Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
58<br />
vragen”, legt Johan uit. “Van servicegerichtheid tot<br />
aanbevelingswaardigheid.” Laat positieve feedback<br />
een positieve performance zien? Johan: “Feedback<br />
wordt bij ons teruggelegd daar waar het thuis<br />
hoort. Bij de medewerkers. Positieve feedback doet<br />
wonderen. Medewerkers krijgen een goed gevoel als<br />
ze horen dat ze goed werk hebben geleverd. En<br />
krijgen we een klacht, dan is dat een gratis advies.”<br />
AMBITIE<br />
Tegenwoordig is Twitter een belangrijk medium en<br />
niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Een<br />
kanaal waarmee je op simpele manier je merk naar<br />
buiten draagt. “Onze ambitie voor volgend jaar is<br />
het huidige feedbacksysteem openbaar maken,<br />
Carglass opereert wereldwijd in 35<br />
landen. De meest bijzondere auto’s<br />
worden aangeboden voor ruitreparaties.<br />
Geen ruit is te complex.<br />
Opgedane kennis en ervaringen in een<br />
bepaald land worden doorgespeeld<br />
naar alle andere landen. Geconstateerde<br />
fouten worden vastgelegd in<br />
een systeem. Een fout wordt zo slechts<br />
enkele keren gemaakt en niet in<br />
ieder land opnieuw.<br />
rechtstreeks via Twitter”, legt Johan uit. “Het is<br />
belangrijk open en eerlijk te zijn. Het streven is<br />
natuurlijk zoveel mogelijk positieve tweets. Maar een<br />
negatieve klantervaring is een ingang om de klant<br />
uiteindelijk toch te verrassen. Als iedereen ziet dat<br />
we onze klanten een perfecte dosis aandacht geven, is<br />
onze missie meer dan geslaagd.” Bas sluit af met een<br />
gouden tip voor andere bedrijven: “Luisteren naar je<br />
klant en doorvertalen naar concrete acties. Dan kun<br />
je verwachtingen overtreffen.”<br />
‘Een klacht is een gratis advies.’<br />
Een sprookje dat bijna te mooi lijkt om waar te zijn.<br />
Toch bestaat het echt! Dit sprookje heet Carglass!<br />
Als je een auto hebt, wil je liever niet<br />
naar de garage voor ruitschade. Of<br />
welke schade dan ook. Daarom is het<br />
belangrijk klanten te houden in die<br />
korte periode dat zij in aanmerking<br />
komen met een garage. Dit geldt ook<br />
voor <strong>Obvion</strong>. Gemiddeld eens in de<br />
zeven jaar heeft men contact met<br />
een hypotheekverstrekker. Dan is het<br />
belangrijk een goede indruk achter<br />
te laten. Na dat ene contactmoment<br />
moet de klant met een goed gevoel<br />
naar huis gaan. Zodat hij de<br />
volgende keer graag terugkomt.<br />
Hoe kan dit gerealiseerd worden:<br />
de klant centraal? Een verandering<br />
van strategie. Klantbelang moet<br />
centraal staan in de bedrijfsstrategie<br />
en iedere medewerker moet daarvan<br />
doordrongen zijn. Door het verlenen<br />
van service krijg je goede reclame.<br />
Geloofwaardige aanbevelingen vanuit<br />
de klant.<br />
reageer op dit artikel Ω
Change language