CONSUMIDORES Y MARCAS NUEVAS FORMAS DE COMUNICACIÓN

Consumidores y marcas: Nuevas formas de comunicación
• el papel del móvil en el Customer Journey es fundamental: 9 de cada
10 usuarios han usado en alguna ocasión el smartphone en el proceso de
compra, sobre todo para ampliar información sobre lo que quiere comprar
y contrastar opiniones con otros usuarios;
Los que tiran del carro en este nuevo escenario son los millenials o
generación Z, es decir, los que nacieron entre mediados de los 70 y
principios de los 2000 y que representan al nuevo consumidor de nuestra
era digital: apasionado por la tecnología y capaz de hacer varias cosas a la
vez con facilidad (multitasking – multiscreen).
Este nuevo paradigma que acabamos de dibujar obliga a nuevos enfoques
y nuevas perspectivas comunicativas. El primer reto fue ser digitales y
ahora andamos instalados en el Mobile first, que sitúa al usuario/cliente
móvil en el centro de la estrategia. El reto de desarrollar un negocio en
un entorno móvil es grande porque obliga a plantearse todo desde 0
(conexión, capacidad de procesado, tamaño de las pantallas, usabilidad).
Si somos capaces de ofrecer una solución móvil óptima, será complicado
fallar cuando queramos trasladar el proyecto a un entorno web o de
escritorio.
Otra de las grandes tareas que tienen por delante los responsables de
marketing es pasar de las estrategias multichannel (asegurar que el
cliente puede acceder a tu producto/servicio a través de distintos canales)
o cross-channel (optimizar la integración de los distintos canales - app,
catálogo, call center, tienda, web, etc.) a las omnichannel. La comunicación
omnicanal sitúa al cliente en el centro de los distintos canales y busca
eliminar las barreras actuales entre dispositivos y canales. Poco importa a
los usuarios la terminología que utilicemos; lo único que quieren es cambiar
de canal/dispositivo cuantas veces sea necesario retomando siempre el
proceso en el último sitio donde lo hayan dejado. Y en este punto, la labor
del responsable de marketing es proporcionar una experiencia sólida y
consistente porque cualquier interacción en un canal afecta sobre lo que
se vaya a mostrar en el siguiente.
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