et gestion de crise

LA LIREC n°51 •33• DOSSIER THÉMATIQUE
de près de 90 partenaires publics et
privés. La Ville de Paris a communiqué
sur ses réseaux sociaux assurant un lien
vers le site paris.fr, où des pages dédiées
à la crue de la Seine détaillaient les
enjeux et les principales actions que la
municipalité serait susceptible de mettre
en place si un tel risque devait survenir.
Grâce à l’inscription de ce travail dans
le long terme, l’utilisation des médias
sociaux en communication de crise, par
les collectivités, deviendra optimale.
PENDANT
LA CRISE :
alerte de la population
et information sur l’évènement
en cours
En période de crise, aucun autre
média ne peut offrir de réponse aussi
immédiate à chacune des questions que
se pose toute personne confrontée à une
situation d’urgence : que se passe-t-il ?
Comment vont mes proches ? Dois-je
aller chercher mes enfants ? Comment
évolue la situation ? Quels sont les bons
gestes, les bons réflexes et les consignes
de sécurité à appliquer ?... Les réseaux
sociaux répondent à une dimension
psychologique de la crise et permettent
aux citoyens de se rassurer, en ayant
accès à une information en continue.
Tout au long des étapes de la crise
(depuis l’événement déclencheur,
puis au cours des évolutions de la
situation), la population attend des
autorités publiques qu’elles diffusent,
en temps réel et de manière claire et
transparente, une information pratique
et adaptée à la situation. Plusieurs
exemples récents démontrent que si ce
type d’information n’est pas diffusé par
des sources officielles, la population se
tourne très rapidement vers des sources
plus ou moins fiables pouvant donner
des recommandations erronées.
Par exemple, en début de crise,
notamment dans les messages d’alerte,
à défaut d’informations précises sur
l’événement, il est important, de
rappeler les procédures et actions des
autorités et services d’intervention
en cours, ainsi que quelques
recommandations pratiques que tout
citoyen peut facilement appliquer afin
d’être acteur de sa propre sécurité.
Ce peut être : se mettre à l’écoute
des médias et autres canaux officiels
d’information, ne pas se rendre
sur le territoire de survenance de
l’événement, ne pas saturer les services
d’appels d’urgence...
Lorsque la gestion de crise est amorcée,
la communication descendante des
collectivités sur les réseaux sociaux
peut revêtir deux aspects. D’une part,
les entités impliquées dans la gestion
de l’événement doivent porter leurs
propres messages, notamment sur
les mesures d’aide, d’assistance et
de sauvegarde à la population ou
toute autre action relative à la gestion
opérationnelle de la crise. D’autre
part, la collectivité peut relayer les
informations des services de secours,
des préfectures ou de partenaires
stratégiques tels que les opérateurs
de réseaux (télécommunications,
transports, énergies…).
Lors des événements du 13 novembre
2015, par exemple, la Ville de Paris
a communiqué sur ses réseaux
sociaux les actions qu’elle mettait en
œuvre dans ce contexte (fermetures
des équipements, annulation des
manifestions culturelles, suspension ou
maintien de certains services…).
Mais elle a également relayé des
informations délivrées par d’autres
entités. Les comptes sociaux très
suivis de la Ville (800 000 abonnés
sur Twitter et 2,7 millions de fans 2
sur Facebook) ont été utilisés comme
amplificateurs de l’information. À
ceux-ci, se sont ajoutés les informations
retransmises par des représentants de
la collectivité parisienne, notamment
des élus.
Ainsi, le 13 novembre 2015, la Mairie de
Paris a retransmis sur ses réseaux les
consignes de prudence à la population
francilienne et diffusé des numéros
d’urgence de la Préfecture de Police
de Paris. Elle a également relayé les
informations concernant la fermeture
des stations de métro transmises
par la RATP, ou encore les messages
de mobilisation de l’Établissement
français du sang.
Les messages relayés ont été, le cas
échéant, adaptés au public que la Ville
souhaitait atteindre. Afin d’informer les
touristes, des messages ont été traduits
en anglais, relayant notamment les
numéros d’urgence.
Si les attentats du 13 novembre sont un
exemple marquant de la communication
de crise mise en place par la Ville sur
ses réseaux sociaux, cette dernière
communique régulièrement en fonction
des risques qui l’impactent. C’est le cas
lors des différents épisodes de pollution
(déclenchement du stationnement
gratuit), des intempéries qui peuvent
. . . . .
(2) Chiffres de novembre 2015.
la lirec n°51 •33• dossier thématique
de Paris a communiqué sur ses réseaux
sociaux assurant un lien vers le site
paris.fr, où des pages dédiées à la crue
de la Seine détaillaient les enjeux et les
principales actions que la municipalité
serait susceptible de mettre en place si
un tel risque devait survenir.
Grâce à l’inscription de ce travail dans
le long terme, l’utilisation des médias
sociaux en communication de crise, par
les collectivités, deviendra optimale.
pendant
la crise :
alerte de la population
et information sur l’évènement
en cours
En période de crise, aucun autre
média ne peut offrir de réponse aussi
immédiate à chacune des questions que
se pose toute personne confrontée à une
situation d’urgence : que se passe-t-il ?
Comment vont mes proches ? Dois-je
aller chercher mes enfants ? Comment
évolue la situation ? Quels sont les bons
gestes, les bons réflexes et les consignes
de sécurité à appliquer ?... Les réseaux
sociaux répondent à une dimension
psychologique de la crise et permettent
aux citoyens de se rassurer, en ayant
accès à une information en continue.
Tout au long des étapes de la crise
(depuis l’événement déclencheur,
puis au cours des évolutions de la
situation), la population attend des
autorités publiques qu’elles diffusent,
en temps réel et de manière claire et
transparente, une information pratique
et adaptée à la situation. Plusieurs
exemples récents démontrent que si ce
type d’information n’est pas diffusé par
des sources officielles, la population se
tourne très rapidement vers des sources
plus ou moins fiables pouvant donner
des recommandations erronées.
Par exemple, en début de crise,
notamment dans les messages d’alerte,
à défaut d’informations précises sur
l’événement, il est important, de
rappeler les procédures et actions des
autorités et services d’intervention
en cours, ainsi que quelques
recommandations pratiques que tout
citoyen peut facilement appliquer afin
d’être acteur de sa propre sécurité.
Ce peut être : se mettre à l’écoute
des médias et autres canaux officiels
d’information, ne pas se rendre
sur le territoire de survenance de
l’événement, ne pas saturer les services
d’appels d’urgence...
Lorsque la gestion de crise est amorcée,
la communication descendante des
collectivités sur les réseaux sociaux
peut revêtir deux aspects. D’une part,
les entités impliquées dans la gestion
de l’événement doivent porter leurs
propres messages, notamment sur
les mesures d’aide, d’assistance et
de sauvegarde à la population ou
toute autre action relative à la gestion
opérationnelle de la crise. D’autre
part, la collectivité peut relayer les
informations des services de secours,
des préfectures ou de partenaires
stratégiques tels que les opérateurs
de réseaux (télécommunications,
transports, énergies…).
Lors des événements du 13 novembre
2015, par exemple, la Ville de Paris
a communiqué sur ses réseaux
sociaux les actions qu’elle mettait en
œuvre dans ce contexte (fermetures
des équipements, annulation des
manifestions culturelles, suspension ou
maintien de certains services…).
Mais elle a également relayé des
informations délivrées par d’autres
entités. Les comptes sociaux très
suivis de la Ville (800 000 abonnés
sur Twitter et 2,7 millions de fans 2
sur Facebook) ont été utilisés comme
amplificateurs de l’information. À
ceux-ci, se sont ajoutés les informations
retransmises par des représentants de
la collectivité parisienne, notamment
des élus.
Ainsi, le 13 novembre 2015, la Mairie de
Paris a retransmis sur ses réseaux les
consignes de prudence à la population
francilienne et diffusé des numéros
d’urgence de la Préfecture de Police
de Paris. Elle a également relayé les
informations concernant la fermeture
des stations de métro transmises
par la RATP, ou encore les messages
de mobilisation de l’Établissement
français du sang.
Les messages relayés ont été, le cas
échéant, adaptés au public que la Ville
souhaitait atteindre. Afin d’informer les
touristes, des messages ont été traduits
en anglais, relayant notamment les
numéros d’urgence.
Si les attentats du 13 novembre sont un
exemple marquant de la communication
de crise mise en place par la Ville sur
ses réseaux sociaux, cette dernière
communique régulièrement en fonction
des risques qui l’impactent. C’est le cas
lors des différents épisodes de pollution
Paris @Paris - 21 nov 2015
Lycéens, étudiants, vous
pouvez avoir besoin de parler.
Nos équipes sont là #Nous-
SommesUnis ow.ly/UQOI0 cc
@condorcetVL@LyceeHB
Paris @Paris - 2 mars
En raison de vents violents
accompagnés d'averses, les
espaces verts, parcs et cimetières
seront fermés jusqu'à
demain matin.
Paris @Paris - mars
Vigilance orange de Météo
France
Neige et verglas sont prévus
cette nuit et demain matin.
Soyez vigilants
Paris @Paris - mars
La @prefpolice recommande
aux établissements recevants
du public de renforcer la
sécurité et d'accueillr ceux qui
Paris @Paris - mars
Emergency number for tou-
. . . . .
(2) Chiffres de novembre 2015.
Paris @Paris - mars
Dès demain, fermeture de
tous les équipements de la
ville : écoles, musées, bibliothèques,
gymnases, piscine,
la lirec n°51 •33• dossier thématique
suite p.34 ...
de Paris a communiqué sur ses réseaux
sociaux assurant un lien vers le site
paris.fr, où des pages dédiées à la crue
de la Seine détaillaient les enjeux et les
principales actions que la municipalité
serait susceptible de mettre en place si
un tel risque devait survenir.
Grâce à l’inscription de ce travail dans
le long terme, l’utilisation des médias
sociaux en communication de crise, par
les collectivités, deviendra optimale.
pendant
la crise :
alerte de la population
et information sur l’évènement
en cours
En période de crise, aucun autre
média ne peut offrir de réponse aussi
immédiate à chacune des questions que
se pose toute personne confrontée à une
situation d’urgence : que se passe-t-il ?
Comment vont mes proches ? Dois-je
aller chercher mes enfants ? Comment
évolue la situation ? Quels sont les bons
gestes, les bons réflexes et les consignes
de sécurité à appliquer ?... Les réseaux
sociaux répondent à une dimension
psychologique de la crise et permettent
aux citoyens de se rassurer, en ayant
accès à une information en continue.
Tout au long des étapes de la crise
(depuis l’événement déclencheur,
puis au cours des évolutions de la
situation), la population attend des
autorités publiques qu’elles diffusent,
en temps réel et de manière claire et
transparente, une information pratique
et adaptée à la situation. Plusieurs
exemples récents démontrent que si ce
type d’information n’est pas diffusé par
des sources officielles, la population se
tourne très rapidement vers des sources
plus ou moins fiables pouvant donner
des recommandations erronées.
Par exemple, en début de crise,
notamment dans les messages d’alerte,
à défaut d’informations précises sur
l’événement, il est important, de
rappeler les procédures et actions des
autorités et services d’intervention
en cours, ainsi que quelques
recommandations pratiques que tout
citoyen peut facilement appliquer afin
d’être acteur de sa propre sécurité.
Ce peut être : se mettre à l’écoute
des médias et autres canaux officiels
d’information, ne pas se rendre
sur le territoire de survenance de
l’événement, ne pas saturer les services
d’appels d’urgence...
Lorsque la gestion de crise est amorcée,
la communication descendante des
collectivités sur les réseaux sociaux
peut revêtir deux aspects. D’une part,
les entités impliquées dans la gestion
de l’événement doivent porter leurs
propres messages, notamment sur
les mesures d’aide, d’assistance et
de sauvegarde à la population ou
toute autre action relative à la gestion
opérationnelle de la crise. D’autre
part, la collectivité peut relayer les
informations des services de secours,
des préfectures ou de partenaires
stratégiques tels que les opérateurs
de réseaux (télécommunications,
transports, énergies…).
Lors des événements du 13 novembre
2015, par exemple, la Ville de Paris
a communiqué sur ses réseaux
sociaux les actions qu’elle mettait en
œuvre dans ce contexte (fermetures
des équipements, annulation des
manifestions culturelles, suspension ou
maintien de certains services…).
Mais elle a également relayé des
informations délivrées par d’autres
entités. Les comptes sociaux très
suivis de la Ville (800 000 abonnés
sur Twitter et 2,7 millions de fans 2
sur Facebook) ont été utilisés comme
amplificateurs de l’information. À
ceux-ci, se sont ajoutés les informations
retransmises par des représentants de
la collectivité parisienne, notamment
des élus.
Ainsi, le 13 novembre 2015, la Mairie de
Paris a retransmis sur ses réseaux les
consignes de prudence à la population
francilienne et diffusé des numéros
d’urgence de la Préfecture de Police
de Paris. Elle a également relayé les
informations concernant la fermeture
des stations de métro transmises
par la RATP, ou encore les messages
de mobilisation de l’Établissement
français du sang.
Les messages relayés ont été, le cas
échéant, adaptés au public que la Ville
souhaitait atteindre. Afin d’informer les
touristes, des messages ont été traduits
en anglais, relayant notamment les
numéros d’urgence.
Si les attentats du 13 novembre sont un
exemple marquant de la communication
de crise mise en place par la Ville sur
ses réseaux sociaux, cette dernière
communique régulièrement en fonction
des risques qui l’impactent. C’est le cas
lors des différents épisodes de pollution
Paris @Paris - 21 nov 2015
Lycéens, étudiants, vous
pouvez avoir besoin de parler.
Nos équipes sont là #Nous-
SommesUnis ow.ly/UQOI0 cc
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Paris @Paris - 2 mars
En raison de vents violents
accompagnés d'averses, les
espaces verts, parcs et cimetières
seront fermés jusqu'à
demain matin.
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France
Neige et verglas sont prévus
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Soyez vigilants
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La @prefpolice recommande
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du public de renforcer la
sécurité et d'accueillr ceux qui
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. . . . .
(2) Chiffres de novembre 2015.
Paris @Paris - mars
Dès demain, fermeture de
tous les équipements de la
ville : écoles, musées, bibliothèques,
gymnases, piscine,
la lirec n°51 •33• dossier thématique
de Paris a communiqué sur ses réseaux
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de la Seine détaillaient les enjeux et les
principales actions que la municipalité
serait susceptible de mettre en place si
un tel risque devait survenir.
Grâce à l’inscription de ce travail dans
le long terme, l’utilisation des médias
sociaux en communication de crise, par
les collectivités, deviendra optimale.
pendant
la crise :
alerte de la population
et information sur l’évènement
en cours
En période de crise, aucun autre
média ne peut offrir de réponse aussi
immédiate à chacune des questions que
se pose toute personne confrontée à une
situation d’urgence : que se passe-t-il ?
Comment vont mes proches ? Dois-je
aller chercher mes enfants ? Comment
évolue la situation ? Quels sont les bons
gestes, les bons réflexes et les consignes
de sécurité à appliquer ?... Les réseaux
sociaux répondent à une dimension
psychologique de la crise et permettent
aux citoyens de se rassurer, en ayant
accès à une information en continue.
Tout au long des étapes de la crise
(depuis l’événement déclencheur,
puis au cours des évolutions de la
situation), la population attend des
autorités publiques qu’elles diffusent,
en temps réel et de manière claire et
transparente, une information pratique
et adaptée à la situation. Plusieurs
exemples récents démontrent que si ce
type d’information n’est pas diffusé par
des sources officielles, la population se
tourne très rapidement vers des sources
plus ou moins fiables pouvant donner
des recommandations erronées.
Par exemple, en début de crise,
notamment dans les messages d’alerte,
à défaut d’informations précises sur
l’événement, il est important, de
rappeler les procédures et actions des
autorités et services d’intervention
en cours, ainsi que quelques
recommandations pratiques que tout
citoyen peut facilement appliquer afin
d’être acteur de sa propre sécurité.
Ce peut être : se mettre à l’écoute
des médias et autres canaux officiels
d’information, ne pas se rendre
sur le territoire de survenance de
l’événement, ne pas saturer les services
d’appels d’urgence...
Lorsque la gestion de crise est amorcée,
la communication descendante des
collectivités sur les réseaux sociaux
peut revêtir deux aspects. D’une part,
les entités impliquées dans la gestion
de l’événement doivent porter leurs
propres messages, notamment sur
les mesures d’aide, d’assistance et
de sauvegarde à la population ou
toute autre action relative à la gestion
opérationnelle de la crise. D’autre
part, la collectivité peut relayer les
informations des services de secours,
des préfectures ou de partenaires
stratégiques tels que les opérateurs
de réseaux (télécommunications,
transports, énergies…).
Lors des événements du 13 novembre
2015, par exemple, la Ville de Paris
a communiqué sur ses réseaux
sociaux les actions qu’elle mettait en
œuvre dans ce contexte (fermetures
des équipements, annulation des
manifestions culturelles, suspension ou
maintien de certains services…).
Mais elle a également relayé des
informations délivrées par d’autres
entités. Les comptes sociaux très
suivis de la Ville (800 000 abonnés
sur Twitter et 2,7 millions de fans 2
sur Facebook) ont été utilisés comme
amplificateurs de l’information. À
ceux-ci, se sont ajoutés les informations
retransmises par des représentants de
la collectivité parisienne, notamment
des élus.
Ainsi, le 13 novembre 2015, la Mairie de
Paris a retransmis sur ses réseaux les
consignes de prudence à la population
francilienne et diffusé des numéros
d’urgence de la Préfecture de Police
de Paris. Elle a également relayé les
informations concernant la fermeture
des stations de métro transmises
par la RATP, ou encore les messages
de mobilisation de l’Établissement
français du sang.
Les messages relayés ont été, le cas
échéant, adaptés au public que la Ville
souhaitait atteindre. Afin d’informer les
touristes, des messages ont été traduits
en anglais, relayant notamment les
numéros d’urgence.
Si les attentats du 13 novembre sont un
exemple marquant de la communication
de crise mise en place par la Ville sur
ses réseaux sociaux, cette dernière
communique régulièrement en fonction
des risques qui l’impactent. C’est le cas
lors des différents épisodes de pollution
Paris @Paris - 21 nov 2015
Lycéens, étudiants, vous
pouvez avoir besoin de parler.
Nos équipes sont là #Nous-
SommesUnis ow.ly/UQOI0 cc
@condorcetVL@LyceeHB
Paris @Paris - 2 mars
En raison de vents violents
accompagnés d'averses, les
espaces verts, parcs et cimetières
seront fermés jusqu'à
demain matin.
Paris @Paris - mars
Vigilance orange de Météo
France
Neige et verglas sont prévus
cette nuit et demain matin.
Soyez vigilants
Paris @Paris - mars
La @prefpolice recommande
aux établissements recevants
du public de renforcer la
sécurité et d'accueillr ceux qui
Paris @Paris - mars
Emergency number for tou-
. . . . .
(2) Chiffres de novembre 2015.
Paris @Paris - mars
Dès demain, fermeture de
tous les équipements de la
ville : écoles, musées, bibliothèques,
gymnases, piscine,
la lirec n°51 •33• dossier thématique
suite p.34 ...
de Paris a communiqué sur ses réseaux
sociaux assurant un lien vers le site
paris.fr, où des pages dédiées à la crue
de la Seine détaillaient les enjeux et les
principales actions que la municipalité
serait susceptible de mettre en place si
un tel risque devait survenir.
Grâce à l’inscription de ce travail dans
le long terme, l’utilisation des médias
sociaux en communication de crise, par
les collectivités, deviendra optimale.
pendant
la crise :
alerte de la population
et information sur l’évènement
en cours
En période de crise, aucun autre
média ne peut offrir de réponse aussi
immédiate à chacune des questions que
se pose toute personne confrontée à une
situation d’urgence : que se passe-t-il ?
Comment vont mes proches ? Dois-je
aller chercher mes enfants ? Comment
évolue la situation ? Quels sont les bons
gestes, les bons réflexes et les consignes
de sécurité à appliquer ?... Les réseaux
sociaux répondent à une dimension
psychologique de la crise et permettent
aux citoyens de se rassurer, en ayant
accès à une information en continue.
Tout au long des étapes de la crise
(depuis l’événement déclencheur,
puis au cours des évolutions de la
situation), la population attend des
autorités publiques qu’elles diffusent,
en temps réel et de manière claire et
transparente, une information pratique
et adaptée à la situation. Plusieurs
exemples récents démontrent que si ce
type d’information n’est pas diffusé par
des sources officielles, la population se
tourne très rapidement vers des sources
plus ou moins fiables pouvant donner
des recommandations erronées.
Par exemple, en début de crise,
notamment dans les messages d’alerte,
à défaut d’informations précises sur
l’événement, il est important, de
rappeler les procédures et actions des
autorités et services d’intervention
en cours, ainsi que quelques
recommandations pratiques que tout
citoyen peut facilement appliquer afin
d’être acteur de sa propre sécurité.
Ce peut être : se mettre à l’écoute
des médias et autres canaux officiels
d’information, ne pas se rendre
sur le territoire de survenance de
l’événement, ne pas saturer les services
d’appels d’urgence...
Lorsque la gestion de crise est amorcée,
la communication descendante des
collectivités sur les réseaux sociaux
peut revêtir deux aspects. D’une part,
les entités impliquées dans la gestion
de l’événement doivent porter leurs
propres messages, notamment sur
les mesures d’aide, d’assistance et
de sauvegarde à la population ou
toute autre action relative à la gestion
opérationnelle de la crise. D’autre
part, la collectivité peut relayer les
informations des services de secours,
des préfectures ou de partenaires
stratégiques tels que les opérateurs
de réseaux (télécommunications,
transports, énergies…).
Lors des événements du 13 novembre
2015, par exemple, la Ville de Paris
a communiqué sur ses réseaux
sociaux les actions qu’elle mettait en
œuvre dans ce contexte (fermetures
des équipements, annulation des
manifestions culturelles, suspension ou
maintien de certains services…).
Mais elle a également relayé des
informations délivrées par d’autres
entités. Les comptes sociaux très
suivis de la Ville (800 000 abonnés
sur Twitter et 2,7 millions de fans 2
sur Facebook) ont été utilisés comme
amplificateurs de l’information. À
ceux-ci, se sont ajoutés les informations
retransmises par des représentants de
la collectivité parisienne, notamment
des élus.
Ainsi, le 13 novembre 2015, la Mairie de
Paris a retransmis sur ses réseaux les
consignes de prudence à la population
francilienne et diffusé des numéros
d’urgence de la Préfecture de Police
de Paris. Elle a également relayé les
informations concernant la fermeture
des stations de métro transmises
par la RATP, ou encore les messages
de mobilisation de l’Établissement
français du sang.
Les messages relayés ont été, le cas
échéant, adaptés au public que la Ville
souhaitait atteindre. Afin d’informer les
touristes, des messages ont été traduits
en anglais, relayant notamment les
numéros d’urgence.
Si les attentats du 13 novembre sont un
exemple marquant de la communication
de crise mise en place par la Ville sur
ses réseaux sociaux, cette dernière
communique régulièrement en fonction
des risques qui l’impactent. C’est le cas
lors des différents épisodes de pollution
Paris @Paris - 21 nov 2015
Lycéens, étudiants, vous
pouvez avoir besoin de parler.
Nos équipes sont là #Nous-
SommesUnis ow.ly/UQOI0 cc
@condorcetVL@LyceeHB
Paris @Paris - 2 mars
En raison de vents violents
accompagnés d'averses, les
espaces verts, parcs et cimetières
seront fermés jusqu'à
demain matin.
Paris @Paris - mars
Vigilance orange de Météo
France
Neige et verglas sont prévus
cette nuit et demain matin.
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La @prefpolice recommande
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du public de renforcer la
sécurité et d'accueillr ceux qui
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. . . . .
(2) Chiffres de novembre 2015.
Paris @Paris - mars
Dès demain, fermeture de
tous les équipements de la
ville : écoles, musées, bibliothèques,
gymnases, piscine,
Emergency number for
tourists : +33 1 45 50 34 60
SUITE P.34 ...
la lirec n°51 •33• dossier thématique
suite p.34 ...
de Paris a communiqué sur ses réseaux
sociaux assurant un lien vers le site
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de la Seine détaillaient les enjeux et les
principales actions que la municipalité
serait susceptible de mettre en place si
un tel risque devait survenir.
Grâce à l’inscription de ce travail dans
le long terme, l’utilisation des médias
sociaux en communication de crise, par
les collectivités, deviendra optimale.
pendant
la crise :
alerte de la population
et information sur l’évènement
en cours
En période de crise, aucun autre
média ne peut offrir de réponse aussi
immédiate à chacune des questions que
se pose toute personne confrontée à une
situation d’urgence : que se passe-t-il ?
Comment vont mes proches ? Dois-je
aller chercher mes enfants ? Comment
évolue la situation ? Quels sont les bons
gestes, les bons réflexes et les consignes
de sécurité à appliquer ?... Les réseaux
sociaux répondent à une dimension
psychologique de la crise et permettent
aux citoyens de se rassurer, en ayant
accès à une information en continue.
Tout au long des étapes de la crise
(depuis l’événement déclencheur,
puis au cours des évolutions de la
situation), la population attend des
autorités publiques qu’elles diffusent,
en temps réel et de manière claire et
transparente, une information pratique
et adaptée à la situation. Plusieurs
exemples récents démontrent que si ce
type d’information n’est pas diffusé par
des sources officielles, la population se
tourne très rapidement vers des sources
plus ou moins fiables pouvant donner
des recommandations erronées.
Par exemple, en début de crise,
notamment dans les messages d’alerte,
à défaut d’informations précises sur
l’événement, il est important, de
rappeler les procédures et actions des
autorités et services d’intervention
en cours, ainsi que quelques
recommandations pratiques que tout
citoyen peut facilement appliquer afin
d’être acteur de sa propre sécurité.
Ce peut être : se mettre à l’écoute
des médias et autres canaux officiels
d’information, ne pas se rendre
sur le territoire de survenance de
l’événement, ne pas saturer les services
d’appels d’urgence...
Lorsque la gestion de crise est amorcée,
la communication descendante des
collectivités sur les réseaux sociaux
peut revêtir deux aspects. D’une part,
les entités impliquées dans la gestion
de l’événement doivent porter leurs
propres messages, notamment sur
les mesures d’aide, d’assistance et
de sauvegarde à la population ou
toute autre action relative à la gestion
opérationnelle de la crise. D’autre
part, la collectivité peut relayer les
informations des services de secours,
des préfectures ou de partenaires
stratégiques tels que les opérateurs
de réseaux (télécommunications,
transports, énergies…).
Lors des événements du 13 novembre
2015, par exemple, la Ville de Paris
a communiqué sur ses réseaux
sociaux les actions qu’elle mettait en
œuvre dans ce contexte (fermetures
des équipements, annulation des
manifestions culturelles, suspension ou
maintien de certains services…).
Mais elle a également relayé des
informations délivrées par d’autres
entités. Les comptes sociaux très
suivis de la Ville (800 000 abonnés
sur Twitter et 2,7 millions de fans 2
sur Facebook) ont été utilisés comme
amplificateurs de l’information. À
ceux-ci, se sont ajoutés les informations
retransmises par des représentants de
la collectivité parisienne, notamment
des élus.
Ainsi, le 13 novembre 2015, la Mairie de
Paris a retransmis sur ses réseaux les
consignes de prudence à la population
francilienne et diffusé des numéros
d’urgence de la Préfecture de Police
de Paris. Elle a également relayé les
informations concernant la fermeture
des stations de métro transmises
par la RATP, ou encore les messages
de mobilisation de l’Établissement
français du sang.
Les messages relayés ont été, le cas
échéant, adaptés au public que la Ville
souhaitait atteindre. Afin d’informer les
touristes, des messages ont été traduits
en anglais, relayant notamment les
numéros d’urgence.
Si les attentats du 13 novembre sont un
exemple marquant de la communication
de crise mise en place par la Ville sur
ses réseaux sociaux, cette dernière
communique régulièrement en fonction
des risques qui l’impactent. C’est le cas
lors des différents épisodes de pollution
Paris @Paris - 21 nov 2015
Lycéens, étudiants, vous
pouvez avoir besoin de parler.
Nos équipes sont là #Nous-
SommesUnis ow.ly/UQOI0 cc
@condorcetVL@LyceeHB
Paris @Paris - 2 mars
En raison de vents violents
accompagnés d'averses, les
espaces verts, parcs et cimetières
seront fermés jusqu'à
demain matin.
Paris @Paris - mars
Vigilance orange de Météo
France
Neige et verglas sont prévus
cette nuit et demain matin.
Soyez vigilants
Paris @Paris - mars
La @prefpolice recommande
aux établissements recevants
du public de renforcer la
sécurité et d'accueillr ceux qui
Paris @Paris - mars
Emergency number for tou-
. . . . .
(2) Chiffres de novembre 2015.
Paris @Paris - mars
Dès demain, fermeture de
tous les équipements de la
ville : écoles, musées, bibliothèques,
gymnases, piscine,
d'accueillir ceux qui
en auraient besoin
la lirec n°51 •33• dossier thématique
suite p.34 ...
de Paris a communiqué sur ses réseaux
sociaux assurant un lien vers le site
paris.fr, où des pages dédiées à la crue
de la Seine détaillaient les enjeux et les
principales actions que la municipalité
serait susceptible de mettre en place si
un tel risque devait survenir.
Grâce à l’inscription de ce travail dans
le long terme, l’utilisation des médias
sociaux en communication de crise, par
les collectivités, deviendra optimale.
pendant
la crise :
alerte de la population
et information sur l’évènement
en cours
En période de crise, aucun autre
média ne peut offrir de réponse aussi
immédiate à chacune des questions que
se pose toute personne confrontée à une
situation d’urgence : que se passe-t-il ?
Comment vont mes proches ? Dois-je
aller chercher mes enfants ? Comment
évolue la situation ? Quels sont les bons
gestes, les bons réflexes et les consignes
de sécurité à appliquer ?... Les réseaux
sociaux répondent à une dimension
psychologique de la crise et permettent
aux citoyens de se rassurer, en ayant
accès à une information en continue.
Tout au long des étapes de la crise
(depuis l’événement déclencheur,
puis au cours des évolutions de la
situation), la population attend des
autorités publiques qu’elles diffusent,
en temps réel et de manière claire et
transparente, une information pratique
et adaptée à la situation. Plusieurs
exemples récents démontrent que si ce
type d’information n’est pas diffusé par
des sources officielles, la population se
tourne très rapidement vers des sources
plus ou moins fiables pouvant donner
des recommandations erronées.
Par exemple, en début de crise,
notamment dans les messages d’alerte,
à défaut d’informations précises sur
l’événement, il est important, de
rappeler les procédures et actions des
autorités et services d’intervention
en cours, ainsi que quelques
recommandations pratiques que tout
citoyen peut facilement appliquer afin
d’être acteur de sa propre sécurité.
Ce peut être : se mettre à l’écoute
des médias et autres canaux officiels
d’information, ne pas se rendre
sur le territoire de survenance de
l’événement, ne pas saturer les services
d’appels d’urgence...
Lorsque la gestion de crise est amorcée,
la communication descendante des
collectivités sur les réseaux sociaux
peut revêtir deux aspects. D’une part,
les entités impliquées dans la gestion
de l’événement doivent porter leurs
propres messages, notamment sur
les mesures d’aide, d’assistance et
de sauvegarde à la population ou
toute autre action relative à la gestion
opérationnelle de la crise. D’autre
part, la collectivité peut relayer les
informations des services de secours,
des préfectures ou de partenaires
stratégiques tels que les opérateurs
de réseaux (télécommunications,
transports, énergies…).
Lors des événements du 13 novembre
2015, par exemple, la Ville de Paris
a communiqué sur ses réseaux
sociaux les actions qu’elle mettait en
œuvre dans ce contexte (fermetures
des équipements, annulation des
manifestions culturelles, suspension ou
maintien de certains services…).
Mais elle a également relayé des
informations délivrées par d’autres
entités. Les comptes sociaux très
suivis de la Ville (800 000 abonnés
sur Twitter et 2,7 millions de fans 2
sur Facebook) ont été utilisés comme
amplificateurs de l’information. À
ceux-ci, se sont ajoutés les informations
retransmises par des représentants de
la collectivité parisienne, notamment
des élus.
Ainsi, le 13 novembre 2015, la Mairie de
Paris a retransmis sur ses réseaux les
consignes de prudence à la population
francilienne et diffusé des numéros
d’urgence de la Préfecture de Police
de Paris. Elle a également relayé les
informations concernant la fermeture
des stations de métro transmises
par la RATP, ou encore les messages
de mobilisation de l’Établissement
français du sang.
Les messages relayés ont été, le cas
échéant, adaptés au public que la Ville
souhaitait atteindre. Afin d’informer les
touristes, des messages ont été traduits
en anglais, relayant notamment les
numéros d’urgence.
Si les attentats du 13 novembre sont un
exemple marquant de la communication
de crise mise en place par la Ville sur
ses réseaux sociaux, cette dernière
communique régulièrement en fonction
des risques qui l’impactent. C’est le cas
lors des différents épisodes de pollution
Paris @Paris - 21 nov 2015
Lycéens, étudiants, vous
pouvez avoir besoin de parler.
Nos équipes sont là #Nous-
SommesUnis ow.ly/UQOI0 cc
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Paris @Paris - 2 mars
En raison de vents violents
accompagnés d'averses, les
espaces verts, parcs et cimetières
seront fermés jusqu'à
demain matin.
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Vigilance orange de Météo
France
Neige et verglas sont prévus
cette nuit et demain matin.
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La @prefpolice recommande
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sécurité et d'accueillr ceux qui
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(2) Chiffres de novembre 2015.
Paris @Paris - mars
Dès demain, fermeture de
tous les équipements de la
ville : écoles, musées, bibliothèques,
gymnases, piscine,
marchés alimentaires
4 mars
13 novembre 2015
14 novembre 2015
14 novembre 2015