et gestion de crise

LA LIREC n°51 •25• DOSSIER THÉMATIQUE
Volontariat et médias sociaux :
quand le citoyen participe à la gestion de la crise
par Gilles MARTIN, Antoine JOUANNEAUX et Ludovic BLAY
La révolution internet a vu
l’émergence, à partir de 2005, des
médias sociaux. Ils sont aujourd’hui
au cœur de nos vies, que ce soit dans
nos espaces professionnels, dans nos
divertissements, dans nos sources
d’informations… Depuis plus de
dix ans, ce phénomène exponentiel
s’appuie sur trois socles qui évoluent
dans le même sens : la possession
de téléphones mobiles par 97% de
la population 1 (dont 61% sont des
smartphones 2 ), la couverture du
réseau de troisième ou quatrième
génération (97% de la population est
couverte par le réseau de téléphonie
mobile) et enfin le développement
de pratiques fortement sociales qui
deviennent le cœur des échanges
actuels (à l’origine de plus de six cents
réseaux sociaux à travers le monde).
Actuellement 68% de la population est
abonnée à au moins un réseau social 3
et chacun y passe en moyenne plus
d’une heure par jour. C’est dans ce
cadre que les réflexions sur l’utilisation
des médias sociaux ont pu voir le jour,
que ce soit dans le marketing, dans la
communication institutionnelle, dans
la communication politique, et bien
sûr pour ce qui nous concerne dans le
cadre des crises.
LES MÉDIAS
SOCIAUX DANS LA
VIE DU CITOYEN ET
DANS LES CRISES
La naissance du concept de Médias
Sociaux pour la Gestion des Urgences
(#MSGU) date de l’hiver 2012. Créé
par deux québécoises Guylaine Maltais 4
et Judith Goudreau 5 puis longuement
discuté au sein d’un petit groupe en
France, il est le pendant francophone
du Social Medias for Emergency
Management (#SMEM). C’est aux
Etats-Unis mais aussi en Nouvelle-
Zélande et en Australie que l’on a
vu apparaître l’utilisation de médias
sociaux dans la gestion de l’urgence dès
2010. Toutefois c’est lors du cyclone
Sandy à New-York en octobre 2012
que leur utilisation a été mise en avant
et que l’on a pu voir leurs plus-values
dans la gestion opérationnelle comme
dans la communication de crise. C’est
lors de cet événement majeur que le
rôle des médias sociaux est apparu le
plus clairement, il existait désormais
un lien direct entre les autorités et la
population, et même entre les individus
eux-mêmes. C’est sur cette période que
nous avons constaté une explosion des
statistiques de trafic sur les différents
médias sociaux. > Voir Infographie
extraite de : http://blog-mindjet.
C’est aussi durant cet événement majeur
que les autorités ont pris conscience de
ce que pouvaient apporter les médias
sociaux d’un point de vue opérationnel.
Ils constituent tout d’abord une
formidable source d’information pour
un service en charge des opérations
de secours. Des informations que l’on
va pouvoir retrouver sous plusieurs
formes :
√ Sous forme de vidéos grâce à des
plateformes comme YouTube ou
DailyMotion, mais aussi de plus en
plus souvent sous la forme de vidéo
en direct, avec des applications
comme Periscope, Facebook Live ou
Plussh.
√ Sous forme d’images grâce à la
généralisation des appareils photo
intégrés dans les smartphones et des
applications comme Picasa, Flickr,
Tumblr…
√ Sous forme d’éléments géolocalisés
grâce aux GPS intégrés dans les
téléphones.
√ Sous forme de témoignages, au plus
près du terrain et très rapidement en
ligne.
Mais si les médias sociaux peuvent être
utiles pour remonter de l’information
dans un centre opérationnel de crise,
c’est aussi un formidable moyen de
communiquer et interagir avec la
population. Ils peuvent alors être des
outils permettant de prendre le pouls
médiatique, afin de connaitre les
besoins et les attentes de la population,
connaitre les interrogations des
journalistes, ainsi que pour diffuser
des messages comportementaux et de
l’information préventive.
Les médias sociaux peuvent donc
être une véritable mine d’information
lors de la gestion d’une crise. Mais il
convient de s’y préparer en amont pour
être efficace au moment venu. Cela peut
représenter de nombreux enjeux pour
une autorité qui s’établit sur les médias
sociaux. Il existe donc quelques règles
pour relever le défi de l’utilisation des
MSGU :
√ être en mesure de collecter les
informations ;
√ analyser et vérifier les informations
collectées ;
√ pourvoir synthétiser cette importante
masse d’information ;
√ spatialiser ces données pour passer
de l’information brute à un véritable
outil d’aide à la décision ;
√ puis communiquer et interagir avec
le citoyen...
Les citoyens utilisent aujourd’hui
quotidiennement des médias sociaux
au sens large du terme. Qu’il s’agisse
d’étendre son réseau professionnel
(LinkedIn, Viadeo par exemple), de joindre
des personnes (HangOut, WhatsApp,
Skype…), de partager des médias photos ou
vidéos (Instagram, Snapchat, Périscope,
YouTube, DailyMotion, Vine, Plussh…),
sans compter le suivi de son réseau
personnel ou thématique (Facebook,
. . . . .
(1) http://www.lefigaro.fr/flash-eco
(2) http://www.cbnews.fr
(3) http://www.blogdumoderateur.com
(4) http://planifaction.ca
(5) http://goudreaucommunications.com
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