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ENFOQUE
Retail inteligente
para consumidor
exigente
Las marcas y los canales de distribución están constantemente
adaptándose a la evolución humana. El consumidor, que ya está por sí
notoriamente evolucionado, busca la excelencia en muchas variables
de la ecuación, ante lo que el comercio inteligente debe optimizar sus
ratios de conversión a compra del cliente, con toda clase de virtudes
tecnológicas y humanas-emocionales. ‘Smart shopper’ y ‘retail
intelligence’ se aúnan para crear la compra eficaz y conseguir así el
mayor de los tesoros buscados, el tiempo aprovechado.
Hoy en día existen distintas
soluciones tecnológicas,
obtenidas de entornos
‘offline’ y ‘online’
que permiten procesar
la información de los clientes, para
así obtener patrones de conducta
y de consumo. Este proceso, que
algunos llaman ‘Consumer Intelligence’,
permite a la empresa analizar
la información de sus usuarios, con
el objetivo de construir una relación
más efectiva con ellos y mejorar la
toma de decisiones dentro de la
organización.
Podemos observar que cada vez
son más las empresas que investigan
o/y adaptan estas soluciones
tecnológicas enfocadas a estudiar el
recorrido ‘físico y mental’ del cliente
en sus procesos, ya que posibilita
la comprensión del consumidor
de manera más profunda y brinda
la oportunidad de anticipar sus
acciones gracias a la predictibilidad.
Con ello, la empresa dispondrá de
un banco de datos que le lleven a
un pormenorizado análisis en pro de
mejorar su estrategia futura en las
áreas principalmente de comercialización
y operaciones.
Preguntas tan trascendetales para
una marca o retailer como, por ejemplo,
¿quiénes son mis clientes?, ¿qué
compran y cuándo?, ¿qué margen me
dejan?, ¿qué gamas, familias, productos
son los líderes en mi negocio?,
¿por qué optan mis clientes potenciales
por otra marca / retail?...
Para ello se desarrollarán herramientas
avanzadas desde el canal
retail que ‘escanearán’ de alguna manera
al cliente y buscarán métodos
de gestionar toda esa información,
cribar lo realmente necesario y obtener
las conclusiones predictivas que
puedan ser útiles. Daremos un repaso
a todo ello, con teorías avanzadas
así como con la puesta en práctica
de modelos que están ya en la calle.
Hablamos del cuarto sector de la Economía,
la Tecnología y la Educación.
Del apartado tecnológico nos centraremos
en este artículo, de forma
genérica, y en el académico podemos
asegurar que pocas organizaciones lo
tratan muy en profundidad. Un ente
que está muy comprometido con
ello, y que lo aborda en profundidad,
es la escuela de negocios MSMK - Madrid
School of Marketing, que en sus
áreas de Retail & Omnichannel y de
Big Data & Analytics abarca todas las
disciplinas de actualidad en las áreas
de Business and Retail Intelligence.
Interacción eficiente
El cliente navega por las tecnologías
actuales, pero quiere seguir utilizando
sus cinco sentidos respecto a sus
compras. Otra cuestión son las repeticiones
de compra, de productos
muy ‘commodities’, y donde el factor
‘sentidos’ no se va a ver amenazado
con una compra ‘online’.
Así, la convivencia se hace patente
en los niveles de crecimiento que
están experimentando los tres tipos
de formato retail: ‘pure offline’, ‘mix
on-off’ y ‘pure online’. El formato combinado
‘on’ y ‘off’ se va imponiendo,
registrando los mayores crecimientos
y aproximándose a la mitad de la
cuota global del retail.
Actualmente, las recomendaciones
personalizadas de los ‘retailers’ se
basan principalmente en el compor-
12 inforetail/Diciembre 2016