JAARmAGAZInE 2012 - Obvion

Recommendations

Info

52 interview aris nEvEn plEit vOOr hEt cEntraal stEllEn van dE klant ‘ Als je niet kunt delen, ook niet vermenigvuldi
kun je gen’ De klant neemt een steeds prominentere rol in. Ook fi nanciële dienstverleners luisteren steeds beter en meer naar hun klanten. Klantbelang moet centraal gesteld worden! Zeker in deze tijd. Consumenten willen zelf aan de knoppen zitten. Ze maken steeds bewustere keuzes. En dus moeten dienstverleners bewuster gaan handelen. Maar hoe kan een bedrijf meer klantgericht werken? En vooral: welke veranderingen brengt dit met zich mee? Volgens Aris Neven, partner bij Westerbeek, Neven & Kuijlaars, moet ieder bedrijf beginnen met het centraal stellen van de klant of, beter nog, het klantbelang. Waar komt die ontwikkeling van de klant centraal stellen eigenlijk vandaan? De afgelopen jaren hebben we gezien dat onder andere shareholders value, de interne organisatie en de processen een steeds prominentere plaats hebben gekregen bij fi nanciële dienstverleners. Dit gaat ten koste van de klant. Uiteindelijk pikt de klant dat niet meer. Bovendien zijn fi nanciële producten eigenlijk steeds meer hetzelfde. Met producten maak je dus niet meer het verschil. Het zijn commodities geworden met de prijs als belangrijkste keuzefactor. Waar kun je je als bedrijf nog op onderscheiden? Op dienstverlening. Dat gaat het verschil maken. Bij abstracte producten als hypotheken ga je klanten winnen en behouden op basis van positieve klantbelevingen. Maar willen klanten nu dan iets anders dan vroeger? Een klant heeft zeker andere verwachtingen. Vroeger wilde een consument voor weinig geld een goed product aanschaffen. Er was vertrouwen in fi nanciële instellingen en de producten die ze op de markt brachten. Daar komt bij dat hypotheken een low interest, abstract en ingewikkeld product zijn. Dus klanten hebben hier jarenlang weinig tot geen aandacht aan besteed. Dit is door de crisis echter behoorlijk veranderd. Er bestaat nu een enorm wantrouwen van consumenten richting de fi nanciële markt. En mensen zijn bewuster bezig met wat er met hun geld gebeurt. Zeker bij grote investeringen als een hypotheek. Dit betekent dat het aanbod niet langer leidend is, maar de vraag. Bedrijven moeten dus beter gaan luisteren naar de behoeftes van consumenten en daar ook naar gaan handelen. Pas dan worden deze ook echte klanten. ‘Het aanbod is niet langer leidend, maar de vraag.’ Het klinkt eigenlijk heel simpel: beter luisteren. Is het echt zo gemakkelijk? Helaas is deze omslag moeilijk te maken voor bedrijven. Financiële dienstverleners zijn groot geworden door zich te richten op de proces- en controlkant. Zij zijn bezig geweest met operational excellence en kosten besparen. Hierdoor zijn ze de klant uit het oog verloren. Het is voor hen nu moeilijk mee te veren met die klant en te focussen op de waarde die 53
Page 1 and 2: Bindt jaarmagazine 2012
Page 3 and 4: Bindt 2012 - alles draait om de kla
Page 5 and 6: Obvion gelooft ergens in. Obvion he
Page 7 and 8: Obvion staat voor een onafhankelijk
Page 9 and 10: pErsOOnlijkE aandacht anier van het
Page 11 and 12: ObviOn kiEst vOOr uitbrEiding van h
Page 13 and 14: Obvion is open en eerlijk. 13
Page 15 and 16: In deze onrustige wereld is het voo
Page 17 and 18: ‘Je moet het makkelijker maken vo
Page 19 and 20: vErandErEn dOOr hEt vErgrOtEn van s
Page 21 and 22: SCHULDEN VAN ONZE AMERIKAANSE BROED
Page 23 and 24: Obvion geeft persoonlijke aandacht.
Page 25 and 26: iging II’ Landen die failliet gaa
Page 27 and 28: Dat klinkt niet alsof u er veel ver
Page 29 and 30: Compact Hypotheek en www.kenjehypot
Page 31 and 32: Obvion is professioneel. 31
Page 33 and 34: EErstE massamEdialE campagnE van Ob
Page 35 and 36: POSITIEVE ASSOCIATIE Frank en Miche
Page 37 and 38: ObviOn Wint pErFOrmancE aWard 2011
Page 39 and 40: interview radiO dj cOEn sWijnEnbErg
Page 41 and 42: Marktaandeel Obvion groeit naar 5,5
Page 43 and 44: Obvion is snel en fl exibel. 43
Page 45 and 46: Om haar hypotheken bij de consument
Page 47 and 48: Een bijkomend voordeel van deze ben
Page 49 and 50: De digitale snelweg Met Twitter, Fa
Page 51: Obvion is een verantwoordelijke org
Page 55 and 56: ol in het klantcontact en zijn het
Page 57 and 58: interview Bas Creemers (l) en Johan
Page 59: colofon Bindt is een jaarlijkse uit

JAARmAGAZInE 2012 - Obvion

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?