Corso base sulla comunicazione con i pazienti ed i colleghi ...

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La rabbia è quasi sempre un messaggio che punta il dito contro un’altra persona. «Sono arrabbiato con te» «Adesso guarda cosa hai fatto» «Mi fai diventare matto» «Tu non mantieni mai le promesse, accidenti! » Inoltre la rabbia è di solito un sentimento secondario, preceduto da qualche altro sentimento primario, come paura, delusione, dolore, disappunto. Infatti la rabbia è di solito una posizione consapevole, un atto o un ruolo che uno assume col proposito di dare una lezione ad un’altra persona, di vendicarsi, punirla, costringerla a non fare di nuovo una data cosa. Potremmo dire che quando il comportamento di qualcuno ci causa una deprivazione e ci provoca qualche sentimento primario come dolore, delusione ed sentirsi ignorati reagiamo diventando arrabbiati e mandando un messaggio per dare una lezione, sgridare, punire. Produciamo la nostra rabbia con uno scopo preciso: dare una lezione, punire o vendicarci. Per evitare di mandare questi messaggi, che di solito rovinano la relazione, dobbiamo, prima di tutto, identificare i sentimenti primari che ci fanno agire da arrabbiati. Dovremmo chiederci: “Mi sento ferito, ignorato, trascurato, impaurito, non stimato o cos’altro?” Dopo aver identificato il sentimento primario comunichiamolo all’altro. Sarà sempre un messaggio in prima persona (Io….) piuttosto che un messaggio “tu…” Messaggi “Tu….” Un’infermiera al paziente: «Non lasci il letto per andare a fumare! » «Dovrebbe considerare anche i bisogni degli altri non solo i suoi» «Lei era stato un buon paziente finora» «Lei è un incosciente! » Messaggio “Io…” «Mi crea problemi il fatto che lei si alzi dal letto per andare a fumare in bagno. Ho paura che cada e si apra la ferita. Questo mi spiacerebbe e mi sentirei io responsabile di ciò che le è accaduto.» - 14 - Ärger ist fast immer eine Botschaft ist, die wie ein ausgestreckter Finger auf das Gegenüber zeigt. »Ich bin wütend auf dich« »Siehe nur, was du angestellt hast« »Du machst mich so wütend« »Du hältst dich nie an das, was du versprochen hast, verdammt noch mal!« Außerdem ist Zorn normalerweise ein sekundäres Gefühl, dem ein primäres Gefühl voranging, etwa Angst, peinliche Verlegenheit, Verletztheit oder Enttäuschung. Tatsächlich ist Zorn häufig eine bewusste Haltung, eine Handlung oder eine Rolle, die man annimmt, um dem anderen eine Lektion zu erteilen, etwas heimzuzahlen, ihn zu bestrafen oder dazu zu zwingen, daß er eine Sache nicht noch einmal macht. Man könnte sagen, daß wir, wenn das Verhalten eines anderen Menschen unsere Bedürfnisbefriedigung verteilt und ein primäres Gefühl der Verletztheit, Enttäuschung oder des Übergangenseins auslöst, häufig bewusst eine wütende Szene machen und eine der gezeigten belehrenden, tadelnden oder bestrafenden Botschaften aussenden. Wir beschören oder produzieren unseren Zorn zu einem bestimmten Zweck: nämlich um dem anderen eine Lektion zu erteilen, ihn zu bestrafen oder uns an ihm zu rächen. Zur Vermeidung zorniger Botschaften, die normalerweise eine Beziehung verschlechtern, müssen wir als erstes die primären Gefühle herausfinden, die uns dazu veranlasst haben, uns zornig » aufzuführen«. Wir müssen uns fragen: »Fühle ich mich verletzt, übergangen, ignoriert, ängstlich, nicht genügend anerkannt oder wie sonst?« Nachdem wir unser primäres Gefühl erkannt haben, können wir dieses unserem Gegenüber mitteilen. Dabei wird es sich zweifellos um eine Ich-Botschaft und keine Du-Botschaft handeln.... Du Botschaften: Eine Schwester dem Patienten: »Sie dürfen keinesfalls aufstehen, und rauchen dürfen Sie auch nicht« »Sie sollten auch an die anderen Patienten denken und nicht nur an sich selbst« »Sie waren bis jetzt ein guter Patient« »Was sind sie doch für ein unruhiger Geist! « Ich Botschaften: Rabbia / Zorn Paura Angst Non rispetto Respektlosigkeit Ingiustizia Ungerechtigkeit Frustrazione Frustration ….. »Es gefällt mir gar nicht, daß Sie aufstehen, um im Waschraum zu rauchen. Ich habe wirklich Angst, daß Sie hinfallen oder die Wunde wieder aufgeht. Das wäre schlimm für mich, und ich würde mich dafür verantwortlich fühlen«.
Ich aber… Carl Rogers, Entwicklung der Persönlichkeit. Klett-Cotta. 322-7. Ich möchte zwei Überlegungen vortragen. 1) Ich will einen der Hauptfaktoren nennen, der nach meiner Meinung Kommunikation blockiert oder hemmt, 2) danach will ich darlegen, was sich nach unserer Erfahrung als ein sehr wichtiger Weg erwiesen hat, Kommunikation zu verbessern oder zu erleichtern. Sperre: die Tendenz zu beurteilen Hypothetisch sei formuliert, daß die Hauptsperre für wechselseitige, zwischenmenschliche Kommunikation unsere eigene, natürliche Tendenz ist, die Aussage des anderen Menschen oder der anderen Gruppe zu beurteilen, zu bewerten, zu billigen oder zu mißbilligen. Lassen Sie mich meine Meinung mit einigen sehr einfachen Beispielen verdeutlichen. Wenn Sie den Vortragssaal heute Abend verlassen, werden Sie wahrscheinlich hören: »Der Vortrag von dem Mann hat mir nicht gefallen.« Nun, wie antworten Sie darauf? Ihre Antwort wird fast unvermeidlich eine Billigung oder eine Mißbilligung der geäußerten Meinung sein. Entweder antworten Sie: »Mir auch nicht. Ich fand ihn furchtbar«; oder Sie neigen dazu zu sagen: »Also, ich fand ihn wirklich sehr gut.« Mit anderen Worten: Ihre primäre Reaktion besteht darin, das zu bewerten, was Ihnen eben mitgeteilt wurde; sie bewerten es von Ihrem Standpunkt, aus Ihrem Bezugsrahmen heraus. Obwohl die Tendenz zur Bewertung gewöhnlich bei fast jedem sprachlichen Austausch vorkommt, steigert sie sich enorm in jenen Situationen, die sehr stark mit Gefühlen und Emotionen verbunden sind. Je stärker unsere Gefühle also, desto wahrscheinlicher wird es kein gemeinsames Element in der Kommunikation geben. Es werden lediglich zwei Vorstellungen vorhanden sein, zwei Gefühle, zwei Urteile, die im psychologischen Raum einander verfehlen. Sicherlich kennen Sie das aus eigener Erfahrung. Wenn Sie selber nicht emotional beteiligt sind und einer erhitzten Diskussion zuhören, gehen Sie mit dem Eindruck fort: »Tja, sie sprachen eigentlich gar nicht von derselben Sache.« So war es auch. Jeder fällt ein Urteil, eine Bewertung aus seinem eigenen Bezugsrahmen heraus. Es gab eigentlich nichts, was man in irgendeinem unverfälschten Sinn Kommunikation hätte nennen können. Die Tendenz, auf eine emotional bedeutsame Aussage zu reagieren, indem man vom eigenen Standpunkt her eine Bewertung vornimmt, ist, und ich wiederhole es, die Hauptsperre für zwischenmenschliche Kommunikation. Mit Verständnis zuhören Gibt es dennoch eine Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, dieses Hindernis zu umgehen? Ich finde, daß wir aufregende Fortschritte in dieser Richtung machen; davon möchte ich auf möglichst einfache Weise sprechen. Wirkliche Kommunikation findet dann statt, wenn wir mit Verständnis - und OHNE STÄNDIGES WERTEN AUS EIGENER SICHT - ZUHÖREN. Was soll das heißen? - 15 - Vorrei presentarvi due idee. Io però… 1) Desidero parlare di cosa credo sia uno dei principali fattori che bloccano o impediscono la comunicazione, 2) desidero presentarvi quello che nella nostra esperienza si è dimostrato essere un metodo molto importante per migliorare o facilitare la comunicazione. Barriera: la tendenza a giudicare Mi piacerebbe proporre, come ipotesi da considerare, che la maggior barriera ad una comunicazione interpersonale è la nostra naturale tendenza a giudicare, valutare, approvare (o disapprovare) le affermazioni di un’altra persona o di un altro gruppo. Lasciatemi illustrare questo con alcuni semplici esempi. Quando voi questa sera lascerete questa sala conferenza sentirete, probabilmente dire: «La conferenza di quell’uomo non mi è piaciuta». Come risponderete? Quasi sempre la vostra risposta è di approvazione o disapprovazione del parere espresso. O rispondete “E’ vero, pensavo anch’io fosse una stupidaggine” oppure “Ma no, era una cosa buona”. In altre parole la vostra prima reazione è di valutarla dal VOSTRO punto di vista, dalla vostra cornice di riferimento. La tendenza a fare valutazioni è frequente in quasi tutte le interrelazioni ma è ancora più accentuata quando i sentimenti e le emozioni sono molto forti. Più le emozioni sono forti più è probabile che non ci sarà alcuna reciprocità nella comunicazione. Ci saranno solo due idee, due emozioni, due giudizi, che si perderanno in uno spazio psicologico. Sono certo che la vostra esperienza conferma questo. Quando non siete stati coinvolti emotivamente e avete ascoltato una discussione animata siete spesso andati via pensando: “Quei due in realtà non stavano parlando della stessa cosa”. E infatti è così. Ognuno stava dando un giudizio, una valutazione dal suo punto di vista. Non c’era veramente nulla che potesse essere chiamata comunicazione in senso genuino. Questa tendenza a reagire ad ogni affermazione significativa formandosi un giudizio di essa dal vostro punto di vista, è, lo ripeto, la maggior barriera alla comunicazione interpersonale. Ascoltare con comprensione. C’è modo di risolvere questo problema, di evitare questa barriera? Ho l’impressione che stiamo facendo importanti progressi verso questo obiettivo e vorrei presentarli nel modo più semplice. Si ha una reale comunicazione e questa tendenza valutativa è evitata se ASCOLTIAMO CON COMPRENSIONE. Che significa? Che noi vediamo l’idea espressa e l’atteggiamento dal punto di vista dell’altra persona, per sentire come la sente lui, per raggiungere la sua cornice di riferimento rispetto a ciò di cui sta parlando.
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