JAARmAGAZInE 2012 - Obvion

56
Het sprookje dat Carglass heet
Er was eens... Een bedrijf dat de klant centraal stelt. En met zorg. Een bedrijf dat
medewerkers aanneemt op basis van klantgerichtheid. Waar klantvriendelijkheid in
het DNA zit. Een bedrijf waar velen jaloers op zijn.
Communicatiemanager Johan Boelhouwer en
marketingmanager Bas Creemers schetsen hun
bedrijf als voorbeeld en inspiratiebron voor anderen.
Als je na het gesprek met deze heren weer
buiten staat, is je brein aardig in de war. Het lijkt
zo simpel! Maar waarom hebben veel organisaties
dan moeite om de klant te laten glimlachen?
‘Feedback is nodig om te denken
in mogelijkheden en kansen.’
Deze organisatie daarentegen blijkt verbluffend. Het
onderwerp ‘hoe verrassen en verwennen wij de klant’
staat al lang niet meer wekelijks op de agenda. Dat is
verleden tijd. Ze hebben de klant in het vizier. Of het
nps
nou de plaats is waar de reparatie plaatsvindt, of het
tijdstip… alles is mogelijk zoals de klant graag wil! Ze
winnen in 2009 verdiend de award voor het meest
klantgerichte bedrijf van Nederland.
KLANTFOCuS
Veel organisaties hanteren de Net Promotor Score (NPS) om te laten zien hoe
de organisatie presteert en wat het potentieel is aan klantloyaliteit en omzetgroei.
Carglass Nederland heeft een NPS-score van 64. Een hoge score waar Carglass trots
op mag zijn. Carglass heeft in 2009 de award voor het meest klantgerichte bedrijf
van Nederland gewonnen.
Achteroverleunend, alsof het een leuke bijkomstigheid
is, horen we hoe deze professionaliseringsslag
tien jaar geleden al is gemaakt. “Klantgerichtheid
is volledig verankerd in de organisatie. Geen
top-down strategie, maar een bottom-up strategie”,
vertelt Johan. “Wij nemen alleen maar mensen
aan die klantfocus en klantvriendelijkheid een vanzelfsprekendheid
vinden. Dat begint bij onze monteurs.
Zij moeten niet alleen technisch hun vak
beheersen, maar ook communicatief sterk zijn.”
Gemiddeld heeft een consument eenmaal in de vijf
jaar een contactmoment met hen. Bas: “Slechts één
keer in de vijf jaar krijgen we de kans om te tonen dat
we de beste zijn. Pas als onze klant bij een volgende
schade terugkomt en ons bij iedereen aanbeveelt,
zijn verwachtingen overtroffen.”
FEEDBACK
Organisaties waar klantfocus een onmisbare factor
is in de bedrijfsstrategie, moeten zorgen dat klantervaringen
weer de organisatie inkomen. Feedback.
Dit is toch ook van wezenlijk belang voor jullie?
“Zeker weten! Feedback is nodig om te denken
in mogelijkheden en kansen. Klanten waarvan de
e-mailadressen bekend zijn, ontvangen van ons een
feedbackformulier met per categorie verschillende
• Gemiddeld heeft een automobilist één keer in de vijf jaar ruitschade;
• Elke 3 seconden wordt ergens ter wereld een ruit vervangen door Carglass;
• Het klanttevredenheidonderzoek levert jaarlijks bijna 150.000 reacties op;
• Nederland heeft de hoogste verzekeringsdichtheid;
• Gemiddeld worden er 9.600 ruiten per dag gerepareerd.