Met een rolstoel over straat crossen - Digital

Zaakgewijs werken (of zaakgericht werken: wij zien geen
verschil in betekenis) is populair. Dat komt vooral door het
simpele principe ervan: alle werkzaamheden van de organisatie
worden opgehangen aan ‘de zaak’.
De invoering is vaak weerbarstiger. Er zijn er nogal wat onderwerpen
waarvoor je een keuze moet maken.
Een voorbeeld van een misvatting:
DIV-ers vinden vaak dat er eigenlijk weinig verandert met
de introductie van zaakgewijs werken. ‘We werken al jaren
zaakgewijs, want wij koppelen de uitgaande brief aan het
inkomende stuk met DocMan!’
Al is in het analoge dossier de uitgaande brief terug te
vinden bij de aanvraag, dan is er nog geen sprake van
zaakgewijs werken.
Ons antwoord daarop is:
Zaakgewijs werken kan alleen gedijen in een digitale omgeving.
Zaakgewijs werken veronderstelt digitaal werken, waarbij
archiefvorming tijdens de behandeling plaatsvindt, vanaf
het moment dat een eerste document (telefoonnotitie, webformulier
of binnenkomende post) of een eerste activiteit de
zaak start. Niet na afloop van het afhandelproces. Dus ook
al is in het analoge dossier de uitgaande brief terug te vinden
bij de aanvraag, dan is er nog geen sprake van zaakgewijs
werken (hoogstens van zaakgewijs ordenen)!
Het is aan de hand van dit voorbeeld duidelijk dat nadere
overeenstemming nodig is over begrippen en beelden
rondom zaakgewijs werken, zodat je de keuzes gefundeerd
kunt maken. Want de keuzes zul je zelf moeten maken!
A. Wat wil de burger: dienstverlening en/of een efficiënte
organisatie?
Een ‘populair’ concept als zaakgewijs werken krijgt uiteraard
ook met critici te maken. Die zeggen bijvoorbeeld dat de
betekenis van zaakgewijs werken voor de burger beperkt is.
De redenering is dan als volgt:
“Het is bekend dat de meeste burgers nauwelijks contact hebben
met de overheid. Zijn daarom al die investeringen in een
midoffice, bijvoorbeeld in zaaksystemen, niet wat overdreven?
Het voordeel van de samenhang en het overzicht over de zaken
in één zaaksysteem is daarom beperkt:
Als men daarnaast kijkt wat er mee te winnen voor zowel de
gemeente als haar klanten, dan is het potentiële rendement
teleurstellend. Gemiddeld heeft een burger maar een paar maal
per jaar een contact met de gemeente op transactieniveau.
In het merendeel van de gevallen gaat het dan nog om een
afspraak voor het ophalen van grofvuil of een melding openbare
ruimte 1 .
KING stelt als antwoord hierop (terecht!) dat zaakgewijs werken
en zaaksysteem niet alleen bedoeld zijn om de burger
inzicht in zijn zaak te geven. Een burger vraagt gemiddeld
genomen inderdaad niet zo vaak een product aan, maar het
1 http://www.hoogwoutkennistransfer.nl/?p=145
Zaakgewijs werken, de puntjes op de i
87