Kuluttajien arkipäivän riskit ja turvallisuus - Kuluttajatutkimuskeskus
Kuluttajien arkipäivän riskit ja turvallisuus - Kuluttajatutkimuskeskus
Kuluttajien arkipäivän riskit ja turvallisuus - Kuluttajatutkimuskeskus
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
tai kokeileminen ei ole mahdollista (naiset 80 %,<br />
miehet 73 %). Myös henkilökohtaisten tietojen<br />
joutuminen vääriin käsiin koettiin Internetissä asioimiseen<br />
liittyväksi uhkatekijäksi naisten keskuudessa<br />
(58 %) miehiä (47 %) useammin. Miehet<br />
puolestaan mainitsivat naisia useammin verkkoasiointiin<br />
liittyväksi kielteiseksi piirteeksi tilausten<br />
palauttamisen hankaluuden. Naisista tilausten<br />
palauttamisen hankalaksi koki 23 prosenttia vastanneista,<br />
miehistä 31 prosenttia. Nämä sukupuolten<br />
väliset erot selittynevät ainakin osittain erilaisilla<br />
verkonkäyttötavoilla. Esimerkiksi kysyttäessä<br />
verkon kautta tilattu<strong>ja</strong> tuotteita, naiset ilmoittivat<br />
miehiä useammin tilaavansa sovittamista vaativia<br />
vaatteita. Naiset itse arvioivat suhtautuvansa<br />
riskeihin keskimääräistä välttelevämmin miehiin<br />
verrattuna. Tämä puolestaan viittaa vahvasti naisten<br />
miehiä yleisemmin ilmoittamaan epäilykseen<br />
henkilötietojen lähettämisestä verkon kautta. Vastaa<strong>ja</strong>n<br />
suhtautuminen riskeihin vaikutti puolestaan<br />
mielipiteisiin verkkomaksamisen turvallisuudesta.<br />
Maksamisen turvallisuudesta huolestuneita oli eniten<br />
riskejä välttämään pyrkivissä <strong>ja</strong> riskejä ottavissa<br />
vastaajissa (45 %). Riskeihin neutraalisti suhtautuvien<br />
keskuudessa vastaava osuus oli 33 prosenttia.<br />
7.3 sähköinen vakuutusasiointi<br />
Sähköinen vakuutusasiointi on Suomessa vielä<br />
moniin muihin verkkopalveluihin nähden melko<br />
uusi ilmiö. <strong>Kuluttajien</strong> on ollut mahdollista asioida<br />
vakuutusyhtiöiden verkkosivujen kautta vasta<br />
kymmenkunta vuotta. (Järvinen ym. 2001) Pisimpään<br />
vakuutusyhtiöiden verkkosivuilla on voinut<br />
tutustua vakuutuksia käsitteleviin tietoihin. Viime<br />
vuosina verkkosivuille on tullut myös toiminnallisempia<br />
palveluita, kuten hintalaskureita <strong>ja</strong> vakuutustilanteen<br />
seurantapalveluita. (Aarre 2005)<br />
Sähköistä vakuutusasiointia käsittelevissä tutkimuksissa<br />
on tullut esille, että kulutta<strong>ja</strong>t näkevät<br />
vakuutuspalvelut usein henkilökohtaista kontaktia<br />
vaativina palveluina (Hoffman 1997; Järvinen ym.<br />
2001). Järvisen ym. (2001) mukaan vakuutuspalvelut<br />
koetaan usein monimutkaisiksi <strong>ja</strong> vaikeaselkoisiksi,<br />
minkä takia niitä ei haluta hoitaa verkon<br />
kautta. Järvinen <strong>ja</strong> Heino (2004) esittävät, että useat<br />
kulutta<strong>ja</strong>t eivät asioi vakuutusasioissa Internetissä,<br />
vaikka he olisivat muuten aktiivisia verkkopalveluiden<br />
käyttäjiä. Leinon (2005) mukaan kuitenkin<br />
vakuutusverkkopalveluita käyttäneet vastaa<strong>ja</strong>t olivat<br />
ainakin melko tyytyväisiä käyttämiinsä palve-<br />
luihin. Vakuutusverkkopalveluita käyttäneet ovat<br />
kyseisen tutkimuksen mukaan aktiivisia Internetin<br />
käyttäjiä, jotka ovat käyttäneet verkkoa pitkään<br />
(Leino 2005).<br />
Sähköisiä vakuutuspalveluita käsittelevä tutkimus<br />
on toistaiseksi ollut varsin vähäistä. Nenosen<br />
(2006) kir<strong>ja</strong>llisuuskatsauksen mukaan etenkään<br />
kuluttajien verkkoasiointiin liittyviä uhkatekijöitä<br />
ei ole kartoitettu vakuutuspalveluiden kohdalla.<br />
Tutkimus on keskittynyt pääasiassa kuluttajien<br />
palvelukokemuksiin (Ahonen <strong>ja</strong> Salonen 2005;<br />
Järvinen <strong>ja</strong> Heino 2004; Järvinen ym. 2001; Leino<br />
2005) <strong>ja</strong> Internetin soveltuvuuteen vakuutusalalle<br />
(Ahonen <strong>ja</strong> Salonen 2005; Niinimäki 1999).<br />
Tämän vuoksi oli tarpeen saada uutta tietoa, missä<br />
määrin panelistimme ovat käyttäneet vakuutusyhtiöiden<br />
tarjoamia verkkopalveluita sekä tutkia, millaisia<br />
kielteisiä piirteitä verkkovakuutuspalveluihin<br />
liitetään <strong>ja</strong> millaisia vakuutuspalveluita kulutta<strong>ja</strong>t<br />
haluaisivat tulevaisuudessa verkossa käyttää.<br />
7.3.1 Vakuutusverkkopalveluiden käyttö<br />
Leinon (2005) tutkimuksen mukaan reilulla puolella<br />
tarkasteltujen vakuutusyhtiöiden asiakkaista<br />
oli kokemusta vakuutusverkkopalveluiden käyttämisestä.<br />
Leinon tutkimukseen vastanneista lähes<br />
neljännes oli ostanut vakuutuksen verkon kautta.<br />
Sirkiän ym. (2004) tutkimus puolestaan esittää, että<br />
vakuutuksia, osakkeita tai arvopapereita verkosta<br />
oli ostanut alle kymmenen prosenttia Internetistä<br />
tuotteita tai palveluita ostaneista kuluttajista.<br />
Kyselyymme vastanneista 75 prosenttia oli asioinut<br />
vakuutusasioissa verkossa. Pelkän sivuilla<br />
käynnin (72 %) lisäksi vastaajista 54 prosenttia oli<br />
etsinyt tietoa erilaisista vakuutuksista, 43 prosenttia<br />
selvittänyt vakuutusten hinto<strong>ja</strong> <strong>ja</strong> 35 prosenttia<br />
vertaillut eri yhtiöiden tarjoamia vakuutuksia (taulukko<br />
10). Noin neljännes vastaajista oli pyytänyt<br />
tarjouksen vakuutuksesta, tehnyt vahinkoilmoituksen<br />
tai korvaushakemuksen tai lähettänyt yhtiölle<br />
palautetta verkon kautta. Osa vastaajista oli käyttänyt<br />
verkkoa myös vakuutusturvan kartoittamiseen,<br />
vakuutuksen hankkimiseen tai vakuutusaineistoihin<br />
tutustumiseen. Näitä palveluita oli käyttänyt<br />
alle 20 prosenttia vastaajista. Muita vakuutusasioita,<br />
joita kyselyymme vastanneet olivat hoitaneet<br />
verkon kautta, olivat muun muassa yhteydenottopyynnön<br />
jättäminen, lomakkeiden tulostaminen <strong>ja</strong><br />
vakuutuksen irtisanominen. Nämä tulokset ovat<br />
hieman ristiriitaisia aiempien tutkimusten kanssa.<br />
7
Change language