et gestion de crise

•30• DOSSIER THÉMATIQUE LA LIREC n°51
230 000 par jour. Le nombre d’utilisateurs
Facebook en Egypte est passé de 450 000
à 3 million dans les six mois qui ont suivi
le début de la révolution ; il est maintenant
de 5 millions.
En Ukraine, le mouvement dénonçant
l’arrêt brutal des négociations sur
un accord d’association avec l’Union
Européenne a également commencé
par un simple appel lancé sur
Facebook. Rendez-vous était donné
le 21 Novembre 2013 sur la place
Maidan Nezalezhnosti, au centre de
Kiev. 2 000 personnes s’y retrouvent
le soir-même. Trois jours plus tard,
ils sont 100 000. Le compte Twitter
@euromaidan a très vite compté
90 000 followers et la page Facebook
d’EuroMaidan (traduite en six langues)
255 000 likes, soit autant de personnes
informées quasiment en temps
réel. Ces mouvements le prouvent,
la mobilisation sociale et politique
s’organise maintenant largement
sur ces plateformes. Les groupes
contestataires y communiquent leurs
actions, leurs points de rassemblement,
leurs revendications.
Le travel risk manager a donc tout
intérêt à suivre ces pages pour être luimême
également au courant des actions à
venir. A l’image des sociétés de conseil en
communication qui les analysent pour en
extraire des tendances d’e-reputation, le
responsable sûreté peut, grâce à Twitter
ou Facebook, prendre le pouls de la
mobilisation anti-gouvernementale dans
une ville ou une région en particulier. Avec
ces éléments, il sera à même de réfléchir
aux mesures de sécurité les plus adaptées à
mettre en place pour minimiser l’exposition
au risque des employés présents dans la
zone concernée.
Ces sites sont également une mine
d’information pour l’analyste ou le
responsable sûreté qui peuvent faire
des recherches à leur guise en utilisant
les mêmes opérateurs booléens que
sur Google. Sur Twitter, les hashtags
(mot-dièse) rassemblent toutes les
publications sur un même sujet. Ainsi
au Congo (Brazzaville) l’opposition au
Président Sassou Nguesso est organisée
autour du hashtag (et du jeu de mot)
#sassoufit. Cela permet des recherches
d’autant plus faciles : il suffit alors de
taper le mot-dièse en question et tous
les tweets le mentionnant viendront
automatiquement peupler la page que
vous visionnez. Plutôt que de faire
des recherches ponctuelles, avoir un
compte Twitter permet également de
suivre des utilisateurs sélectionnés.
Si l’on s’intéresse à la situation sociopolitique
et sécuritaire dans une ville
en particulier, il est - entre autres -
pertinent de suivre les envoyés
permanents de différents journaux et/
ou radios qui y sont en poste : ils sont
a priori une source fiable. Notons que
les comptes officiels sont identifiables à
l’icône bleue représentée à côté du nom
de l’utilisateur. Des syndicalistes, des
personnes issues du milieu associatifs
ou encore des leaders étudiants seront
potentiellement autant de sources
intéressantes à suivre et dont on pourra
tester la crédibilité au fil du temps.
Voilà pourquoi il est nécessaire
de conduire ces recherches avant
l’irruption de la crise. Attention
toutefois à l’infobésité : l’information
doit demeurer accessible, suivre
trop de comptes pourrait noyer des
informations importantes dans la
masse. Afin d’améliorer la lisibilité
d’une soigneuse sélection d’utilisateurs
et aider à une réaction d’autant
plus rapide en cas d’incident, il est
recommandé de créer des listes de
comptes par pays. Tweetdeck, par
exemple, est un outil gratuit et facile
à manier qui permet de visualiser ces
listes - automatiquement mises à jour
avec chaque nouveau tweet publié
par un compte suivi - dans différentes
colonnes peuplant l’équivalent
numérique d’un tableau de bord.
Les réseaux sociaux permettent, dans
une certaine mesure, d’être au plus près
des gens : ils abolissent, au moins en
partie, certaines barrières géographiques,
temporelles ou encore communautaires.
Après un Web de publication et de
diffusion, nous assistons et participons
aujourd’hui à un Web social de flux,
où le temps s’est accéléré et l’espace
rétréci. En suivant les tendances, le
security manager est capable - en
couplant l’information avec son expertise
humaine et géographique - d’anticiper
un mouvement contestataire ou plus
simplement des manifestations.
Un tel suivi est particulièrement pertinent
et efficace lors de cycles électoraux. Le
responsable sûreté peut ainsi décider,
avant que la situation ne dégénère sur
place, d’évacuer ses collaborateurs par
des vols commerciaux tant que cela est
encore possible.
RÉDUIRE LE TEMPS
DE RÉACTION
Le rôle des réseaux sociaux s’avère
crucial au moment où la crise se
déclenche. En effet, soit ils aident au
suivi minutieux d’un événement au
préalable annoncé dont on craint le
déroulement, comme par exemple une
manifestation pro-Biafra au Nigeria,
dont on sait qu’il y a de fortes chances
qu’elle dégénère étant donnés les
moyens coercitifs des forces de sécurité
et la stance anti-Biafra des autorités,
soit ils alertent lors d’événements par
définition imprévisibles, tels qu’un
attentat. Grâce aux photos qui sont
publiées, l’analyste peut - en deux ou
trois clics - être à même de juger de
l’ampleur de l’incident. Ainsi, il est
capable, par exemple, d’évaluer le
nombre de manifestants ou d’avoir une
idée de la violence des affrontements.
Du fait d’un réflexe de partage, de
communication numérique tout à fait
contemporain, il sera au courant d’un
incident de façon quasi immédiate :
dans les minutes qui suivent le séisme
à Haïti en 2010 et dans les secondes qui
suivent les tirs sur la terrasse du Carillon
à Paris en novembre 2015, les premiers
tweets avec des photos sont publiés,
fournissant ainsi de l’information
bien avant les principaux médias
traditionnels. Puisqu’ils sont aussi
bien utilisés par des journalistes que
par des personnes qui communiquent
avec leurs proches, les réseaux sociaux
mettent à disposition des informations
extrêmement précises. Avant même
qu’un journal ne publie un article,
on saura quelle zone de l’aéroport
de Zaventem a été touchée lors des
explosions en mars 2016, quelle rue est
bloquée par les manifestants anti-Loi
Travail ou quel quartier est en proie à
des violences à Kinshasa. Enfin, leur
résilience - encore prouvée lors des
attentats de Bruxelles en mars 2016 -
leur permet de continuer à fonctionner
quand les réseaux téléphoniques sont
saturés.
En cas d’événement majeur, il se peut
que les comptes de journalistes ou
de militants que l’on suit ne relaient
aucune information dans les 15 ou 30
premières minutes, car ils ne sont pas
eux-mêmes au courant de la situation
ou parce qu’ils ne sont pas sur place.
Voilà pourquoi il est important que les
directions sûreté s’équipent avec des
solutions - payantes celles-ci - telles que