et gestion de crise

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POINT DE VUE
MANAGER
PAR LA SURPRISE
universel du cadeau, l’accroche efficace du commercial
(le mot « nouveau » est indémodable en marketing), une
qualité pour tout bon enseignant, les meilleurs souvenirs des
enfants que nous avons été et restons tous (« tout est cousu
d’enfance », de l’arbre de Noël à toutes nos premières fois).
Bertrand ROBERT
Bertrand ROBERT (Argillos) intervient depuis plus de 25 ans dans
le champ des situations de crise. Depuis 1999, ses interventions se
sont de plus en plus orientées sur le management de la surprise :
comment faire face à des surprises majeures, comment s’y
entraîner, comment utiliser à l’inverse les qualités de la surprise
pour innover, re-séduire un marché, souder à nouveau une équipe.
Les pratiques de veille pour voir ce qui arrive (les accidents, au
sens étymologique : « ce qui arrive ») sont un des axes de travail
sur le thème de l’imprévisible et des surprises.
Nous avions traité des signaux faibles dans la LIREC de
septembre 2013. Nous continuons la série des dimensions
cachées du management de crise en abordant le thème de
la surprise, au centre des crises actuelles 1 , de plus en plus
violentes et imprévisibles. La surprise est une émotion, c’està-dire
au sens étymologique un moteur d’une très grande
puissance. Elle a joué un rôle primordial dans le parcours de
l’humanité et continue d’y occuper une place centrale.
Chez les Grecs, la déesse Iris, l’arc-en-ciel, est la messagère
entre les Dieux et les Hommes et la fille de Thaumas, le
faiseur de merveilles. Elle est pour Socrate comme pour
Descartes (Théétète, Traité des Passions) à l’origine de toutes
les découvertes et des sciences, via la mise en mouvement de
l’esprit par l’étonnement. Elle génère vertige/peur et plaisir/
attrait autour du thème de la nouveauté, de l’inconnu, du
changement, de l’inattendu, de l’imprévisible. Zeus est le
maître du monde par les pouvoirs du tonnerre (l’étonnement)
et de la foudre (le coup de foudre, divine surprise) ; et le
seul dieu qui partage le sommet du Mont Lycée (lieu de sa
naissance) avec lui est Pan, le dieu de la peur et du versant
sauvage de l’humanité.Elle est aussi aux fondations de notre
culture par son omniprésence dans la Bible -de la Création
du monde aux miracles du Christ, en passant par le déluge,
le buisson ardent, les plaies d’Egypte, la traversée de la Mer
rouge, la manne dans le désert (Manne signifie « qu’est-ce ? »
en hébreu, expression directe de la surprise). C’est le plaisir
C’est le secret de toute séduction, et plus encore de la longévité
dans un couple, une équipe, une entreprise face aux forces
mortifères de la routine, de l’habitude, de l’ennui, de la vieillesse
mentale (« il est interdit d’être vieux » dit la sagesse dans de
multiples cultures). C’est un auxiliaire des plus précieux pour
les militaires depuis la nuit des temps : prendre l’adversaire par
surprise, le déstabiliser, provoquer l’effroi, la stupeur, déjouer
ses plans.Elle est une des caractéristiques les plus marquantes
de notre époque, tissée d’événements si imprévisibles qu’ils
sont qualifiés d’impensables. C’est la matière première des
médias (Breaking News !) et des réseaux sociaux, l’air que
nous respirons sans même nous en apercevoir. Comment
apprivoiser la surprise, adopter ses qualités pour réinsuffler de
la séduction, de l’énergie, de l’en-vie dans son entreprise, ses
projets, son métier ? Ou pour forger des idées nouvelles face
aux crises émergentes ?
Le management des risques et des crises est rarement
ouvert à la créativité et à l’innovation. Le plus souvent, il voit
d’abord le côté « menaces » dans l’innovation (regardons par
exemple l’apparition des drones ou l’essor d’Internet) qu’il va
chercher à réduire, réglementer, contrôler. Il se focalise sur
son potentiel d’accidents, sa faculté à générer de nouveaux
comportements non désirés, son lot de contentieux, bref sur
le versant angoissant de l’inconnu, la face Nord du risque.
Il est bon de s’aventurer aussi côté Sud. Comment jouer
avec la surprise, appliquer ses vertus aux problématiques
des risques et des crises, quand les approches classiques
montrent leurs limites ?
Plutôt que de se pencher sur la structure interne des
phénomènes de surprise 2 , et considérer le management DE
la surprise, nous allons opérer un renversement et traiter
du management PAR la surprise. Plutôt que de tenter
d’éviter les surprises, comment utiliser leurs armes, leur
énergie pour créer du nouveau, re-séduire ses équipes, ses
clients, transformer un métier, faire évoluer un univers
professionnel ?
. . . . .
(1) Du management de crise au management de la surprise, Argillos 2001
(2) Esquisse d’un alphabet de la surprise, Argillos 2004