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•32• dossier thématique la lirec n°51 •32• DOSSIER THÉMATIQUE LA LIREC n°51 Collectivités, réseaux sociaux et gestion de crise : l’exemple de de la la Ville de de Paris par Camille LASTENNET par Camille LASTENNET Si les réseaux sociaux constituent un Si les canal réseaux de sociaux communication constituent un utilisé canal au de communication quotidien par utilisé les au collectivités quotidien territoriales par collectivités afin d’échanger territoriales avec afin la d’échanger population, avec la mettre population, en mettre valeur en des valeur initiatives des initiatives locales locales ou ou encore encore promouvoir des des événements, événements, leur utilité leur utilité ne saurait ne se saurait limiter se à cette limiter fonction. à cette En fonction. cas d’événements En majeurs cas d’événements (catastrophes majeurs naturelles ou (catastrophes technologiques, naturelles attentats, ou événements technologiques, sociétaux ou attentats, festifs…) événements les communes, sociétaux petites ou ou festifs…) grandes, les impliquées communes, dans petites leur gestion, ou grandes, doivent impliquées à la fois gérer dans leur la crise gestion, de doivent manière à opérationnelle la fois gérer et la la crise communication de manière opérationnelle qui s’impose à et elles. la communication L’articulation de ces deux éléments se fait par mise en qui s’impose à elles. L’articulation place d’une stratégie de communication de ces deux éléments se fait par la de crise. mise en place d’une stratégie de (?) communication de crise. Les attentats de 2015 à Paris, les inondations, les épisodes caniculaires Les attentats de 2015 à Paris, ou les intempéries de ces dernières les inondations, les épisodes années, viennent renforcer le constat, caniculaires ou les intempéries de ces déjà ancien, selon lequel la bataille de dernières années, viennent renforcer l’information livrée temps de crise le constat, déjà ancien, selon lequel impose aux entités impactées d’être la bataille de l’information livrée proactives et réactives, notamment sur en temps de crise impose aux les réseaux sociaux. entités impactées d’être proactives et réactives, notamment sur les Au regard des dernières expériences, réseaux sociaux. les citoyens, soucieux de recueillir rapidement une information ou de la Au regard des dernières expériences, diffuser, utilisent de plus en plus ces les citoyens, soucieux de recueillir outils. Dans ce contexte, les collectivités rapidement une information ou locales, en tant que relais de proximité, de la diffuser, utilisent de plus en ont donc tout intérêt à y être présentes, au plus ces outils. Dans ce contexte, travers d’une communication pertinente les collectivités locales, en tant que et maitrisée. Ces réseaux permettent de relais de proximité, ont donc tout partager des informations officielles intérêt à y être présentes, au travers (top-down) et prendre en compte les d’une communication pertinente et contributions des citoyens impliqués maitrisée. Ces réseaux permettent de et impactés par l’événement auquel il partager des informations officielles assiste (bottom-up). (top-down) et prendre en compte les contributions des citoyens impliqués et impactés par l’événement auquel il assiste (bottom-up). en amont de EN la AMONT crise : DE LA CRISE : renforcer la confiance du public, une renforcer condition la confiance indispensable du public, a une une condition information indispensable efficiente Il a une ne faut information pas attendre efficiente la crise pour utiliser les réseaux sociaux. Pour que la Il communication ne faut pas attendre lors d’une la crise crise pour soit efficace, utiliser les il réseaux faut que sociaux. les collectivités Pour que intègrent la communication ceux-ci lors en d’une amont, crise soit au quotidien, efficace, il dans faut leur que fonctionnement les collectivités et leur intègrent communication. ceux-ci en amont, au quotidien, dans leur fonctionnement et Il leur serait communication. inefficace d’activer des comptes et pages uniquement en situation d’urgence Il serait inefficace car ces d’activer derniers des ne comptes seraient et ni pages reconnus uniquement comme en situation crédibles, d’urgence ni suivis. car ces derniers Au contraire, ne seraient il ni appartient reconnus aux comme collectivités, crédibles, ni en suivis. dehors Au contraire, de toute situation il appartient d’urgence, aux collectivités, d’accroître en dehors leur réseau de toute avec situation des d’urgence, partenaires d’accroître actifs, d’asseoir leur réseau leur avec crédibilité, des partenaires de bâtir actifs, des relations d’asseoir de leur confiance crédibilité, avec leurs de bâtir usagers des afin relations de se de faire confiance connaître avec et leurs reconnaître usagers comme afin de se acteurs faire connaître incontournables et reconnaître de la diffusion d’information à l’échelle de leur comme territoire. acteurs incontournables de la diffusion d’information à l’échelle de leur Il territoire. est primordial de sensibiliser la population aux risques susceptibles de survenir Il est primordial sur le territoire de de sensibiliser la commune la au population travers de aux ces risques canaux. susceptibles Ces réseaux de doivent survenir sur être le utilisés territoire lors de la d’exercices commune de au gestion travers de de ces crise canaux. auxquels Ces participe réseaux la doivent collectivité. être utilisés Ils permettent lors d’exercices une acculturation de gestion de aux crise risques auxquels et aux participe crises, de la relayer collectivité. les tests Ils d’alerte, permettent de diffuser une les acculturation bons gestes aux et risques les bons et aux réflexes crises, à adopter de relayer avant, les tests mais d’alerte, également de pendant diffuser et les après bons gestes une crise… et les En bons permettant réflexes à l’inclusion adopter avant, d’un mais lien vers également un site pendant web, ils assurent et après un une complément crise… En d’information. permettant l’inclusion d’un lien vers un site web, ils C’est assurent dans un complément cette logique d’information. que s’est inscrite la communication préventive de C’est la dans Ville cette de logique Paris durant que s’est l’exercice inscrite « la EU communication SEQUANA 2016 préventive de la Ville 1 », exercice de de Paris durant l’exercice « EU SEQUANA simulation d’une inondation en Îlede-France, 1 », exercice 2016 piloté par de simulation la Préfecture d’une de police inondation avec en la Île-de-France, participation piloté de près par de la 90 Préfecture partenaires de police publics avec et privés. la participation La Ville Paris @Paris - 7 mars Que devez-vous faire en cas de crue de la Seine ? Tous nos conseils et précautions à suivre ow.ly/Z9O6h . . . . . (1) http://www.prefecturedepolice.interieur.gouv.fr/Sequana/EU-Sequana-2016 . . . . . (1) http://www.prefecturedepolice.interieur.gouv.fr/Sequana/EU-Sequana-2016
LA LIREC n°51 •33• DOSSIER THÉMATIQUE de près de 90 partenaires publics et privés. La Ville de Paris a communiqué sur ses réseaux sociaux assurant un lien vers le site paris.fr, où des pages dédiées à la crue de la Seine détaillaient les enjeux et les principales actions que la municipalité serait susceptible de mettre en place si un tel risque devait survenir. Grâce à l’inscription de ce travail dans le long terme, l’utilisation des médias sociaux en communication de crise, par les collectivités, deviendra optimale. PENDANT LA CRISE : alerte de la population et information sur l’évènement en cours En période de crise, aucun autre média ne peut offrir de réponse aussi immédiate à chacune des questions que se pose toute personne confrontée à une situation d’urgence : que se passe-t-il ? Comment vont mes proches ? Dois-je aller chercher mes enfants ? Comment évolue la situation ? Quels sont les bons gestes, les bons réflexes et les consignes de sécurité à appliquer ?... Les réseaux sociaux répondent à une dimension psychologique de la crise et permettent aux citoyens de se rassurer, en ayant accès à une information en continue. Tout au long des étapes de la crise (depuis l’événement déclencheur, puis au cours des évolutions de la situation), la population attend des autorités publiques qu’elles diffusent, en temps réel et de manière claire et transparente, une information pratique et adaptée à la situation. Plusieurs exemples récents démontrent que si ce type d’information n’est pas diffusé par des sources officielles, la population se tourne très rapidement vers des sources plus ou moins fiables pouvant donner des recommandations erronées. Par exemple, en début de crise, notamment dans les messages d’alerte, à défaut d’informations précises sur l’événement, il est important, de rappeler les procédures et actions des autorités et services d’intervention en cours, ainsi que quelques recommandations pratiques que tout citoyen peut facilement appliquer afin d’être acteur de sa propre sécurité. Ce peut être : se mettre à l’écoute des médias et autres canaux officiels d’information, ne pas se rendre sur le territoire de survenance de l’événement, ne pas saturer les services d’appels d’urgence... Lorsque la gestion de crise est amorcée, la communication descendante des collectivités sur les réseaux sociaux peut revêtir deux aspects. D’une part, les entités impliquées dans la gestion de l’événement doivent porter leurs propres messages, notamment sur les mesures d’aide, d’assistance et de sauvegarde à la population ou toute autre action relative à la gestion opérationnelle de la crise. D’autre part, la collectivité peut relayer les informations des services de secours, des préfectures ou de partenaires stratégiques tels que les opérateurs de réseaux (télécommunications, transports, énergies…). Lors des événements du 13 novembre 2015, par exemple, la Ville de Paris a communiqué sur ses réseaux sociaux les actions qu’elle mettait en œuvre dans ce contexte (fermetures des équipements, annulation des manifestions culturelles, suspension ou maintien de certains services…). Mais elle a également relayé des informations délivrées par d’autres entités. Les comptes sociaux très suivis de la Ville (800 000 abonnés sur Twitter et 2,7 millions de fans 2 sur Facebook) ont été utilisés comme amplificateurs de l’information. À ceux-ci, se sont ajoutés les informations retransmises par des représentants de la collectivité parisienne, notamment des élus. Ainsi, le 13 novembre 2015, la Mairie de Paris a retransmis sur ses réseaux les consignes de prudence à la population francilienne et diffusé des numéros d’urgence de la Préfecture de Police de Paris. Elle a également relayé les informations concernant la fermeture des stations de métro transmises par la RATP, ou encore les messages de mobilisation de l’Établissement français du sang. Les messages relayés ont été, le cas échéant, adaptés au public que la Ville souhaitait atteindre. Afin d’informer les touristes, des messages ont été traduits en anglais, relayant notamment les numéros d’urgence. Si les attentats du 13 novembre sont un exemple marquant de la communication de crise mise en place par la Ville sur ses réseaux sociaux, cette dernière communique régulièrement en fonction des risques qui l’impactent. C’est le cas lors des différents épisodes de pollution (déclenchement du stationnement gratuit), des intempéries qui peuvent . . . . . (2) Chiffres de novembre 2015. la lirec n°51 •33• dossier thématique de Paris a communiqué sur ses réseaux sociaux assurant un lien vers le site paris.fr, où des pages dédiées à la crue de la Seine détaillaient les enjeux et les principales actions que la municipalité serait susceptible de mettre en place si un tel risque devait survenir. Grâce à l’inscription de ce travail dans le long terme, l’utilisation des médias sociaux en communication de crise, par les collectivités, deviendra optimale. pendant la crise : alerte de la population et information sur l’évènement en cours En période de crise, aucun autre média ne peut offrir de réponse aussi immédiate à chacune des questions que se pose toute personne confrontée à une situation d’urgence : que se passe-t-il ? Comment vont mes proches ? Dois-je aller chercher mes enfants ? Comment évolue la situation ? Quels sont les bons gestes, les bons réflexes et les consignes de sécurité à appliquer ?... Les réseaux sociaux répondent à une dimension psychologique de la crise et permettent aux citoyens de se rassurer, en ayant accès à une information en continue. Tout au long des étapes de la crise (depuis l’événement déclencheur, puis au cours des évolutions de la situation), la population attend des autorités publiques qu’elles diffusent, en temps réel et de manière claire et transparente, une information pratique et adaptée à la situation. Plusieurs exemples récents démontrent que si ce type d’information n’est pas diffusé par des sources officielles, la population se tourne très rapidement vers des sources plus ou moins fiables pouvant donner des recommandations erronées. Par exemple, en début de crise, notamment dans les messages d’alerte, à défaut d’informations précises sur l’événement, il est important, de rappeler les procédures et actions des autorités et services d’intervention en cours, ainsi que quelques recommandations pratiques que tout citoyen peut facilement appliquer afin d’être acteur de sa propre sécurité. Ce peut être : se mettre à l’écoute des médias et autres canaux officiels d’information, ne pas se rendre sur le territoire de survenance de l’événement, ne pas saturer les services d’appels d’urgence... Lorsque la gestion de crise est amorcée, la communication descendante des collectivités sur les réseaux sociaux peut revêtir deux aspects. D’une part, les entités impliquées dans la gestion de l’événement doivent porter leurs propres messages, notamment sur les mesures d’aide, d’assistance et de sauvegarde à la population ou toute autre action relative à la gestion opérationnelle de la crise. D’autre part, la collectivité peut relayer les informations des services de secours, des préfectures ou de partenaires stratégiques tels que les opérateurs de réseaux (télécommunications, transports, énergies…). Lors des événements du 13 novembre 2015, par exemple, la Ville de Paris a communiqué sur ses réseaux sociaux les actions qu’elle mettait en œuvre dans ce contexte (fermetures des équipements, annulation des manifestions culturelles, suspension ou maintien de certains services…). Mais elle a également relayé des informations délivrées par d’autres entités. Les comptes sociaux très suivis de la Ville (800 000 abonnés sur Twitter et 2,7 millions de fans 2 sur Facebook) ont été utilisés comme amplificateurs de l’information. À ceux-ci, se sont ajoutés les informations retransmises par des représentants de la collectivité parisienne, notamment des élus. Ainsi, le 13 novembre 2015, la Mairie de Paris a retransmis sur ses réseaux les consignes de prudence à la population francilienne et diffusé des numéros d’urgence de la Préfecture de Police de Paris. Elle a également relayé les informations concernant la fermeture des stations de métro transmises par la RATP, ou encore les messages de mobilisation de l’Établissement français du sang. Les messages relayés ont été, le cas échéant, adaptés au public que la Ville souhaitait atteindre. Afin d’informer les touristes, des messages ont été traduits en anglais, relayant notamment les numéros d’urgence. Si les attentats du 13 novembre sont un exemple marquant de la communication de crise mise en place par la Ville sur ses réseaux sociaux, cette dernière communique régulièrement en fonction des risques qui l’impactent. C’est le cas lors des différents épisodes de pollution Paris @Paris - 21 nov 2015 Lycéens, étudiants, vous pouvez avoir besoin de parler. Nos équipes sont là #Nous- SommesUnis ow.ly/UQOI0 cc @condorcetVL@LyceeHB Paris @Paris - 2 mars En raison de vents violents accompagnés d'averses, les espaces verts, parcs et cimetières seront fermés jusqu'à demain matin. Paris @Paris - mars Vigilance orange de Météo France Neige et verglas sont prévus cette nuit et demain matin. Soyez vigilants Paris @Paris - mars La @prefpolice recommande aux établissements recevants du public de renforcer la sécurité et d'accueillr ceux qui Paris @Paris - mars Emergency number for tou- . . . . . (2) Chiffres de novembre 2015. Paris @Paris - mars Dès demain, fermeture de tous les équipements de la ville : écoles, musées, bibliothèques, gymnases, piscine, la lirec n°51 •33• dossier thématique suite p.34 ... de Paris a communiqué sur ses réseaux sociaux assurant un lien vers le site paris.fr, où des pages dédiées à la crue de la Seine détaillaient les enjeux et les principales actions que la municipalité serait susceptible de mettre en place si un tel risque devait survenir. Grâce à l’inscription de ce travail dans le long terme, l’utilisation des médias sociaux en communication de crise, par les collectivités, deviendra optimale. pendant la crise : alerte de la population et information sur l’évènement en cours En période de crise, aucun autre média ne peut offrir de réponse aussi immédiate à chacune des questions que se pose toute personne confrontée à une situation d’urgence : que se passe-t-il ? Comment vont mes proches ? Dois-je aller chercher mes enfants ? Comment évolue la situation ? Quels sont les bons gestes, les bons réflexes et les consignes de sécurité à appliquer ?... Les réseaux sociaux répondent à une dimension psychologique de la crise et permettent aux citoyens de se rassurer, en ayant accès à une information en continue. Tout au long des étapes de la crise (depuis l’événement déclencheur, puis au cours des évolutions de la situation), la population attend des autorités publiques qu’elles diffusent, en temps réel et de manière claire et transparente, une information pratique et adaptée à la situation. Plusieurs exemples récents démontrent que si ce type d’information n’est pas diffusé par des sources officielles, la population se tourne très rapidement vers des sources plus ou moins fiables pouvant donner des recommandations erronées. Par exemple, en début de crise, notamment dans les messages d’alerte, à défaut d’informations précises sur l’événement, il est important, de rappeler les procédures et actions des autorités et services d’intervention en cours, ainsi que quelques recommandations pratiques que tout citoyen peut facilement appliquer afin d’être acteur de sa propre sécurité. Ce peut être : se mettre à l’écoute des médias et autres canaux officiels d’information, ne pas se rendre sur le territoire de survenance de l’événement, ne pas saturer les services d’appels d’urgence... Lorsque la gestion de crise est amorcée, la communication descendante des collectivités sur les réseaux sociaux peut revêtir deux aspects. D’une part, les entités impliquées dans la gestion de l’événement doivent porter leurs propres messages, notamment sur les mesures d’aide, d’assistance et de sauvegarde à la population ou toute autre action relative à la gestion opérationnelle de la crise. D’autre part, la collectivité peut relayer les informations des services de secours, des préfectures ou de partenaires stratégiques tels que les opérateurs de réseaux (télécommunications, transports, énergies…). Lors des événements du 13 novembre 2015, par exemple, la Ville de Paris a communiqué sur ses réseaux sociaux les actions qu’elle mettait en œuvre dans ce contexte (fermetures des équipements, annulation des manifestions culturelles, suspension ou maintien de certains services…). Mais elle a également relayé des informations délivrées par d’autres entités. Les comptes sociaux très suivis de la Ville (800 000 abonnés sur Twitter et 2,7 millions de fans 2 sur Facebook) ont été utilisés comme amplificateurs de l’information. À ceux-ci, se sont ajoutés les informations retransmises par des représentants de la collectivité parisienne, notamment des élus. Ainsi, le 13 novembre 2015, la Mairie de Paris a retransmis sur ses réseaux les consignes de prudence à la population francilienne et diffusé des numéros d’urgence de la Préfecture de Police de Paris. Elle a également relayé les informations concernant la fermeture des stations de métro transmises par la RATP, ou encore les messages de mobilisation de l’Établissement français du sang. Les messages relayés ont été, le cas échéant, adaptés au public que la Ville souhaitait atteindre. Afin d’informer les touristes, des messages ont été traduits en anglais, relayant notamment les numéros d’urgence. Si les attentats du 13 novembre sont un exemple marquant de la communication de crise mise en place par la Ville sur ses réseaux sociaux, cette dernière communique régulièrement en fonction des risques qui l’impactent. C’est le cas lors des différents épisodes de pollution Paris @Paris - 21 nov 2015 Lycéens, étudiants, vous pouvez avoir besoin de parler. Nos équipes sont là #Nous- SommesUnis ow.ly/UQOI0 cc @condorcetVL@LyceeHB Paris @Paris - 2 mars En raison de vents violents accompagnés d'averses, les espaces verts, parcs et cimetières seront fermés jusqu'à demain matin. Paris @Paris - mars Vigilance orange de Météo France Neige et verglas sont prévus cette nuit et demain matin. Soyez vigilants Paris @Paris - mars La @prefpolice recommande aux établissements recevants du public de renforcer la sécurité et d'accueillr ceux qui Paris @Paris - mars Emergency number for tou- . . . . . (2) Chiffres de novembre 2015. Paris @Paris - mars Dès demain, fermeture de tous les équipements de la ville : écoles, musées, bibliothèques, gymnases, piscine, la lirec n°51 •33• dossier thématique de Paris a communiqué sur ses réseaux sociaux assurant un lien vers le site paris.fr, où des pages dédiées à la crue de la Seine détaillaient les enjeux et les principales actions que la municipalité serait susceptible de mettre en place si un tel risque devait survenir. Grâce à l’inscription de ce travail dans le long terme, l’utilisation des médias sociaux en communication de crise, par les collectivités, deviendra optimale. pendant la crise : alerte de la population et information sur l’évènement en cours En période de crise, aucun autre média ne peut offrir de réponse aussi immédiate à chacune des questions que se pose toute personne confrontée à une situation d’urgence : que se passe-t-il ? Comment vont mes proches ? Dois-je aller chercher mes enfants ? Comment évolue la situation ? Quels sont les bons gestes, les bons réflexes et les consignes de sécurité à appliquer ?... Les réseaux sociaux répondent à une dimension psychologique de la crise et permettent aux citoyens de se rassurer, en ayant accès à une information en continue. Tout au long des étapes de la crise (depuis l’événement déclencheur, puis au cours des évolutions de la situation), la population attend des autorités publiques qu’elles diffusent, en temps réel et de manière claire et transparente, une information pratique et adaptée à la situation. Plusieurs exemples récents démontrent que si ce type d’information n’est pas diffusé par des sources officielles, la population se tourne très rapidement vers des sources plus ou moins fiables pouvant donner des recommandations erronées. Par exemple, en début de crise, notamment dans les messages d’alerte, à défaut d’informations précises sur l’événement, il est important, de rappeler les procédures et actions des autorités et services d’intervention en cours, ainsi que quelques recommandations pratiques que tout citoyen peut facilement appliquer afin d’être acteur de sa propre sécurité. Ce peut être : se mettre à l’écoute des médias et autres canaux officiels d’information, ne pas se rendre sur le territoire de survenance de l’événement, ne pas saturer les services d’appels d’urgence... Lorsque la gestion de crise est amorcée, la communication descendante des collectivités sur les réseaux sociaux peut revêtir deux aspects. D’une part, les entités impliquées dans la gestion de l’événement doivent porter leurs propres messages, notamment sur les mesures d’aide, d’assistance et de sauvegarde à la population ou toute autre action relative à la gestion opérationnelle de la crise. D’autre part, la collectivité peut relayer les informations des services de secours, des préfectures ou de partenaires stratégiques tels que les opérateurs de réseaux (télécommunications, transports, énergies…). Lors des événements du 13 novembre 2015, par exemple, la Ville de Paris a communiqué sur ses réseaux sociaux les actions qu’elle mettait en œuvre dans ce contexte (fermetures des équipements, annulation des manifestions culturelles, suspension ou maintien de certains services…). Mais elle a également relayé des informations délivrées par d’autres entités. Les comptes sociaux très suivis de la Ville (800 000 abonnés sur Twitter et 2,7 millions de fans 2 sur Facebook) ont été utilisés comme amplificateurs de l’information. À ceux-ci, se sont ajoutés les informations retransmises par des représentants de la collectivité parisienne, notamment des élus. Ainsi, le 13 novembre 2015, la Mairie de Paris a retransmis sur ses réseaux les consignes de prudence à la population francilienne et diffusé des numéros d’urgence de la Préfecture de Police de Paris. Elle a également relayé les informations concernant la fermeture des stations de métro transmises par la RATP, ou encore les messages de mobilisation de l’Établissement français du sang. Les messages relayés ont été, le cas échéant, adaptés au public que la Ville souhaitait atteindre. Afin d’informer les touristes, des messages ont été traduits en anglais, relayant notamment les numéros d’urgence. Si les attentats du 13 novembre sont un exemple marquant de la communication de crise mise en place par la Ville sur ses réseaux sociaux, cette dernière communique régulièrement en fonction des risques qui l’impactent. C’est le cas lors des différents épisodes de pollution Paris @Paris - 21 nov 2015 Lycéens, étudiants, vous pouvez avoir besoin de parler. Nos équipes sont là #Nous- SommesUnis ow.ly/UQOI0 cc @condorcetVL@LyceeHB Paris @Paris - 2 mars En raison de vents violents accompagnés d'averses, les espaces verts, parcs et cimetières seront fermés jusqu'à demain matin. Paris @Paris - mars Vigilance orange de Météo France Neige et verglas sont prévus cette nuit et demain matin. Soyez vigilants Paris @Paris - mars La @prefpolice recommande aux établissements recevants du public de renforcer la sécurité et d'accueillr ceux qui Paris @Paris - mars Emergency number for tou- . . . . . (2) Chiffres de novembre 2015. Paris @Paris - mars Dès demain, fermeture de tous les équipements de la ville : écoles, musées, bibliothèques, gymnases, piscine, la lirec n°51 •33• dossier thématique suite p.34 ... de Paris a communiqué sur ses réseaux sociaux assurant un lien vers le site paris.fr, où des pages dédiées à la crue de la Seine détaillaient les enjeux et les principales actions que la municipalité serait susceptible de mettre en place si un tel risque devait survenir. Grâce à l’inscription de ce travail dans le long terme, l’utilisation des médias sociaux en communication de crise, par les collectivités, deviendra optimale. pendant la crise : alerte de la population et information sur l’évènement en cours En période de crise, aucun autre média ne peut offrir de réponse aussi immédiate à chacune des questions que se pose toute personne confrontée à une situation d’urgence : que se passe-t-il ? Comment vont mes proches ? Dois-je aller chercher mes enfants ? Comment évolue la situation ? Quels sont les bons gestes, les bons réflexes et les consignes de sécurité à appliquer ?... Les réseaux sociaux répondent à une dimension psychologique de la crise et permettent aux citoyens de se rassurer, en ayant accès à une information en continue. Tout au long des étapes de la crise (depuis l’événement déclencheur, puis au cours des évolutions de la situation), la population attend des autorités publiques qu’elles diffusent, en temps réel et de manière claire et transparente, une information pratique et adaptée à la situation. Plusieurs exemples récents démontrent que si ce type d’information n’est pas diffusé par des sources officielles, la population se tourne très rapidement vers des sources plus ou moins fiables pouvant donner des recommandations erronées. Par exemple, en début de crise, notamment dans les messages d’alerte, à défaut d’informations précises sur l’événement, il est important, de rappeler les procédures et actions des autorités et services d’intervention en cours, ainsi que quelques recommandations pratiques que tout citoyen peut facilement appliquer afin d’être acteur de sa propre sécurité. Ce peut être : se mettre à l’écoute des médias et autres canaux officiels d’information, ne pas se rendre sur le territoire de survenance de l’événement, ne pas saturer les services d’appels d’urgence... Lorsque la gestion de crise est amorcée, la communication descendante des collectivités sur les réseaux sociaux peut revêtir deux aspects. D’une part, les entités impliquées dans la gestion de l’événement doivent porter leurs propres messages, notamment sur les mesures d’aide, d’assistance et de sauvegarde à la population ou toute autre action relative à la gestion opérationnelle de la crise. D’autre part, la collectivité peut relayer les informations des services de secours, des préfectures ou de partenaires stratégiques tels que les opérateurs de réseaux (télécommunications, transports, énergies…). Lors des événements du 13 novembre 2015, par exemple, la Ville de Paris a communiqué sur ses réseaux sociaux les actions qu’elle mettait en œuvre dans ce contexte (fermetures des équipements, annulation des manifestions culturelles, suspension ou maintien de certains services…). Mais elle a également relayé des informations délivrées par d’autres entités. Les comptes sociaux très suivis de la Ville (800 000 abonnés sur Twitter et 2,7 millions de fans 2 sur Facebook) ont été utilisés comme amplificateurs de l’information. À ceux-ci, se sont ajoutés les informations retransmises par des représentants de la collectivité parisienne, notamment des élus. Ainsi, le 13 novembre 2015, la Mairie de Paris a retransmis sur ses réseaux les consignes de prudence à la population francilienne et diffusé des numéros d’urgence de la Préfecture de Police de Paris. Elle a également relayé les informations concernant la fermeture des stations de métro transmises par la RATP, ou encore les messages de mobilisation de l’Établissement français du sang. Les messages relayés ont été, le cas échéant, adaptés au public que la Ville souhaitait atteindre. Afin d’informer les touristes, des messages ont été traduits en anglais, relayant notamment les numéros d’urgence. Si les attentats du 13 novembre sont un exemple marquant de la communication de crise mise en place par la Ville sur ses réseaux sociaux, cette dernière communique régulièrement en fonction des risques qui l’impactent. C’est le cas lors des différents épisodes de pollution Paris @Paris - 21 nov 2015 Lycéens, étudiants, vous pouvez avoir besoin de parler. Nos équipes sont là #Nous- SommesUnis ow.ly/UQOI0 cc @condorcetVL@LyceeHB Paris @Paris - 2 mars En raison de vents violents accompagnés d'averses, les espaces verts, parcs et cimetières seront fermés jusqu'à demain matin. Paris @Paris - mars Vigilance orange de Météo France Neige et verglas sont prévus cette nuit et demain matin. Soyez vigilants Paris @Paris - mars La @prefpolice recommande aux établissements recevants du public de renforcer la sécurité et d'accueillr ceux qui Paris @Paris - mars Emergency number for tou- . . . . . (2) Chiffres de novembre 2015. Paris @Paris - mars Dès demain, fermeture de tous les équipements de la ville : écoles, musées, bibliothèques, gymnases, piscine, Emergency number for tourists : +33 1 45 50 34 60 SUITE P.34 ... la lirec n°51 •33• dossier thématique suite p.34 ... de Paris a communiqué sur ses réseaux sociaux assurant un lien vers le site paris.fr, où des pages dédiées à la crue de la Seine détaillaient les enjeux et les principales actions que la municipalité serait susceptible de mettre en place si un tel risque devait survenir. Grâce à l’inscription de ce travail dans le long terme, l’utilisation des médias sociaux en communication de crise, par les collectivités, deviendra optimale. pendant la crise : alerte de la population et information sur l’évènement en cours En période de crise, aucun autre média ne peut offrir de réponse aussi immédiate à chacune des questions que se pose toute personne confrontée à une situation d’urgence : que se passe-t-il ? Comment vont mes proches ? Dois-je aller chercher mes enfants ? Comment évolue la situation ? Quels sont les bons gestes, les bons réflexes et les consignes de sécurité à appliquer ?... Les réseaux sociaux répondent à une dimension psychologique de la crise et permettent aux citoyens de se rassurer, en ayant accès à une information en continue. Tout au long des étapes de la crise (depuis l’événement déclencheur, puis au cours des évolutions de la situation), la population attend des autorités publiques qu’elles diffusent, en temps réel et de manière claire et transparente, une information pratique et adaptée à la situation. Plusieurs exemples récents démontrent que si ce type d’information n’est pas diffusé par des sources officielles, la population se tourne très rapidement vers des sources plus ou moins fiables pouvant donner des recommandations erronées. Par exemple, en début de crise, notamment dans les messages d’alerte, à défaut d’informations précises sur l’événement, il est important, de rappeler les procédures et actions des autorités et services d’intervention en cours, ainsi que quelques recommandations pratiques que tout citoyen peut facilement appliquer afin d’être acteur de sa propre sécurité. Ce peut être : se mettre à l’écoute des médias et autres canaux officiels d’information, ne pas se rendre sur le territoire de survenance de l’événement, ne pas saturer les services d’appels d’urgence... Lorsque la gestion de crise est amorcée, la communication descendante des collectivités sur les réseaux sociaux peut revêtir deux aspects. D’une part, les entités impliquées dans la gestion de l’événement doivent porter leurs propres messages, notamment sur les mesures d’aide, d’assistance et de sauvegarde à la population ou toute autre action relative à la gestion opérationnelle de la crise. D’autre part, la collectivité peut relayer les informations des services de secours, des préfectures ou de partenaires stratégiques tels que les opérateurs de réseaux (télécommunications, transports, énergies…). Lors des événements du 13 novembre 2015, par exemple, la Ville de Paris a communiqué sur ses réseaux sociaux les actions qu’elle mettait en œuvre dans ce contexte (fermetures des équipements, annulation des manifestions culturelles, suspension ou maintien de certains services…). Mais elle a également relayé des informations délivrées par d’autres entités. Les comptes sociaux très suivis de la Ville (800 000 abonnés sur Twitter et 2,7 millions de fans 2 sur Facebook) ont été utilisés comme amplificateurs de l’information. À ceux-ci, se sont ajoutés les informations retransmises par des représentants de la collectivité parisienne, notamment des élus. Ainsi, le 13 novembre 2015, la Mairie de Paris a retransmis sur ses réseaux les consignes de prudence à la population francilienne et diffusé des numéros d’urgence de la Préfecture de Police de Paris. Elle a également relayé les informations concernant la fermeture des stations de métro transmises par la RATP, ou encore les messages de mobilisation de l’Établissement français du sang. Les messages relayés ont été, le cas échéant, adaptés au public que la Ville souhaitait atteindre. Afin d’informer les touristes, des messages ont été traduits en anglais, relayant notamment les numéros d’urgence. Si les attentats du 13 novembre sont un exemple marquant de la communication de crise mise en place par la Ville sur ses réseaux sociaux, cette dernière communique régulièrement en fonction des risques qui l’impactent. C’est le cas lors des différents épisodes de pollution Paris @Paris - 21 nov 2015 Lycéens, étudiants, vous pouvez avoir besoin de parler. Nos équipes sont là #Nous- SommesUnis ow.ly/UQOI0 cc @condorcetVL@LyceeHB Paris @Paris - 2 mars En raison de vents violents accompagnés d'averses, les espaces verts, parcs et cimetières seront fermés jusqu'à demain matin. Paris @Paris - mars Vigilance orange de Météo France Neige et verglas sont prévus cette nuit et demain matin. Soyez vigilants Paris @Paris - mars La @prefpolice recommande aux établissements recevants du public de renforcer la sécurité et d'accueillr ceux qui Paris @Paris - mars Emergency number for tou- . . . . . (2) Chiffres de novembre 2015. Paris @Paris - mars Dès demain, fermeture de tous les équipements de la ville : écoles, musées, bibliothèques, gymnases, piscine, d'accueillir ceux qui en auraient besoin la lirec n°51 •33• dossier thématique suite p.34 ... de Paris a communiqué sur ses réseaux sociaux assurant un lien vers le site paris.fr, où des pages dédiées à la crue de la Seine détaillaient les enjeux et les principales actions que la municipalité serait susceptible de mettre en place si un tel risque devait survenir. Grâce à l’inscription de ce travail dans le long terme, l’utilisation des médias sociaux en communication de crise, par les collectivités, deviendra optimale. pendant la crise : alerte de la population et information sur l’évènement en cours En période de crise, aucun autre média ne peut offrir de réponse aussi immédiate à chacune des questions que se pose toute personne confrontée à une situation d’urgence : que se passe-t-il ? Comment vont mes proches ? Dois-je aller chercher mes enfants ? Comment évolue la situation ? Quels sont les bons gestes, les bons réflexes et les consignes de sécurité à appliquer ?... Les réseaux sociaux répondent à une dimension psychologique de la crise et permettent aux citoyens de se rassurer, en ayant accès à une information en continue. Tout au long des étapes de la crise (depuis l’événement déclencheur, puis au cours des évolutions de la situation), la population attend des autorités publiques qu’elles diffusent, en temps réel et de manière claire et transparente, une information pratique et adaptée à la situation. Plusieurs exemples récents démontrent que si ce type d’information n’est pas diffusé par des sources officielles, la population se tourne très rapidement vers des sources plus ou moins fiables pouvant donner des recommandations erronées. Par exemple, en début de crise, notamment dans les messages d’alerte, à défaut d’informations précises sur l’événement, il est important, de rappeler les procédures et actions des autorités et services d’intervention en cours, ainsi que quelques recommandations pratiques que tout citoyen peut facilement appliquer afin d’être acteur de sa propre sécurité. Ce peut être : se mettre à l’écoute des médias et autres canaux officiels d’information, ne pas se rendre sur le territoire de survenance de l’événement, ne pas saturer les services d’appels d’urgence... Lorsque la gestion de crise est amorcée, la communication descendante des collectivités sur les réseaux sociaux peut revêtir deux aspects. D’une part, les entités impliquées dans la gestion de l’événement doivent porter leurs propres messages, notamment sur les mesures d’aide, d’assistance et de sauvegarde à la population ou toute autre action relative à la gestion opérationnelle de la crise. D’autre part, la collectivité peut relayer les informations des services de secours, des préfectures ou de partenaires stratégiques tels que les opérateurs de réseaux (télécommunications, transports, énergies…). Lors des événements du 13 novembre 2015, par exemple, la Ville de Paris a communiqué sur ses réseaux sociaux les actions qu’elle mettait en œuvre dans ce contexte (fermetures des équipements, annulation des manifestions culturelles, suspension ou maintien de certains services…). Mais elle a également relayé des informations délivrées par d’autres entités. Les comptes sociaux très suivis de la Ville (800 000 abonnés sur Twitter et 2,7 millions de fans 2 sur Facebook) ont été utilisés comme amplificateurs de l’information. À ceux-ci, se sont ajoutés les informations retransmises par des représentants de la collectivité parisienne, notamment des élus. Ainsi, le 13 novembre 2015, la Mairie de Paris a retransmis sur ses réseaux les consignes de prudence à la population francilienne et diffusé des numéros d’urgence de la Préfecture de Police de Paris. Elle a également relayé les informations concernant la fermeture des stations de métro transmises par la RATP, ou encore les messages de mobilisation de l’Établissement français du sang. Les messages relayés ont été, le cas échéant, adaptés au public que la Ville souhaitait atteindre. Afin d’informer les touristes, des messages ont été traduits en anglais, relayant notamment les numéros d’urgence. Si les attentats du 13 novembre sont un exemple marquant de la communication de crise mise en place par la Ville sur ses réseaux sociaux, cette dernière communique régulièrement en fonction des risques qui l’impactent. C’est le cas lors des différents épisodes de pollution Paris @Paris - 21 nov 2015 Lycéens, étudiants, vous pouvez avoir besoin de parler. Nos équipes sont là #Nous- SommesUnis ow.ly/UQOI0 cc @condorcetVL@LyceeHB Paris @Paris - 2 mars En raison de vents violents accompagnés d'averses, les espaces verts, parcs et cimetières seront fermés jusqu'à demain matin. Paris @Paris - mars Vigilance orange de Météo France Neige et verglas sont prévus cette nuit et demain matin. Soyez vigilants Paris @Paris - mars La @prefpolice recommande aux établissements recevants du public de renforcer la sécurité et d'accueillr ceux qui Paris @Paris - mars Emergency number for tou- . . . . . (2) Chiffres de novembre 2015. Paris @Paris - mars Dès demain, fermeture de tous les équipements de la ville : écoles, musées, bibliothèques, gymnases, piscine, marchés alimentaires 4 mars 13 novembre 2015 14 novembre 2015 14 novembre 2015
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et gestion de crise

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