Los gastos por servicios de garantía siguen cayendo <strong>Ford</strong> Redacción: Emmanuel Lubrani, elubrani@ford.com | Redacción en español: Juan Carmelo Diepa Afonso | Maquetación: Manfred Müller, mmuell86@ford.com, Alexander Bertrams | Reproducción Digital: purpur, Colonia | Producción: Zetweka, Print & Production Management, Colonia | Imprenta: Neef & Stumme, Wittingen | Una publicación de <strong>Ford</strong> Europa, Asuntos Públicos 18 | mayo 2009 Cinco años de continuas mejoras en la calidad de los vehículos <strong>Ford</strong> y en el procesamiento de los servicios de garantía le han reportado a <strong>Ford</strong> Europa ahorros anuales de 300 millones de dólares En 2004, <strong>Ford</strong> Europa creó la Oficina de Garantía en respuesta al gran aumento de los gastos ocasionados por servicios de garantía. Las mejoras son impresionantes: “Los costes han caído continuamente, años tras año”, nos comenta Leo Roeks, director de Garantía de <strong>Ford</strong> Europa. La estrategia para reducir los costes de los servicios de garantía se centra en dos aspectos: mejorar la calidad de los vehículos y mejorar los procesos en los concesionarios y proveedores. La mayor calidad de los vehículos se hace patente en la reducción anual de Things Gone Wrong en toda la gama y en el reconocimiento externo a la calidad. El mejor ejemplo es la elección del S-MAX y el Galaxy como los modelos más fi ables en Alemania por la agencia independiente de pruebas DEKRA e.V. Pero las mejoras en la calidad no suceden por casualidad. El Sistema Global de Desarrollo de Productos de <strong>Ford</strong> persigue que la calidad sea un parámetro desde el principio, prueba de ello es A menor TGW, mayor nivel de satisfacción de los clientes. Las reclamaciones de garantía son una fuente de inconvenientes e insatisfacción para los clientes things gone wrong (TGW) costes por reparaciones satisfacción del cliente el compromiso de <strong>Ford</strong> para desarrollar y ejecutar procesos de ingeniería estandarizados de alta consistencia. Los procesos de análisis de diseño e ingeniería permiten detectar y corregir problemas de calidad en la fase de diseño virtual, problemas que antes no se detectaban hasta el lanzamiento del modelo. Las fábricas recibieron herramientas para que el proceso de fabricación alcance el nivel de calidad requerido. El Sistema Operativo de Calidad es fundamental para identifi car y corregir los problemas en la fábrica. El proceso de clasifi cación automática de reclamaciones optimiza el fl ujo de información entre la fábrica y los concesionarios. El objetivo es identifi car problemas de calidad, localizar su origen en la línea de montaje, solucionar el problema en la fábrica y pasar la información al ingeniero de diseño para crear una solución defi nitiva. Normalmente, la calidad inicial experimenta una mejora continua a lo largo del ciclo de producción. Tras el lanzamiento de un nuevo modelo o versión, la calidad inicial experimenta un ligero retroceso para repuntar luego. “Intentamos que la calidad de un nuevo modelo o versión sea igual que la del modelo que reemplaza, pero siempre hay detalles que mejorar, sobre todo durante la fase de lanzamiento”, declaró Roeks. Las reclamaciones de garantía son algo más que costes añadidos. Pueden ser causa de inconvenientes o descontento para nuestros clientes, quienes pueden verse obligados a dejar el vehículo en el concesionario. Diseñar vehículos que sean más fáciles de reparar acelera la reparación y reduce los costes de <strong>Ford</strong>. Obviamente, reducir el número de reparaciones es muy importante, pero igual de importante es lograr que el proceso de reparación sea más efi ciente y reducir los costes ocasionados por cada reparación. “Nos esforzamos para reducir dichos costes”, asegura Roeks. “Reducimos el tiempo dedicado a cada reparación y empleamos varios sistemas para reparar la pieza defectuosa en vez de sustituirla, o para sustituir sólo una parte y no toda la pieza”. Y añadió: “Mejoramos continuamente gracias al trabajo de Desarrollo de Productos y del Servicio de Atención al Cliente. Trabajamos como un equipo. Mejoramos el diagnóstico, por ejemplo, y ahora la ayuda que prestamos a los concesionarios es más precisa”. Para Roeks: “Con cada reclamación de garantía perdemos todos. No sólo el cliente por los contratiempos ocasionados, sino también nosotros porque cae el nivel de satisfacción del cliente con el vehículo y tenemos que asumir los gastos causados por la reparación. Nadie sale ganando”.
<strong>Ford</strong> Fiesta Baltimore, Maryland, EE UU 26 de marzo de 2009, 10:37 Instantánea
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