Atractivos comerciales - Ford

Los gastos por servicios de garantía siguen cayendo
Ford
Redacción: Emmanuel Lubrani, elubrani@ford.com | Redacción en español: Juan Carmelo Diepa Afonso | Maquetación: Manfred Müller, mmuell86@ford.com,
Alexander Bertrams | Reproducción Digital: purpur, Colonia | Producción: Zetweka, Print & Production Management, Colonia | Imprenta: Neef & Stumme, Wittingen |
Una publicación de Ford Europa, Asuntos Públicos
18 | mayo 2009
Cinco años de continuas mejoras en la calidad de los vehículos Ford y en el
procesamiento de los servicios de garantía le han reportado a Ford Europa
ahorros anuales de 300 millones de dólares
En 2004, Ford Europa creó la Oficina de Garantía en respuesta al
gran aumento de los gastos ocasionados por servicios de garantía.
Las mejoras son impresionantes: “Los costes han caído continuamente,
años tras año”, nos comenta Leo Roeks, director de
Garantía de Ford Europa.
La estrategia para reducir los costes de los servicios de
garantía se centra en dos aspectos: mejorar la calidad de los
vehículos y mejorar los procesos en los concesionarios y
proveedores.
La mayor calidad de los vehículos se hace patente en la reducción
anual de Things Gone Wrong en toda la gama y en el reconocimiento
externo a la calidad. El mejor ejemplo es la elección del
S-MAX y el Galaxy como los modelos más fi ables en Alemania
por la agencia independiente de pruebas DEKRA e.V.
Pero las mejoras en la calidad no suceden por casualidad. El
Sistema Global de Desarrollo de Productos de Ford persigue que
la calidad sea un parámetro desde el principio, prueba de ello es
A menor TGW, mayor nivel de satisfacción de los clientes. Las
reclamaciones de garantía son una fuente de inconvenientes e
insatisfacción para los clientes
things gone wrong (TGW)
costes por reparaciones
satisfacción del cliente
el compromiso de Ford para desarrollar y ejecutar procesos de
ingeniería estandarizados de alta consistencia.
Los procesos de análisis de diseño e ingeniería permiten detectar
y corregir problemas de calidad en la fase de diseño virtual, problemas
que antes no se detectaban hasta el lanzamiento del
modelo.
Las fábricas recibieron herramientas para que el proceso de
fabricación alcance el nivel de calidad requerido. El Sistema Operativo
de Calidad es fundamental para identifi car y corregir los
problemas en la fábrica.
El proceso de clasifi cación automática de reclamaciones optimiza
el fl ujo de información entre la fábrica y los concesionarios.
El objetivo es identifi car problemas de calidad, localizar su origen
en la línea de montaje, solucionar el problema en la fábrica y
pasar la información al ingeniero de diseño para crear una solución
defi nitiva.
Normalmente, la calidad inicial experimenta una mejora continua
a lo largo del ciclo de producción. Tras el lanzamiento de un
nuevo modelo o versión, la calidad inicial experimenta un ligero
retroceso para repuntar luego. “Intentamos que la calidad de un
nuevo modelo o versión sea igual que la del modelo que reemplaza,
pero siempre hay detalles que mejorar, sobre todo durante la
fase de lanzamiento”, declaró Roeks.
Las reclamaciones de garantía son algo más que costes añadidos.
Pueden ser causa de inconvenientes o descontento para
nuestros clientes, quienes pueden verse obligados a dejar el
vehículo en el concesionario.
Diseñar vehículos que sean más fáciles de reparar acelera la
reparación y reduce los costes de Ford. Obviamente, reducir el
número de reparaciones es muy importante, pero igual de importante
es lograr que el proceso de reparación sea más efi ciente y
reducir los costes ocasionados por cada reparación.
“Nos esforzamos para reducir dichos costes”, asegura Roeks.
“Reducimos el tiempo dedicado a cada reparación y empleamos
varios sistemas para reparar la pieza defectuosa en vez de sustituirla,
o para sustituir sólo una parte y no toda la pieza”.
Y añadió: “Mejoramos continuamente gracias al trabajo de
Desarrollo de Productos y del Servicio de Atención al Cliente. Trabajamos
como un equipo. Mejoramos el diagnóstico, por ejemplo,
y ahora la ayuda que prestamos a los concesionarios es más
precisa”.
Para Roeks: “Con cada reclamación de garantía perdemos
todos. No sólo el cliente por los contratiempos ocasionados, sino
también nosotros porque cae el nivel de satisfacción del cliente
con el vehículo y tenemos que asumir los gastos causados por la
reparación. Nadie sale ganando”.