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ENFOQUE
‘Contact Center’ muy profesionalizado,
bien formado por la compañía
y haciéndole leal a ella, que maneje
unas funciones de interacción con
el cliente de alto valor añadido para
la empresa. Para comenzar, no hay
mejor estudio de mercado, hecho
en simultáneo con una mera acción
de venta o simple información, de
lo que el teleoperador puede captar
con el cliente-interlocutor. Con un
contenido mucho más alto, por su
veracidad, cuando ambos sean conocidos
por interacciones previas.
No es sólo conocer las inquietudes,
pasiones, temores y otras emociones
(que desembocan en acción comercial,
pues el ‘Call Center’ no puede ser
un consultorio psicológico), sino su
opinión del producto o servicio adquirido
y cómo llevar este a su mejora
o hacia lanzar un complemento de
gama, o por qué la competencia (que
él ha detectado y no nosotros) nos
supera por tales motivos. Estratégica
información difícilmente captable
por inteligencia artificial alguna.
HiTech para captar hábitos
Cambiando de fuente de interacción
con nuestro cliente, está la incorporación
de tecnologías que hagan su
navegación en tienda, ‘off’ y ‘online’, lo
más agradable posible, ayudándole
sobre todo a asegurarse de hacer
“La incorporación
de tecnologías
debe ayudar al
consumidor a
asegurarse de
hacer una buena
compra y en un
tiempo razonable”
una buena compra y en un tiempo
razonable. Ésta es la experiencia real
del cliente, más que ‘diversiones o
atenciones’ adicionales que raramente
o secundariamente viene a buscar
en puntos de venta.
Es interesante observar cómo se
introducen aplicaciones interesantes
y prácticas en los grandes y no tan
grandes ‘retailers’ de todo el mundo
para hacer más confortable la jornada
de compra. Así, Galerías Lafayette
dispone de una ‘app’ de geolocalización
en tienda de las marcas (disponibles)
que se busquen por el cliente,
así como otros servicios que se ofrezcan
allí, como cajeros, aseos, parking,
etc. O como Macy’s desarrolla
aplicaciones en móvil para seguir un
proceso omnicanal de los más puros
que existen hoy día en el mundo, con
seguimiento del producto
requerido desde la ‘app’
del ‘smartphone’ hasta el
comercio de la cadena más
cercano donde encontrar
su artículo, con talla incluida,
promoción buscada, y
buena atención.
Y aquí, a nivel nacional,
disponemos de excelentes
propuestas tecnológicas
también, como nos brinda
nuestro revolucionario
retail ‘El Paracaidista’, un
‘new store concept’ por el
cual el cliente se baja su
aplicación de servicios, que
supone un concepto mixto
de compra ‘off-online’,
mediante el cual el usuario
pasea por su gran tienda
(cuatro plantas en el madrileño
barrio de Malasaña).
A la vez de ir viendo donde
encontrar los productos
en su aplicación, va accediendo a
estos por lectura QR sobre ellos,
donde adquiere amplia información
de estos, y puede ejecutar la compra
para disponer del producto en pocas
horas en su domicilio.
El nuevo consumidor exigente
Por lo tanto, el ‘smart shopper’ y el
‘Retail Intelligence’ se aúnan para
crear la compra eficaz y conseguir
así el mayor de los tesoros buscados,
el tiempo, o, mejor dicho, el ‘tiempo
aprovechado’. El consumidor, o como
hemos denominado el consumidor
exigente, se ha convertido hoy día
en el mejor ‘Product Manager’ de lo
que desea, buscando y encontrando
(siempre mejorable) la información
que requiere para su compra eficaz.
Se trata de un consumidor técnico,
calculador, eficiente, comparador,
opinador y economista, pero buscando
más el término anglo de ‘value of
the money’ (valor del dinero, suyo)
que el propio ahorro en la compra
puntual que persiga.
Y la tecnología permite hoy día
detectar buena parte de las inquietudes
que el consumidor tiene en
su acción de compra. Así aparecen
propuestas interesantes como la de
mayor notoriedad dentro del mundo
cognitivo de tratamiento de datos,
es el caso de los ‘smart programs’ o
14 inforetail/Diciembre 2016