CONSUMIDORES Y MARCAS NUEVAS FORMAS DE COMUNICACIÓN

Consumidores y marcas: Nuevas formas de comunicación
manera. Hoy en día esta información está accesible en Twitter, Facebook,
Instagram… en todos los medios sociales donde los internautas dejan su
huella digital. Las herramientas de monitorización nos permitirán acceder
a esa fuente de información a través de unos criterios de búsqueda que
decidamos establecer en función de los objetivos que nos marquemos.
¿Qué opinan nuestros consumidores sobre nuestra última campaña?
¿Están satisfechos con el servicio de atención al cliente? ¿Les gusta el
nuevo diseño de la marca? Podemos responder a estas y otras muchas
preguntas simplemente monitorizando nuestra compañía en Internet y
así conseguir saber lo que se está diciendo tanto dentro como fuera de
nuestros canales. Habitualmente, nos encontramos con que muchas
marcas se limitan a escuchar lo que los clientes tienen que decir dentro
de sus propios canales, aquellos que pueden moderar. Sin embargo, hay
un mayor volumen de conversación fuera de ellos y están perdiendo una
visión 360º al limitarse a un espectro muy específico. No escuchar lo que
se está diciendo de nosotros fuera de la “conversación que controlamos”
supone estar perdiendo información muy valiosa, que podremos utilizar
para acercarnos más a nuestros consumidores y conseguir obtener de
nuestra relación con ellos el máximo partido.
La inteligencia que podamos aportar al procesado de ese contenido nos
permitirá adaptarlo a unos requisitos que pueden ser completamente
flexibles y cambiantes en el tiempo. A través de esta escucha activa
podemos, por ejemplo, detectar el detonante de posibles crisis. Una queja
aparentemente aislada sobre un producto puede desencadenar un mayor
número de críticas hacia el mismo, dependiendo de quién lo publique y en
qué contexto lo haga, pudiendo llegar incluso a medios de comunicación.
Estar informados a tiempo real nos ayuda a anticiparnos a una situación
que puede llegar a salir de nuestro control y desembocar en una crisis de
reputación de grandes consecuencias.
La pasada temporada Primavera-Verano, ZARA incluía en su colección
infantil una camiseta con una estrella en el pecho inspirada en las películas
Western. Sin embargo, el usuario @shulman_k de Tel-Aviv hizo saltar la
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