y establecen un comité<br />
denominado Amigos de SOLCA de la ciudad Portoviejo, escogiendo como sede principal<br />
esta ciudad.<br />
Es una institución consolidada bajo el marco del derecho privado y servicio<br />
público. El 5 de noviembre de 1953, por decreto expedido por el Congreso Nacional<br />
se encarga a SOLCA del Ecuador, la dirección de la campaña anticancerosa<br />
en todo el país y gracias a la excelente labor en beneficio de la lucha contra el cáncer<br />
en la provincia, el 2 de febrero de 1994, se eleva este Comité a la categoría de<br />
Núcleo.<br />
Es una Institución conformada por prestigiosos profesionales encargados de<br />
dirigir y manejar cargos de: Directores Fundadores, Directores Principales, Directores<br />
Provisionales, Directores Alternos, Director Voluntarios, Directores Honorarios y<br />
Directores Vitalicios, cumpliendo las actividades y funciones de acuerdo a los<br />
43
establecido en los artículos del Estatuto que rigen las leyes y la política de la misma y<br />
además, basados en la Estructura Orgánica y funcional, como la ley encargada de<br />
hacer cumplir las disposiciones de acuerdo al Estatuto que los rige.<br />
Este organismo gracias a los beneficios que ofrece y por la línea de servicio y<br />
colaboración que brinda a la ciudadanía, ha ganado espacio y prestigio dentro del<br />
contexto de la provincia y del país, tratando la prevención y del diagnóstico precoz del<br />
cáncer, disminuyendo con ello la tasa de mortalidad por esta enfermedad.<br />
La misión de la Institución radica en la: “Promoción de la salud de la<br />
población, prevención en grupos de riesgo, diagnóstico precoz, tratamiento oportuno y<br />
rehabilitante del paciente con cáncer en las provincia de Manabí y Esmeraldas” 16 .<br />
Su visión es futurista y contempla que: “SOLCA en diez años será una<br />
Institución organizada, conducente y reconocida en el medio con personal altamente<br />
calificado y especializado, con capacitación continua, tratará al usuario como un ser<br />
bio – psico – social con calidad y calidez, contando con unidades en Manta, Jipijapa,<br />
Chone, Esmeralda, y un hospital con infraestructura y equipamiento moderno,<br />
oncológico, docente y de investigación en la ciudad de Portoviejo, equipado con<br />
tecnología de punta, que brinda una atención integral, eficiente, afectiva y oportuna, de<br />
promoción de la salud a la población, prevención en grupos de riesgo, diagnóstico<br />
16 Informe Técnico del Plan Estratégico de Modernización de SOLCA, Núcleo de Portoviejo, Noviembre 2002. p 10<br />
44
17 Ibid p. 12<br />
precoz, tratamiento oportuno y rehabilitación de la población con cáncer a fin de<br />
disminuir la morbi – mortalidad de la población de Manabí y Esmeraldas” 17<br />
SOLCA cuenta con un moderno y funcional edificio, donde funcionan todas<br />
las áreas que conforman esta institución. Anexa a ésta se encuentra el Hospital<br />
Oncológico que brinda atención las 24 horas del día, complementado con los<br />
siguientes servicios:<br />
Ambulancia<br />
Clínica Oncológica<br />
Cirugía Oncológica<br />
Cardiología<br />
Comité de damas<br />
Comité de Rescate de Pacientes<br />
Cuidados Paliativos<br />
Dermatología<br />
Emergencia<br />
Enfermería<br />
Gastroenterología<br />
Ginecología<br />
Hematología<br />
Hospitalización<br />
Imágenes Radiografías (RX), tomografía, ecografía, mamografía<br />
Laboratorio clínico<br />
45
18 Ibid p. 13<br />
Mastología<br />
Medicina General<br />
Medicina Intensiva<br />
Neumología<br />
Patología del Tracto General Inferior<br />
Preadmisión<br />
Psicología<br />
Programas Preventivos: Campañas educativas, clínicas móviles,<br />
registro de rumores, seguimiento de casos positivos, clínica de<br />
cesación de tabaco.<br />
Programa de prevención de cáncer de cuello de útero Mujer por tu Vida.<br />
Trabajo Social<br />
Terapia del dolor<br />
Traumatología<br />
Urología<br />
Voluntariado. 18<br />
La estructura física de SOLCA es de primera, su ambiente acogedor y espacioso<br />
que permite comodidad a los usuarios a la hora de espera o de realizar algún trámite.<br />
46
Municipio de Portoviejo<br />
“El Muy Ilustre Municipalidad del cantón Portoviejo, tiene una historia que radica<br />
en el pensamiento de los hombres y en la trayectoria del tiempo, que permite recordar<br />
que el primero de enero de 1822 se inauguró el primer Consejo, máxima representación<br />
de nuestro cantón en ese tiempo, el mismo que fue presidido por los señores Alcaldes<br />
don Gregorio Florentino Loor y por el Comisionado del Superior Gobierno, el señor<br />
Ministro Tesorero de la Hacienda Pública don Diego Noboa.<br />
En esta sesión se realizó la votación para designar a los mandatarios del mismo,<br />
cuyo resultado de tal escrutinio fue: escrutadores los señores José Cueva y Mariano<br />
Cevallos; Primer Alcalde, Don Antonio Menéndez con 36 votos; Segundo Alcalde,<br />
don Juan Bense con 41 votos: Síndico Procurador, señor Manuel Guerrero con 36 votos;<br />
Regidores Primero y Segundo, los señores Andrés de Vera con 31 votos y Alexander<br />
Mendoza con 32 votos en el orden establecido.<br />
Uno de los objetivos que se impuso este organismo recién constituido fue que<br />
debía estar representado por personas honradas, patriotas y honestas que pudieran<br />
administrar la justicia y representar sus derechos con moderación, sin necesidad de<br />
excederse de los límites legales, sentimientos que animaban al Supremo Gobierno de la<br />
Provincia y apoyaban tal moción. Con este trascendental acontecimiento se inicia la<br />
vida municipal portovejense.<br />
47
Misión<br />
Promover de manera continua y permanente el desarrollo humano y territorial,<br />
urbano y rural del Cantón Portoviejo, con el objetivo de elevar la calidad de<br />
vida de sus ciudadanos a través de articular, coordinar, ejecutar y optimizar los<br />
servicios públicos y sociales municipales de demanda colectiva que<br />
constituyen su razón de ser conforme lo señala la Ley Orgánica de Régimen<br />
Municipal Codificada.<br />
Brindar servicios municipales de calidad e intervenir con transparencia como<br />
institución planificadora, reguladora y facilitadora del desarrollo humano con la<br />
participación ciudadana, haciendo de Portoviejo un cantón competitivo, en el<br />
que se pueda vivir con dignidad.<br />
Visión<br />
La Municipalidad de Portoviejo, será una institución moderna, competitiva,<br />
de alta productividad, de reconocido prestigio y referente válida de gestión<br />
municipal transparente, que contribuya a mejorar permanentemente la<br />
calidad de vida de la comunidad. La gestión de la Municipalidad de<br />
Portoviejo se sustentará en el ordenamiento jurídico vigente, estructura<br />
orgánica y funcional adecuada, servicios de calidad, trabajo en equipo,<br />
sostenibilidad presupuestaria, protección al ambiente, participación<br />
ciudadana, comunicación efectiva; y, en el compromiso y capacidad de<br />
sus recursos humanos.<br />
48
Objetivos<br />
La estructura organizacional del Municipio de Portoviejo, obedece a los<br />
siguientes objetivos fundamentales:<br />
a) Impulsar las mejoras del hábitat o entorno territorial urbano y rural del cantón<br />
Portoviejo, mediante la administración articulada y coordinada de los servicios<br />
públicos que, al momento y en lo posterior, entregue el Municipio a sus<br />
usuarios o clientes externos. Los servicios públicos de agua potable y<br />
alcantarillado; aseo, mantenimiento y embellecimiento de la ciudad;<br />
programación territorial del desarrollo urbano y rural; obras públicas; servicios<br />
de desarrollo del turismo; sistema de gestión medioambiental; control del uso<br />
del espacio público; y aquellos que conforme al ordenamiento jurídico vigente,<br />
sean incorporados al ámbito municipal;<br />
b) Promover y fortalecer la cultura ciudadana del cantón Portoviejo, soportada en<br />
principios que hagan del aprendizaje constante un valor de vida, que impulse<br />
la participación, el diálogo reflexivo, crítico y respetuoso, fomente la<br />
convivencia y solidaridad entre sus habitantes, a través de la gestión<br />
interrelacionada y coordinada de los servicios sociales de educación; cultura y<br />
deportes; y aquellos que conforme al ordenamiento jurídico vigente, sean<br />
incorporados al ámbito municipal;<br />
c) Privilegiar la gestión centralizada en la prestación de los servicios públicos y<br />
sociales municipales, con miras a optimizar su administración, reducir costos,<br />
49
mejorar su control y tener mayores resultados esperados en la entrega de los<br />
servicios a sus usuarios o clientes externos, razón por la cual por excepción se<br />
otorgarán tales servicios municipales de una manera descentralizada;<br />
d) Preferir dar los servicios público y sociales gestionado directamente por el<br />
Municipio a través de su contratación con el sector privado, con la finalidad de<br />
reducir sus costos operativos y administrativos que se traduzcan en<br />
incrementar los recursos financieros destinados a ampliar la cobertura y<br />
calidad de los servicios municipales” 19<br />
Hay que señalar que la gestión de la Municipalidad de Portoviejo se sustenta en el<br />
ordenamiento jurídico vigente, estructura orgánica y funcional adecuada, servicio de<br />
calidad, trabajo en equipo, sostenibilidad presupuestaria, protección al ambiente,<br />
participación ciudadana, comunicación efectiva; y, en el compromiso y capacidad de sus<br />
recursos humanos.<br />
SITUACIÓN ACTUAL DE LAS INSTITUCIONES<br />
El cliente es el activo empresario más valioso, por lo que el Marketing profesional<br />
propone un tratamiento integral que permite comprender la dinámica de los mercados y<br />
elaborar estrategias eficaces para generar valor, y crear, mantener y ganar clientes.<br />
19 www.gobiernomunicipaldelcantónportoviejo.planestrategico/2005/2008<br />
50
En el mundo actual las empresas no pueden sobrevivir simplemente haciendo un<br />
buen trabajo, tienen que hacer un trabajo excelente, si quieren tener éxito en un<br />
mercado que se caracteriza por un rápido crecimiento y una dura competencia, tanto<br />
nacional como internacional.<br />
Estudios recientes han demostrado que la clave de la rentabilidad de las empresas<br />
descansa en conocer y satisfacer al cliente, sin embargo, para obtener éxito en el logro<br />
de la ventaja competitiva es necesario lograr la adaptación de sistemas de mayor<br />
contenido en los sistemas de gestión de forma tal que se pueda compatibilizar la<br />
filosofía del servicio con las exigencias del entorno.<br />
Dentro de este contexto, se llevó a cabo la presente investigación en las<br />
instituciones: Universidad Técnica de Manabí, SOLCA (Sociedad de Lucha contra el<br />
cáncer) y Municipio de la ciudad de Portoviejo, en donde mediante la aplicación de la<br />
observación, entrevistas y la aplicación de la ficha estructurada se pudo obtener los<br />
siguientes y valiosos datos:<br />
El mayor porcentaje de las Secretarias involucradas en el presente estudio, son<br />
profesionales en secretariado ejecutivo, preparadas y capacitadas para ejercer estas<br />
funciones, las que cumplen con responsabilidad y eficiencia, ya que el trabajo que<br />
realizan les agrada cumplirlo. Utilizan un trato amable, cortés, son discretas, leales y<br />
con muy buena predisposición para su trabajo.<br />
51
Las Secretarias Ejecutivas de las Instituciones mencionadas, consideran que el<br />
prestigio de la Empresa donde laboran se logra mediante la buena imagen que proyecta<br />
la Institución, sin embargo, a esto le agregan la credibilidad, confianza y agilidad con<br />
que se desempeñe el trabajo. Por ello, afirman que el Marketing profesional de cada<br />
una de ellas, que no es más que la forma que venden su desempeño en la empresa,<br />
influye de manera positiva, siendo éste un pilar fundamental a la hora de atender al<br />
usuario.<br />
Las secretarias encuestadas, manifestaron que la forma en que se aporta o<br />
que se contribuye al prestigio de la Institución donde laboran, es mediante el buen<br />
desempeño de sus funciones, lo que les asegura trasmitir una imagen agradable y<br />
satisfactoria ante el cliente tan exigente para el que trabajan y a quien sirven.<br />
Asimismo, las Autoridades de las Instituciones de la Universidad Técnica de<br />
Manabí, SOLCA y Municipio de Portoviejo, contribuyeron a la presente investigación,<br />
permitiéndonos establecer de acuerdo a los resultados obtenidos, que ellos consideran<br />
que la actitud de sus secretarias durante el desempeño de sus actividades diarias es<br />
amable, mostrando siempre predisposición al trabajo que realizan, además, la lealtad,<br />
cortesía y discreción son cualidades que a ellas les permite atender al usuario con<br />
eficiencia y eficacia, logrando que el público salga satisfecho.<br />
52
Los funcionarios, también manifestaron que las Secretarias que laboran en sus<br />
oficinas, son personas que están capacitadas para ejercer dichos cargos, puesto que se<br />
han preparado y capacitado en universidades de prestigio académico, con el fin de<br />
alcanzar su profesionalismo. Ellos están conscientes que el trabajo que realizan las<br />
secretarias ejecutivas lo ejecutan con eficiencia, el trato amable, la confianza que<br />
trasmite y la agilidad con que desarrollan sus tareas, contribuyendo de esta forma el<br />
prestigio e la buena imagen de la Institución para la que trabajan.<br />
Las Autoridades encuestadas, consideran que el Marketing de la Secretaria<br />
influye de manera positiva, porque la actitud, la predisposición al trabajo que realizan y<br />
la eficiencia con que realizan sus funciones, causa una buena impresión en los usuarios<br />
que son atendidos, lo que generan que éstos regresen a la Institución sin temor a ser<br />
defraudados. Por ello, están conscientes que el trabajo que realizan las Secretarias<br />
Ejecutivas de estas empresa o instituciones contribuye al desarrollo y crecimiento de las<br />
mismas y aporta para en el engrandecimiento y prestigio institucional.<br />
Mientras que los usuarios, afirman y coinciden con los criterios anteriores que el<br />
trato que brindan las Secretarias en estas Instituciones es con amabilidad, cortesía y<br />
discreción, lo que les permite a estas funcionarias administrativas brindar una buena<br />
imagen ante el público que atienden, reflejando de esta forma la verdadera identidad de<br />
la Institución. Además, consideran que el marketing de la Secretaria influye de manera<br />
positiva para que la Institución logre los objetivos para los cuales fueron creados, y a la<br />
vez alcanzar el prestigio y buena imagen de la institución.<br />
53
De la manera que ha sido expuesta la información, se deja constancia que la<br />
investigación ha sido real, valedera y fiel, los resultados con los debidos porcentajes se<br />
presentan en la parte estadística de este documento, dando fiel cumplimiento a lo<br />
planificado,<br />
54
VI. HIPÓ<strong>TESIS</strong><br />
General<br />
La aplicación del Marketing profesional de la Secretaria influye<br />
negativamente en el prestigio de la institución.<br />
Específicos<br />
El vender una buena imagen de la Secretaria Ejecutiva contribuye con el<br />
prestigio de la Institución.<br />
VII. VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACIÓN<br />
Independiente<br />
Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva.<br />
Dependiente<br />
Prestigio institucional<br />
Intervinientes<br />
Atención al Público<br />
Marketing profesional<br />
55
Imagen personal<br />
Cambio de actitud<br />
Predisposición<br />
Capacitación<br />
Valores<br />
Desempeño<br />
Relaciones públicas.<br />
Relaciones humanas<br />
56
57<br />
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES E INDICADORES<br />
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓN SUBDIMENSIÓN INDICADORES<br />
<strong>MARKETING</strong> Es el instrumento de persuación que utiliza una * Amabilidad<br />
<strong>PROFESIONAL</strong> secretaria como herramienta para derrotar a la * Cortesía<br />
DE LA competencia, mediante su forma de actuar y de Forma de actuar * Agilidad<br />
<strong>SECRETARIA</strong> los conocimientos administrativos. * Discresión<br />
* Predisposición<br />
* Sentido de cooperación<br />
Instrumentos * Lealtad<br />
de persuasión<br />
* Estudios adecuados<br />
* Preparación profesional<br />
Conocimientos * Capacidad de liderazgo<br />
Administrativos * Especialización de cono<br />
cimientos permanentes.<br />
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓN SUBDIMENSIÓN INDICADORES<br />
PRESTIGIO Es el logro o el éxito que una Institución alcanza * Credibilidad<br />
INSTITUCIONAL ante una comunidad. * Buena imagen<br />
* Confianza<br />
* Aceptación<br />
Logros o éxito * Buenas relaciones<br />
Interpersonales<br />
* Prestigio<br />
57
VIII. DISEÑO METODOLÓGICO<br />
Tipo de diseño y estudio: el diseño que se utilizó en este trabajo fue no<br />
experimental y el tipo de estudio el investigativo, descriptivo y analítico.<br />
Metodología: la metodología aplicada fue la investigación - diagnóstica –<br />
propositiva.<br />
Métodos, técnicas e instrumentos<br />
Investigativo: este método permitió conocer la realidad de forma objetiva y<br />
clara, se utilizaron las técnicas de la observación, encuesta y entrevista,<br />
igualmente se usaron instrumentos como: guía de observación, fichas, guías de<br />
entrevista y encuestas que sirvieron para obtener información valiosa que permitió<br />
la comprobación de los objetivos y la verificación de las hipótesis planteadas.<br />
Bibliográfico: se utilizó para reunir información precisa y necesaria para la<br />
elaboración del marco teórico, mediante las técnicas de la recopilación documental<br />
que permitió para seleccionar la información relacionada al Marketing profesional<br />
de la Secretaria Ejecutiva y su influencia en el prestigio institucional, como<br />
instrumento se utilizó el diario de campo.<br />
Analítico: este método sirvió para realizar un análisis de los resultados obtenidos,<br />
apoyadas de las técnicas de la encuesta y entrevista.<br />
58
Estadístico: a través de este método se represento gráficamente los resultados<br />
obtenidos, mediante los cuadros estadísticos. Las técnicas que se utilizaron fue la<br />
tabulación, codificación, graficación, análisis y como instrumentos las fichas, guías<br />
de observación y cámara fotográfica.<br />
RECURSOS<br />
Humanos<br />
Materiales<br />
Libros<br />
Internet<br />
Folletos<br />
Secretarías Ejecutivas de las instituciones: Universidad Técnica de<br />
Manabí, Gobierno Municipal del cantón Portoviejo y SOLCA.<br />
Autoridades de las instituciones mencionadas<br />
Usuarios<br />
Director de Tesis<br />
Tribunal de Revisión y sustentación de tesis<br />
Autoras<br />
Trabajo en computadora<br />
Material de oficina<br />
Copias<br />
59
Fichas<br />
Otros<br />
Población: la población que se tomó en cuenta en esta investigación estuvo<br />
constituida por las Secretarías Ejecutivas de las instituciones: Universidad Técnica<br />
de Manabí, Gobierno Municipal del cantón Portoviejo y SOLCA, Autoridades y<br />
usuarios de las instituciones mencionadas que utilizan éstos servicios.<br />
Muestra: el total de la muestra fue de 100 personas, distribuidas de la siguiente<br />
manera: 15 Secretarías Ejecutivas, 4 Autoridades y 15 usuarios de la Universidad<br />
Técnica de Manabí; 15 Secretarias Ejecutivas, 6 Autoridades y 15 usuarios del<br />
Gobierno Municipal del cantón Portoviejo y 10 Secretarias Ejecutivas, 4<br />
Autoridades y 15 usuarios de SOLCA.<br />
60
IX. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS, ANÁLISIS E INTERPETACIÓN<br />
ENCUESTA APLICADA<br />
A LAS<br />
<strong>SECRETARIA</strong>S<br />
DE LA<br />
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ<br />
SOLCA<br />
MUNICIPIO DE PORTOVIEJO<br />
DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO<br />
61
CUADRO Y GRÁFICO # 1<br />
Institución a donde labora<br />
Respuesta F %<br />
Universidad Técnica de Manabí 18 45<br />
SOLCA 8 20<br />
Municipio de Portoviejo 14 35<br />
TOTAL 40 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
35%<br />
20%<br />
Universidad Técnica de Manabí<br />
SOLCA<br />
Municipio de Portoviejo<br />
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
45%<br />
Los resultados obtenidos permiten conocer que el 45% de las Secretarias<br />
encuestadas laboran en la Universidad Técnica de Manabí, 20% pertenecen a SOLCA,<br />
Sociedad de Lucha contra el Cáncer y el 35% son del Municipio de Portoviejo, ratificando<br />
las Instituciones tomadas en cuenta para la presente investigación.<br />
62
CUADRO Y GRÁFICO # 2<br />
Mencione las funciones que realiza en su trabajo?<br />
Respuesta F %<br />
Recibir oficios 0 0<br />
Realizar oficios 0 0<br />
Atender al público 0 0<br />
Recibir llamadas de teléfono 0 0<br />
Todas las anteriores 40 100<br />
TOTAL 40 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
0%<br />
100%<br />
Recibir oficios Realizar oficios<br />
Atender al público Recibir llamadas de teléf ono<br />
Todas las anteriores<br />
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
De acuerdo a los resultados, el 100% de las Secretarias, manifestó que dentro<br />
de sus actividades secretariales, ellas elaboran oficios, atienden al público, son<br />
recepcionistas, reciben diferentes tipos de documentación, archivan, hacen informes<br />
entre otras tareas. Lo que demuestra que la función de la Secretaria Ejecutiva es muy<br />
compleja y dinámica.<br />
63
CUADRO Y GRÁFICO # 3<br />
¿Le agrada el trabajo que realiza?<br />
Respuesta F %<br />
Si 40 100<br />
No 0 0<br />
TOTAL 40 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
0%<br />
100%<br />
Si No<br />
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
El total de las Secretarias encuestadas, respondieron que el trabajo que<br />
realizan les agrada, porque es dinámico y les permite desempeñar un rol muy<br />
importante en pro de la eficacia, rendimiento, productividad de la Institución.<br />
64
CUADRO Y GRÁFICO # 4<br />
Subraye dos alternativas: ¿Su actitud en el trabajo es?:<br />
Respuesta F %<br />
Amable 30 75<br />
Cortés 1 2<br />
Discreta 4 10<br />
Predisposición 2 5<br />
Leal 3 8<br />
TOTAL 40 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
10%<br />
2%<br />
5%<br />
8%<br />
75%<br />
Amable Cortés Discreta Predisposición Leal<br />
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
Para el 75% de las Secretarias encuestadas, la actitud en su trabajo es de ser<br />
amable, ya que la empatía y trato amable es una carta de presentación para la<br />
Secretaria, además, consideran que la discreción, lealtad y la predisposición<br />
contribuyen a mejorar su imagen personal e institucional.<br />
65
CUADRO Y GRÁFICO # 5<br />
¿Sus conocimientos académicos son?<br />
Respuesta F %<br />
Profesional 40 100<br />
Medio 0 0<br />
Intermedio 0 0<br />
TOTAL 40 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
0%<br />
100%<br />
Profesional Medio Intermedio<br />
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
Los resultados obtenidos permitieron conocer que el 100% de las<br />
Secretarias de las Instituciones investigadas tienen su título académico<br />
universitario, ya que consideran muy importante éste para las funciones que<br />
desempeñan y para fortalecer el currículo profesional de ellas.<br />
66
CUADRO Y GRÁFICO # 6<br />
El prestigio de la Institución se logra mediante:<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
50%<br />
7%<br />
18%<br />
Credibilidad Confianza Buena imagen Agilidad<br />
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
El 50% de las Secretarias consideran que el prestigio de la Institución se logra<br />
mediante la buena imagen que ellas proyectan al público, 25% consideran que se<br />
debe a la confianza que el cliente deposita en ellas, 18% sostiene que a la credibilidad<br />
y 7% se lo atribuye a la agilidad, sin embargo, todas estas actitudes de atención, están<br />
dirigidas a brindar un buen servicio que le permitirá a la Institución alcanzar el prestigio<br />
de la misma.<br />
Respuesta F %<br />
Credibilidad 7 18<br />
Confianza 10 25<br />
Buena imagen 20 50<br />
Agilidad 3 7<br />
TOTAL 40 100<br />
25%<br />
67
CUADRO Y GRÁFICO # 7<br />
¿Considera usted que el Marketing profesional de la Secretaria<br />
influye de manera:?<br />
Respuesta F %<br />
Positiva 40 100<br />
Negativa 0 0<br />
TOTAL 40 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
0%<br />
100%<br />
Si No<br />
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
Ante la interrogante: ¿Considera usted que el marketing profesional de la<br />
Secretaria influye de manera:? el 100% de ellas manifestó que de manera positiva,<br />
porque el Marketing profesional se basa en la forma que la Secretaria vende la imagen<br />
de la Institución y lo hace a través del buen desempeño de sus funciones, por lo tanto,<br />
es brindando además de un servicio de calidad y buena imagen al público.<br />
68
CUADRO Y GRÁFICO # 8<br />
¿De qué manera el trabajo que realiza aporta al prestigio en la<br />
Institución que labora?<br />
Respuesta F %<br />
Buena imagen 30 75<br />
Desarrollo 5 12<br />
Crecimiento 3 8<br />
Credibilidad 2 5<br />
TOTAL 40 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
12%<br />
8%<br />
5%<br />
75%<br />
Buena imagen Desarrollo Crecimiento Credibilidad<br />
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
El 75% de las Secretarias respondió que el trabajo que realizan aporta al<br />
prestigio en la Institución mediante la buena imagen que ellas brindan, el 12%<br />
manifestó que aporta con el desarrollo, 8% con el crecimiento y 5% a darle<br />
credibilidad a la Institución, es decir, que desde cualquier punto de vista el trabajo<br />
que realiza la Secretaria va en función del prestigio e imagen de la Institución.<br />
69
CUADRO Y GRÁFICO # 9<br />
¿Considera que el vender la buena imagen de la Secretaria Ejecutiva<br />
contribuye con el prestigio de la Institución?<br />
Respuesta F %<br />
Si 40 100<br />
No 0 0<br />
TOTAL 40 100<br />
PREPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
0%<br />
100%<br />
Si No<br />
Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
Los resultados permiten establecer que el 100% de las Secretarias encuestadas,<br />
consideran que el vender una buena imagen contribuyen con el prestigio de la<br />
Institución, porque ellas están consideradas como la carta de presentación, y de la<br />
primera impresión que causen al usuario dependerá que ellos regresen o no.<br />
70
ENCUESTA APLICADA<br />
A<br />
LOS<br />
DIRECTIVOS Y JEFES<br />
DE LA<br />
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ<br />
SOLCA<br />
MUNICIPIO DE PORTOVIEJO<br />
DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO<br />
71
CUADRO Y GRÁFICO # 1<br />
Institución donde labora<br />
Respuesta F %<br />
Universidad Técnica de<br />
Manabí 5 34<br />
SOLCA 4 26<br />
Municipio de Portoviejo 6 40<br />
TOTAL 15 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
40%<br />
26%<br />
Universidad Técnica de Manabí<br />
SOLCA<br />
Municipio de Portoviejo<br />
34%<br />
Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
Para esta encuesta, se escogió a cinco Autoridades de la Universidad<br />
Técnica de Manabí, cuatro de SOLCA, Sociedad de Lucha contra el Cáncer y 6 del<br />
Municipio de Portoviejo, ratificando las Instituciones que fueron escogidas para la<br />
presente investigación.<br />
72
CUADRO Y GRÁFICO # 2<br />
Subraye dos alternativas: ¿La actitud de su Secretaria en el trabajo<br />
es?:<br />
Respuesta F %<br />
Amable 5 33<br />
Predisposición 4 27<br />
Cortés 3 20<br />
Leal 2 13<br />
Discreta 1 7<br />
TOTAL 15 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
20%<br />
13%<br />
7%<br />
27%<br />
33%<br />
Amable Predisposición Cortés Leal Discreta<br />
Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
Los resultados demuestran que el 33% de las Autoridades encuestadas,<br />
consideran que la actitud de su Secretaria en el trabajo es de amabilidad, 27% tiene<br />
predisposición al trabajo, 20% muestran cortesía, 13% son leales. Significa que los<br />
funcionarios, reconocen las actitudes de las Secretarias en el desarrollo de sus<br />
funciones, lo que le permite a éstas ser eficientes.<br />
73
CUADRO Y GRÁFICO # 3<br />
¿Conoce el grado de conocimiento académico que posee su<br />
Secretaria:?<br />
Respuesta F %<br />
Profesional 15 100<br />
Medio 0 0<br />
Intermedio 0 0<br />
TOTAL 15 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
0%<br />
|<br />
100%<br />
Profesional Medio Intermedio<br />
Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
Los resultados obtenidos permitieron conocer que el 100% de las Autoridades<br />
encuestadas conocen que el personal de Secretarias que laboran bajo la<br />
responsabilidad de ellos, tienen su título académico universitario, considerando<br />
esto muy indispensables dentro de su currículo profesional.<br />
74
CUADRO Y GRÁFICO # 4<br />
¿Considera usted que el prestigio de la Institución se logra<br />
mediante:?<br />
Respuesta F %<br />
Agilidad 4 26<br />
Credibilidad 6 40<br />
Buena imagen 3 20<br />
El trabajo 1 7<br />
Confianza 1 7<br />
TOTAL 15 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
20%<br />
7%<br />
7%<br />
40%<br />
26%<br />
Agilidad Credibilidad Buena imagen El trabajo Confienza<br />
Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
El 40% de las Autoridades consideran que el prestigio de la Institución se logra<br />
mediante la credibilidad que tiene la Institución, 26% lo atribuye a la agilidad que se le<br />
de a los trámites que realizan los usuarios, 20% a la imagen de la empresa, lo que se<br />
logra a través de una buena atención, es decir, que la Secretaria debe proyectar todas<br />
estas cualidades para lograr el prestigio institucional.<br />
75
CUADRO Y GRÁFICO # 5<br />
¿Considera usted que el Marketing profesional de su Secretaria<br />
influye de manera:?<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
0%<br />
100%<br />
Positiva Negativa<br />
Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
A esta interrogante ¿Considera usted que el Marketing profesional de su<br />
Secretaria influye de manera:? el 100% de las Autoridades respondieron de manera<br />
positiva, porque de la imagen que ella proyecta ante el público, de la buena atención,<br />
del buen desempeño laboral que demuestra, estará vendiendo la imagen de la<br />
Institución positivamente.<br />
Respuesta F %<br />
Positiva 15 100<br />
Negativa 0 0<br />
TOTAL 15 100<br />
76
CUADRO Y GRÁFICO # 6<br />
¿Cree que el trabajo que realiza su Secretaria, contribuye con:?<br />
Respuesta F %<br />
Buena imagen 7 47<br />
Desarrollo 4 27<br />
Crecimiento 1 6<br />
Credibilidad 3 20<br />
TOTAL 15 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
6%<br />
20%<br />
27%<br />
Buena imagen Desarrollo Crecimient o Credibilidad<br />
Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
Según los resultados obtenidos el 47% de los encuestados manifestó que el<br />
trabajo que realiza la Secretaria contribuye a la buena imagen de la empresa, 27%<br />
considera que aporta al desarrollo, 20% sostiene que la da credibilidad a la Institución y<br />
6% le da crecimiento, sin embargo, el trabajo de la Secretaria por ser complejo y<br />
multifacético, contribuye con el prestigio y buena imagen de la Institución.<br />
47%<br />
77
CUADRO Y GRÁFICO # 7<br />
¿Considera que la imagen de la Secretaria Ejecutiva influye en el<br />
prestigio de la Institución?.<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
0%<br />
100%<br />
Si No<br />
Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
Para el 100% de los encuestados la imagen de la Secretaria Ejecutiva influye<br />
en el prestigio de la Institución, y ella lo demuestra mediante el desempeño eficaz<br />
de sus funciones secretariales, la lealtad, discreción y la responsabilidad con que<br />
actúa.<br />
Respuesta F %<br />
Si 15 100<br />
No 0 0<br />
TOTAL 15 100<br />
78
ENCUESTA APLICADA<br />
A<br />
LOS<br />
USUARIOS<br />
DE LA<br />
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ<br />
SOLCA<br />
MUNICIPIO DE PORTOVIEJO<br />
DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO<br />
79
CUADRO Y GRÁFICO # 1<br />
Institución<br />
Respuesta F %<br />
Universidad Técnica de<br />
Manabí 15 33<br />
SOLCA 15 34<br />
Municipio de Portoviejo 15 33<br />
TOTAL 45 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
33%<br />
34%<br />
33%<br />
Universidad Técnica de Manabí<br />
SOLCA<br />
Municipio de Portoviejo<br />
Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
Los resultados obtenidos permitieron conocer que se encuestó a 15<br />
usuarios por Institución, es decir, Universidad Técnica de Manabí, 33%, SOLCA,<br />
Sociedad de Lucha contra el Cáncer, 33% y Municipio de Portoviejo 34%.<br />
80
CUADRO Y GRÁFICO # 2<br />
Subraye dos alternativas: ¿La actitud de trabajo de la Secretaria donde<br />
realiza su trámite es?<br />
Respuesta F %<br />
Amable 28 63<br />
Sin interés 3 7<br />
Cortés 5 11<br />
Descortés 1 2<br />
Discreta 6 13<br />
Predisposición 1 2<br />
Leal 1 2<br />
TOTAL 45 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
2%<br />
11%<br />
7%<br />
13%<br />
2%2%<br />
Amable Sin interés Cortés<br />
63%<br />
Descortés Discreta Predisposición<br />
Leal<br />
Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
Los usuarios encuestados respondieron de la siguiente manera: 63% amables,<br />
13% discretas, 11% cortés, 7 % sin interés. 2% descortés, 2% leal y 2%<br />
predisposición. Es decir, que los usuarios de las instituciones mencionadas gran<br />
mayoría de acuerdo con el desempeño laboral de las Secretarias, no así un mínimo,<br />
que manifiesta que son descortés y faltas de interés en lo que realizan, comentario que<br />
desmejora la imagen de la Institución.<br />
81
CUADRO Y GRÁFICO # 3<br />
¿Cuál considera es el grado de conocimiento académico de la<br />
Secretaria de la Institución donde acude?<br />
Respuesta F %<br />
Profesional 40 90<br />
Medio 5 10<br />
Intermedio 0 0<br />
TOTAL 45 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
10% 0%<br />
|<br />
90%<br />
Profesional Medio Intermedio<br />
Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
Según los resultados, el 90% considera que el grado de conocimiento<br />
académico de la Secretaria es profesional, mientras que el 10% manifestaron que<br />
tienen estudios medios, lo que significa que la mayoría de los usuarios conoce del<br />
profesionalismo de las Secretarias.<br />
82
CUADRO Y GRÁFICO # 4<br />
¿Considera usted que el prestigio de la Institución se logra<br />
mediante:?<br />
Respuesta F %<br />
Credibilidad 30 66<br />
Confianza 5 11<br />
Buena imagen 6 14<br />
Agilidad 3 7<br />
El trabajo 1 2<br />
TOTAL 45 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
11%<br />
14%<br />
7%<br />
2%<br />
66%<br />
Credibilidad Conf ienza Buena imagen Agilidad El trabajo<br />
Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
El 66% de los usuarios respondió que el prestigio de la Institución se logra<br />
mediante la credibilidad de la Institución, 14% manifestó a la buena imagen, 11% lo<br />
atribuye a la confianza y 7% a la agilidad del trabajo que realicen y demuestran, lo que<br />
significa que el usuario conoce que todos estos aspectos deben ser practicados<br />
constantemente por las Secretarias en su trabajo diario.<br />
83
CUADRO Y GRÁFICO # 5<br />
¿Considera usted que el Marketing profesional de la Secretaria<br />
influye de manera:?<br />
Respuesta F %<br />
Positivo 40 91<br />
Negativo 2 4<br />
De ninguna manera 3 5<br />
TOTAL 45 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
4% 5%<br />
|<br />
91%<br />
Positivo Negativo De ninguna manera<br />
Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
El 91% de los usuarios considera que el Marketing profesional de la Secretaria<br />
influye de manera positiva, porque la Secretaria lo logra a través del buen desempeño<br />
de sus funciones, mientras que el 4% considera que influye negativamente,<br />
comentario realizado debido a la atención que en alguna ocasión recibieron.<br />
84
CUADRO Y GRÁFICO # 6<br />
¿De qué manera el trabajo que realiza la secretaria aporta al prestigio<br />
de la Institución donde realiza su trámite?<br />
Respuesta F %<br />
Buena imagen 35 77<br />
Desarrollo 3 7<br />
Crecimiento 3 7<br />
Credibilidad 4 9<br />
TOTAL 45 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
7%<br />
7%<br />
9%<br />
77%<br />
Buena imagen Desarrollo Crecimient o Credibilidad<br />
Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
Los resultados demuestran que el 77% de los usuarios manifestó que el trabajo<br />
que realiza la Secretaria aporta al prestigio de la Institución con la buena imagen que<br />
se proyecta al púbico; 9% por la credibilidad alcanzada, 7% al desarrollo, 7% al<br />
crecimiento, se puede establecer que todos estos aspectos son fundamentales para<br />
contribuir con el prestigio institucional.<br />
85
CUADRO Y GRÁFICO # 7<br />
¿Considera que la aplicación del Marketing profesional de la<br />
Secretaria influye en el prestigio de la institución de manera:?<br />
Respuesta F %<br />
Positiva 44 98<br />
Negativa 1 2<br />
TOTAL 45 100<br />
REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL<br />
2%<br />
98%<br />
Positiva Negat iva<br />
Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo<br />
Elaboración: Las autoras<br />
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN<br />
El 98% de los usuarios encuestados considera que la aplicación del<br />
Marketing profesional de la Secretaria influye en el prestigio de la institución de<br />
manera positiva, mientras que el 2% manifestó que negativamente, lo que<br />
establece que el Marketing profesional es factor determinante en las labores de<br />
la Secretaria Ejecutiva.<br />
86
COMPROBACIÓN DE LOS OBJETIVOS<br />
Y VERIFICACIÓN DE LAS HIPÓ<strong>TESIS</strong><br />
Concluida la presente investigación se procedió a la comprobación de los<br />
objetivos y verificación de hipótesis, para lo cual se plantearon cuatro objetivos; un<br />
general y cuatro específicos, los que han sido cumplidos en el desarrollo de la<br />
investigación.<br />
Comprobación de los Objetivos<br />
El objetivo general se propuso de la siguiente manera: Investigar cómo<br />
influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el prestigio<br />
institucional de la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipalidad de<br />
Portoviejo.<br />
El logro de este objetivo se lo demuestra a través del cuadro y gráfico # 7 de<br />
la encuesta aplicada a las Secretarias de las instituciones investigadas, donde<br />
ellas manifestaron que el Marketing profesional influye en el prestigio de las<br />
empresas donde laboran de manera positiva, ya que su buen desempeño<br />
contribuye a lograrlo.<br />
Este objetivo también se puede comprobar con los resultados expuestos<br />
en el cuadro y gráfico # 5 de la encuesta aplicada a las Autoridades de las<br />
87
Instituciones mencionadas, donde el total de ellos considera que influye<br />
positivamente al prestigio de las empresas, dando su aporte y su mejor trabajo,<br />
criterio que es compartido por los usuarios en el cuadro y gráfico # 5, sosteniendo<br />
que la influencia es positiva.<br />
En cuanto al primer objetivo específico, se lo formuló de la siguiente forma:<br />
Establecer la influencia del Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva<br />
en el prestigio institucional. El cumplimiento de este objetivo se demuestra en<br />
el cuadro y gráfico # 7 de la encuesta aplicada a las Secretarias, en el cuadro y<br />
gráfico # 5 de la encuesta a las Autoridades y en el cuadro y gráfico # 5 de la<br />
encuesta aplicada a los usuarios; en todos los criterios concuerdan en la misma<br />
idea, que el Marketing de la Secretaria influye positivamente, contribuyendo con<br />
ello a la imagen y prestigio institucional.<br />
El segundo objetivo específico se lo propuso así: Conocer cómo el<br />
desempeño laboral de la Secretaria Ejecutiva aporta al prestigio de la<br />
institución. El logro de este objetivo se lo comprueba en el cuadro y gráfico #<br />
8 de la encuesta aplicada a las Secretarias Ejecutivas, donde manifiestan que el<br />
desempeño de las funcionarias en secretariado aporta positivamente, ya que se<br />
logra buena imagen, la credibilidad, crecimiento y el desarrollo institucional.<br />
Asimismo, coinciden con este criterio las Autoridades en el cuadro y gráfico # 6 y<br />
los usuarios en el cuadro y gráfico # 6.<br />
88
El tercer objetivo específico se basó en: Diseñar una propuesta como<br />
alternativa de solución al problema enunciado. Objetivo se cumplió al elaborar<br />
una propuesta en el presente documento.<br />
Verificación de las Hipótesis<br />
La hipótesis general se la planteó de la siguiente manera: La aplicación<br />
del Marketing profesional de la Secretaria influye negativamente en el<br />
prestigio de la institución.<br />
Esta hipótesis se verifica como falsa, ya que las personas encuestadas<br />
manifestaron que el Marketing profesional de la Secretaria influye positivamente en<br />
el prestigio de la Institución, así lo demuestra la encuesta aplicada a las Secretarias<br />
en el cuadro # 7, en el cuadro y gráfico # 5 de la encuesta aplicada a las<br />
Autoridades, sin embargo, en el cuadro y gráfico # 5 de la encuesta aplicada a los<br />
usuarios, el 98% consideró que la influencia es positiva, mientras que un 4%<br />
manifestó que es negativa, ya que si han recibido mala atención de parte de las<br />
Secretarias, lo que perjudica a la imagen y prestigio de la institución.<br />
En cuanto a la primera hipótesis específica se la planteó así: El vender una<br />
buena imagen de la Secretaria Ejecutiva contribuye con el prestigio de la<br />
Institución.<br />
89
Esta hipótesis se verifica como verdadera y se la puede observar en el<br />
cuadro y gráfico # 9 de la encuesta aplicada a las secretarias, donde el 100% de<br />
ellas considera que el vender una buena imagen de la Secretaria Ejecutiva<br />
contribuye con el prestigio de la Institución. También en el cuadro y gráfico # 7 de<br />
la encuesta aplicada a las Autoridades, ellos sostienen el mismo criterio.<br />
De la manera que se ha explicado, se ha cumplido con la comprobación de<br />
los objetivos e hipótesis planteadas, dando cumplimiento a lo propuesto por sus<br />
autoras.<br />
90
X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES<br />
Una vez realizada la presente investigación se llegó a las siguientes<br />
conclusiones:<br />
Conclusiones<br />
Las Secretarias que laboran en la Universidad Técnica de Manabí,<br />
SOLCA (Sociedad de Luchas contra el Cáncer) y Municipio de<br />
Portoviejo, son en su mayoría profesionales tituladas en Secretariado<br />
Ejecutivo, preparándose y capacitándose académicamente para<br />
desempeñar los cargos que ejercen, los mismos que son ejecutados<br />
con responsabilidad y eficiencia.<br />
Las profesionales en Secretariado Ejecutivo, en su atención al<br />
público utilizan un trato amable, cortés, son discretas, leales y con<br />
muy buena predisposición para su trabajo, considerando que el<br />
prestigio de la Institución se logra mediante la buena imagen y ésta a<br />
través del buen desempeño de las funciones secretariales.<br />
El Marketing profesional de la Secretaria es la forma de vender su<br />
imagen y lo hacen mediante el trabajo efectivo y eficiente que realiza<br />
cada una de ellas en su puesto de trabajo, influyendo de manera<br />
positiva en el prestigio institucional<br />
91
Recomendaciones<br />
Que las Autoridades de las Instituciones inmersas en esta investigación,<br />
planifiquen frecuentemente charlas o talleres que permitan el<br />
fortalecimiento y actualización de conocimientos a las Secretarias<br />
Ejecutivas, relacionadas a su especialidad.<br />
Que no se descuide el buen trato al cliente, ya que este es el que les<br />
permite lograr aportar con desarrollo y crecimiento de la Institución y con<br />
ello, con el prestigio de la misma.<br />
Que la Secretaria debe innovar y ser creativa a la hora de vender la<br />
imagen de la Institución donde labora, para contribuir a alcanzar los<br />
objetivos de cada empresa donde realizan sus actividades secretariales.<br />
Que los conocimientos que se adquieran en eventos de capacitación en<br />
cualquier temática sean inmediatamente puestos en práctica, porque de<br />
esta manera podrán aportar con el crecimiento y prestigio personal e<br />
institucional.<br />
92
XI. PROPUESTA<br />
TALLERES SOBRE <strong>MARKETING</strong> <strong>PROFESIONAL</strong> DE LA<br />
<strong>SECRETARIA</strong> PARA FORTALECER LA IMAGEN Y PRESTIGIO<br />
INSTITUCIONAL<br />
Antecedentes y Justificación<br />
La Secretaria Ejecutiva precisa ser una profesional con visión, dinámica,<br />
proactiva, requiere estar preparada y capacitada para ejercer su cargo, estar<br />
siempre en constante fortalecimiento los conocimientos que le permitan innovar y<br />
ser creativa dentro del ejercicio profesional, además, contar con conocimientos de<br />
cómo manejar adecuadamente los términos que se manejan con frecuencia en el<br />
área que se desenvuelve, deberá poseer información actualizada tópicos<br />
gerenciales modernos, Marketing, interrelaciones humanas, conocimiento de sí<br />
mismo, optimista, agradable, con personalidad, presentable, buena conducta,<br />
valores , ética, comportamiento que genere un clima organizacional positivo en su<br />
ejercicio, dominio de idiomas, como: inglés, francés, mandarín y otros,<br />
conocimientos de tecnología informática, aplicación de las herramientas básicas<br />
de crecimiento personal que garantice el manejo de conflictos, de paso a un clima<br />
organizacional en donde su rol sea muy positivo para el desempeño de las<br />
funciones en la gerencia.<br />
93
Objetivos<br />
General<br />
Específicos<br />
Capacitar en Marketing profesional a las Secretarias de las Instituciones:<br />
Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipio de Portoviejo, para<br />
fortalecer la buena imagen y el prestigio institucional<br />
Fortalecer e incrementar los conocimientos sobre Marketing profesional<br />
de las Secretarias Ejecutivas de Universidad Técnica de Manabí,<br />
SOLCA y Municipio de Portoviejo.<br />
Comprometer a las Autoridades de las Instituciones mencionadas a<br />
colaborar con los talleres.<br />
Hacer extensivo el seminario a todo el personal administrativo de las<br />
Instituciones.<br />
Beneficiarios<br />
Directos<br />
Indirectos<br />
Secretarias<br />
Autoridades y Jefes<br />
Personal que labora en esta institución<br />
Usuarios.<br />
94
Localización Física<br />
Portoviejo.<br />
En cada Institución: Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipio de<br />
Actividades<br />
Las actividades que se realizarán son:<br />
Difundir la realización de los talleres a través de oficios, afiches y trípticos<br />
elaborados para el efecto, de tal forma que las personas que laboran en la<br />
Institución conozcan del evento y asistan al mismo.<br />
Involucrar a todo el personal en la ejecución de las diferentes actividades.<br />
Vigilar que todas las actividades se desarrollen con normalidad y<br />
efectividad.<br />
Realizar visitas a todos los departamentos y oficinas en cada Institución<br />
involucrada para dar a conocer los talleres y captar el interés de su<br />
realización<br />
Promover el interés de asistencia, de manera especial a las secretarias de<br />
la Institución para que asistan a los talleres.<br />
95
Metodología<br />
Se utilizará los siguientes métodos:<br />
Participativa: permitirá que todos los involucrados participen en las actividades<br />
que se desarrollarán.<br />
Analítica: porque permitirá analizar los resultados que se logre del mismo.<br />
Reflexiva: permitirá concienciar y valorar la importancia del Marketing profesional<br />
y hará que su práctica se efectiva.<br />
Recursos<br />
Humanos:<br />
Secretarias<br />
Autoridades<br />
Facilitadores<br />
Egresadas que lleven a cabo la presente propuesta.<br />
Materiales<br />
Oficios<br />
Material de oficina<br />
Papelotes<br />
Trípticos<br />
96
Materiales de trabajo<br />
Marcadores<br />
Cartulinas de colores<br />
Afiches<br />
Otros<br />
Económicos<br />
Para la elaboración de trípticos, afiches, difusión cancelación al facilitador se<br />
considera un valor de $ 2.500 dólares, y distribuidos de la siguiente manera:<br />
Material de oficina 300<br />
Papelotes y cartulinas 200<br />
Materiales de trabajo 350<br />
Difusión en la prensa 250<br />
Pago de Capacitadores (2) 1000<br />
Otros 200<br />
--------------------<br />
Total S/. 2.500<br />
Presupuesto<br />
Los gastos para la realización del proyecto serán financiados por medio del<br />
presupuesto de la Institución.<br />
97
AGOSTO SEPTIEM OCTUBRE<br />
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4<br />
Presentación de la propuesta a las<br />
Autoridades de la Universidad Técnica de<br />
Manabi – SOLCA – Municipio de Portoviejo X<br />
Difusión de los talleres X X<br />
Invitar a todo el personal al evento X<br />
Contratar a los Facilitadores X<br />
Planificación de los talleres X X<br />
Ejecución de los talleres<br />
1. Primer taller X<br />
Evaluación X<br />
2. Segundo taller X<br />
Evaluación<br />
3. Tercer taller<br />
Evaluación X<br />
Entrega de Certificados X<br />
Clausura del evento X<br />
98
XII. PRESUPUESTO<br />
El costo de la presente investigación fue de USD. 1.500,00 valores que<br />
fueron cubiertos en su totalidad por las autoras de la investigación y distribuidos de<br />
la siguiente forma:<br />
Material de oficina 200<br />
Libros 100<br />
Movilización 100<br />
Internet 100<br />
Copias 300<br />
Impresión y encuadenación 100<br />
Trabajo de tesis (copias) 500<br />
Imprevistos 100<br />
-------------------------<br />
Total $ 1. 500 dólares<br />
99
100<br />
XIII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES<br />
ACTIVIDADES NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO<br />
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4<br />
Presentación del Proyecto<br />
X<br />
Aprobación del Proyecto<br />
X<br />
Coordinación y revisión de la tesis con<br />
el Director de Tesis X X X X<br />
Reunión con el Tribunal de Revisión de<br />
Sustentación de Tesis X X X X<br />
Recopilación documental X X X X<br />
Elaboración del Marco Teórico X X X X X<br />
Aplicación de encuestas y fichas X X<br />
Tabulación de datos X X<br />
Análisis de resultados obtenidos X X<br />
Conclusiones y Recomendaciones X X<br />
Elaboración de la tesis X X<br />
Entrega, análisis y aprobación de la X X X X X<br />
tesis<br />
Sustentación de tesis X X<br />
100
XIII. BIBLIOGRAFÍA<br />
CANCCIANI, Daniela. Etiqueta y marketing personal. Editorial Amex<br />
Informe Técnico del Plan Estratégico de Modernización de SOLCA, Núcleo de<br />
Portoviejo, Noviembre 2002.<br />
NAVARRO, Martínez David Cuida tu imagen en la empresa. Consultores. Siempre<br />
un paso adelante.<br />
RADA, Restrepo Andrés. psicólogo, consultor y director de ReubicArte.com<br />
Internet<br />
www.ganaropciones.com/secretarias.htm<br />
www.wiki.com<br />
www.marketingparasecretarias.com<br />
www.campusdigital.com/.../marketing-profesional.aspx -<br />
www-entorno-empresarial.com<br />
www.gestiopolis.com/Canales4/.../tiposdeclien.htm<br />
www.org/la-secretaria-y-las-relaciones-humanas<br />
www.mujeresdeempresa.com/.../070501-gestion-de-la-imagen-corporativa.asp.<br />
www-dele- a- la- empresa –la- imagen- corporativa –que- merece./<br />
www.utm.edu.ec/quienes-somos/<br />
www.gobiernomunicipaldelcantónportoviejo.planestrategico/2005/2008<br />
101