Qualité Références n°75

LES OUTILS DE LA QUALITÉ De l’industrie aux services : l’apport de la démarche Lean
Une équipe pendant un brief/debrief
lectives de travail… Autre point : la nature de nos
métiers. Comme l’activité de la société relève des
services, le personnel travaille chez nos clients
ayant chacun leurs spécificités sur plus
de 65 000 bâtiments. Il est donc difficile
de standardiser et de visualiser
les processus et les flux. Un technicien
peut intervenir autant sur l’électricité
que sur le froid ou le chaud. De plus,
les interventions peuvent être réalisées,
de 1 à 3 personnes, sur des milliers
d’installations techniques différentes. L’acte
technique ne peut pas donc être standardisé.
Q.R. : Quels outils le manager doit-il utiliser ?
J.M.H. : Dans notre application du Lean Services, 7
outils sont mis en avant : le briefing débriefing quotidien,
le management visuel, la résolution collective
des problèmes en autonomie, l’escalade de ces derniers,
la visite de terrain des managers, l’observation
des contremaîtres sur le terrain et l’écoute de terrain
« Nous conseillons à nos
managers de ne pas avoir de
certitude face à une démarche
Lean. »
des clients. L’observation des contremaîtres consiste à
accompagner de plus en plus nos techniciens, afin de
challenger ensemble comment « faire bien du premier
coup et en sécurité ». Concernant l’écoute
du client, nous disposons de 7 règles d’or
comme « Je cherche à connaître régulièrement
l’avis de mon client sur la qualité de
mes prestations ».
Q.R. : Quels conseils pouvez-vous donner à un
manager ?
J.M.H. : Nous conseillons à nos managers de ne pas
avoir de certitude face à une démarche Lean. Il faut
donc avoir du bon sens et de l’humilité. Cela demande
beaucoup d’effort. C’est, en effet, en forgeant qu’on devient
forgeron. Mais il faut être vigilant, éviter de dire
« Je sais » et ne pas donner des solutions à son équipe.
Si le manager veut rendre son équipe encore plus autonome,
il faut la stimuler et utiliser les outils de Lean
que j’ai cité auparavant. En outre, être capable de bien
définir les problèmes est un vrai sujet qui n’est pas
54 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°75 • Janvier 2018