Business Venezuela Edición 362

ENTERPRISE & INOVATION
¡Qué bueno
que volviste!
Omar Luengo
@oluengo
¿Sabías que una de las principales variables utilizadas frecuentemente para medir
la lealtad de un cliente, es la recompra? Sin embargo, pareciera que la recompra por
sí sola no es suficiente para concluir que un cliente es leal a una marca; es por ello
que múltiples organizaciones han estudiado a fondo el proceso de fidelización de un
cliente. Estudios realizados por Harvard Business School concluyen que el 45% de
los clientes nuevos de cualquier negocio, son el resultado directo de una encarecida
recomendación por parte de alguien que conocen y en quien confían
Ahora bien, ¿cómo llegar a tal punto en donde una persona
es capaz de hacer una encarecida recomendación de
un producto o servicio? La respuesta es fácil de responder:
con un buen servicio.
La Lealtad del cliente se construye en el servicio.
El servicio se evidencia en cada interacción
con el cliente. La interacción con el cliente
se fundamenta principalmente en una ejecución
impecable.
The Customer Service Dictionary, (London)
define al cliente leal de la siguiente manera:
“crear clientes leales a la marca significa que
los clientes compran más durante más tiempo,
que serán indulgentes cuando las cosas no salgan
bien y que cuenten a más personas lo bueno
que es el servicio”.
En un entorno cada vez más competitivo, en el
cual los proveedores muchas veces terminan
ofreciendo básicamente las mismas alternativas
a sus clientes, el servicio es el principal elemento
diferenciador.
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Edición Nº 362