La mia ditta 1/2024

INTELLIGENZA ARTIFICIALE
«Per le PMI, ChatGPT è indicata soprattutto come assistente digitale,
ad esempio, per riassumere testi lunghi»
Sophie Hundertmark, consulente indipendente in materia di chatbot
I chatbot sono ormai una componente irrinunciabile
di ogni sito web aziendale che si rispetti,
dove vengono spesso impiegati nell’assistenza
alla clientela. Nella live chat il software
risponde alle domande e alle richieste della
clientela al posto del personale in carne e ossa.
I chatbot reagiscono in base a regole di comportamento
e parole chiave programmate, e sono
arrivati a funzionare così bene che spesso è difficile
distinguerli da un interlocutore umano.
Quali vantaggi apportano per le aziende?
I chatbot possono rispondere a domande
semplici in totale autonomia e alleggeriscono il
carico di lavoro delle aziende, in quanto il personale
può concentrarsi su altri compiti o su
colloqui più complessi. Inoltre i chatbot sono
disponibili 24 ore su 24, senza alcun vincolo
agli orari di servizio. Ciò a sua volta accresce il
grado di soddisfazione della clientela, dato che
le richieste vengono trattate ed evase anche al
di fuori degli orari di ufficio e l’assistenza per
la ricerca o l’ordinazione dei prodotti è sempre
garantita. Un chatbot può inoltre rispondere
contemporaneamente a numerose richieste ed
eseguire ricerche di quantità complesse di dati
a velocità molto maggiori.
Le persone o almeno determinati profili
professionali diventeranno superflui a
causa dell’utilizzo dei chatbot?
Questa paura è infondata. I chatbot basati
sull’IA possono essere utilizzati per automatizzare
determinati compiti, ma non hanno
un’intelligenza umana e le competenze correlate,
come ad esempio il pensiero critico, la
creatività o la competenza decisionale strategica.
Possono però essere impiegati come integrazione
al servizio alla clientela e alleggerire il
carico di lavoro del personale, il quale può così
concentrarsi su compiti più complessi.
Tutti parlano dell’IA ChatGPT. Ma di cosa
si tratta esattamente?
ChatGPT è un chatbot molto potente dell’azienda
Open AI, basato sulla tecnologia di ultima
generazione chiamata «IA generativa». Si
tratta cioè di modelli di intelligenza artificiale
in grado di generare autonomamente contenuti
come testi, immagini o materiale audio.
ChatGPT è stato addestrato a simulare conversazioni
umane complesse e, a differenza dei
chatbot aziendali, non trae il suo sapere da un
singolo sito web bensì da tutto Internet e attinge
quindi da un’enorme quantità di banche
dati di conoscenze. Le sue possibilità sono pertanto
molto più ampie di quelle di un classico
chatbot.
E quali sono i limiti di ChatGPT?
Il sapere di ChatGPT termina con la fine di
settembre 2021, ovvero il software non è in
grado di esprimersi (correttamente) su accadimenti
successivi. Inoltre, può darsi che l’IA
generi una risposta errata se ha attinto le informazioni
da una banca dati imprecisa, oppure
se il tool non sa la risposta e quindi ne
inventa una. In linea di principio non è mai
opportuno fidarsi ciecamente delle risposte di
un’IA, bensì occorre metterle sempre in discussione
con il proprio buonsenso o effettuare un
fact checking. Inoltre, per motivi di tutela dei
dati non bisogna mai condividere con il bot dati
confidenziali o degni di particolare protezione.
In che modo una PMI può usare ChatGPT?
Per le PMI, ChatGPT è indicato soprattutto
come assistente digitale, ad esempio per riassumere
testi lunghi, eseguire traduzioni, redigere
certificati di lavoro, generare proposte e
idee per brainstorming o anche per attività di
marketing. Il tool può ad esempio creare interi
concept per i social media o redigere singoli
post, titoli per contributi dei blog o contenuti
completi per un sito web.
Cosa consiglia alle PMI che intendono
approfondire l’argomento e introdurre un
chatbot o impiegare ChatGPT?
I chatbot in generale e ChatGPT in particolare
non sono più soltanto una moda, ma una
tecnologia che viene già oggi usata con successo
da numerose aziende e che in futuro svolgerà
sicuramente un ruolo ancora maggiore nella
comunicazione con la clientela. Le PMI non devono
quindi esitare a testare le possibilità e i
limiti dei chatbot e di ChatGPT, bensì integrarli
nella loro quotidianità per restare competitive
in una prospettiva di lungo termine. ●
L’esperta
Sophie Hundertmark ha conseguito
un master (Master of
Science in Business Administration,
Online Business and
Marketing) presso la Scuola
universitaria superiore di
Lucerna nel 2017. Lavora
come consulente indipendente
nel campo dei chatbot
e affianca le aziende nell’utilizzo
di questa tecnologia. Da
inizio 2021 svolge inoltre un
dottorato presso l’Università
di Friborgo. Sempre dal 2021
lavora anche come collaboratrice
scientifica presso
l’Institut für Finanzdienstleistungen
(IFZ) della Scuola
universitaria di Lucerna e
tiene regolarmente presentazioni
e workshop su temi
che riguardano chatbot
e intelligenza artificiale.
sophiehundertmark.com
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