Corso base sulla comunicazione con i pazienti ed i colleghi ...

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La comunicazione interpersonale in ambito sanitario La maggior parte del nostro tempo lavorativo è dedicata al rapporto con gli altri: pazienti, parenti di questi, colleghi, altre figure professionali. Dal tipo di rapporto che noi abbiamo con loro dipende gran parte della qualità dell’assistenza che noi forniamo e della soddisfazione che troviamo nel lavoro. In molti reparti allo stress derivato dall’assistere chi sta male si aggiunge purtroppo anche la tensione derivata da conflitti non risolti, soprattutto con colleghi. In questo clima “pesante” è più facile riscontrare elevato turnover del personale e minore qualità delle prestazioni Dedicare un pò di tempo ed energia per migliorare la qualità del nostro rapporto con gli altri mi sembra dunque un investimento importante, non solo per noi stessi ma proprio per potere aiutare al meglio chi ci ha chiesto aiuto. Lavorando in ospedale da ormai più di 20 anni mi sono accorto che un fattore molto importante è riuscire a stabilire con gli altri, pazienti e personale, un rapporto da “persona a persona”. Per me questo significa pormi di fronte agli altri come Franco, che senz’altro è lì come medico ma che è anche, comunque, molte altre cose. Non mi è facile spiegare cosa intendo: provo a farlo con degli esempi. Le persone che incontro sul lavoro (pazienti, colleghi ecc.) mi rispettano ed apprezzano solo per il mio ruolo o come persona? Se io un domani non facessi più il medico sarei capace lo stesso di avere con quelle persone rapporti per me significativi e viceversa? Interesso agli altri solo finché ho il potere di fare visite, prescrivere medicine e curare oppure sono apprezzato come persona, per il mio carattere, i miei ideali, il mio modo di essere? Per questo credo che la crescita professionale di ogni operatore non sia solo l’acquisizione o il miglioramento di conoscenze scientifiche ma anche una crescita umana, a livello di “persona”. Purtroppo non ci sono ricette magiche o tecniche miracolose, con le quali improvvisamente tutto diventa facile, grazie alle quali riusciamo a parlare con tutti e a risolvere ogni conflitto. Sviluppare e migliorare le capacità comunicative che ognuno di noi ha è una scelta impegnativa e faticosa. Per quella che è la mia esperienza si tratta di un processo, lento, a volte anche doloroso di crescita personale. Mi sembra però che siano sempre di più le persone che scelgono di affrontare questa sfida perché in fondo stare meglio con noi stessi e con gli altri è ciò che decide la qualità della nostra vita. Dr. Franco Perino Divisione Dermatologica Ospedale Regionale, V. L. Böhler 5, 39100 Bolzano - 2 - Die zwischenmenschliche Kommunikation im sanitären Bereich Ein Großteil unserer Arbeitzeit hat mit der Kommunikation mit den anderen zu tun: mit Patienten, deren Verwandten, Kollegen, anderen Bediensteten. Von der Beziehung, die wir mit ihnen haben, hängt zum grossteil die Qualität der Betreuung, die wir leisten und die Zufriedenheit, die wir in der Arbeit finden, ab. In vielen Abteilungen summiert sich zum Stress, der von der Betreuung der leidenden Patienten ausgeht, auch die Spannung von ungelösten Konflikten, vor allem unter Kollegen. In diesem „schwierigen“ Klima findet man eher erhöhten Personalwechsel und geringere Qualität der Leistungen Meiner Meinung nach zahlt sich aus, ein wenig Zeit und Energie für die Verbesserung der zwischenmenschlichen Beziehungen zu investieren - nicht nur für uns selbst, sondern vor allem, um jenen besser helfen zu können, die der Hilfe bedürfen Nach über 20 Jahre Arbeit im Krankenhaus habe ich festgestellt, dass es sehr wichtig ist, mit den anderen, Patienten und Personal, eine Beziehung von „Mensch“ zu „Mensch“ aufzubauen. Das heißt für mich, dass ich mich den anderen als „Franco“ vorstelle. Ich bin zwar als Arzt hier, verkörpere aber auch andere Rollen. Es ist für mich nicht ganz einfach zu erklären, was ich meine: Ich führe ein paar Beispiele an. Respektieren und schätzen mich die Personen, mit denen ich bei der Arbeit zu tun habe (Patienten, Kollegen usw.), nur auf Grund meiner Rolle oder auch als Person? Wenn ich kein Docktor mehr wäre, wäre ich trotzdem imstande, mit diesen Personen bedeutsame Beziehungen zu pflegen und umgekehrt? Bin ich für die anderen nur „interessant“ so lange ich die Macht habe, Visiten zu machen, Medikamente zu verschreiben und zu behandeln oder werde ich als Person, für meinen Charakter, meine Werte, meine Ideen geschätzt? Auf Grund dieser Überlegungen bin ich überzeugt, dass die professionelle Entwicklung jedes Bedienstesten nicht nur der Erwerb oder die Verbesserung von wissenschaftlichen Kenntnissen sein kann, sondern auch eine menschliche Reifung, eine Reifung als Person stattfinden muss. Leider gibt es keinen Zauberstab oder spezielle Techniken, mit denen alles plötzlich einfach wird und die uns ermöglichen, mit allen zu reden und alle Konflikte zu lösen. Unsere Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln und zu verbessern ist eine persönliche Entscheidung, die Einsatz und Mühe verlangt. Nach meiner Erfahrung handelt es sich um einen langsamen, manchmal auch schmerzhaften Prozess personeller Entwicklung. Mir scheint jedoch, dass sich immer mehr Leute dieser Herausforderung stellen. Im Grunde genommen ist eine bessere Kommunikation mit uns selbst und mit den anderen für unsere Lebensqualität entscheidend. Franco Tel. 0471-909935-909902 FAX: 0471-909922-909945 E-mail: franco.perino@asbz.it
INDICE / INHALT La relazione di aiuto / Das helfende Gespräch .............................................................................................. 4 Il processo della comunicazione / Der Kommunikationsprozeß ..................................................................... 10 Rabbia / Zorn ................................................................................................................................................. 15 Io però…./Ich aber…. ..................................................................................................................................... 17 Barriere della comunicazione / Kommunikationssperren (2).......................................................................... 21 I sentimenti sono “amici” / Gefühle sind gut .................................................................................................. 25 Instaurare un clima caldo e sereno / Wie man ein warmes und angenehmes Klima…schafft..... .................. 26 Gli uomini vengono da Marte. Le donne da Venere. ...................................................................................... 27 Männer sind anders. Frauen auch. Männer sind vom Mars, Frauen von der Venus...................................... 28 La vita è come un viaggio / Das Leben ist wie eine Reise ............................................................................. 29 Bibliografia / Literatur...................................................................................................................................... 29 --.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-..-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.- Una tazza di tè Nan-in, un maestro giapponese dell’era Meiji (1868-1912), ricevette la visita di un professore universitario che era andato da lui per interrogarlo sullo Zen. Na-in servì il tè. Colmò la tazza del suo ospite, e poi continuò a versare. Il professore guardò traboccare il tè, poi non riuscì più a contenersi. «E’ ricolma. Non ce n’entra più!». «Come questa tazza» disse Nan-in «tu sei ricolmo delle tue opinioni e congetture. Come posso spiegarti lo Zen, se prima non vuoti la tua tazza?». (“101 storie Zen” a cura di Nyogen Senzaki e Paul Reps, Adelphi) Eine Tasse Tee Nan-in, ein japanischer Meister der Zeit Meiji (1868 bis 1912), empfing den Besuch eines Universitätsprofessors, der etwas über Zen erfahren wollte. Nan-in servierte Tee. Er goss die Tasse seines Gastes mit Besuchers voll und hörte nicht auf weiterzugießen. Der Professor beobachtete das Überlaufen, bis er nicht mehr an sich halten konnte. » Es ist übervoll. Mehr geht nicht hinein! « » So wie diese Tasse «, sagte Nan-in, » sind Sie voll mit Ihren eigenen Meinungen und Spekulationen. Wie kann ich Ihnen Zen zeigen, bevor Sie Ihre Tasse geleert haben? « (101 Zen-Geschichten. Herausgegeben von Paul Reps. Patmos) - 3 -
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