A LEALDADE ENTRE CLIENTES DE PET SHOP E ... - Unijuí

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1.2 Questão de estudo A investigação está centrada em torno da seguinte questão de pesquisa: Qual a relação entre clientes e seus animais de estimação, e os motivos que os fazem terem lealdade por determinada agroveterinária e pet shop da cidade de Santa Rosa? 1.3 Objetivos 1.3.1 Objetivo Geral Diagnosticar o comportamento de compra dos consumidores no varejo agroveterinária e pet shop, a fim de conhecer suas relações e o grau de lealdade dos clientes na cidade de Santa Rosa- RS. 1.3.2 Objetivos Específicos • Abordar o envolvimento entre pessoas e seus animais de estimação; • Investigar as variáveis que fazem com que os clientes tenham lealdade por determinado estabelecimento; • Propor um conjunto de sugestões para que os empresários do ramo agroveterinária e pet shop possam reter mais clientes. 1.4 Justificativa A lealdade de clientes é um dos maiores objetivos de uma loja agroveterinária e/ou pet shop, pois é através dela que a loja poderá obter melhores resultados financeiros e assim atingir suas metas de crescimento. Em razão da busca da 14
fidelização dos clientes, ocorre uma grande competição entre as diversas agroveterinárias e pet shops que atuam no mercado de agronegócios, dessa forma é de fundamental importância que o estabelecimento conheça o seu cliente, descobrindo os fatores que os clientes julgam importantes, para que ela possa estabelecer uma padronização no atendimento prestado aos seus clientes, e assim satisfazer a sua clientela, tornando-a leal. Como afirmam Kotler (2006), é preciso monitorar permanentemente o comportamento de compra do consumidor. Buscando descobrir quem é ele, que características pessoais influenciam o comportamento de compra e quais fatores psicológicos influenciam as respostas do comprador ao programa de marketing. Com a mudança do perfil dos clientes nos últimos anos, onde esses se tornaram cada vez mais exigentes e críticos ao avaliar os serviços que lhes são prestados, torna-se fundamental um atendimento diferenciado e que procure satisfazer as necessidades dos clientes, daí a importância da pesquisa proposta nesse trabalho. Afirma Underhill (1999) que a maior ignorância dos profissionais de negócios centra-se no desconhecimento de quem são seus clientes. Segundo o autor, é comum o problema de varejistas que ignoram os clientes que compram em sua loja. Por isso conhecer o que querem os consumidores e como eles tomam suas decisões sobre a compra e a utilização de produtos é fundamental para que as organizações tenham sucesso (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000). Os empresários do ramo de agroveterinária e pet shop sentem cada vez mais a necessidade de desenvolver e aprimorar ações estratégicas que venham satisfazer os anseios de seus clientes, procurando administrar de forma eficaz o relacionamento com a clientela. A pesquisa teve a finalidade de verificar qual a avaliação que os clientes fazem dos serviços prestados pelos pet shops e agroveterinárias de Santa Rosa e quais os fatores que os fazem ter lealdade por determinado estabelecimento. A pesquisa também analisou os diferenciais que os clientes percebem na agroveterinária, para que eles possam ser aprimorados e destacados, visando à lealdade dos clientes pelo estabelecimento e, crescimento da loja, ao conquistar um número cada vez maior de clientes. 15
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