CONSUMIDORES Y MARCAS NUEVAS FORMAS DE COMUNICACIÓN

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Consumidores y marcas: Nuevas formas de comunicación voz de alarma ante las similitudes que encontró con los uniformes de los campos de concentración nazi. El tema fue adquiriendo viralidad y escaló a medios israelitas, no sin que antes el gigante gallego hubiera sabido reaccionar a tiempo retirando la camiseta de los puntos de venta y explicando en un comunicado su pesar por el malentendido que habría podido producirse. Para cuando la noticia llegó al resto del mundo, los titulares incluían ya ambos puntos de vista, la fotografía de la camiseta, pero también la rápida reacción de la compañía. La crisis ya estaba en marcha, pero la capacidad de reacción y la puesta en funcionamiento de protocolos de actuación adecuados mitigaron los daños reputacionales que podría haber provocado una toma de decisiones tardía. Como contrapunto, otra muestra sería la invasión de un Burger King en Madrid durante el mes de diciembre. La cadena de comida rápida estuvo en boca de todos por la polémica homófoba surgida después de que, tras las quejas de varios clientes, dos adolescentes fueran expulsados de uno de sus establecimientos por besarse. El boca a oreja de las redes sociales dio pie a que los comentarios negativos vertidos contra la Firma, y que invadieron su perfil de Facebook, desembocaran en una cita orquestada 20
Consumidores y marcas: Nuevas formas de comunicación a través de los medios sociales para realizar una gran “besada” de parejas del mismo sexo en el lugar en el que había tenido el altercado. Quizá, una mejor valoración de la situación y del impacto que el problema podría llegar a generar en la reputación de la compañía, podría haber evitado que la concentración tuviera lugar y que la posterior cobertura mediática hubiera sido menor. ¿Qué postura tomará Burger King después del incidente? ¿Decidirán tomar parte de alguna iniciativa gay-friendly para enmendarlo? ¿Cómo reaccionaría el colectivo de llevarse a cabo? Ante una situación como esta, las compañías no pueden quedarse al margen y dejar que la conversación venga marcada por el público general viéndose abrumadas por el ruido generalizado. Intervenir a tiempo, como fue el caso de ZARA, aunque no consiga detener la crisis por completo, puede ayudar a mitigar la repercusión de la misma. En casos en los que una compañía ha metido la pata, quizás la única solución sea entonar un mea 21
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