Kuluttajien arkipäivän riskit ja turvallisuus - Kuluttajatutkimuskeskus
Kuluttajien arkipäivän riskit ja turvallisuus - Kuluttajatutkimuskeskus
Kuluttajien arkipäivän riskit ja turvallisuus - Kuluttajatutkimuskeskus
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
nan <strong>ja</strong> päätöksen tekemisen vaikeuteen sekä a<strong>ja</strong>n<br />
menettämiseen. Muita verkko-ostamiseen liittyviä<br />
huolenaiheita ovat myös tuntemattomat toimitta<strong>ja</strong>t,<br />
monimutkaiset tilausprosessit sekä laadunvarmistuksen<br />
vaikeus (Forsythe <strong>ja</strong> Shi 2003). Monet<br />
kulutta<strong>ja</strong>t arvostavat edelleen myös perinteisen asioinnin<br />
fyysisiä <strong>ja</strong> sosiaalisia puolia, vaikkeivät verkkoasiointia<br />
erityisen riskialttiiksi kokisikaan (Lee<br />
<strong>ja</strong> Tan 2003). Muun muassa näitä aiempien tutkimusten<br />
tuloksia hyödynsimme kyselymme sähköisen<br />
asioinnin uhkatekijöitä kartoittavassa osiossa.<br />
Kyselyymme vastanneista Internetistä ostamiseen<br />
koki liittyvän kielteisiä piirteitä tai uhkatekijöitä<br />
97 prosenttia. Keskimäärin vastaa<strong>ja</strong>t<br />
olivat maininneet neljä asiaa. Merkittävimmiksi<br />
uhkatekijöiksi koettiin tuotteen kokeilemisen tai<br />
sovittamisen mahdottomuus (78 %) sekä vaikeus<br />
varmistaa tuotteiden tai palveluiden laatu (71 %).<br />
56 prosenttia mainitsi kielteiseksi piirteeksi palveluntarjoajien<br />
tuntemattomuuden, suunnilleen<br />
yhtä moni (55 %) mahdollisuuden henkilötietojen<br />
joutumisesta vääriin käsiin <strong>ja</strong> 36 prosenttia maksamisen<br />
turvattomuuden. Noin neljännes vastaajista<br />
koki, että ongelmien ratkaisemiseen on vaikea<br />
saada apua (27 %) tai että tilausten palauttaminen<br />
on hankalaa (25 %). Muita kielteiseksi koettu<strong>ja</strong><br />
piirteitä olivat mm. vaikeus vertailla hinto<strong>ja</strong>, vaikeus<br />
saada tietoa tuotteesta tai palvelusta, hankaluus<br />
edetä sivuilla <strong>ja</strong> monimutkaiset tilausprosessit.<br />
Kyselyymme vastanneiden sähköisessä asioinnissa<br />
kokemia kielteisiä piirteitä <strong>ja</strong> uhkatekijöitä on esitelty<br />
tarkemmin kuviossa 15.<br />
Kyselymme tulokset ovat samansuuntaisia kuin<br />
aiempien verkko-ostamisen riskejä käsittelevissä<br />
tutkimuksissa saadut tulokset. Esimerkiksi Garbarinon<br />
<strong>ja</strong> Strahilevizin (2004) tutkimuksen mukaan<br />
lähes kaikki verkossa asioivat kokevat siinä riskejä.<br />
Tämä tuli esille myös kyselyymme osallistuneiden<br />
panelistien keskuudessa. Myös panelistien merkittävinä<br />
pitämät uhkatekijät vastaavat aiemmissa<br />
aihetta käsittelevissä tutkimuksissa saatu<strong>ja</strong> tuloksia<br />
(mm. Cunningham ym. 2005; Forsyhte <strong>ja</strong> Shi<br />
2003; Lee <strong>ja</strong> Turban 2001; Liao <strong>ja</strong> Cheung 2001).<br />
Vastaavasti kuin Internetin käytössä koettujen<br />
positiivisten tekijöiden kohdalla on vastaa<strong>ja</strong>n verkonkäyttökokemuksilla<br />
selvä vaikutus koettuihin<br />
kielteisiin piirteisiin <strong>ja</strong> uhkatekijöihin. Kulutta<strong>ja</strong>t,<br />
jotka ovat tottuneet asioimaan Internetissä kokevat<br />
asiointimuotoon liittyvän kielteisiä piirteitä kuin<br />
vähemmän aktiiviset verkonkäyttäjät. (Miyazaki <strong>ja</strong><br />
Fernandez 2001) Myös meidän tutkimuksessamme<br />
6<br />
aiempi kokemus tuotteiden tai palveluiden ostamisesta<br />
Internetin kautta vaikutti vastaajien kokemuksiin<br />
palveluntarjoajien tuntemattomuudesta,<br />
hintojen vertailun vaikeudesta, tilausprosessin<br />
vaikeudesta <strong>ja</strong> monimutkaisuudesta, yritysten löytämisen<br />
vaikeudesta, maksamisen turvallisuudesta,<br />
henkilötietojen lähettämisen turvallisuudesta sekä<br />
avun saamisesta. Vastaavat tulokset saatiin myös<br />
tarkasteltaessa kielteiseksi koettu<strong>ja</strong> piirteitä verkonkäyttökokemuksen<br />
kanssa korreloivien iän <strong>ja</strong><br />
koulutuksen suhteen. Niistä vastaajista, jotka eivät<br />
olleet ostaneet verkon kautta tuotteita tai palveluita<br />
64 prosenttia koki palveluntarjoajien tuntemattomuuden<br />
verkkoasioinnin negatiivisena puolena.<br />
Aiempaa kokemusta verkkohankinnoista omaavien<br />
vastaava osuus oli 52 prosenttia. Hintojen<br />
vertailun puolestaan vaikeaksi koki 19 prosenttia<br />
verkko-ostajista <strong>ja</strong> muista 29 prosenttia.<br />
Kokemuksella vakuutusverkkopalvelujen käytöstä<br />
oli vaikutusta koettuun hintojen vertailun<br />
vaikeuteen. Vakuutusasioita verkossa hoitaneista<br />
vastaajista 19 prosenttia koki hintojen vertailun<br />
verkkoasioinnin kielteiseksi piirteeksi kun taas<br />
verkkovakuutusasiointiin tutustumattomista vastaajista<br />
asian kielteiseksi mainitsi 28 prosenttia.<br />
Internetin käyttöön liittyväksi kielteiseksi tekijäksi<br />
verkosta aiemmin ostamattomat <strong>ja</strong> vakuutusverkkopalveluita<br />
käyttämättömät vastaa<strong>ja</strong>t kokivat<br />
muita useammin myös tilausprosessin vaikeuden<br />
<strong>ja</strong> monimutkaisuuden. Verkosta tuotteita tai<br />
palveluita tilanneista kyseisen tekijän kielteiseksi<br />
koki 8 prosenttia, kun muiden vastaava osuus oli<br />
lähes kaksinkertainen (14 %). Aiempaa kokemusta<br />
tuotteiden tai palveluiden ostamisesta omaavista<br />
vastaajista kokemattomia harvempi arvioi maksamisen<br />
turvallisuuden verkkoasioinnin kielteiseksi<br />
piirteeksi (kokeneet 26 %, muut 56 %). Verkossa<br />
asioineista vastaajista keskimääräistä harvempi koki<br />
myös henkilötietojen joutumisen vääriin käsiin<br />
verkkoasiointiin liittyväksi uhkakuvaksi (49 %,<br />
muut 68 %). Verkosta tuotteita tai palveluita ostamattomat<br />
vastaa<strong>ja</strong>t kokivat myös avun saamisen<br />
ongelmien ratkaisemiseen verkkoasioinnin kielteiseksi<br />
piirteeksi (35 %) asiointikokemusta omaavia<br />
vastaajia useammin (25 %).<br />
Verkonkäyttökokemusten lisäksi Internetissä<br />
asioimisessa koetut kielteiset piirteet <strong>ja</strong> uhkatekijät<br />
vaihtelivat jonkin verran sukupuolen <strong>ja</strong> riskeihin<br />
suhtautumisen mukaan. Naisista miehiä useampi<br />
oli maininnut Internetin käyttöön liittyväksi kielteiseksi<br />
piirteeksi sen, että tuotteiden sovittaminen
Change language