Promouvoir la bientraitance dans les établissements de santé - JIQHS

- les personnes soignées et leurs proches ;- les représentants des patients à l’hôpital (CRUQPC notamment).Le bon soin, le soin de qualité est global.Bientraitance et qualité des soins sont indissociables : ce sont lespiliers de la qualité de service à l’hôpitalLe bon soin nécessite le « savoir » technique, respecte les données de lascience et s’appuie sur la pluridisciplinarité voire la transdisciplinarité.Sûr, il est réalisé par un professionnel de santé possédant l'expertise dugeste, en coordination avec les autres soignants, dans un lieu adapté ens'assurant de l’efficacité et de l’efficience de l’acte.Personnalisé, il prend en compte les attentes de la personne soignée,dans le respect de ses choix et refus, en s’adaptant au mieux au patient età son environnement. Le bon soin ne doit cependant pas manquer auxrègles de sécurité.Il s'appuie sur un savoir-penser qui mobilise le savoir en tant queconnaissance, et la capacité de s'en distancier pour se déclinerconcrètement en savoir-faire ; il ouvre sur un savoir-être qui va bien audelà de la réalisation d'une série d'actes.Il nécessite compétence technique et bientraitance pour faire des lieux desoins des lieux d'abord et avant tout humains.3.2. Qualité de service :Aucune bibliographie n'a été fournie aux groupes qui ont réfléchi pourproposer une ou plusieurs définitions de la qualité de service adaptée auxétablissements de santé. Cependant tous s’accordent sur le fait que laqualité du service rendu s'apprécie au regard de la capacité del'établissement à satisfaire les besoins et les attentes des personnes enrelation directe ou indirecte avec les établissements de santé. Il endécoule que la participation des bénéficiaires à la définition du niveau dequalité recherché est souhaitable et l'évaluation de la qualité du servicerendu par les bénéficiaires indispensable.La qualité est cependant le résultat d'arbitrages entre, les attentes etbesoins des bénéficiaires (qui sont variables et en constante évolution) etles missions de l’établissement de santé, en prenant en compte son offrede services et ses moyens mobilisables.La politique qualité des établissements, bâtie sur une logique de projet,doit faire l'objet d'un document de référence et d'une communicationadaptée pour faire connaître la volonté de l'établissement de s'engager àaméliorer constamment la qualité de ses prestations.Il convient de souligner l'importance d'une communication simple, facile àlire et à comprendre tant par les bénéficiaires que par tous lespersonnels.16