A LEALDADE ENTRE CLIENTES DE PET SHOP E ... - Unijuí

SUMÁRIO
LISTA DE ANEXOS .................................................................................................... 8
RESUMO..................................................................................................................... 9
INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 10
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO ................................................................... 12
1.1 Apresentação do Tema .................................................................................. 12
1.2 Questão de estudo ......................................................................................... 14
1.3 Objetivos ......................................................................................................... 14
1.3.1 Objetivo Geral ......................................................................................... 14
1.3.2 Objetivos Específicos .............................................................................. 14
1.4 Justificativa .................................................................................................... 14
2 REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 17
2.1 Varejo .............................................................................................................. 17
2.2 O Mercado Pet Shop ...................................................................................... 19
2.3 Marketing de Relacionamento ...................................................................... 22
2.4 Lealdade do Cliente ....................................................................................... 24
2.5 Envolvimento do Consumidor ...................................................................... 32
2.6 Relação animal estimação - homem ............................................................. 34
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS............................................................... 39
3.1 Classificação do Estudo ................................................................................ 39
3.2 Coleta de Dados ............................................................................................. 41
3.3 Análise e Interpretação dos Dados .............................................................. 43
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ........................................... 45
4.1 Análise dos resultados .................................................................................. 45
4.2 Perfil dos Entrevistados ................................................................................ 46
4.3 Atitudes dos Clientes com Relação à Lealdade .......................................... 51
4.3.1 Lealdade Cognitiva ................................................................................. 51
4.3.2 Lealdade Afetiva ..................................................................................... 53
4.3.3 Lealdade Conativa .................................................................................. 54
4.3.4 Lealdade de Ação ................................................................................... 56
4.4 Relação Homem-animais ............................................................................... 61