Promouvoir la bientraitance dans les établissements de santé - JIQHS

C’est conscients de ce contexte et de ces enjeux, ceux des évolutions desmétiers du soin et ceux de l‘expérience des patients et de leurs prochesque les membres de la mission « bientraitance dans les établissements desanté » ont mené leurs réflexions.S'appuyant sur la lettre de mission adressée par la ministre, cerapport présentera :- la méthodologie employée ;- les valeurs et éléments de définition de la bientraitance et de la qualitéde service ;- les objectifs proposés pour les autorités nationales et locales, pour lesétablissements, en identifiant des recommandations ;- les conclusions assorties d'un plan d’action pour tous les acteurs visantà mettre en place une politique de bientraitance qui doit être juste etefficace.2. MÉTHODOLOGIE DÉVELOPPÉE :Le Ministre de la Santé nous a demandé par courrier en date du 27 Juillet 2010d'œuvrer pour que s'améliore "la qualité du service rendu par nosétablissements hospitaliers, dans toutes ses dimensions » et àpromouvoir la bientraitance en impliquant l'ensemble des acteursprofessionnels et non professionnels.2.1. Répartition des travaux autour de grandes thématiques :Cinq moments particulièrement sensibles en matière de bientraitance etde qualité de service sont identifiés dans la lettre de mission. Chacund'eux a donné lieu à la constitution d'un groupe de travailmultidisciplinaire, réunissant des professionnels issus de tout le territoire,appartenant à des structures diverses représentatives du tissu hospitalier,ainsi que des représentants d'associations de personnes soignées et deleurs proches. Nous avons veillé à ce que la parole des personnessoignées soit entendue : lors d'appels à témoignage et proposition lancés aux patients grâce àl’appui de certains organes de presse régionale par l'étude de l’enquête menée à l’Institut Curie dans le cadre de laMaison des Patients.Nous avons animé à tour de rôle les travaux de chacun des groupes,réunissant au total plus de 120 personnes. Chaque groupe, dont lestravaux étaient coordonnés par l’un des trois pilotes de la mission,s’est réuni au minimum cinq fois trois heures. Des experts extérieursont été ponctuellement auditionnés. Des psychosociologues extérieurs ontparticipé à certaines réunions afin de donner leur avis sur l’évolution desgroupes et la dynamique mise en place.11