et gestion de crise

•20• DOSSIER THÉMATIQUE LA LIREC n°51
Opportunités
et limites des MSGU
par Nicolas VANDERBIEST
Les #MSGU proviennent au départ
du terme anglophone SMEM, qui
signifie « Social Media Emergency
Management » 1 . Si l’acronyme intègre
les réseaux sociaux, son champ d’action
ne se résume pas qu’à ceux-ci. En effet,
ne considérer que ceux-ci serait bien trop
réducteur. La formule est aussi celle d’un
mouvement citoyen, pour les citoyens.
Le champ d’action comprend donc
Facebook, Twitter, mais aussi les blogs,
webnews, groupes privés de Facebook,
etc. L’erreur serait d’ailleurs de ne
considérer que la face visible des réseaux
sociaux, en oubliant les espaces privés.
Durant une crise, il y a plusieurs
phases. Dans sa thèse 2 , Pierre Berubé
revient sur les étapes des alertes et des
communications en situation d’urgence
(figure 1)
La communication de risque tient
une place bien plus importante que
la communication de crise qui est
ponctuelle. En amont de la situation
de crise ainsi que durant la phase
dite d’adaptation, la communication
est essentielle pour sensibiliser les
populations aux risques (figure 2) et
les accompagner étroitement dans les
phases de sortie de crise et de retour à
la normale (figure 3).
Figure 1
Phases
Etapes
de gestion
Types
de com.
Déclenchement
Incubation / préliminaire
Prévention
- Vigie des potentiels de risques
- Mesures paliatives
Préparation
- Conception des plans et
guides de gestions de crise
- Mise en place de mesures
de réponse (en veille)
Com.de risque
Aiguë / chronique
Réaction
De l'entrée à la sortie
de la crise
Pour la communication de risque, il y a
communément 7 règles cardinales :
1. Accepter et impliquer le public
comme un partenaire légitime
grâce à l’implication en amont
des communautés et des parties
prenantes qui ont un intérêt ;
2. Prévoir et évaluer attentivement les
efforts ;
3. Écouter les craintes des publics
spécifiques en prenant le temps
de trouver ce que les gens savent,
pensent ou veulent, tout en
reconnaissant leurs sentiments ;
4. Etre honnête, franc et ouvert. Essayer
de partager le plus d’information
possible avec les communautés ;
5. Se coordonner et collaborer avec
d’autres sources crédibles ;
6. Répondre aux besoins des médias
en restant ouvert et accessible aux
journalistes. Établir des relations à
long terme de confiance avec ceuxci
;
7. Parler clairement et avec compassion.
Alerte
- Voies de diffusion multiples
- Recherche de confirmation
- Choix d'actions protectrices
Com.de crise
Redressement/
cicatrisation
Com.de risque
Incubation
Adaptation
Transformation des organisations,
structures ou procédures, en
intégrant des leçons tirées de la crise
L’ORIGINE DE MSGU
La révolution du « Web 2.0 » a permis
l’émergence des médias sociaux, qui
permettent de véhiculer de l’information qui
n’est pas nécessairement produite par des
professionnels de la presse ou des relations
publiques. En effet, les citoyens connectés
peuvent aussi y participer, écrire, produire
des documents sonores, faire des photos et
des vidéos. La dimension sociale des médias
sociaux tient à la capacité que chacun a
d’interagir avec l’information à tout instant,
par des commentaires, des rediffusions…
S’y référer est devenu un réflexe naturel,
dès lors qu’une connexion à l’Internet est
disponible : pour toute personne équipée d’un
smartphone, cette possibilité est permanente.
Lors d’un événement majeur de type
catastrophe, les citoyens ont besoin d’une
information pertinente, pour adapter leurs
comportements aux risques, trouver l’aide
dont ils ont besoin, se mettre en sécurité, ou
être informés sur le traitement de l’urgence
par les autorités. Les citoyens au cœur de
l’événement sont en situation de produire
de l’information. Étant sur place, ils ont la
possibilité de poster des images, des vidéos
ou des commentaires immédiatement sur
leur compte Twitter, Facebook, YouTube ou
Instagram. Et l’expérience montre qu’ils le
font de manière très spontanée, ne seraitce
que pour informer leurs proches de la
situation. Or, cette information disponible sans
délai et le plus souvent géo-localisée, a un
intérêt majeur pour le gestionnaire de crise.
Le sigle MSGU est utilisé depuis 2012 dans
l’espace francophone pour désigner la
démarche permettant de tirer profit, pour
la gestion d’événements majeurs, des
médias sociaux en situation d’urgence. Cette
information dispersée sur de nombreux
réseaux sociaux, est donc difficilement
accessible aux organisations de l’urgence
sans un traitement préalable permettant de
l’extraire, de la trier, de l’ordonner et de la
présenter sous une forme exploitable en salle
opérationnelle.
Ce travail coûteux en temps, en hommes
et en énergie, nécessite en outre une
connaissance approfondie des techniques de
recherche et de validation de l’information
sur les réseaux sociaux, nécessitant un long
apprentissage pratique. D’où l’idée de confier
cette tâche à une équipe de volontaires de
confiance, qui peut être activée à la demande
du gestionnaire de crise. Cette équipe n’est
pas réunie dans un même espace physique,
mais dans un espace numérique de travail :
elle constitue donc une communauté dite «
virtuelle », dans le langage des informaticiens,
dont le concept a reçu en 2011 la
dénomination de VOST, pour virtual operations
support team. En France, et plus largement
dans l’espace francophone, l’association
VISOV (pour volontaires internationaux en
soutien opérationnel virtuel) a été constituée
par des citoyens, pour la plupart intervenant
dans le domaine de la sécurité civile ou de
l’urgence, afin d’importer le concept de VOST.
. . . . .
(1) http://goudreaucommunications.com
(2) https://dl.dropboxusercontent.com