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Chapitre I : La Gouvernance des Entreprises : Entre Valeur Actionnariale et Valeur Partenariale
C- L’axe processus internes
Selon Kaplan et Norton, cet axe constitue la philosophie même du Balanced Scorecard. Les
processus internes sont analysés afin d’en tirer les indicateurs pertinents qui auront la plus forte
incidence sur la satisfaction des clients et la création de la valeur pour les actionnaires 42 .
Pour créer plus de valeur pour ses actionnaires, l’entreprise doit être plus productive en
assurant une gestion plus efficiente de ses actifs. Elle doit réaliser plus de chiffre d’affaires avec
moins d’actifs économiques (fonds de roulement + immobilisation) autrement dit, plus de
rotation de son actif. Elle doit aussi bien gérer son stock en termes d’unité ou de coûts offrant
ainsi au client un service/produit à moindre coût, ce qui permet une meilleure création de valeur.
D- L’axe innovation et apprentissage organisationnel
Kaplan et Norton positionnent cet axe comme étant celui qui contient les moyens et les
facteurs permettant l’amélioration des critères des trois autres axes. Il doit refléter aussi bien la
motivation et la compétence des employés que la qualité des procédures et du système
d’informations.
Pour pouvoir survivre dans un environnement de plus en plus concurrentiel, une entreprise
doit être flexible. On entend par flexibilité « la capacité d’une entreprise à réagir, avec des
nouveaux produits et des nouvelles technologies, plus rapidement aux changements de
l’environnement » 43 . Cela suppose un investissement continu dans l’innovation technique du
produit ou du processus de production et un investissement soutenu en recherche et
développement (R&D). En effet, la stratégie d’innovation conditionne le développement et la
pérennité de toute entreprise.
Toutefois, pour réussir une activité innovatrice, l’entreprise a besoin d’un personnel qualifié
et flexible (apte à apprendre). Ainsi, c’est par l’interaction entre innovation et compétences clés, à
travers un processus d’apprentissage organisationnel, que l’entreprise arrive à créer de la valeur.
42 “ What processes generate the right forms of value for customers and lead to the fulfilment of shareholder
expectations as well ? the answers should emerge from this perspective”, Kaplan et Norton (1992).
43 Lundvall et Kristensen, “ Organisational change, innovation and human resource development as a response to
increased competition”, DRUID Working paper n° 97-16, december 1997.
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