Corso base sulla comunicazione con i pazienti ed i colleghi ...

IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE / DER KOMMUNIKATIONSPROZEß
T. Gordon, W. S. Edwards (1995) Making the patient your partner. (Patientenkonferenz. Ärtze und Kranke als
Partner. Haffmann und Campe)
Non tutte le persone parlano apertamente e
liberamente di fronte agli altri dei propri problemi.
Talvolta si ha difficoltà ad esprimere i propri sentimenti
perché non si sa cosa ci fa star male.
Può risultare difficile confessare di essere alle prese
con un problema anche perché si ha paura del giudizio
negativo degli altri.
I seguenti indizi vi avvertono della presenza di un
problema in un’altra persona:
- è insolitamente taciturna
- è di cattivo umore
- ci evita
- si assenta più del solito
- è insolitamente irritabile
- non sorride come al solito
- arriva spesso in ritardo
- appare scoraggiata ed abbattuta
- è sarcastica
- cammina più lentamente (o più velocemente)
Questi indizi raramente dicono qualcosa sul tipo di
problema. Il difficile resta ancora da fare. Dovete fare
in modo che le persone riconoscano il loro problema.
Anche coloro che di solito sono liberi e aperti solo di
rado riconoscono immediatamente la natura del loro
problema. La maggior parte delle persone inizia a
parlare del problema solo dopo aver prima espresso
un sentimento o un messaggio introduttivo.
Ad esempio:
- “Sono proprio arrabbiato”
- “Oggi avrei fatto meglio a starmene a letto!”
- “Lasciami in pace!”
Bisogna avere chiaro che nessuno sa con
precisione, cosa accade in un’altra persona dal
momento non le si può guardare dentro.
Si può solo supporre cosa accade nell’altro, mentre si
cerca di chiarire il linguaggio verbale o non-verbale che
si percepisce.
Questo processo di comprensione ha diverse fasi.
Inizia con l’Emittente (chi vuole esprimere un
problema) che prova un sentimento, una
insoddisfazione, uno squilibrio interno o una
deprivazione.
Poiché il Ricevente (l’ascoltatore) non può sapere cosa
accade nel privato mondo interno dell’Emittente,
questi, se vuole comunicare se stesso, deve scegliere
un CODICE adatto, che rappresenti o simbolizzi i
sentimenti interni.
Dopo di ciò l’Emittente manda il CODICE (in questo
caso un messaggio verbale).
Se voi come Riceventi ascoltate questo speciale
codice, dovete iniziare a DECODIFICARLO: in base al
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Wie jedermann weiß, äußern sich nicht alle
Menschen anderen gegenüber frei und offen über
ihre Probleme. Manchmal haben wir Schwierigkeiten,
unsere Gefühle zu artikulieren, weil wir nicht wissen, was
uns bedrückt. Das Eingeständnis, daß wir uns mit einem
Problem herumschlagen, kann auch deshalb schwer
fallen, weil wir Angst vor einem negativen Urteil oder
Zorn und Ärger haben.
Die folgenden Hinweise machen Sie auf das
Vorhandensein eines Problems aufmerksam:
- wenn sie ungewöhnlich wortkarg sind
- wenn sie schlechte Laune haben
- wenn sie Ihnen aus dem weg gehen
- wenn sie übermäßig fehlen
- wenn sie ungewöhnlich reizbar sind
- wenn sie nicht soviel lächeln wie gewöhnlich
- wenn sie häufig zu spät kommen
- wenn sie mutlos und niedergeschlagen aussehen
- wenn sie sarkastisch sind
- wenn sie langsamer (oder schneller) gehen
Diese Hinweise teilen Ihnen selten etwas über die Art
des Problems mit. Das Schwierigere bleibt also noch zu
tun: Sie müssen die Menschen dazu bringen, ihr Problem
zu erkennen. Selbst diejenigen, die gewöhnlich offen und
frei sind, erkennen nur selten auf Anhieb die eigentliche
Natur ihres Problems.
Meist dringen die Menschen erst zum eigentlichen
Problem vor, wenn sie zuvor irgendeinem Gefühl
Ausdruck verliehen oder eine Eröffnungsbotschaft
gesendet haben, so zum Beispiel:
"Ich bin wirklich ärgerlich"
"Ich hätte heute lieber im Bett bleiben sollen!"
"Lassen Sie mich in Frieden"
Man muss sich darüber klar sein, daß man niemals
genau weiß, was in einem anderen Menschen
vorgeht, denn man kann nicht in ihn hineinsehen.
Man kann lediglich vermuten, was in jemand anders
vorgeht, indem man versucht, die sprachlichen oder
nicht-sprachlichen Botschaften zu deuten, die man
wahrnimmt.
Dieser Verstehensprozess umfasst mehrere Ereignisse.
Er beginnt damit, daß der Sender ein Gefühl verspürt -
irgendeine Art von Unzufriedenheit, von innerem
Ungleichgewicht oder von Deprivation:
Da der Empfänger kaum wissen kann, was sich in der
"privaten Bedeutungswelt" des Senders abspielt, muss
dieser, wenn er sich mitteilen will, zuerst einen
angemessenen KODE auswählen, der die inneren
Gefühle repräsentiert oder symbolisiert.
Daraufhin übermittelt der Sender den Kode (in diesem
Fall eine sprachliche Botschaft):
Wenn Sie als Empfänger diesen besonderen Kode