CONSUMIDORES Y MARCAS NUEVAS FORMAS DE COMUNICACIÓN

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Consumidores y marcas: Nuevas formas de comunicación positivas con los clientes de las menciones negativas si antes no se han buscado y encontrado dichas menciones. Debemos siempre investigar la mención negativa con el objetivo de detectar cual puede ser la causa, y en función de las conclusiones extraídas, analizar cómo resolverla. Posteriormente se debe resolver o neutralizar, el problema o situación expresada en la mención, utilizando todas las herramientas disponibles a nuestro alcance. Finalmente, debemos intentar entregar “a cambio” una experiencia positiva. El análisis, o lo que debe incluir un plan de contingencia, toca los siguientes puntos: En donde: • Presencia en redes sociales: analizaremos la presencia tanto oficial como no oficial de un perfil, plataformas y riesgo reputacional de cada una • Ámbito de actuación: de cada una de las presencias anteriormente definidas debemos ver en cuál se puede intervenir o moderar y decidir qué postura vamos a tomar • Tipos de contenido: crear niveles de riesgo en los distintos tipos de contenido que tiene una marca • Proceso de intervención: definir un flujo de respuesta por parte de los distintos responsables de cada área • Informes y entregables: tener un cuadro de mandos donde se incluyan cada una de las menciones o quejas que reciba la marca 10
Consumidores y marcas: Nuevas formas de comunicación Sea cual sea el rol de vuestra presencia en redes sociales hay algo que todos debemos tener en cuenta: no hay dos estrategias iguales, por eso merece la pena sentarse y fijar las bases de la tuya. 11
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