Memorias VI Congreso Internacional 2016

Para este último tomar en cuenta las expectativas de los consumidores sobre el
servicio es un elemento fundamental para determinar y gestionar la calidad del
servicio brindado, es de esta manera que en el sector turístico, y en muchos
otros, la calidad implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y
expectativas de los clientes.
En este sentido, (Kotler P. y Armstrong G., 2013), conciben a la calidad del
servicio como la diferencia existente entre las expectativas y la percepción del
servicio, y que para satisfacer a los clientes se deben conocer muy bien las
expectativas para poder ofrecer un servicio de calidad, es decir, un servicio
adaptado a lo que realmente esperan y necesitan.
En este mismo orden de ideas, acorde a (Zeithaml V.,Bitner M. y Gremler D.,
2012), aún cuando la empresa de servicio sea pequeña, debe explorar lo que sus
clientes esperan, para conocerlos, saber sus necesidades, y mantenerse
sintonizada con los requerimientos tan dinámicos; este es el primer paso para
ofertar un servicio de calidad. Las expectativas son los estándares o puntos de
referencia del desempeño formulados a partir de lo que el cliente cree que debería
suceder o que va a suceder a partir de factores como alternativas del servicio,
necesidades específicas del individuo o grupo, factores situacionales,
experiencias, promesas realizadas y hasta del precio. (Zeithaml V.,Bitner M. y
Gremler D., 2012).
Por otro lado, es importante considerar que las fallas durante diversos momentos
del cliente interactuando con el establecimiento, o durante el proceso de
prestación del servicio pueden causar sentimientos de inseguridad en él. Aspecto
que puede provocar que dude sobre la calidad del servicio recibido, haciéndolo
susceptible a que realice mayor cantidad de comparaciones y se incline por
ofertas de la competencia.
Este artículo es resultado de un proyecto de investigación, y entre los objetivos
planteados se encuentran:
502