Met een rolstoel over straat crossen - Digital

82
Ben de Jong: “Nieuw zaakgericht werken en Esperanto”
ik een specialist. Maar zal ik altijd proberen alle kennis en
ervaring met een klant te delen. Al weet ik zeker dat iedere
organisatie haar zoektocht naar het voor de hand liggende
gewoon moet doormaken, anders gaat het niet lukken.
Het Nieuwe Werken en zaakgericht werken vullen elkaar
aan.
Hoe past volgens jou het zaakgericht werken binnen Het
Nieuwe Werken?
Het Nieuwe Werken en zaakgericht werken vullen elkaar aan.
Afstemming is nodig, anders wordt het een chaos. En chaos
betekent dat meerdere ideeën, verwachtingen, opdrachten
en ontwerpen rijp en groen door elkaar gaan fietsen of lopen.
Dan komt Het Nieuwe Werken misschien helemaal niet
tot stand of wordt het hoogstens als term geadopteerd.
Inhoudelijk vind ik het onderscheid tussen gestructureerde
informatie, binnen de context van een zaak, en ongestructureerde
informatie van wezenlijk belang. Ongestructureerde
informatie is alle informatie die niet direct inpasbaar is in de
context van de zaak, bijvoorbeeld alles wat aan afbeeldingen,
video’s en geluidsfragmenten via de e-mail binnenkomt en
de communicatie via de sociale media.
Ik weet zeker dat het de kunst gaat worden om de ongestructureerde
informatie, daar waar nodig, te converteren
naar het gestructureerde formaat van de zaak, vooral als die
afkomstig is uit sociale netwerken. De opname van e-mails
in de context van de zaak wordt inmiddels onderkend. De
integratie met de sociale media is de volgende logische stap.
Een op het verkeerde moment en op de verkeerde plaats
geplaatst twitterbericht is de aanleiding tot ontslag van een
politiefunctionaris. Dat is toch een voorbeeld van een personeelszaak?!
Tegelijkertijd zien we dat processen steeds meer automatisch
en in ketenverband verlopen. Je hoeft daardoor steeds
minder gegevens vast te leggen. Natuurlijk draagt de toenemende
deregulering daar ook aan bij, en het feit dat processen
simpeler en meer gestandaardiseerd worden.
Hoe ervaart ‘de ambtenaar’ zaakgericht werken?
Het belang van zaakgericht werken wordt als wisselend
ervaren. Het begrip vraagt om meer uitleg en ‘wringen’ bij
beleidsgerichte processen of projectmatig werken. Daar waar
andere concepten zoals digitale klantdossiers de boventoon
voeren of waar de wetgeving dichtgetimmerd is, zoals bij
sociale zaken of burgerzaken, duurt de acceptatie langer.
Voor de gestructureerde processen met een eendimensionaal
product op basis van een aanvraag (een vergunning
bijvoorbeeld), wordt zaakgericht werken als logisch ervaren.
Datzelfde geldt voor klachten en meldingen. Ook waar
behoefte is aan een integraal klantbeeld, slaat zaakgericht
werken sneller aan.
Ook waar behoefte is aan een integraal klantbeeld, slaat
zaakgericht werken sneller aan.