La Lettre, le magazine de CSC #17

( LA LETTRE ) LE MAGAZINE DE CSC 15la phase de pull, c'est-à-dire de traitement desdemandes provenant des clients.Le projet, un des plus ambitieux parmi ceux réalisésdans ce cadre en Italie, s'est distingué par la synergiede toutes les sociétés ayant collaboré à sa mise enplace ainsi que par les compétences des consultantsde CSC et leur expertise des processus logistiques.CSC, coordinatrice de tout le groupe de travail, aainsi permis à Poste Italiane de contrôler dans ledétail, et dans chacune de ses phases, l'ensembledu processus de distribution de la nouvelle monnaie.Un système performant pour lagestion des contraventionsMise en confiance par la gestion de ce programmecomplexe, Poste Italiane s'est à nouveau adresséeà CSC en 2003, en vue d'accroître la performancede ses services de gestion des contraventions.Pour concentrer ses ressources sur la sécuritéet sur le contrôle, la Police de la route a depuislongtemps confié la gestion de ce «service denotification intégré» et des procédures administrativescorrespondantes à Poste Italiane. Sur lesterres de Lamborghini et de Ferrari, il faut avouerqu’il est tentant de se mettre dans la peau d’unpilote de course… avec le risque d’une amendepour excès de vitesse. Chaque fois qu'un automobilisteencourt une infraction et qu'il est punid'une amende, le mécanisme de gestion complexedes contraventions se déclenche. Ce mécanismes’est intensifié avec la multiplication des outils decontrôle et la présence des autorités le long desroutes italiennes.LA SOCIÉTÉ14.000 bureaux, 200 centres de tri, 46.000préposés à la distribution, 2.700 guichets automatiques,38.000 bureaux de poste agréés,17 liaisons aériennes quotidiennes, 40.000véhicules pour la distribution : une réalitéquotidienne prise en charge par Poste Italiane,premier gestionnaire de services postaux enItalie et désormais acteur majeur du secteurdes services financiers.D'autres organismes ont également confié leursactivités de distribution de leurs notifications àl’opérateur postal. Poste Italiane gère tout le processusde gestion des notifications. Quitte à fluidifier ceprocessus avec le soutien de CSC, en modernisantsa plate-forme informatique, et en la rendantcompatible avec les toutes nouvelles exigencesopérationnelles de ses clients. «L’objectif principalétait d'alléger les procédures, sans devoir mobiliser descentaines de préposés publics pour des activités qui neconstituaient pas le premier objectif de leur travail»,rappelle Vincent Santacroce, directeur informatiquede la division logistique de Poste Italiane, quiajoute : «Notre but était de mettre Poste Italianedans de meilleures conditions pour fournir desservices à valeur ajoutée».Le système permet, aujourd’hui, de traiter lesdifférentes procédures de façon différenciée, enles personnalisant en fonction de l'autorité quiémet la contravention ou en fonction du type decontravention. Une fonctionnalité très utile puisqueles systèmes d’information de Poste Italiane pourla gestion des amendes sont, en effet, connectés à5.200 bureaux de police et ont été conçus pourcommuniquer avec plus de 60 polices municipales,des entreprises de transport public et d'autresagences gouvernementales. En outre, PosteItaliane est responsable de la notification et del'encaissement des sanctions fiscales d'environ180 organismes gouvernementaux, soit le traitementd'environ 20.000 documents par jour. La conceptionet la réalisation d’un nouveau système étaientpressentis depuis 2000. Le nombre de documentsà gérer enregistrait constamment des taux decroissance annuelle à deux chiffres, générant uneaccumulation importante de notifications enattente de traitement. Le renouvellement desinfrastructures informatiques de support étaitégalement devenu nécessaire car, à l'époque,Poste Italiane utilisait environ vingt systèmesde gestion différents, pour des clients différents.Ces plates-formes pêchaient par manqued’intégration et de modularité et engageaient, parconséquent, des coûts très élevés.CSC a été sollicité, avec la mission de concevoirun nouveau projet de l'ensemble du processus,avec une architecture souple et personnalisable,en mesure de s'adapter aux variations desdemandes du marché. Pour Enrico Corsetti,responsable du projet chez CSC, «le nouveausystème a permis de traiter les arriérés et desoutenir les nouvelles procédures de gestion». Untravail apprécié par Poste Italiane : «Nous devonsreconnaître à notre partenaire sa capacité àprendre soin de l'ensemble du processus», analyseVincent Santacroce. «Nos attentes sont pleinementsatisfaites. CSC a compris nos exigences et amobilisé les consultants ayant le bon profil, en nouspermettant d'accroître notre productivité. Nousavons également apprécié leur souplesse et leurrapidité à apporter des solutions». Les chiffrescommuniqués par Poste Italiane témoignentÀ LA UNELE SYSTÈME RÉALISÉPAR CSC PERMET DEGÉRER L'ENSEMBLE DUPROCESSUS, DEL'ÉMISSION DE LACONTRAVENTION PARLA PATROUILLEDE POLICE À L'ENVOI DELA NOTIFICATION, ENPASSANT PARLE PAIEMENTd’ailleurs du succès de ce projet : 30 millions denotifications gérées l’an dernier, la capacité àabsorber des taux de croissance annuelle de 30%,une réduction des coûts de gestion, du temps etdes ressources libérés pour lancer les nouveauxservices.Un système de gestion de laqualité désormais certifiéPour parfaire son dispositif, Poste Italiane a denouveau fait appel à CSC pour la réalisation d'unsystème de gestion de la qualité conforme auxexigences des normes UNI EN ISO 9001:2000,pour l'ensemble de la structure des services intégrésdu groupe, notamment des services d'envoi, dedistribution, de gestion des paiements, de gestiondes documents et des comptes-rendus denotifications et de paiements.Pour développer le projet dans de courts délais,CSC a constitué une équipe combinant desexperts des solutions technologiques et des systèmesde qualité et des consultants en organisation.Cette équipe mixte s’est donné pour objectif, nonseulement de définir les caractéristiques dusystème de gestion, mais aussi de mettre enœuvre toutes les actions nécessaires pour obtenirla certification qualité : analyse des processus etdu modèle organisationnel de référence, définitiondes processus, création d'une banque de donnéesdes projets, et formation du personnel de PosteItaliane. L'efficacité du projet a été confirmée enjuin 2005, quand Poste Italiane a obtenu lacertification demandée des mains de l'organismede certification TUV Italia.