La Lettre, le magazine de CSC #17

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EXPÉRIENCES 24 ( LA LETTRE ) LE MAGAZINE DE CSCTHÉLEM ASSURANCES ET CSCS’ASSOCIENT POUR DÉVELOPPERLA VERSION IARD DE GRAPHTALK A.I.AISSU EN 2004 DE LA FUSION ENTRE LES ASSURANCES MUTUELLES DE L’INDREET DES MUTUELLES RÉGIONALES D’ASSURANCE, THÉLEM ASSURANCESA CHOISI DE REMPLACER SON OUTIL DE GESTION SPÉCIFIQUE PAR UNPROGICIEL IARD DÉVELOPPÉ CONJOINTEMENT AVEC CSC AUTOURDE GRAPHTALK A.I.A. SOUPLESSE, RÉACTIVITÉ, FACILITÉ DE COMMUNICATIONET MEILLEURE GESTION DES CLIENTS DEVRAIENT RÉCOMPENSER CETINVESTISSEMENT DANS UN PROJET AU LONG COURS.Votre contact : François Miginiac > fmiginia@csc.comDANIEL ANTONI,DIRECTEUR GÉNÉRALDE THELEM ASSURANCESPASCAL FÉLIOT,DIRECTEUR DE L'ORGANISATIONET DES SYSTÈMES D'INFORMATIONCHEZ THÉLEM ASSURANCESCHANGER DE SYSTÈME ESTL’OCCASION DE REMETTRELE CLIENT AU CENTRE DESPROCESSUS DE THÉLEMASSURANCES, ET D’AVOIRUNE VISION COMPLÈTE DESDIFFÉRENTS CONTRATSSOUSCRITSLes origines de Thélem assurancesremontent à 1820, mais cette sociétéd’assurance mutuelle n’est connue sousce nom que depuis 2004, date de lafusion des Assurances Mutuelles del’Indre et des Mutuelles Régionales d’Assurance.S’adressant aussi bien aux particuliers qu’auxprofessionnels, Thélem assurances couvre une trèslarge variété de risques (automobile, habitation,santé, responsabilité civile…), et la société a réaliséen 2006 un chiffre d’affaires de 250 millions d’euroset distribue ses produits via un réseau d’agentsgénéraux et de courtiers. La variété de ses domainesd’intervention a conduit Thélem assurances àélaborer et gérer une très grande variété de contrats.Cela suppose donc disposer d’un système degestion souple, ouvert sur l’extérieur, capable depermettre le lancement rapide de nouveauxproduits et d’avoir une bonne vision des clients etde leurs besoins.L’IDÉE D’UN DÉVELOPPEMENT CONJOINTDébut 2002, alors que la fusion n’est pas encoreréalisée, il apparaît de plus en plus nettement quel’application alors utilisée, malgré sa fiabilité, n’aplus l’évolutivité suffisante pour accompagnerl’entreprise dans son développement. Décisionest donc prise de remplacer cet outil, développéspécifiquement sur AS/400. Un appel d’offres estlancé pour une solution complète de gestion desproduits d’assurance IARD (incendie, automobileet risques divers) mais il s’avère rapidement quele marché est assez pauvre en progiciels de cetype. CSC, qui possède avec GraphTalk A.I.A unproduit éprouvé dans le domaine de l’assurancevie,répond néanmoins à l’appel d’offres, et bientôtune solution se dessine : développer conjointementun produit IARD standard en s’appuyantsur le socle technologique de GraphTalk A.I.A etdes composants transverses (finances, personnes,organisation). CSC en demeurerait par la suitel’éditeur et Thélem assurances en serait lepremier utilisateur.Cette formule présente un intérêt pour les deuxpartenaires : pour Thélem assurances, c’est lagarantie de disposer d’un produit parfaitementadapté à ses besoins mais qui évoluera comme unprogiciel ; pour CSC, c’est l’opportunité decapitaliser sur un grand projet pour investir unnouveau secteur. «CSC offrait la garantie d’êtreune société de taille importante, et GraphTalkA.I.A constituait une base technique solide,éprouvée sur de nombreuses références, pourse lancer dans ce type de développement», expliqueDaniel Antoni, directeur général de Thélemassurances.Avec l’aide d’un conseil extérieur, le cabinetEveho, venu assister Thélem assurances sur ladirection du projet, les équipes de CSC entamentl’écriture des spécifications. Les utilisateursThélem assurances sont fortement sollicités afinde recueillir les besoins et décrire les procéduresmétier. «Nous partions vraiment d’une pageblanche et nous ambitionnions de créer un progicielde gestion intégré complet», rappelle Pascal Féliot,directeur de l'organisation et des systèmesd'information chez Thélem assurances.En effet,le futur progiciel est bâti pour gérer à la fois lesproduits, les devis, les contrats et leursavenants, mais aussi les sinistres, la comptabilitédes agences et tout le front-office. Changer desystème est ainsi l’occasion de remettre le clientau centre des processus de Thélem assurances,et notamment d’avoir une vision complète desdifférents contrats souscrits, ce qui était difficileauparavant. En outre, l’application doit être enmesure de s’adapter aux différentes branchesd’activité (automobile, incendie, risques divers)
( LA LETTRE ) LE MAGAZINE DE CSC 25et permettre de gérer l’ensemble du réseau dedistribution. Seuls la comptabilité générale et lereporting échappent ainsi au périmètre duprojet. Le produit étant destiné à devenir unprogiciel standard, un des chantiers de la phasede conception consiste par ailleurs à séparer cequi relève normalement du métier de ce qui estspécifique à Thélem assurances, soit au finalenviron 10 % seulement des développementsprévus.LES BÉNÉFICES DE L’OFFSHORELes développements commencent début 2004.Menés par les équipes de CSC, ils mobilisent enmoyenne 80 à 100 personnes en permanence.Afin de dégager des ressources et de réduire lescoûts, une partie est réalisée en Bulgarie, géréepar la plate-forme offshore de CSC. «Le travaileffectué en Bulgarie a toujours été de très bonnequalité. Toutefois, concernant ce que nous avonsgéré en direct, cela nécessite d’être très bienorganisé, et il est parfois préférable de faire appel àun junior en interne, que l’on peut piloter plusfacilement et sur qui on peut capitaliser pourl’avenir», note Pascal Féliot.Si les équipes de Thélem assurances n’ontd’ailleurs pas directement participé à la premièrephase des développements, le transfert decompétences, assuré par une assistance àl’appropriation conduite par des expertsde CSC, leur permet aujourd’hui d’assurerl’écriture de fonctionnalités périphériques.«Notre objectif est d’être autonome à 80 % surle produit, de façon à ne plus avoir à faire appelà CSC que sur des points précis d’expertisetechnique», précise Pascal Féliot.LES PREMIERS GAINSVient ensuite la phase de recette, assurée cettefois en interne, avant la mise en productionen mai 2006 du premier lot concernant la brancheautomobile et habitation (soit déjà 80 % deL’APPLICATION GÈRE À LAFOIS LES PRODUITS,LES DEVIS, LES CONTRATSET LEURS AVENANTS,MAIS AUSSI LES SINISTRES,LA COMPTABILITÉ DESAGENCES ET TOUTLE FRONT-OFFICEl’activité). «La mobilisation de dizaines d’utilisateurs areprésenté un effort très important pour Thélemassurances mais a été un facteur déterminant dansla réussite du projet et l’appropriation de l’outil»insiste Nathalie Rojo, directrice des ressourceshumaines et de la communication. Les neufpremiers mois sont assez difficiles. Si le produit,bénéficiant de l’expérience de GraphTalk A.I.A,démontre toute sa robustesse en n’occasionnantaucune interruption de service, il faut en effetcorriger les inévitables anomalies et répondre viale help-desk aux nombreuses interrogations desutilisateurs. Ceux-ci sont en effet près de 1.500,dont les trois-quarts au sein des réseaux dedistribution. La société s’appuie sur un réseau deplus de 250 points de vente exclusifs et près de150 courtiers disséminés dans toute la France(avec une prédominance pour le Centre, l’Ouestet la Région parisienne, berceaux historiquesde la société). Or, la nouvelle applicationest également destinée à cette population,dont la dissémination géographique a rendula formation difficile. Une fois ces derniersajustements fonctionnels et techniques effectués,le produit ne tarde pas à démontrer ses premiersbénéfices. Le fait de travailler sur un outilcommun, très facilement accessible via Internet,accélère par exemple considérablement leséchanges avec le siège, rendant caducs lessynchronisations nocturnes et de nombreusescommunications papier.UN INVESTISSEMENT POUR L’AVENIRLong et complexe, le projet peut d’ores et déjàêtre considéré comme une réussite. «Le premiermérite de notre collaboration avec CSC est d’avoirduré dans de bonnes conditions, ce qui n’était pasévident sur un projet de cette ampleur. Cela a étérendu possible grâce à la forte déterminationd’aboutir des deux partenaires, à la mobilisationdes équipes Thélem assurances et à l’implicationtrès forte de la direction générale associées à lacompétence technique de CSC», souligne PascalFéliot. L’essentiel des bénéfices est attendu pourles mois à venir. Tandis que le déploiementse poursuit, avec une mise en production desdifférents lots qui s’échelonne jusqu’à débutfévrier 2008, c’est en effet quand Thélemassurances aura à définir et lancer de nouveauxproduits que la réactivité du nouveau système luipermettra à la fois gains de temps et d’efficacité.Il devra aussi permettre une ouverture versl’extérieur via des échanges automatisés ainsiqu’une plus grande pertinence commerciale. Enoutre, une montée de version technologique etfonctionnelle (vers GraphTalk A.I.A 4.20) estprogrammée courant 2008, et devrait démontrertout l’intérêt de disposer d’un progiciel maintenupar un éditeur plutôt que d’un développementspécifique.THÉLEM ASSURANCES EST NÉ DE LA FUSION EN 2004 DES ASSURANCES MUTUELLES DEL’INDRE ET DES MUTUELLES RÉGIONALES D’ASSURANCE.PHOTOGRAPHIE :THELEM ASSURANCES
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