et gestion de crise

LA LIREC n°51 •37• DOSSIER THÉMATIQUE
Retour sur les prémices
de l’exploitation des réseaux
sociaux en situation de crise
par Xavier TYTELMAN
L’exploitation des médias sociaux
dans les situations de crise s’est très
rapidement imposée comme une
évidence pour une population toujours
plus connectée et impliquée par les
catastrophes touchant le monde. De
nombreux facteurs ont contribué
au développement d’initiatives :
disponibilités des informations,
capacité à entrer en contact direct
avec les personnes impliquées,
mais aussi l’existence de diasporas
originaires des zones touchées et ayant
une connaissance fine du terrain.
Le séisme ayant touché Haïti en 2010
a ainsi vu les émigrés organiser une
réponse opérationnelle parallèle à
l’action traditionnelle des États et
des ONG, mais avec une finesse et
une réactivité exemplaire. Les grands
noms de l’Internet comme Google
ont alors mis à la disposition de ces
communautés leurs moyens pour le
développement d’outils dédiés : plateforme
de recherche de victimes pour
reconstituer les familles, déploiement
d’avions pour des prises de vue
quotidiennes sur la zone et mise en
place d’une cartographie collaborative
de crise...
Lorsque le Tsunami a frappé le Japon
en mars 2011, ces mêmes outils ont été
adaptés, avec une ampleur jusqu’alors
inimaginée. Plus de 700 000 personnes
se sont par exemple connectées en
moins de 72h pour retrouver leur
famille (un volume qu’aucun serveur de
l’État n’aurait été capable d’absorber),
et toutes les actions des secours sur
le terrain sont systématiquement
annoncées sur les cartes collaboratives
et les médias sociaux. D’après les
rapports sur cette catastrophe,
« beaucoup d’habitants n’avaient pas
l’habitude de se renseigner en ligne ou
de passer par les réseaux des médias
sociaux et sont restés ignorants des
secours et des ressources mis à leur
disposition. » La disponibilité des
informations sur internet permet donc
une meilleure résilience dans le monde
réel, sans changer l’organisation ou
les méthodes de travail des services
de sécurité civile. Fort de ce constat, la
Croix Rouge américaine crée en mars
2012 un digital operation center dans
le double objectif de suivre les médias
sociaux et y communiquer en cas de
crise.
Cette cellule sera mise à l’épreuve dès
le mois d’octobre 2012 et l’ouragan
Sandy qui va toucher New York.
L’événement verra l’avènement d’une
réelle exploitation opérationnelle
des médias sociaux en gestion de
l’urgence (concept de « MSGU »),
avec le partage par la population de
centaines de milliers de photos et de
millions de messages. Qualification fine
de la situation, identification précise
des besoins, diffusion de conseils
individualisés et développement
d’initiatives collaboratives, le potentiel
est énorme. Apparaît alors une
Conseil d’Administration de l’association VISOV au sein du COGIC
facette des médias sociaux jusqu’alors
insoupçonnée : sa résilience extrême.
Alors que les réseaux téléphoniques
et électriques sont déjà tombés, des
spots wifi continuent à émettre et des
moyens artisanaux de communication
sont rétablis, permettant de recenser
les immeubles privés d’électricité et les
populations dans le besoin, localiser
les sources d’approvisionnement ou les
offres d’hébergement les plus proches...
La population apprend à s’auto-gérer,
mais la gestion de la crise par les secours
et les opérateurs d’infrastructures est
également facilitée par ces remontées
d’informations. Certains agents des
administrations locales prennent
l’initiative d’entrer en contact avec les
organisateurs, car certaines dérives
doivent également être évitées. Une
carte collaborative fait par exemple
apparaître les stations-services
approvisionnées, mais il est primordial
d’en préserver certaines au profit
des secours. Une prise de conscience
s’opère alors : les gestionnaires de
la crise ne peuvent pas être absents
de ce mouvement, à la fois pour en
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