#1234 Futuro 25 Aniversario Infochannel

ebelión LA del CLIENTE
REVOLUCIONA centros de DATOS
La atención al cliente como industria requerirá aplicar
tecnología en el desarrollo de aplicaciones de autoservicio, el
uso avanzado de datos y el análisis de estos, entre otras áreas.
Al frente del Instituto Mexicano
de Teleservicios, María Eugenia
de la Paz García Aguirre opinó que
los mercados viven hoy “la rebelión del
cliente”, por lo que todos sus esfuerzos por
transformarse, sumar tecnología, añadir
e innovar en los servicios, son básicamente
para responder a las nuevas demandas
y crear Engagement con los clientes.
“El Contact Center tradicional se transformará, la
estrategia de autoservicio incluirá inversiones en
analítica, automatización, robótica de procesos,
los agentes se ocuparán de los casos complejos”
Desde su perspectiva, no basta con
comprar tecnología y colocarla en el área
de Contact Center o pedirlo al BPO (por
las siglas en inglés Business Process Outsourcing)
con el que se terceriza el servicio,
la Inteligencia Artificial, los chatbots,
y las mismas plataformas de Contact
Center deben obedecer a un propósito
y sustentar una estrategia en donde el
cliente esté en el centro, y mantenerlo
ahí por los siguientes años.
Diana Ellis Payán R. @dianapayan_info
Acerca de
María Eugenia García
Es directora de la
publicación Contact
Forum y CEO del
Instituto Mexicano de
Teleservicios (IMT).
La ejecutiva sugirió
acudir con
consultores o integradores
que tomen
en cuenta a
las personas que
colaboran en las
empresas, los procesos internos de atención,
análisis de comportamiento del
cliente, y que tengan la capacidad de hacer
un mapeo sobre los canales en los que
se dan más interacciones y la frecuencia
con que se dan estas, al momento de hacer
una propuesta tecnológica.
García auguró que los siguientes años,
muchos de los esfuerzos estarán enfocados
hacia el autoservicio, donde el cliente
resuelva fácil y ágilmente por sí mismo
sus necesidades, mucho de este autoservicio
partirá de las aplicaciones móviles.
También se habilitarán nuevos usos de
Inteligencia Artificial y soluciones analíticas
que exploten los datos que recaban
en cada interacción las empresas,
Lanzó un llamado a las empresas que
cuentan con un área de Contact Centers y
a las empresas BPOs a capacitar a sus empleados,
a fin de que se conviertan en super
agentes, o asuman algunas de las nuevas
posiciones que tendrá el sector.
Futuro i 34