A LEALDADE ENTRE CLIENTES DE PET SHOP E ... - Unijuí
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UNIJUÍ – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul<br />
DACEC – Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da<br />
Comunicação<br />
Curso de Administração<br />
A <strong>LEALDA<strong>DE</strong></strong> <strong>ENTRE</strong> <strong>CLIENTES</strong> <strong>DE</strong> <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong> E<br />
AGROVETERINÁRIAS <strong>DE</strong> SANTA ROSA<br />
Documento Sistematizador do Trabalho de Conclusão do Curso<br />
PABLO AUGUSTO CRESTANI<br />
Orientador: Prof. Luciano Zamberlan<br />
Santa Rosa (RS), Novembro de 2012.
Uma organização que visa o lucro é, não<br />
apenas falsa, mas também irrelevante. O lucro<br />
não é a causa da empresa, mas sua validação.<br />
Se quisermos saber o que é uma empresa,<br />
devemos partir de sua finalidade, que será<br />
encontrada fora da própria empresa. Essa<br />
finalidade é: CRIAR UM CLIENTE.<br />
(<strong>PET</strong>ER DRUCKER).
AGRA<strong>DE</strong>CIMENTOS<br />
Gostaria de primeiramente agradecer a Deus, que sempre esteve ao meu<br />
lado nesta caminhada, dando-me saúde e força para continuar para o alcance deste<br />
objetivo.<br />
Também agradecer a minha família, meus pais, Pedro e Lori, que não<br />
mediram esforços para me orientar e incentivar na conclusão deste curso.<br />
E agradecer a minha noiva, Eva, que sempre esteve ao meu lado, não<br />
medindo esforços para me ajudar.<br />
Um agradecimento especial ao meu orientador, Professor Luciano Zamberlan,<br />
pelas orientações, dedicação e paciência durante a realização deste trabalho.<br />
E por fim gostaria de agradecer a todos que de alguma maneira me ajudaram<br />
na conclusão do curso e principalmente neste trabalho.
LISTA <strong>DE</strong> FIGURAS<br />
LISTA <strong>DE</strong> ILUSTRAÇÕES<br />
Figura 1: Formas/Tipos de lealdade com base na atitude e compra. ........................ 28<br />
Figura 2: Envolvimento=(pessoa, Situação, Objeto). ................................................ 32<br />
Figura 3: Sexo. .......................................................................................................... 47<br />
Figura 4: Faixa Etária. ............................................................................................... 47<br />
Figura 5: Estado Civil. ............................................................................................... 48<br />
Figura 6: Distribuição da Amostra por Filhos............................................................. 48<br />
Figura 7: Distribuição da Amostra por Renda Familiar. ............................................. 49<br />
Figura 8: Distribuição da Amostra por Frequência de Idas ao Estabelecimento. ...... 50<br />
Figura 9: Distribuição da Amostra por Nota atribuída ao Estabelecimento. .............. 50<br />
Figura 10: Distribuição da Amostra por Número de Animais de Estimação. ............. 61<br />
Figura 11: Distribuição da Amostra por Classificação do Tamanho do Animal. ........ 62<br />
Figura 12: Distribuição da Amostra por Local do Animal de Estimação. ................... 63<br />
Figura 13: Distribuição da Amostra em Relação às Raças dos Animais de<br />
Estimação. ................................................................................................................ 63<br />
Figura 14: Distribuição da Amostra por Forma de Aquisição do Animal. .................. 64<br />
Figura 15: Distribuição da Amostra por quem tem mais contato com o animal. ........ 65<br />
Figura 16: Distribuição da Amostra por custo mensal em medicamentos com o<br />
animal. ....................................................................................................................... 65<br />
Figura 17: Distribuição da Amostra por custo mensal em alimentos para o animal. . 66<br />
Figura 18: Distribuição da Amostra por Grau de Acesso do Animal na casa. ........... 68<br />
Figura 19: Distribuição da Amostra por Grau de atenção para com os animais........ 69<br />
LISTA <strong>DE</strong> QUADROS<br />
Quadro 1 - Fases da lealdade com as vulnerabilidades correspondentes ................ 31<br />
Quadro 2: Apresentação das propostas. ................................................................... 71
LISTA <strong>DE</strong> TABELAS<br />
Tabela 1: Nível de Lealdade Cognitiva ...................................................................... 52<br />
Tabela 2: Nível de Lealdade Afetiva .......................................................................... 53<br />
Tabela 3: Nível de Lealdade Conativa ...................................................................... 54<br />
Tabela 4: Nível de Lealdade de Ação ....................................................................... 56<br />
Tabela 5: Média Geral das Fases de Lealdade ......................................................... 59<br />
Tabela 6: Grau de Satisfação .................................................................................... 60<br />
Tabela 7: Relacionamento Entre os Donos e seus Animais ...................................... 66<br />
Tabela 8: Disponibilidade de Gastos ......................................................................... 69
SUMÁRIO<br />
LISTA <strong>DE</strong> ANEXOS .................................................................................................... 8<br />
RESUMO..................................................................................................................... 9<br />
INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 10<br />
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO ................................................................... 12<br />
1.1 Apresentação do Tema .................................................................................. 12<br />
1.2 Questão de estudo ......................................................................................... 14<br />
1.3 Objetivos ......................................................................................................... 14<br />
1.3.1 Objetivo Geral ......................................................................................... 14<br />
1.3.2 Objetivos Específicos .............................................................................. 14<br />
1.4 Justificativa .................................................................................................... 14<br />
2 REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 17<br />
2.1 Varejo .............................................................................................................. 17<br />
2.2 O Mercado Pet Shop ...................................................................................... 19<br />
2.3 Marketing de Relacionamento ...................................................................... 22<br />
2.4 Lealdade do Cliente ....................................................................................... 24<br />
2.5 Envolvimento do Consumidor ...................................................................... 32<br />
2.6 Relação animal estimação - homem ............................................................. 34<br />
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS............................................................... 39<br />
3.1 Classificação do Estudo ................................................................................ 39<br />
3.2 Coleta de Dados ............................................................................................. 41<br />
3.3 Análise e Interpretação dos Dados .............................................................. 43<br />
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ........................................... 45<br />
4.1 Análise dos resultados .................................................................................. 45<br />
4.2 Perfil dos Entrevistados ................................................................................ 46<br />
4.3 Atitudes dos Clientes com Relação à Lealdade .......................................... 51<br />
4.3.1 Lealdade Cognitiva ................................................................................. 51<br />
4.3.2 Lealdade Afetiva ..................................................................................... 53<br />
4.3.3 Lealdade Conativa .................................................................................. 54<br />
4.3.4 Lealdade de Ação ................................................................................... 56<br />
4.4 Relação Homem-animais ............................................................................... 61
5 PROPOSTA PARA O SETOR <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong> E AGROVETERINÁRIA ..................... 71<br />
5.1 Conhecer melhor o Cliente............................................................................ 71<br />
5.2 Manter e conquistar a Lealdade dos colaboradores ................................... 75<br />
5.3 Controle de Qualidade ................................................................................... 78<br />
CONCLUSÃO ........................................................................................................... 80<br />
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 82
LISTA <strong>DE</strong> ANEXOS<br />
ANEXO A – <strong>ENTRE</strong>VISTAS <strong>DE</strong> PROFUNDIDA<strong>DE</strong> COM EMPRESARIOS DO RAMO<br />
<strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong> E AGROVETERINARIA ...................................................... 87<br />
ANEXO B – <strong>ENTRE</strong>VISTA <strong>DE</strong> GRUPO <strong>DE</strong> FOCO COM <strong>CLIENTES</strong> DO <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong><br />
E AGROVETERINARIAS <strong>DE</strong> SANTA ROSA-RS. .................................. 92<br />
ANEXO C - QUESTIONARIO APLICADO AOS <strong>CLIENTES</strong> <strong>DE</strong> <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong> E<br />
AGROVETERINARIAS <strong>DE</strong> SANTA ROSA – RS .................................. 108
RESUMO<br />
As empresas do mercado pet shops e agroveterinárias necessitam procurar<br />
conhecer melhor o comportamento de compra dos seus clientes, e também entender<br />
a relação dos seus clientes com seus animais de estimação. E para que isso ocorra<br />
é necessário buscar auxílio do Marketing de Relacionamento e entender os fatores<br />
referentes ao Envolvimento do Consumidor. Conquistar a lealdade dos clientes<br />
constitui-se num importante diferencial para concorrer num mercado onde existe<br />
grande concorrência. Neste sentido, este estudo teve como objetivo verificar e<br />
avaliar a lealdade dos clientes de pet shops e agroveterinárias de Santa Rosa- RS.<br />
O estudo quanto aos fins é de natureza exploratória e descritiva. Exploratória, pois<br />
envolveu pesquisa documental, bibliográfica, entrevista em profundidade e do tipo<br />
Grupo de Foco. A pesquisa abordou a elaboração e aplicação de questionários<br />
estruturados aos clientes e proprietários do mercado pet shop e agroveterinária. Na<br />
análise da lealdade obteve-se um percentual bem elevado entre clientes do setor pet<br />
shop e agroveterinária, que são leais a um estabelecimento, pois, criou-se um<br />
vínculo de confiança entre estabelecimento e cliente. Os resultados obtidos nesse<br />
trabalho demonstram que os clientes desses estabelecimentos atribuíram as<br />
agroveterinárias e pet shops de Santa Rosa- RS, uma nota média de 8,35. Enfim,<br />
conhecer as reais necessidades dos clientes, conquistar sua lealdade e satisfação,<br />
são instrumentos fundamentais para qualquer empresa que deseja tornar-se mais<br />
competitiva, lucrativa e que consolide seu espaço no mercado.<br />
Palavras-chaves: Mercado pet shop; Lealdade; Envolvimento do Consumidor;<br />
Marketing de Relacionamento.
INTRODUÇÃO<br />
O mercado de pequenos animais é um ramo em desenvolvimento e que está<br />
em sua plena fase de transformação. Fixando-se cada vez mais no mercado e com<br />
isso criando um novo segmento e uma nova linha de produtos. Ao mesmo tempo em<br />
que se constitui em um mercado lucrativo que no ano de 2010 movimentou alguns<br />
bilhões de dólares. Tendo em vista um mercado cada vez mais competitivo, cada<br />
percentual do mercado conquistado representa um bom lucro para as organizações.<br />
As empresas do varejo de pet shop e agroveterinária precisam procurar estabelecer<br />
diferenciais competitivos para poder se manter e sobreviver no mercado, a fim de<br />
cada vez mais gerar lucros.<br />
Neste segmento cada vez mais se procura um meio de criar formas pelas<br />
quais se possa criar uma relação de lealdade entre o cliente e o estabelecimento.<br />
Assim, ter clientes leais se tornou um forte diferencial no mercado e, para defender<br />
seu espaço no segmento, as organizações não medem esforços na busca pela<br />
lealdade de seus clientes.<br />
É importante que as empresas tenham total conhecimento do mercado e de<br />
seus clientes. Conhecendo qual é o motivo que os torna leal, quais os fatores que<br />
são esperados pelos clientes e o que a empresa deve fazer para se manter no<br />
mercado. A forma mais indicada para isso é o Marketing de Relacionamento, onde<br />
isso possibilita às agroveterinárias e pet shops, conhecerem melhor o perfil de cada<br />
um dos seus clientes, criando assim ações estratégicas que busquem atender suas<br />
expectativas. Além disso, procurar garantir a sua satisfação e como consequência a<br />
lealdade cada vez mais do seu público alvo.<br />
Conquistar a lealdade do cliente pode ser um bom mecanismo para<br />
estabelecer a recompra, uma vez que o comportamento parte de uma iniciativa do<br />
próprio cliente. Tendo isto em vista o estudo sobre lealdade dos consumidores torna-<br />
se um importante indicador do desempenho da organização, estando ligada<br />
diretamente na conquista pela satisfação do cliente e por sua lealdade, fornecendo<br />
motivos para que se estabeleça um elo entre o cliente e a empresa.
Para uma melhor compreensão do leitor esta pesquisa está estruturada em<br />
cinco partes. A primeira parte refere-se à contextualização do estudo, onde o tema e<br />
as questões de estudo são definidos. Os objetivos gerais e específicos são<br />
apresentados seguidos da justificativa da importância desse estudo.<br />
A segunda parte apresenta o referencial teórico que enfatiza conceitos<br />
visando entender e fundamentar o estudo em questão. Aborda o varejo, mercado pet<br />
shop, marketing de relacionamento, a lealdade do cliente, envolvimento do<br />
consumidor e a relação que há entre animal de estimação e seu dono.<br />
Já a terceira etapa enfatiza os procedimentos metodológicos que foram<br />
realizados no presente trabalho, ou seja, o delineamento dos tipos de pesquisas que<br />
foram realizadas, tais como se procedeu à coleta e a análise e interpretação dos<br />
dados coletados, trazendo também aspectos da pesquisa exploratória descritiva e<br />
metodologia que foi utilizada.<br />
No quarto capítulo estão o diagnóstico e a análise dos resultados obtidos<br />
através das pesquisas. Entrevistas em profundidade, realizada com empresários do<br />
ramo pet shop e agroveterinário, entrevistas do tipo Grupo de Foco e ainda,<br />
questionário aplicado para os clientes que compravam algum produto ou serviços<br />
nos pet shops e agroveterinárias. A partir da leitura e análise feita dos resultados<br />
obtidos, foi possível diagnosticar a lealdade dos consumidores, bem como identificar<br />
a ligação entre os donos de animais de estimação e seus animais, além das<br />
variáveis que influenciam e fortalecem a formação da lealdade dos clientes de pet<br />
shops e agroveterinárias.<br />
Após análise e interpretação dos resultados, o quinto e último capítulo traz<br />
propostas elaboradas e que seriam interessantes para o setor pet shop e<br />
agroveterinária, seguindo da conclusão do estudo, as referências bibliográficas,<br />
onde se observam quais autores deram suporte nas consultas e informações<br />
buscadas para a realização deste estudo, permitindo também o aprofundamento<br />
teórico do aprendizado e em seguida os respectivos anexos.<br />
11
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO<br />
1.1 Apresentação do Tema<br />
Nos últimos anos o Brasil vem passando por grandes transformações no<br />
mercado varejista do agronegócio, caracterizando-se principalmente por<br />
transformações culturais de seus consumidores. Durante esse período não havia um<br />
público com conhecimento e nem com exigências, a fim de avaliar se os serviços<br />
prestados eram ou não qualificados, os animais não detinham nenhum valor<br />
sentimental, sendo apenas utilizados para realizações de tarefas.<br />
De acordo com Levy e Weitz (2000) e Parente (2000) o varejo constitui um<br />
dos segmentos competitivos, criativos e fragmentados de economia, e vem<br />
atravessando um período de enormes transformações e crescimento, respondendo<br />
às modificações do ambiente tecnológico, econômico e social em que está inserido.<br />
Com o passar do tempo percebe-se uma transformação no perfil desses<br />
consumidores. Onde esses passaram a serem mais críticos, avaliando a qualidade<br />
dos serviços, mudando até mesmo os valores sentimentais dados a seus animais, o<br />
que levou ao surgimento de uma nova segmentação de mercado.<br />
Agroveterinária nome dado à junção de agropecuária que tem por objetivo a<br />
comercialização de produtos para pecuário, sementes, químicos, ferragens e rações;<br />
Já Veterinária tem por objetivo a aplicação de atendimentos clínicos para animais<br />
juntamente com a comercialização de medicamentos e acessórios, além disso,<br />
normalmente dispõe de serviços de embelezamento como banho e tosa.<br />
Conforme o Sebrae (2010) pet shop, ou loja de animais é o nome dado a<br />
um estabelecimento comercial especializado em vender filhotes de animais,<br />
alimentos e acessórios, além de oferecer serviços de embelezamento como banho,<br />
tosa e perfumaria.<br />
Além da mudança na nomenclatura de agropecuária para agroveterinária e<br />
pet shop, os lojistas aumentaram a gama de produtos comercializados. Voltando-se<br />
para um atendimento direcionado também para pessoas que moram na cidade,<br />
dando uma maior ênfase ao atendimento desse novo perfil de consumidores, que
uscam atendimento com qualidade e produtos diferenciados, a fim de atender a<br />
essas expectativas.<br />
Para atender as necessidades dos clientes, os lojistas procuram oferecer<br />
produtos diferenciados. Os serviços prestados são de extrema importância, pois tais<br />
animais de estimação são tratados como membros da família o que faz com que<br />
seus clientes tenham a necessidade de receber um tratamento especial e<br />
diferenciado.<br />
Pensando neste e em outros fatores, torna-se essencial o conhecimento de<br />
seus clientes, a fim de desenvolver ações de fidelização na busca por lealdade de<br />
seus clientes, pois o mercado tem se mostrado extremamente competitivo, sendo<br />
extremamente importante a manutenção de seus clientes alcançados.<br />
Kötler (1998) define serviço como qualquer atividade ou benefício que uma<br />
parte possa oferecer a outra que seja essencialmente intangível e que não resulte<br />
em propriedade de coisa alguma. Sua produção pode ou não estar ligada a um<br />
produto físico. Já para Grönroos (1993, apud SOUZA, 2010) serviço é uma atividade<br />
ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que<br />
normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre<br />
cliente e empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do<br />
fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao problema do cliente.<br />
Conhecer o cliente e quais são suas necessidades e desejos, são de extrema<br />
importância para as agroveterinárias e pet shops criarem estratégias, adequar seus<br />
produtos e buscar diferenciação através da prestação de serviços, aumentando as<br />
chances de conquistar a lealdade de seus clientes, e ainda tornar-se mais<br />
competitivo no mercado.<br />
Assim, para o setor varejista agroveterinária e pet shop, setores em<br />
constantes transformações, buscar verificar e analisar os níveis de satisfação e<br />
lealdade dos clientes, juntamente com a relação que há entre seus animais de<br />
estimação, aparece como um importante tópico de estudo.<br />
13
1.2 Questão de estudo<br />
A investigação está centrada em torno da seguinte questão de pesquisa:<br />
Qual a relação entre clientes e seus animais de estimação, e os motivos que os<br />
fazem terem lealdade por determinada agroveterinária e pet shop da cidade de<br />
Santa Rosa?<br />
1.3 Objetivos<br />
1.3.1 Objetivo Geral<br />
Diagnosticar o comportamento de compra dos consumidores no varejo<br />
agroveterinária e pet shop, a fim de conhecer suas relações e o grau de lealdade<br />
dos clientes na cidade de Santa Rosa- RS.<br />
1.3.2 Objetivos Específicos<br />
• Abordar o envolvimento entre pessoas e seus animais de estimação;<br />
• Investigar as variáveis que fazem com que os clientes tenham lealdade por<br />
determinado estabelecimento;<br />
• Propor um conjunto de sugestões para que os empresários do ramo<br />
agroveterinária e pet shop possam reter mais clientes.<br />
1.4 Justificativa<br />
A lealdade de clientes é um dos maiores objetivos de uma loja agroveterinária<br />
e/ou pet shop, pois é através dela que a loja poderá obter melhores resultados<br />
financeiros e assim atingir suas metas de crescimento. Em razão da busca da<br />
14
fidelização dos clientes, ocorre uma grande competição entre as diversas<br />
agroveterinárias e pet shops que atuam no mercado de agronegócios, dessa forma é<br />
de fundamental importância que o estabelecimento conheça o seu cliente,<br />
descobrindo os fatores que os clientes julgam importantes, para que ela possa<br />
estabelecer uma padronização no atendimento prestado aos seus clientes, e assim<br />
satisfazer a sua clientela, tornando-a leal.<br />
Como afirmam Kotler (2006), é preciso monitorar permanentemente o<br />
comportamento de compra do consumidor. Buscando descobrir quem é ele, que<br />
características pessoais influenciam o comportamento de compra e quais fatores<br />
psicológicos influenciam as respostas do comprador ao programa de marketing.<br />
Com a mudança do perfil dos clientes nos últimos anos, onde esses se<br />
tornaram cada vez mais exigentes e críticos ao avaliar os serviços que lhes são<br />
prestados, torna-se fundamental um atendimento diferenciado e que procure<br />
satisfazer as necessidades dos clientes, daí a importância da pesquisa proposta<br />
nesse trabalho.<br />
Afirma Underhill (1999) que a maior ignorância dos profissionais de negócios<br />
centra-se no desconhecimento de quem são seus clientes. Segundo o autor, é<br />
comum o problema de varejistas que ignoram os clientes que compram em sua loja.<br />
Por isso conhecer o que querem os consumidores e como eles tomam suas<br />
decisões sobre a compra e a utilização de produtos é fundamental para que as<br />
organizações tenham sucesso (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000).<br />
Os empresários do ramo de agroveterinária e pet shop sentem cada vez mais<br />
a necessidade de desenvolver e aprimorar ações estratégicas que venham<br />
satisfazer os anseios de seus clientes, procurando administrar de forma eficaz o<br />
relacionamento com a clientela.<br />
A pesquisa teve a finalidade de verificar qual a avaliação que os clientes<br />
fazem dos serviços prestados pelos pet shops e agroveterinárias de Santa Rosa e<br />
quais os fatores que os fazem ter lealdade por determinado estabelecimento. A<br />
pesquisa também analisou os diferenciais que os clientes percebem na<br />
agroveterinária, para que eles possam ser aprimorados e destacados, visando à<br />
lealdade dos clientes pelo estabelecimento e, crescimento da loja, ao conquistar um<br />
número cada vez maior de clientes.<br />
15
As lojas agroveterinárias e pet shops que participaram dessa pesquisa foram<br />
beneficiadas, uma vez que conheceram os motivos que os clientes têm preferência<br />
pelos seus serviços. Dessa forma, a loja poderá melhorar os seus procedimentos,<br />
visando um maior grau de preferência da clientela criando assim um vínculo maior<br />
com eles.<br />
16
2 REFERENCIAL TEÓRICO<br />
O presente capítulo apresenta fundamentação teórica abordando<br />
considerações sobre o varejo, em especial o mercado pet shop e também marketing<br />
de relacionamento.<br />
Também foram expostos alguns conceitos relevantes sobre lealdade do<br />
cliente e envolvimento do consumidor. Conceitos importantes para o aprimoramento<br />
do conhecimento sobre o tema do trabalho que tem o propósito de estudar o nível de<br />
lealdade dos consumidores do mercado pet shop e/ou agroveterinária.<br />
2.1 Varejo<br />
Atualmente, no presente cenário, cada vez mais percebemos a importância<br />
do mercado varejista no ambiente empresarial. Com o aumento significativo da<br />
economia, o varejo vem sofrendo mudanças principalmente nos aspectos que se<br />
refere ao comportamento do consumidor.<br />
As transformações e mudanças no cenário econômico requerem um cuidado<br />
diferencial e especial com os consumidores e se faz necessária à adaptação e<br />
adequação dos pontos de venda ao público alvo.<br />
De acordo com Cobra (1997) uma das definições de varejo mais utilizadas é a<br />
fornecida pela AMA (American Marketing Association) que define o varejo como uma<br />
unidade de negócio que cobra diretamente de fabricantes, atacadistas e outros<br />
distribuidores e vende diretamente a consumidores finais e eventualmente, a outros<br />
varejistas consumidores.<br />
Para Kotler (2000), varejo inclui todas as atividades relativas à venda de<br />
produtos ou serviços diretamente aos consumidores finais, para uso pessoal e não<br />
comercial. Parente (2000), por sua vez, entende que o varejo consiste em todas as<br />
atividades que englobam o processo de venda de produtos e serviços para atender<br />
uma necessidade pessoal do consumidor final.<br />
Ainda de acordo com Levy e Weitz (2000) o varejista dentro do canal de<br />
distribuição é a última parte que liga distribuidores dos consumidores. É ele o
esponsável de direcionar os esforços, a fim de atingir a satisfação de seus clientes.<br />
Por este motivo o profissional do varejo tem o compromisso de compreender o<br />
comportamento de compra de seus clientes, bem como a expectativa de novas<br />
tendências, produtos e serviços.<br />
Segundo Miranda (1997), é função do varejo fazer vendas aos consumidores<br />
finais. Sendo assim, como afirma Toledo (1995), aos varejistas e intermediários cabe<br />
auxiliar e facilitar a tarefa do fabricante de promover, vender e distribuir produtos.<br />
Neste sentido o varejo desempenha todo o conjunto de atividades de venda de<br />
produtos e serviços para o uso pessoal e familiar.<br />
Diante de um mercado cada vez mais competitivo os varejistas concentram<br />
esforços a fim de criar certa lealdade com seus clientes. Observando que os<br />
consumidores estão mais exigentes, além de não demonstrarem nenhum esforço<br />
para se tornarem fieis a um estabelecimento, tendo em vista o alto número de<br />
ofertas existentes no mercado.<br />
Segundo Levy e Weitz (2000) para que um varejista tenha sucesso ele deve<br />
incorporar o conceito de varejo. Devendo focalizar suas ideias no seu público ou<br />
mercado alvo, a fim de conseguir satisfazer as necessidades e expectativas de seus<br />
clientes mais que a concorrência. Segundo Vavra (1993, p.130, apud, SOUZA,<br />
2010) “um cliente satisfeito irá transmitir a sua satisfação para quatro ou cinco<br />
amigos, mas um cliente insatisfeito contará seus problemas ao dobro de pessoas”.<br />
Um dos principais objetivos do varejo é manter seus clientes, tendo em vista<br />
que o sucesso varejista não é medido apenas por faturamentos ou volumes, mas<br />
pela quantidade de clientes que uma empresa conseguiu adquirir criando uma<br />
lealdade.<br />
No que se refere às funções de um estabelecimento varejista, Cobra (1997)<br />
faz a ligação e estabelece a necessidade da existência de um compromisso do<br />
varejista para com o cliente no sentido de prestar serviços de entrega imediata,<br />
esclarecimento durante a compra, a certa utilização do produto, satisfação, garantia<br />
e assistência técnica.<br />
Porém, para que se mantenham e se sobressaiam precisam estar focados<br />
não apenas em satisfazer a necessidade dos clientes como única forma de lealdade,<br />
mas também cuidar com que os concorrentes não atraiam seus clientes.<br />
18
Conforme Zamberlan e Sparemberger (2009, p. 13) “os profissionais do varejo<br />
estão procurando identificar os desejos mais profundos dos consumidores, no<br />
sentido de conseguir sua adesão as suas ofertas”.<br />
Segundo Levy e Weitz (2000, p. 158), “um varejista constrói a fidelidade do<br />
cliente criando uma imagem clara e distinta de mix de varejo e reforçando de forma<br />
consistente essa imagem por meio de suas mercadorias e seus serviços”.<br />
Dentro do mercado varejista a maioria das vezes o administrador é<br />
responsável pela imagem de lealdade criada pelo cliente, através do modo como se<br />
relaciona com seus clientes e pelos produtos comercializados.<br />
19<br />
A estratégia de varejo indica como a empresa planeja enfocar seus recursos<br />
pra realização de seus objetivos. Ela identifica (1) o mercado-alvo para o<br />
qual o varejista direcionará seus esforços, (2) a natureza das mercadorias e<br />
serviços que o varejista oferecerá para satisfazer as necessidades do<br />
mercado-alvo e (3) como o varejista irá construir uma vantagem de longo<br />
prazo sobre seus concorrentes. (LEVY E WEITZ, 2000 p. 37).<br />
O varejo, por sua natureza própria é muito dinâmico e se modifica<br />
constantemente de acordo com a evolução do desenvolvimento mercadológico, por<br />
este e outros fatores deve concentrar seus objetivos para conquistar um número<br />
maior de clientes, deve focar-se no mercado alvo, buscado um encantamento<br />
constante de seus clientes.<br />
O varejo esta constantemente se adaptando as mudanças econômicas,<br />
tecnológicas e principalmente culturais, o seu sucesso se baseia na capacidade e<br />
velocidade de adaptação de mercado, influenciando diretamente as novas<br />
tendências de consumo, que devem ser acompanhadas por meio de pesquisa,<br />
análises e observações.<br />
2.2 O Mercado Pet Shop<br />
O fenômeno de humanização dos animais domésticos vem fazendo os bichos<br />
ganharem espaço nos lares brasileiros, como verdadeiros integrantes da família,<br />
merecedores dos melhores alimentos e cuidados com a saúde. Conforme pesquisa<br />
do Sebrae (2010), animais domésticos são aqueles que através de procedimentos
tradicionais de manejo e melhoramento zootécnico tornaram-se domésticos,<br />
possuindo características biológicas e comportamentos em estreita dependência do<br />
homem, podendo até apresentar aparência diferente da espécie silvestre que os<br />
originou.<br />
Hoje no País a população de animais de estimação cresce proporcionalmente<br />
ao número de pessoas fazendo dos negócios ligados ao mundo pet investimentos<br />
lucrativos e com boa perspectiva de crescimento. Como afirma pesquisa divulgada<br />
pelo Sebrae (2010), o aumento da população de humanos no planeta impulsiona<br />
proporcionalmente o crescimento da população de animais de estimação no seio<br />
das famílias ou pessoas solitárias. Tais animais de estimação têm ganhado mais e<br />
mais espaços dentro das residências familiares.<br />
Segundo o Sebrae (2010) atualmente as lojas de animais, as denominadas<br />
“pet shop”, tem ganhado um espaço bastante amplo junto à sociedade, a criação de<br />
animais domésticos em especial cães e gatos por pessoas de ambos os sexos e<br />
também de idades variadas que vai desde a infância até a 3ª idade tem estado numa<br />
crescente não importando a condição sociocultural.<br />
20<br />
Os pet shops oferecem serviços e produtos diferenciados, desde os básicos<br />
até os sofisticados e importados. Os serviços normalmente variam entre<br />
banho, tosa, embelezamento, higiene, tosquia e preparação para<br />
competições. Aliados ao serviço são comercializados mordaças, focinheiras,<br />
coleiras, guias, artigos de montaria/selaria, casas e camas para cães e<br />
gatos, comedouros, bebedouros, aquários, gaiolas, viveiros, ração e<br />
acessórios. (SEBRAE, 2010).<br />
O crescimento deste mercado tem exigido dos empreendedores deste ramo<br />
uma nova filosofia, no que se refere a prestação de serviços e também nos produtos<br />
que comercializam. Visando atender a demanda dos proprietários de animais de<br />
estimação, já que tais animais não são vistos pelos seus proprietários como “simples<br />
animais”, mas sim, como seres que requerem atendimento diferenciado em padrões<br />
sofisticados.<br />
Segundo a pesquisa realizada por Meurer (2008), o mercado de pet shops<br />
tem crescido significativamente, pois os donos de animais não estão mais dando<br />
banhos e higienizando seus animais em casa. As pessoas estão preferindo levar<br />
seus animais num lugar especializado em banho e tosa que tenha todo serviço<br />
profissional, onde deixam o animal e pegam após um determinado tempo limpo,
cheiroso, não precisando se esforçar para essa tarefa. Os serviços prestados pelos<br />
pet shops são serviços de banho e tosa. Esses serviços são essenciais no dia-a-dia<br />
de qualquer pet shop, devido à higienização e cuidados diários com os animais.<br />
(MEUER, 2008, p. 85).<br />
Marina (2010) afirma que o mercado de pet shop do país já é considerado o<br />
segundo maior do mundo, com o faturamento mundial estimado em US$ 73 bilhões<br />
por ano, ficando atrás apenas dos Estados Unidos. Segundo a autora para dar<br />
segmento à ordem é necessário ser criativo e inovador, investindo em produtos<br />
importados, diferenciados e com tecnologia de ponta, aonde os estabelecimentos<br />
chegam a faturar cerca de R$ 200 mil reais por mês.<br />
A Revista Pet Food Brasil (2011) ressalta que o mercado brasileiro<br />
movimentou no ano de 2010 cerca de R$ 11 bilhões, sendo que 66% correspondem<br />
à alimentação de animais de estimação e 20% dos serviços prestados pelas lojas.<br />
Tornando assim um mercado muito promissor com grandes expectativas de<br />
crescimento, o Brasil possui cerca de 98 milhões de animais de estimação, aonde os<br />
gastos médios mensais chegam a ser de R$ 350,00. O autor afirma ainda que, este<br />
é um mercado em grande crescimento e que se deve tomar atenção para alguns<br />
pontos, que começaram a ser levados em consideração pelos usuários de pet shop:<br />
Limpeza, fachada, iluminação, atendimento e organização.<br />
Diante destes números percebe-se que existe um mercado bem expressivo a<br />
ser conquistado por este ramo de empreendimento. Por isso, este nicho de negócio<br />
profissionalização é a conquista de seu público, abrindo assim um espaço para<br />
entrada no mercado de um novo conceito de loja que é a que conjuga perfil<br />
empreendedor com o marketing de relacionamento.<br />
Os empreendedores deste mercado “pet shop” precisam estar atentos às<br />
novas tendências tais como humanização no atendimento e busca incessante de<br />
prestação de serviço de qualidade. Tendo em vista à fidelização de clientes e a<br />
comercialização de produtos de alta qualidade com preços atrativos. (SEBRAE,<br />
2010). O empreendedor além de oferecer ótima prestação de serviços, venda de<br />
produtos de qualidade com preços atrativos, deverá ainda apresentar inovação e ter<br />
como meta o marketing de relacionamento.<br />
21
2.3 Marketing de Relacionamento<br />
A conceituação do marketing é de extrema importância onde se estuda<br />
qualquer assunto ou tema ligado à área. É importante no sentido esclarecer que não<br />
serve apenas como meio ou ferramenta de convencimento do consumidor.<br />
De acordo com Las Casa (2006, p. 15), o desafio dos administradores de<br />
marketing consiste em entender o consumidor, no sentido de adiantarem as suas<br />
expectativas, antes, durante e após a compra. Identificando suas satisfações,<br />
insatisfações quanto às necessidades atendidas do produto ou pelo consumo dos<br />
serviços vendidos. O marketing deve ser alterado e ajustado às alterações<br />
ambientais, em virtude do mercado brasileiro ser turbulento exige-se uma constante<br />
adaptação das atividades mercadológicas.<br />
Segundo Kokler (2000) marketing é a obtenção daquilo que os clientes<br />
desejam ou necessitam isso se refere a um processo social de livre negociação de<br />
serviços e produtos de valor. Esse sistema tem o objetivo de esclarecer quem são<br />
seus clientes atuais e quais seus potenciais clientes a fim de atender seus desejos e<br />
necessidades.<br />
Para Las Casas (2006), um dos elementos fundamentais de marketing é sua<br />
orientação para o consumidor. Sendo fundamental essa orientação mercadológica<br />
para o sucesso de qualquer empresa. O autor ainda ressalta a importância do<br />
composto de marketing ou marketing mix, referindo-se a produto preço, praça e<br />
promoção. Tais fatores são de extrema importância em todas as etapas de<br />
comercialização.<br />
Kotler (2000) enfatiza a necessidade do trabalho em conjunto, com a<br />
finalidade de atender as expectativas do consumidor, definido como marketing<br />
integrado. Onde todo ambiente administrativo de marketing deve estar ligado com<br />
todos os envolvidos. Para que se tenha um resultado satisfatório é esperado que, os<br />
fornecedores, distribuidores e colaboradores estejam cientes de que toda a<br />
participação e envolvimento são fundamentais para um bom o resultado.<br />
Nesse cenário, cita-se a importância do marketing de relacionamento para as<br />
empresas. Tornando-se um instrumento no qual a empresa tem que investir na sua<br />
relação com o cliente, investigando e buscando maiores conhecimentos a respeito<br />
22
das necessidades, expectativas e desejos destes clientes, fazendo com que através<br />
destas informações a empresa seja capaz de torná-los parceiros de suas atividades,<br />
além de, indispensáveis e importantes para seus clientes.<br />
Lovelock e Weight (2001) Afirmam que é muito difícil estimar qual o grau de<br />
satisfação e comprometimento dos clientes em serviço intangíveis por serem muito<br />
complexos para os clientes avaliarem, ao contrário de produto, pois não podem<br />
serem determinados antes ou depois da realização da compra.<br />
De acordo com Mckenna (1993) o estudo e pesquisa de marketing de<br />
relacionamento surgiu com a preocupação da importância em melhorar as<br />
transações comerciais entre clientes e empresa. O marketing de relacionamento se<br />
tornou indispensável e fundamental para uma boa interação a curto e longo prazo no<br />
relacionamento de troca comerciais de produtos e serviços. Para o sucesso dessa<br />
interação, um longo e árduo caminho deve ser percorrido com o envolvimento de<br />
todos independente da hierarquia.<br />
Kotler (1998, p. 19) ressalta que o grande desafio do marketing é decodificar<br />
o modo de pensar, de lidar e compreender a realidade, oferecendo as informações<br />
necessárias para que os administradores possam tomar decisões com base no<br />
pondo de vista do cliente. A construção e o diálogo de relacionamento estável e<br />
duradouro com os clientes sugere novas respostas ao desafio impostos pelo<br />
marketing a fim de proporcionar mudanças no ambiente competitivo, no<br />
comportamento do consumidor e fundamentalmente nas suas expectativas em<br />
relação ao atendimento que deseja ter pelo estabelecimento.<br />
Para Mckenna (1993) o marketing de relacionamento tornou-se fundamental<br />
para o desenvolvimento e manutenção da liderança empresarial. Através da<br />
fidelização de seus clientes, ele também ressalta que em tempos competitivos a<br />
lealdade do cliente se tornou indispensável e extremamente importante.<br />
Todo ambiente em que haja relacionamentos comerciais duradouros propicia<br />
o desenvolvimento e manutenção das vendas, possibilitando o aumento da escala<br />
de produção, aperfeiçoamento do produto além da redução de custos em escalas<br />
maiores.<br />
Kotler (1998) ressalta a importância de se manter um contato constante com<br />
os clientes a fim ter conhecimento sobre suas experiências de consumo. O<br />
23
mapeamento e gerenciamento dessas informações através dos relatos dos próprios<br />
clientes é o caminho mais rápido para uma atualização e melhoramento do<br />
desempenho da empresa.<br />
Para Switf (2001) o elemento fundamental do marketing de relacionamento é<br />
a orientação para o cliente. Não se pode atender todos os desejos dos clientes,<br />
dando tudo o que querem, é preciso identificar as reais necessidades deles e<br />
atendê-las, porém em um pensamento e financeiramente rentável que obtenha<br />
lucro. É preciso também identificar quais são as necessidades antes de projetar um<br />
novo produto ou serviço.<br />
Gonçalves (2002) define a lealdade de clientes como um dos principais<br />
objetivos de marketing de relacionamento. Para ele isso torna uma relação de<br />
parceria permanente, além de defensor da marca. Todo ambiente em que haja<br />
relacionamento comercial duradouros, propicia o desenvolvimento e manutenção<br />
das vendas, possibilitando o aumento da escala de produção, aperfeiçoamento do<br />
produto e redução de custos.<br />
Sendo importante a avaliação da satisfação do cliente, as campanhas de<br />
marketing e lealdade do cliente, para que dai possam ser utilizadas medidas de<br />
sucesso, transformadas em metas para que se possam construir relacionamentos<br />
longos, saudáveis e duradouros.<br />
Pra Kotler (2006, p. 155) “marketing é a ciência e a arte de conquistar e<br />
manter clientes e desenvolver relacionamento lucrativos com eles”. Para ele o<br />
objetivo do marketing de relacionamento é o aprimoramento de uma base de<br />
clientes rentáveis.<br />
2.4 Lealdade do Cliente<br />
Para falar de relacionamento com clientes é preciso ressaltar que o mercado<br />
está cada vez mais competitivo e seletivo, as empresas devem buscar novas formas<br />
de tratar seus clientes, dando-lhes mais atenção, preocupando-se com supostos<br />
afastamentos dos consumidores, buscando estabelecer juntamente com eles uma<br />
relação de parceria imediata e em longo prazo.<br />
24
Na abordagem pelo entendimento de lealdade, Candeloro (2008), afirma que<br />
ela apresenta quatro níveis, no primeiro nível aborda a relação financeira que se<br />
refere a fidelizar o cliente através de preços mais baixos. Ou seja, o cliente<br />
normalmente irá retornar a comprar o produto ou serviço em virtude de ser o menor<br />
preço, porém este é um vínculo muito arriscado, pois, nem sempre o cliente busca o<br />
menor preço, mas sim para quem tiver o melhor custo benefício, também chamado<br />
de cliente eventual.<br />
Já no segundo nível enfatiza a relação social, onde os clientes voltam a<br />
comprar o produto ou serviço em virtude de conhecer o dono ou colaboradores,<br />
criando um vínculo de amizade, ou por ela estar localizada no bairro. Sendo um<br />
nível já não tão frágil pois baseasse na preferência emocional do cliente, contudo<br />
ainda assim, é ariscado uma vez que esses vínculos sociais são mutáveis.<br />
O terceiro nível Candelaro (2008) afirma que é na relação customizada que o<br />
cliente começa a perceber as qualidades dos produtos e serviços oferecidos. Uma<br />
vez que ele esteja disposto a pagar pelo que ele deseja, criando um vínculo de<br />
satisfação entre cliente e empresa, para o autor é uma grande vantagem sobre a<br />
financeira e social, começando a lidar com o conceito de “valor para o cliente”.<br />
Já no quarto e último nível, enfatiza a relação integrada que caracteriza-se<br />
pelos três níveis anteriores citados, onde busca-se adaptar os atributos para cada<br />
cliente, com o preço que ele esteja disposto a pagar, atendendo todas as<br />
expectativas desejadas pelo cliente.<br />
No entanto Kotler (1999) estabelece um estudo do desenvolvimento da<br />
fidelidade. Onde os principais postos do desenvolvimento da fidelidade de um cliente<br />
são: comprador, cliente eventual, cliente regular, defensor, associado, parceiro e<br />
coproprietário.<br />
Comprador é identificado quando compra pela primeira vez e seu retorno se<br />
dará dependendo do grau de satisfação que ele experimentara nessa compra: muito<br />
satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito, muito satisfeito.<br />
Cliente eventual é o que retorna algumas vezes, porém sem muita frequência.<br />
Muitas organizações, de acordo com o autor, classificam seu cliente pela, frequência<br />
de compras e pelo valor monetário. Onde para ele os melhores clientes são aqueles<br />
que compraram recentemente, que compram com frequência e com alto valor de<br />
25
compra. Portanto, quanto mais tempo um cliente permanece com um fornecedor,<br />
mais lucrativo ele será, devido a quatro fatores: 1) Clientes que permanecem<br />
compram mais com o tempo se estiverem satisfeito; 2) O custo de servir um cliente<br />
retido cai com o tempo; 3) cliente muito satisfeito normalmente recomenda a<br />
empresa a outros compradores; 4) clientes de longo prazo são menos sensíveis a<br />
preços.<br />
Porém para Griffin (1998) a lealdade está baseada exclusivamente no<br />
comportamento do cliente sendo definida por ele como as compras não eventuais<br />
feitas ao longo do tempo, afirmando que o termo lealdade denota de uma condição<br />
relativamente duradoura, ocorrendo no mínimo duas vezes.<br />
Kotler (1999) afirma que clientes regulares são os que compram com<br />
frequência. Sendo uma obrigação da empresa conhecer e identificar quem são seus<br />
clientes regulares. Deve dispor de um tratamento diferenciado para estes clientes a<br />
fim de conhecer suas satisfações de suas eventuais compras. Antigamente era<br />
muito trabalho e quase impossível para empresas de grande porte conceder<br />
individualmente seus clientes, no entanto atualmente um simples sistema de<br />
controle de clientes é capaz de reter informações importantes sobre cada cliente.<br />
Segundo Reichheld (1996) a lealdade não é apenas uma tática para reter clientes<br />
mas sim uma forma estratégica de gerar um valor significativo para o cliente.<br />
Para Kotler (1999) associado é o cliente que está muito próximo, o que lhe dá<br />
direito de merecer privilégios. Podendo ser realizado pela empresa através de<br />
programas de associação, sendo seu principal objetivo a permanência do cliente,<br />
não deixando que ele tenha vontade de deixar a empresa, já que os benefícios<br />
oferecidos pelo programa de associação são muito vantajosos.<br />
Os clientes que auxiliam no projeto e prospecção de novos produtos ou<br />
melhorias dos serviços são chamados de parceiros, os que são convidados para<br />
reuniões de clientes.<br />
Para Kotler (1999) coproprietário é a visão mais elevada que se tem de um<br />
cliente, normalmente encontrado onde há seguro mútuo um exemplo são as<br />
cooperativas. Também Kotler (2000) defende o chamado encantamento,<br />
considerando positiva a relação entre a lealdade e a satisfação, quanto mais<br />
26
satisfeito estiver o cliente menor a probabilidade de ele mudar para a concorrência,<br />
tornando leal a empresa.<br />
Gremler e Brown (1999, apud, SOUZA, 2010, p. 70), definem a lealdade como<br />
um grau no qual um cliente demonstra um comportamento de repetição de compras<br />
em relação a uma determinado provedor de serviço. Denotando uma atitude<br />
preferencial e sua direção, considerando apenas a utilização do mesmo provedor<br />
sempre quando necessidade de um serviço surgir.<br />
Espartel (2005) apresenta que a lealdade implica um comprometimento tão<br />
forte do cliente com a marca que, mesmo tendo uma marca significativamente<br />
atraente o cliente tende sempre a comprar repetidamente sua marca preferida.<br />
Feitosa e Boudeaux-Rego (2008), em seu artigo sobre Custos de mudança e sua<br />
influencia no relacionamento e lealdade, utilizam-se dos conceitos de Dick e Basu<br />
(1994, apud SOUZA, 2010) que apoiam características comportamentais e de<br />
atitude na definição: “a lealdade do cliente é vista como sendo força da relação entre<br />
a atitude relativa de um indivíduo e seu comportamento de compra repetida”. A partir<br />
destas informações, Dick e Basu (1994, apud SOUZA, 2010) desenvolvem uma<br />
taxonomia que confronta a atitude em relação a uma instituição, marca, serviço, loja,<br />
fornecedor entre outros em seu respectivo comportamento de compra.<br />
A partir dai são previstas quatro situações distintas:<br />
• Ausência da lealdade, classificada quando são baixos os níveis de compra;<br />
• Lealdade espúria, definida quando há repetição de compras por fatores<br />
situacionais, não havendo influências atitudinais no comportamento;<br />
• Lealdade latente, definida quando não há compra repetida, porém, podendo<br />
ocorrer quando há existência de normas ou de barreiras situacionais;<br />
• Lealdade Verdadeira, uma das mais importantes, ocorrendo quando ambas as<br />
partes sentem-se satisfeitas e favorecidas em virtude da realização do negócio.<br />
27
Figura 1: Formas/Tipos de lealdade com base na atitude e compra.<br />
Fonte: Dick e Basu (1994, apud, SOUZA, 2010, p.74).<br />
Para Espartel (2005), no âmbito comportamental a lealdade é entendida como<br />
um estado de fidelidade, onde um conjunto de comportamentos aponta na<br />
construção e manutenção de relacionamentos.<br />
Asker (1998) apresenta e defende cinco níveis de consumidores de acordo<br />
com seu grau de fidelidade com a marca. No primeiro nível encontra-se o<br />
consumidor não fiel, também chamado de comprador por preço, que pode facilmente<br />
trocar de fornecedor. No segundo nível aparece o consumidor satisfeito ou<br />
insatisfeito que costuma comprar por hábito e pode facilmente ser captado pelo<br />
concorrente. O terceiro nível apresenta consumidor satisfeito, que teme a adaptação<br />
a uma nova empresa em virtude de aumento de custos. No quarto nível<br />
encontramos os consumidores amigos da empresa, que se identificam<br />
emocionalmente com a empresa. Já o quinto e último nível encontramos os fiéis a<br />
uma empresa que além de comprar permanentemente ajudam a divulgá-la a outras<br />
pessoas.<br />
Porém para os autores Jones e Sasser (1995, apud, SOUZA, 2010, p. 71)<br />
lealdade do cliente é ”O sentimento de ligação ou de afeto para com as pessoas de<br />
uma empresa, seus produtos ou serviços”. Sendo está à lealdade verdadeira para os<br />
autores, que pode ser observado no comportamento de compra e onde a intenção<br />
de recompra, bem como comentários, recomendações e boca a boca que os clientes<br />
fazem sobre a empresa. Em contrapartida a falsa lealdade que para o autor trata-se<br />
de regulamentações do governo, custos de mudança impostos ou cliente, tecnologia<br />
28
prioritária e programa de fidelidade ou cliente (ex. programa de milhagem). Assim é<br />
importante compreender que parte da lealde do cliente é verdadeira, baseada na<br />
entrega de valor, sendo parte também falsa.<br />
Reichheld (1996) ressalta que a lealdade é mais que compras repetidas, “ é a<br />
vontade de alguém em fazer um investimento ou sacrifício pessoal de forma a<br />
fortalecer um relacionamento” (p. 48). O autor afirma que compras repetidas é<br />
apenas um resultado da inércia, que a lealdade verdadeira é a que conduz para a<br />
lucratividade. Para ele o quanto um cliente recomenda uma empresa é a melhor<br />
forma de medir sua lealdade, pois a recomendação em si é um sacrifício para o<br />
cliente, sendo assim clientes leais tendem a trazer outro novo cliente para a<br />
empresa, por consequência gerando um crescimento.<br />
Para Dick e Basu (1994, apud Souza, 2010) as definições comportamentais<br />
não capturam fatores subjacentes à repetição de compra, não sendo suficiente<br />
explicar o porquê a lealdade é desenvolvida ou alterada, gerando grande discussão<br />
crítica pelo fato da dimensão comportamental ser a grande formadora da lealdade.<br />
Os autores defendem que a lealdade é bidimensional: existido uma dimensão<br />
comportamental e outra atitudinal, ou seja, neste contexto a lealdade é o<br />
comprometimento de um cliente com uma loja, marca ou um fornecedor, desde que<br />
ambas as dimensões apresentem valências positivas. No âmbito comportamental<br />
refere-se forte atitude positiva do cliente em realizar compras futuras tento em mente<br />
a mensuração de compras passadas da mesma marca ou do comportamento de<br />
compras passadas. Já no âmbito atitudinal segundo Silva (2008), a lealdade trata da<br />
disposição psicológica do consumidor com relação a mesma marcas e envolve<br />
mensuração das atitudes do consumidor, refletindo atitudes favoráveis do<br />
consumidor em relação a marca ou a empresa que ele se relaciona.<br />
Griffin (1998, p. 47), define lealdade a partir do comportamento de compra do<br />
cliente, para o autor um cliente é leal quando: realiza compras regulares e<br />
repetitivas; comprando todas as linhas de produtos e serviços oferecidos pela<br />
empresa, além de recomendar os mesmos para outras pessoas e não<br />
demonstrando nenhuma vontade sobre os apelos da concorrência.<br />
Oliver (1999, apud VEIRA, 2006) percebe que as definições iniciais carecem<br />
de significados psicológicos, abordando apenas a dimensão processual, a compra<br />
29
epetida, então o autor propõe um conceito de lealdade como um processo<br />
dinâmico:<br />
30<br />
Lealdade é um profundo compromisso de recomprar um produto/serviço<br />
consistentemente no futuro, causando, assim compras repetidas da mesma<br />
marca ou do mesmo conjunto de marcas, independentemente de influencias<br />
situacionais ou de esforços de marketing que teriam potencial para causar<br />
um comportamento de mudança. Oliver (1999, apud VIEIRA, 2006).<br />
Para Oliver (1999, VIEIRA, 2006) a lealdade se desenvolve em uma<br />
sequência de fases, que primeiramente o consumidor torna-se cognitivamente leal,<br />
depois passa a ser afetivamente leal, no decorrer torna-se conativa mente leal e por<br />
fim torna-se ativamente leal. A lealdade cognitiva consiste na lealdade baseada<br />
apenas na crença construída com as informações disponíveis de atributos de<br />
desempenho, não ocorrendo profundidade nessa fase da lealdade, existido apenas<br />
devido ao desempenho da marca. Cognição esta baseada em conhecimento prévio<br />
ou conhecimento vicário ou numa informação mais recente ligada a uma<br />
experiência, onde nesta fase a lealdade esta mais vinculada à marca devido a níveis<br />
de atributos do produto, sendo um estado muito superficial, caso a satisfação reforce<br />
esta fase então pode levar a uma lealdade afetiva – onde está fase é marcada pela<br />
existência do gostar, sendo um ponto positivo, estando ligado na mente dos<br />
consumidores como cognição e afeto, onde a cognição é sujeita a contra<br />
argumentações, o afeto se torna mais solido tendo um valor mais significativo, sendo<br />
menos sujeito a substituições da marca do que a lealdade cognitiva. Ainda sim esta<br />
fase não é profunda podendo ocorrer mudanças de marcas e fornecedores, mesmo<br />
que o consumidor se diga satisfeito, uma vez que de certo modo esperavam maiores<br />
resultados dos produtos ou serviços.<br />
A lealdade conativa é a terceira fase na qual há um envolvimento de<br />
recompra do consumidor (intenção comportamental) sendo uma boa intenção que<br />
ele tem de voltar a comprar o produto, por episódios repetidos de afeto positivo junto<br />
à marca. O fato do consumidor desejar recomprar, mas similar a uma boa intenção,<br />
este desejo pode ser antecipado, mas sem a realização da ação, podendo não ser<br />
concretizada. A última fase refere-se à lealdade de ação, está se trata do<br />
mecanismo que a intenção é convertida em ações, e é caracterizado como “controle<br />
da ação”, nesta fase as intenções nos estágios prévios de lealdade é transformada
em prontidão para agir, acompanhadas por um desejo de superar alguns empecilhos<br />
ou barreiras, as quais são criadas para que a ação não venha a ocorrer.<br />
No entanto Oliver (1999, apud, VIEIRA 2006), também apresenta as<br />
fraquezas correspondentes de cada fase, o objetivo destas vulnerabilidades é<br />
apresentar para o estrategista que mesmo que a organização possua clientes leais<br />
ainda sim é possível à concorrência quebrar ou driblar a fidelidade.<br />
Quadro 1: Fases da lealdade com as vulnerabilidades correspondentes<br />
Estágio Identificador Vulnerabilidade<br />
Cognitiva<br />
Afetiva<br />
Conativa<br />
Ação<br />
Lealdade à informação:<br />
tais como preço,<br />
características etc.<br />
Lealdade ou afeto: “Eu<br />
compro X porque gosto<br />
de X”.<br />
“Lealdade à intenção:<br />
Estou comprometido a<br />
comprar X”<br />
Lealdade a inércia por<br />
ação, associado pelo<br />
desejo de suplantar<br />
obstáculos.<br />
Fonte: Oliver (1999, apud VIEIRA, 2006, p.24).<br />
Percepção ou imaginação que as características,<br />
preços da concorrência são melhores em função da<br />
comunicação ex.; (propaganda). Experiência de<br />
substituição ou pessoais. Deterioração das<br />
características ou do preço da marca. Busca da<br />
variedade e experimentação voluntária.<br />
Insatisfação cognitiva Induzida. Aumenta da<br />
preferência por marcas da concorrência,<br />
possivelmente forjada através do imaginário ou da<br />
associação. Busca por variedade e por<br />
experimentação voluntária. Deterioração do<br />
desempenho.<br />
Mensagens Contra Argumentativas persuasivas da<br />
concorrência. Indução de experiências (ex; cupons,<br />
amostras, promoção no ponto de venda). Deterioração<br />
da reformasse.<br />
Falta de Produto Induzida (ex.; comprar todo o<br />
estoque de um concorrente existente no mercado).<br />
Aumento generalizado dos obstáculos e deterioração<br />
do desempenho.<br />
Beatson e Coote (2002, apud Vieira, 2012, p. 229) pressupõem a existência<br />
de três dimensões da lealdade, sendo a primeira lealdade afetiva, onde é ressaltada<br />
que o consumidor teria uma relação com a organização devido a uma atitude<br />
positiva junto à mesma, existido uma relação psicológica e emocional para com a<br />
marca. A segunda trata-se da lealdade temporal que se refere a uma expectativa<br />
que o consumidor tem de manter o relacionamento com a empresa com<br />
perspectivas futuras, e por fim a lealdade instrumental baseasse na existência de<br />
31
fatores que dificultam a mudança criando barreiras para terminar a relação com a<br />
organização.<br />
2.5 Envolvimento do Consumidor<br />
Os consumidores são capazes de ficar apegados a determinados produtos ou<br />
serviços a ponto de cometerem algumas atitudes estranhas, a fim de, criar um<br />
vínculo com o mesmo, como conta Salomon (2011), “um homem chegou ao ponto<br />
de tatuar na sua testa o telefone e o nome do restaurante onde gosta tanto de<br />
frequentar”.<br />
Para Salomon (2011) o envolvimento é descrito como a importância dos<br />
objetos por uma pessoa, com ênfase na necessidade, valores e seus interesses<br />
inerentes, onde o envolvimento é uma construção social, e pode ser acionado por<br />
diferentes antecedentes conforme figura 2.<br />
Figura 2: Envolvimento=(pessoa, Situação, Objeto).<br />
Fonte: SALOMMON, p. 149.<br />
32
O nível de envolvimento pode ser influenciado por um ou mais desses três<br />
fatores: Interações entre os fatores pessoais, de situação e de objeto, tem<br />
probabilidade de ocorrer.<br />
Segundo Engel, Blackwell e Miniard (2000) o envolvimento é sempre<br />
relacionado diretamente com a função de pessoa, objeto e situação. A motivação<br />
está ligada diretamente com necessidades e valores, sendo ativada quando uma<br />
mensagem promocional, produto ou serviço é notado com extrema importância para<br />
atender necessidades, metas e valores.<br />
Os autores Lovelock e Wright (2001) afirmam que para entendermos o<br />
relacionamento de clientes temos que antes entender e identificar os atributos de<br />
serviços e produtos, diferenciados em atributos de procura, experiência e confiança.<br />
Atributos de procura referem-se a produtos que os consumidores podem avaliar<br />
antes de começarem um relacionamento de compra. Atributos de expectativa, não<br />
podem ser avaliados antes de comprar uma vez, para saber como realmente é o<br />
serviço, o cliente deve “experimentar”, um exemplo é a tosa em um cão.<br />
E por fim temos os atributos de confiança, que segundo os autores é muito<br />
difícil o cliente expressar alguma opinião sobre o serviço adquirido, pois, estes tem<br />
poucos atributos de percepção, um exemplo é cirurgias em animais e qualidade do<br />
ensino.<br />
Para Salomon (2011), percebe-se o envolvimento como meio de motivação<br />
para prestar a atenção nas informações do produto. Pois, quanto mais o consumidor<br />
se interessar pelo produto ou serviço mais atenção ele destinará para o mesmo,<br />
buscando a intenção com o produto ou serviço a fim de conhecê-lo cada vez mais.<br />
33<br />
O envolvimento, então, é uma reflexão de forte motivação na forma da alta<br />
relevância pessoal percebida de um produto ou serviço num contexto<br />
especial, e também assume a forma de uma escala que varia de baixo para<br />
cima. O envolvimento torna-se ativado e sentido quando características<br />
pessoais intrínsecas (necessidade, valores, autoconceito) são confrontadas<br />
com estímulos de marketing adequados dentro de uma dada situação.<br />
(ENGEL, BLACKWELL e MINIARD, 2000, p. 106).<br />
Os autores Engel, Blackwell e Miniard (2000), ressaltam três fatores que<br />
geram envolvimento alto ou baixo: Os primeiros são os fatores pessoais, que são os<br />
que não necessitam de ativação de impulso ou envolvimento, mais forte quando o<br />
produto ou serviço é percebido como reforçando a auto imagem. Sendo um dos
envolvimentos duradouros e que funcionará como um traço estável, ou contrário do<br />
situacional ou temporário.<br />
O segundo fator se refere a fatores de produtos ou marcas que se tornam<br />
envolventes se houver algum risco percebido no uso e na compra, entre os tipos de<br />
risco percebido estão o físico, psicológicos, de desempenho e financeiro. Quanto<br />
maior o risco percebido, maior a chance de haver um alto envolvimento, porém<br />
quando o risco percebido se torna inaceitavelmente alto, há motivação suficiente<br />
para evitar inteiramente a compra e o uso.<br />
Fatores situacionais referem-se a uma fase temporária e poderá terminar uma<br />
vez que os resultados de compra tenham sido resolvidos. Um exemplo, é a compra<br />
de roupas da moda, onde possivelmente acabará com a utilização do produto e o<br />
tempo, também se deve levar em conta produtos de uma maneira geral não<br />
envolvente que assume um grau de relevância devido à maneira que é utilizado,<br />
podendo aumentar o envolvimento. Um exemplo, é a compra de um vinho que será<br />
usado no jantar para receber convidados.<br />
Para Salomon (2011) o nível de envolvimento do consumidor depende do<br />
tipo de processamento das informações, pode ser classificado como processamento<br />
simples, são consideradas apenas as características mais simples de uma<br />
mensagem e por meio da elaboração em que há uma ligação entre as informações<br />
e as pessoas como se elas já existissem.<br />
2.6 Relação animal estimação - homem<br />
Os mais diversos animais de estimação estão ocupando espaços<br />
privilegiados como integrantes das famílias contemporâneas, muitas pessoas dão<br />
mais atenção para eles do que para outros membros da própria espécie.<br />
Para Delarissa e Mattioli, (2007) herdamos de nossos antepassados a<br />
proximidade afetiva com os animais, nos tempos atuais lançamos novas<br />
solicitações, reclamando uma coadjuvação mais complexa, percebendo com mais<br />
atenção seus comportamentos, tal qual a mãe faz com seu bebê, onde podemos<br />
identificar vários tipos de sons produzidos pelos animais, como latidos e miados.<br />
34
Cohen (2002, apud SOUZA, 2008) afirma que para residentes de centro<br />
urbanos, os animais de estimação são considerados membro do núcleo familiar,<br />
cumprindo a função de conforto e companhia para os demais membros da casa.<br />
Ressalva que estes ocupam um espaço diferente dos humanos e destaca seu<br />
funcionamento congruente no meio familiar.<br />
Faraco e Seminotti (2004), destacam que em nosso cotidiano encontramos<br />
organizações que são produtos homem – animal compondo grupos multi-espécies,<br />
que se deve fazer uma revisão da concepção família, pois animais estão ocupando<br />
espaços vazios de uma família, sendo por pessoas que não estão mais entre certo<br />
grupo, e há supostamente uma espécie de substituto de filhos.<br />
Maturana e Verden-Zöller (2004), apontam que não poderíamos ser o que<br />
somos se vivessêmos sem brincar e sem amor, ou seja, para eles amor e brincar<br />
fazem parte das nossas vidas e da relação, onde sabemos que a brincadeira é algo<br />
comum para criança e para vários animais em sua infância sendo uma forma de<br />
preparo para a vida (Bonamigo e Kude, 1994). Assim pode-se defender que o<br />
brincar humano-animal, além de uma forma de relação social de aprendizado pela<br />
história de recorrência e coordenação consensual, é um dos fatores muito<br />
importantes para a formação destes como seres vivos.<br />
Segundo Delarissa e Mattioli (2007), este fenômeno contemporâneo da<br />
proximidade entre homens e animais estão ligados a uma sequência de mudanças<br />
que vem se configurando ao longo da evolução humana. O lugar ocupado por eles<br />
no universo subjetivo, os papéis e os significados atribuídos a eles sofrem alteração<br />
em decorrência das mudanças do processo de subjetivação.<br />
Matura (1997) ressalta a existência de três dimensões de apego inter-<br />
relacionadas que são evidenciadas por crianças em relação aos animais;<br />
Comportamento de apego, levado em consideração e caracterizado pelo tempo que<br />
a criança dedica-se a atividades com o animal; Apego afetivo refere-se às emoções<br />
e sentimentos que a criança demonstra em relação aos animais; Apego cognitivo<br />
baseia-se na ideia que a criança tem sobre os animais e como se dá sua relação<br />
com eles.<br />
Cain (1993, apud FARACO, 2008, p. 41) afirma que em determinado estudo<br />
realizado sobre o grau de importância dos animais de estimação em relação a<br />
35
membros da família, registrou-se que em 44% dos casos o animal de estimação é o<br />
mais acariciado, e que 81% dos respondentes acreditam que em situação de<br />
ansiedade familiar e tensão, os animais manifestam distúrbios gástricos e<br />
convulsionais. Nesta linha Faraco e Seminotti (2006) consideram a família multi-<br />
espécie, sugerindo que há um intercâmbio entre afetos positivos e negativos, onde<br />
se torna crueldade os anseios da família com seus animais.<br />
De acordo com Althausen (2007) há indícios e estudos que nos relatam a<br />
interação de animais com as pessoas, não a partir de intenções ou sentimentos dos<br />
animais, mas sim, da resposta ao comportamento humano. As pessoas sim reagem<br />
às ações dos animais atribuindo-lhes sentido com base no seu próprio referencial.<br />
Na ausência da dimensão verbal, é possível criar uma forma de comunicação pelo<br />
qual o ser humano atribui significados a ações dos animais, o que os faz ter uma<br />
maior liberdade na expressão de sentimentos.<br />
Os autores Faraco e Seminotti (2004), afirmam que, a humanização de<br />
espécie, vem formando percepções de que animais estão de certo modo<br />
relacionando-se cada vez mais com humanos. Adotando identidades e percepções<br />
humanas como roupas e atitudes, tais percepções são iniciadas em nós, seres<br />
humanos, quando somos crianças como Mickey-Minnie, a Dama-Vagabundo, na<br />
esfera cinematográfica, recriado na vida multi-espécie.<br />
Delarissa e Mattioli (2007), ressaltam a ligação que temos por motivações em<br />
comuns com nossos antepassados, guardando traços herdados dos caçador-<br />
coletores, é possível ressaltar a inclinação para alimentar o outro, a disposição de<br />
compartilhar e buscar companhia, traços percebidos em crianças das mais variadas<br />
culturas.<br />
Outro fator importante a ser levado em consideração é a necessidade de<br />
contato físico direto, desde os primatas têm-se registros de cuidados com a imagem<br />
do ser em que convivemos em conjunto. Embora não muito aceito socialmente e<br />
amarras psíquicas tornem difícil buscá-lo, o animal doméstico que recebe atenção<br />
costuma oferecer-se ao afágo.<br />
Segundo Althausen (2007), muitas relações entre pessoas e animais são<br />
formadas com o intuído de ajudar ou servir de apoio para a orientação de uma<br />
pessoa, no tratamento de alguma doença ou na educação de uma criança, afim de<br />
36
ajudar a auxiliar as percepções que ela tem sobre o relacionamento e o<br />
comportamento.<br />
Alinhando-se a esse pensamento Faraco e Seminotti (2004), ressaltam o<br />
comportamento de apego, que é um mecanismo de coalisão social essencial para a<br />
sobrevivência de animais sociais, sendo o processo evolutivo onde ser social<br />
mostrou ser uma vantagem inclusive no vínculo entre o homem e os animais.<br />
37<br />
Quanto ao primeiro fator, inúmeros autores consideram que a seleção<br />
natural provavelmente privilegia nas mulheres aspectos psicofisiológicos<br />
que as motivassem a alimentar cada filho durante seus primeiros três ou<br />
quatro anos. Isso nos faz compreender de onde vem nossa atual tendência<br />
a cuidar dos pequenos. (<strong>DE</strong>LARISSA e MATTIOLI, 2007, p. 60).<br />
Cohen (2002) afirma alguns motivos que fazem o homem contemporâneo vir<br />
a conviver com animais, afirmando que o retrocesso dos círculos sociais tradicionais,<br />
a fragilização das relações profissionais e dos papeis familiares que promovem a<br />
valorização da fidelidade dos cães ou da liberdade do gato.<br />
Althausen (2007) ressalta que somos nós os seres humanos responsáveis<br />
pelos comportamentos dos animais a qual estamos em contato frequente, e não eles<br />
responsáveis por sinais espontâneos de apego e carícia.<br />
Para Faraco e Seminotti (2004) está se configurando uma nova relação entre<br />
espécies, que nos impõem a necessidade e a importância de resignificar o vínculo<br />
interespécies nas clinicas veterinárias. A partir disso fazendo uma reflexão sobre<br />
grupos multiespécie partindo para uma nova abordagem e compreensão da relação<br />
entre espécies.<br />
Tais apegos não repercutem somente na espécie humana, pois muitas<br />
espécies de animais de estimação após um convívio com seus donos, preferem a<br />
companhia dos mesmos ao invés de animais de sua mesma raça. Nesta mesma<br />
linha Serpell (1996) afirma que animais de algumas espécies pagaram um preço<br />
muito caro, para desfrutar de nossos mimos, com benefícios atribuídos, uma das<br />
perdas enfatizada pelo autor é a liberdade. Por outro lado o autor fala que com isso<br />
a raça humana também sofre consequências, pois tem o dever de cuidar e zelar por<br />
toda uma vida de seu animal de estimação, sendo responsável totalmente pela vida<br />
do outro.
Maturana (2002) afirma que esta condição de transitoriedade e<br />
relacionamento pode gerar condutas particulares, ainda não reveladas ou<br />
observadas. Ainda segundo o autor desta maneira poderíamos entender o porquê<br />
cada espécie tem sua preferência, poderíamos pensar que está associação de um<br />
“preço” para ambas as espécies supõe-se que pagar este preço seja compensador<br />
em face da contribuição nas necessidades de cada unidade, e especialmente para<br />
viver.<br />
38
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS<br />
Neste capítulo encontram-se explicitados os procedimentos metodológicos<br />
seguidos para a execução do estudo. Apresenta os tipos de pesquisa realizadas, as<br />
formas que foram coletados os dados e a forma de análise e interpretação dos<br />
dados coletados.<br />
3.1 Classificação do Estudo<br />
Gil (1999, p. 42) define pesquisa como “o processo formal e sistemático de<br />
desenvolvimento do método científico” sendo o objetivo fundamental “descobrir<br />
respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos”.<br />
O presente trabalho realizado classifica-se como exploratório e descritivo<br />
quanto aos fins e como uma pesquisa bibliográfica, documental, qualitativa, e ainda<br />
pesquisa de Levantamento (Survery), ao se utilizar o critério referente aos meios.<br />
Utilizou-se a pesquisa exploratória a fim de gerar hipóteses ou explicações<br />
prováveis para o tema da pesquisa, conhecer a lealdade dos clientes dos pets shop<br />
e agroveterinárias. A partir dessa exploração, buscou-se ter um primeiro contato com<br />
o problema a ser pesquisado.<br />
Para Malhotra (2001), a pesquisa exploratória tem como principal objetivo o<br />
fornecimento de critérios sobre o nível de satisfação e lealdades dos clientes de pet<br />
shop e agroveterinárias auxiliando em sua compreensão.<br />
Já para Gil (2002, p. 41), as pesquisas exploratórias tem como objetivos<br />
proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo explícito ou a<br />
construir hipóteses. Observada e aplicada pelo fato de ter uma finalidade prática de<br />
verificar a viabilidade para posteriores respostas.<br />
Malhotra, (2001) refere-se à pesquisa descritiva tendo por objetivo descrever<br />
as características de grupos relevantes, tais como clientes, podendo descrever o<br />
poder de compra dos consumidores, a disponibilidade de lojas e qual o perfil dos<br />
seus consumidores.
A pesquisa descritiva foi utilizada para descrever o perfil dos clientes dos pets<br />
shop e agroveterinárias em Santa Rosa-RS e analisar a lealdade destes clientes no<br />
setor agroveterinário.<br />
No atual estudo, foram pesquisados dados bibliográficos sobre o assunto,<br />
com o objetivo de relacionar a teoria com os resultados que foram obtidos na<br />
pesquisa. Tendo a pesquisa bibliográfica implicada na seleção, leitura e análise de<br />
textos de extrema importância para a compreensão sobre o envolvimento do<br />
consumidor e o varejo, a ligação de animais de estimação com seus donos, a<br />
satisfação e o processo de construção da lealdade dos clientes. No sentido de<br />
contribuir para encontrar as informações requeridas sobre o tema e sistematizar o<br />
aprendizado (ROESCH, 1996).<br />
Também foi utilizada pesquisa documental, através da consulta e a análise de<br />
documentos e/ou matérias publicados que ainda não haviam sido analisados, mas<br />
de extrema importância para a compreensão da questão de estudo para a pesquisa<br />
tendo um valor significativo (GIL, 2002).<br />
No presente estudo foi utilizado pesquisa por observação, que segundo<br />
Malhotra (2001, p. 193) “é um registro de forma sistemática, dos padrões de<br />
comportamento das pessoas, objetos e eventos, para obter informações sobre o<br />
fenômeno de interesse”.<br />
Já para Roesch, (1996) a pesquisa por observação apresenta grandes<br />
vantagens por não precisar de treinamento do observador e poder observar por<br />
tempo indeterminado.<br />
Para tanto foi utilizado pesquisa por observação estruturada onde de acordo<br />
com Malhotra (2001, p. 193) “é a técnica de observação em que o pesquisador<br />
define claramente os comportamentos a serem observados e os métodos pelo quais<br />
serão avaliados, ou medidos”. Buscando esclarecer qual a relação de um animal de<br />
estimação e seu dono.<br />
As entrevistas do tipo Grupo de Foco foram realizadas de maneira não<br />
estruturada e natural, junto a um grupo formado por oito pessoas que são clientes do<br />
pet shop e ou agroveterinária de Santa Rosa - RS. Para Malhotra (2001) O objetivo<br />
principal dos grupos de foco foi aumentar o conhecimento sobre o tema, permitindo<br />
40
uma visão mais aprofundada sobre a lealdade destes clientes no mercado pet shop<br />
e ou agroveterinária.<br />
Para Roesch (1999) entrevista em profundidade é considerada um método<br />
das ciências sociais onde requer um alto desempenho do entrevistador sendo um<br />
método muito demorado. Seu objetivo primário é entender o significado que os<br />
entrevistados atribuem a questões e situações que não foram estruturados<br />
anteriormente a partir das suposições do pesquisador.<br />
Também Malhotra (2001) define entrevista em profundidade como uma<br />
entrevista não estruturada, direta, pessoal, em que um único respondente é testado<br />
por um entrevistador qualificado, para descobrir motivações, crenças, atitudes e<br />
sensações subjacentes sobre um suposto tema. Também foram entrevistados três<br />
empresários de Santa Rosa-RS que trabalham no ramo de pet shop e<br />
agroveterinária, buscando esclarecer dúvidas sobre o que eles entendem sobre a<br />
lealdade e a ligação de seu clientes com seus animais de estimação.<br />
Foi utilizada a pesquisa tipo Levantamento (Survey) o que permitiu realizar<br />
uma melhor pesquisa sobre os níveis de satisfação e lealdade dos clientes de<br />
agroveterinárias e pet shop. Para Gil (2002, p. 50) as pesquisas deste tipo<br />
“caracterizam-se pela interrogação direta das pessoas cujo comportamento se<br />
deseja conhecer”.<br />
Malhotra (2001) afirma que a aplicação deste método é simples e os dados<br />
obtidos podem ser confiáveis devido às respostas serem limitadas as alternativas<br />
citadas, reduzindo a variabilidade dos resultados.<br />
3.2 Coleta de Dados<br />
Para o estudo dos objetivos propostos neste trabalho, foi utilizado alguns<br />
métodos de pesquisa. Para a pesquisa exploratória e seus meios, foi efetuada uma<br />
pesquisa bibliográfica compreendendo a consulta a livros tomados por base autores<br />
referentes ao tema estudado, como também jornais, pesquisas, revistas e artigos<br />
anteriormente produzidos, onde envolveu o aprofundamento da teoria e também o<br />
melhor entendimento.<br />
41
Referente a pesquisa documental, o presente trabalho buscou dados do setor<br />
agroveterinária e pet shop através de consultas ao SEBRAE, Revista Conselho<br />
Federal de Medicina Veterinária, entre outros no objetivo de obter o máximo de<br />
informações que contribuíssem para o aprofundamento do conhecimento sobre o<br />
ramo.<br />
Na pesquisa foi utilizado um levantamento correspondente a um questionário<br />
de perguntas fechadas e abertas, sendo aplicados a cento e vinte clientes que<br />
entraram na loja para comprar produtos para animais de estimação, destinando-se a<br />
obter informações sobre a lealdade e a satisfação que o cliente tem por determinado<br />
estabelecimento, além de conhecer um pouco mais sobre seu relacionamento com<br />
seu animal de estimação.<br />
A entrevista de profundidade foi realizada com três empresários do ramo de<br />
agroveterinária e pet shop de Santa Rosa-RS, foram gravadas e transcritas para que<br />
não haja nenhuma perda importante. Foi possível obter sobre o ramo de atuação<br />
destes empresários, seus pensamentos, ideias, o que realmente fazem para manter<br />
e buscar novos clientes a fim de criar um vínculo de lealdade e relacionamento<br />
constante.<br />
Já na entrevista do tipo grupo de foco também foi transcrita, com dez clientes<br />
de pet shop e agroveterinárias de Santa Rosa-RS, com o objetivo de identificar quais<br />
são aspectos que os influenciam na satisfação e lealdade com o estabelecimento, e<br />
qual a relação que os mesmos têm com seus animais.<br />
O método de levantamento utilizado foi o (Survey), um questionário pré-<br />
elaborado com questões fechadas, com escolhas simples, múltiplas e com escala de<br />
intervalo do modelo de Likert, foi aplicada a uma amostra populacional não<br />
probabilística por conveniência, dos usuários de pet shop e agroveterinárias de<br />
Santa Rosa-RS<br />
Para Malhotra (2001, p. 255), a escala Liket é a uma escala medida com sete<br />
categorias que vão de “discordo totalmente” a “concordo totalmente” onde o<br />
acadêmico devera indicar um grau de concordância ou de discordância nas<br />
questões referentes à lealdade com os clientes de agroveterinárias e pet shop de<br />
Santa Rosa-RS.<br />
42
Foi realizado um pré-teste com a aplicação de sete questionários, que teve o<br />
objetivo de verificar as dificuldades encontradas pelos clientes de pet shop e<br />
agroveterinárias em responder as questões. Ao final, foram aplicados cento e vinte<br />
questionários (ANEXO) nos pet shop e agroveterinárias de Santa Rosa-RS, para<br />
clientes que adquiriam algum serviço ou produto para seu animal de estimação.<br />
3.3 Análise e Interpretação dos Dados<br />
As informações observadas foram descritas fazendo uma análise das<br />
principais observações obtidas durante a pesquisa. Os dados obtidos foram<br />
transcritos fazendo uma comparação entre as características individuais com o<br />
gênero das pessoas observadas.<br />
Para Malhotra (2001) os dados podem ser tratados de forma quantitativa e<br />
qualitativa. Conforme os objetivos estabelecidos para o estudo, os dados coletados<br />
através das entrevistas de Grupos de Foco com clientes e de Profundidade com<br />
empresários do ramo pet shop e agroveterinária, foram analisados de forma<br />
qualitativa, através da análise de conteúdo, descrevendo e resumindo as<br />
observações adquiridas com a pesquisa documental e a pesquisa de campo.<br />
Segundo Gil (1999), está relacionado à coleta de dados a análise e<br />
interpretação dos dados, sendo nesta etapa definida a maneira de analisar os<br />
resultados que se pretende obter por meio deste estudo.<br />
Os dados obtidos desta pesquisa de campo foram analisados de forma<br />
quantitativa, com o objetivo de verificar frequências, calculando as porcentagens das<br />
respostas adquiridas nos questionários e verificar sua representatividade em relação<br />
à realidade da situação atual.<br />
Para análise dos dados que foram pesquisados foi utilizado os métodos de<br />
distribuição de frequência, medida de tendência central através da media convertida<br />
por meio da equação (100*(media)-100/n -1).<br />
Segundo Malhotra (2001, p. 400) a distribuição de frequência “é uma<br />
distribuição matemática cujo objetivo é obter uma contagem do número de respostas<br />
associadas a diferentes valores de uma variável, e expressar essas contagens em<br />
43
termos de porcentagem”. Também foi utilizada a distribuição de frequência para<br />
obter a porcentagem de pessoas que participaram do estudo a fim de quantificar<br />
algumas características pré-estabelecidas.<br />
Para as variáveis que utilizaram a escala Likert, foram analisadas as médias e<br />
desvio padrão, a fim de verificar como a amostra se comporta, de maneira a<br />
conhecermos a relação que há entre cada variável, e seus respectivos valores.<br />
Para Malhotra (2001, p. 402) “média é o valor obtido somando-se todos os<br />
elementos de um conjunto e dividindo-se a soma pelo número de elementos”. As<br />
medidas de tendência central permitem identificar um valor “típico” em um grupo de<br />
valores, possibilitando verificar o valor representativo de todos os valores do grupo.<br />
Já o desvio padrão é mais uma das medidas de tendência central, pode ser definido<br />
como a diferença entre cada valor de conjunto de dados e a média do grupo.<br />
44
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS<br />
Neste capítulo encontra-se a caracterização do setor em estudo, no caso o<br />
ramo de pet shop e agroveterinária. Bem como está descrita a análise das<br />
pesquisas realizadas com empresários do ramo e clientes de pet shop e<br />
agroveterinárias.<br />
4.1 Análise dos resultados<br />
Os setores de pet shop e agroveterinária vêm se firmando e se tornando um<br />
mercado em expansão. Com constante crescimento a cada ano que passa,<br />
formando assim um novo grupo familiar onde que os animais estão ganhando<br />
espaço e apegos emocionais muitos fortes pelos seus donos, que demonstram<br />
estarem dispostos a pagar por serviços de qualidade e pelo bem estar dos mesmos.<br />
Com o mercado em crescimento fica cada vez mais em evidência a qualidade<br />
dos serviços oferecidos pelas lojas destes ramos. A concorrência está cada vez<br />
maior, em Santa Rosa-RS encontramos cerca de nove estabelecimentos que<br />
oferecem serviço de banho e tosa e dezoito estabelecimentos que oferecem<br />
produtos para pequenos animais, tornando assim um alto grau de competitividade<br />
neste ramo, ressaltando a importância da qualidade dos serviços prestados.<br />
Após a aplicação das entrevistas já se tem uma ideia de quais os fatores que<br />
os clientes priorizam na hora de efetuarem suas compras. Fincando claro e<br />
esclarecendo as dúvidas propostas pelo aluno, um dos fatores que podemos<br />
perceber nesta análise é que o atendimento é levado em consideração em todos os<br />
aspectos, tanto por parte dos empresários como pelos clientes que responderam<br />
aos questionários.<br />
O fator de confiança também foi muito ressaltado pelos entrevistados,<br />
normalmente neste ramo cria-se um grau de confiança muito alto. Os clientes<br />
deixam nas lojas animais com valores sentimentais muito altos para eles, onde o<br />
mínimo exigido é um cuidado muito extremo com os mesmos, tanto em seu<br />
atendimento como na prestação de serviços pelos profissionais.
A diversidade do mix de produtos é outro fator de extrema importância, as<br />
pessoas estão preferindo realizar suas compras em apenas um local, comprando<br />
tudo que necessitam de uma vez. Além disso, a variedade de produtos é uma<br />
estratégia usada por diferentes segmentos do varejo, sendo um recurso muito<br />
utilizado pelos empresários deste ramo, afim de captação de novos clientes para<br />
aumentar suas vendas e também para enfrentar a concorrência.<br />
Os pet shops e agroveterinárias vêm apostando em alguns diferenciais<br />
mercadológicos, devido ao cenário competitivo crescente, adotando diferentes<br />
estratégias de mercado com seus clientes. É possível perceber que alguns<br />
investiram na diversidade de produtos além da qualidade do atendimento, outros<br />
priorizam a permanência do veterinário no local e outro ponto abordado é o preço e<br />
a qualidade dos serviços onde cada empresário frisou em um destes fatores, porém,<br />
todos em qualidade do atendimento.<br />
4.2 Perfil dos Entrevistados<br />
Neste item é apresentado o perfil das pessoas a qual foi aplicado o<br />
questionário para esta pesquisa, que nesse estudo foram pessoas que entravem em<br />
alguns pets shops ou agroveterinárias e que adquiriram algum produto ou serviço<br />
prestado pela loja. Para identificar o real perfil destas pessoas foram analisadas as<br />
seguintes características: quantidade de homens e mulheres, faixa etária, estado<br />
civil, renda familiar, com que frequência vai ao pet shop ou agroveterinária, se tem<br />
filhos e quantos e intenção de compras futuras.<br />
Foram entrevistadas cento e vinte pessoas dos quais setenta e quatro são do<br />
sexo feminino e quarente e seis são do sexo masculino. Em se tratando de<br />
percentuais, apurou-se que 61,7% são mulheres e 38,3% são homens (figura 3).<br />
46
Figura 3: Sexo.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
Os dados levantados em relação a faixa etária, podem ser observados na<br />
figura 4, os entrevistados de quinze a vinte e cinco anos significam 17,5%, entre<br />
vinte e seis anos e trinta e cinco anos 48,5%, entre trinta e seis anos e quarenta e<br />
cinco anos 23,3% e acima de quarenta e cinco anos 10,7%.<br />
Figura 4: Faixa Etária.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
Também pode ser visualizado na figura 5, na questão referente o estado civil<br />
dos entrevistados, têm-se os seguintes resultados: 31,7% das pessoas que<br />
responderam são solteiras, 7,5% são separados ou divorciados, 60% são casados,<br />
47
ou seja, um resultado bem elevado em relação às outras respostas e 0,8% são<br />
pessoas viúvas.<br />
Figura 5: Estado Civil.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
Em relação à quantidade de filhos podemos perceber que 37,5% dos<br />
entrevistados não têm filhos e 62,5% das pessoas tem entre um a quatro filhos, um<br />
valor bem significativo e de forte representação em seu comparativo, conforme o<br />
figura 6.<br />
Figura 6: Distribuição da Amostra por Filhos.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
48
Os dados levantados em relação a renda familiar mensal foram os seguintes:<br />
8,3% das pessoas tem sua renda familiar valor menor que um mil reais, 59,2% com<br />
renda de um mil reais até três mil reais, 20% dos entrevistados com renda de três mil<br />
e um real até cinco mil reais e apenas 12,5% das pessoas ganham mais de cinco mil<br />
reais.<br />
Figura 7: Distribuição da Amostra por Renda Familiar.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
Foi utilizada a seguinte questão para a obtenção dos resultados de frequência<br />
das pessoas entrevistadas: “Você lembra quantos dias mais ou menos foi ao Pet<br />
Shop e/ou Agro veterinária pela última vez?”. Chegando ao resultado de 46,8% dos<br />
entrevistados afirmaram que estavam na loja de um a sete dias atrás, 19,9% dos<br />
entrevistados estavam na loja de oito a catorze dias atrás, 20,8% estavam no<br />
estabelecimento entre quinze e vinte uns dias atrás e apenas 12,5% das pessoas<br />
estiveram na loja entre vinte e dois dias e quarenta e cinco dias atrás. Tendo um alto<br />
fluxo de retorno de cliente em tempos muito curtos, tivemos um alto grau de retorno<br />
em torno de duas semanas.<br />
49
Figura 8: Distribuição da Amostra por Frequência de Idas ao Estabelecimento.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
Quando questionados a respeito da nota que dariam ao Pet shop e/ou<br />
Agroveterinária que costumam comprar, destes cento e vinte entrevistados todos<br />
responderam, sendo que a nota variava de no mínimo 4 e no máximo 10. Teve-se<br />
um resultado satisfatório, pois, catorze pessoas deram a nota entre 6 e 7, cinquenta<br />
e duas pessoas deram a nota 8 e cinquenta e quatro responderam entre 9 e 10,<br />
ficando com uma média de 8,35. Pode-se considerar uma nota elevada sugerindo<br />
que os clientes e consumidores estariam satisfeitos com os produtos e os serviços<br />
prestados.<br />
Figura 9: Distribuição da Amostra por Nota atribuída ao Estabelecimento.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
50
4.3 Atitudes dos Clientes com Relação à Lealdade<br />
Em tempos de extrema competição a lealdade dos clientes é um excelente<br />
caminho para estabelecer um forte relacionamento entre a empresa e seus clientes,<br />
que possa estimular a recompra partindo por si própria. Kotler (1999), afirma que<br />
lealdade é um ato de “recomprar um produto ou serviço mais de uma vez e que<br />
ocasiona uma repetição de empresa e marca, sem que haja qualquer esforço por<br />
parte do marketing”.<br />
A análise dos resultados da parte referente do questionário foi distribuída aos<br />
clientes que entravam e adquiriam produtos ou serviços em alguns pet shops e<br />
agroveterinárias de Santa Rosa. Sua interpretação foi realizada com base na escala<br />
das Fases da Lealdade de Oliver (1999, apud VIEIRA, 2006, p. 24), que são:<br />
Lealdade Cognitiva, Lealdade Afetiva, Lealdade conotativa e Lealdade de Ação.<br />
Para um melhor entendimento buscou-se analisar as questões<br />
separadamente, ou seja, pelo tipo de fase da lealdade que pertencem, buscando<br />
âmparos e subsídios na teoria de alguns autores para sua análise e intepretação.<br />
4.3.1 Lealdade Cognitiva<br />
Esta tabela trata-se da fase da Lealdade Cognitiva. Que segundo o conceito<br />
de Oliver (1999, apud VIEIRA, 2006, p. 24) caracteriza-se como a fase em que o<br />
consumidor processa informações a respeito do produto como: preço, benefícios,<br />
qualidade (características) etc. Nesta fase a disponibilidade de informações e o<br />
conhecimento do consumidor são fatores que determinam a preferência da marca.<br />
51
Tabela 1: Nível de Lealdade Cognitiva<br />
<strong>DE</strong>SCRIÇÃO TABELA<br />
1.Conheço as características do Pet shop X e/ou Agroveterinária<br />
MÉDIA<br />
<strong>DE</strong>SVIO<br />
PADRÃO %<br />
X o suficiente para compará-los com outros estabelecimentos do<br />
mesmo ramo.<br />
4.09 0.65 86.7%<br />
2.Ao decidir comprar produtos ou serviços, é importante que eu<br />
escolha o Pet shop X e/ou Agroveterinária X a correta.<br />
3.Quando vou escolher um Pet shop X e/ou Agroveterinária X,<br />
para comprar, comparo os preços de varias para ter certeza que<br />
irei escolher a que oferece a melhor relação custo/beneficio.<br />
4.Quando vou escolher um pet shop e/ou agroveterinária para<br />
efetuar minhas compras me preocupo com promoções e ofertas.<br />
4,84 0,41 97.7%<br />
3.12 0.92 32.5%<br />
3.54 0.92 67.5%<br />
É possível perceber que 87,7% dos entrevistados afirmam conhecer o pet<br />
shop ou agroveterinária o suficiente para poder compará-la com outras lojas do<br />
mesmo ramo.<br />
Da mesma forma nota-se que grande parte de nossos entrevistados,<br />
consideram extremamente importante efetuar suas compras no pet shop ou<br />
agroveterinária que ele considera a mais correta, com 97,7% dos entrevistados.<br />
No entanto, apenas 32,5% das pessoas que foram entrevistadas comparam<br />
custo/benéfico para efetuarem suas compras. Dando mais prioridade na hora de<br />
fazer a escolha para fatores como confiança, antes mesmo de comparar os preços,<br />
ofertas e promoções, como demonstra a questão quatro com apenas 67,5 das<br />
pessoas preocupadas com a questão de promoções e ofertas.<br />
Candeloro (2008) aborda a estratégia da lealdade através de quatro níveis<br />
(relação financeira, relação social, relação customizada e relação integrada), a<br />
questão três esta relacionada diretamente com a relação financeira, o cliente volta a<br />
comprar por causa do preço baixo, criando um vínculo financeiro com a empresa, o<br />
que não acontece com cliente desta determinada área do mercado. Conforme<br />
afirmou um dos administradores, o Gestor C, quando questionado sobre qual a sua<br />
opinião, quais vantagens os consumidores mais levam em consideração na hora de<br />
se tornar cliente de um pet Shop e/ou agroveterinária? “Em minha opinião fator que<br />
o cliente mais leva em consideração é a questão de valores, sempre pelo mais<br />
barato (Gestor C).”<br />
52
4.3.2 Lealdade Afetiva<br />
Esta fase da lealdade refere-se à fase da Lealdade Afetiva, que segundo<br />
Larán e Espinoza (2004) é principalmente causada pelo afeto, sendo muito<br />
importantes as dimensões emocionais, sobretudo da satisfação. Tem forte influência<br />
na formação deste tipo de lealdade, vindo de atitudes positivas. Nesta fase há uma<br />
maior consistência do que na fase anterior, pois a afetividade não vulnerável quanto<br />
à cognição.<br />
Tabela 2: Nível de Lealdade Afetiva<br />
<strong>DE</strong>SCRIÇÃO MÉDIA<br />
1.O Pet shop X e/ou Agroveterinária X é um<br />
estabelecimento que no qual eu poderia falar muito tempo<br />
2.Na minha cidade tenho a preferência pelo Pet Shop X e/ou<br />
Agroveterinária X.<br />
3.O Pet shop X e/ou agroveterinária X atende as minhas<br />
expectativas e é exatamente o que eu preciso em termos de<br />
pet shop e/ou agroveterinária.<br />
<strong>DE</strong>SVIO<br />
PADRÃO %<br />
3.39 0.83 49.1%<br />
4.73 0.59 96.7%<br />
4.14 0.63 86.7%<br />
A questão um apresenta apenas 49,1% dos entrevistados afirmando que<br />
poderiam falar por muito tempo sobre o estabelecimento que fazem compras,<br />
embora notasse que este número não seja tão elevado, pois, há muita<br />
comercialização de produtos técnicos.<br />
Já no que diz respeito à questão dois percebemos um grande número de<br />
pessoas que tem preferência pelo estabelecimento, pois 96,7% dos entrevistados<br />
demonstraram terem sua preferência bem definida.<br />
Da mesma forma a questão três, temos uma média de 4,14% e o percentual<br />
de 86,7% dos entrevistados demonstrando realmente estarem satisfeitos e<br />
envolvidos. Demonstrando que o pet shop ou agroveterinária está conseguindo<br />
quase totalmente as expectativas de seus clientes, deixando-os de certa forma<br />
satisfeitos. Conforme o Cliente H, quando questionado se ele se sente<br />
comprometido em efetuar suas compras no mesmo pet shop, ele afirmou o seguinte:<br />
“Sim, porque já tem confiança no estabelecimento onde já compra além deles terem<br />
bom preço e a disponibilidade dos produtos que necessito”.<br />
53
Kotler (1999), afirma que a probabilidade da satisfação e da repetição da<br />
compra depende da oferta do produto ou serviço atender e satisfazer ou não as<br />
expectativas que os clientes valorizam.<br />
Pensando em suprir as expectativas dos clientes o Administrador B, em sua<br />
entrevista afirmou, “Quando alguém vem até nossa loja e não encontra o que estava<br />
procurando, nós anotamos e buscamos providenciar a compra deste produto, a fim<br />
de satisfazer nossos clientes”.<br />
4.3.3 Lealdade Conativa<br />
Para Oliver (1999, apud VIEIRA, 2006, p. 24), a lealdade conativa é<br />
estabelecida como intenção de recompra do consumidor, pelo processo de<br />
aprendizagem. Sendo sustentado pelo comprometimento e consistência cognitiva.<br />
Conforme esta pesquisa grande partes das perguntas estão ligadas a esta fase da<br />
lealdade.<br />
Tabela 3: Nível de Lealdade Conativa<br />
<strong>DE</strong>SCRIÇÃO MÉDIA<br />
1.Dificilmente penso em comprar em outro lugar que não<br />
seja no Pet shop X e/ou Agroveterinária X<br />
2.Eu incentivo amigos e parentes a comprar no Pet shop X<br />
e/ou Agroveterinária X.<br />
3.Pretendo retornar para comprar no Pet shop X e/ou<br />
agroveterinária X mais vezes.<br />
4.Gosto de ser cliente do Pet shop X e/ou Agroveterinária<br />
X.<br />
5.Falo bem do Pet shop X e agroveterinária X para outras<br />
pessoas.<br />
6.Eu mudaria de pet shop e/ou agroveterinária se tivesse<br />
um melhor atendimento na outra.<br />
7.Eu me importo muito com o Pet shop X e/ou<br />
Agroveterinária X.<br />
8.Eu me considero muito leal ou Pet shop X e/ou<br />
Agroveterinária X.<br />
9.Eu cansaria de comprar sempre no Pet shop X e/ou<br />
Agroveterinária X, toda a vez que precisasse de algum<br />
produto ou serviço.<br />
10.Sinto-me comprometido a efetuar as minhas compras no<br />
Pet Shop X e/ou Agroveterinária X.<br />
<strong>DE</strong>SVIO<br />
PADRÃO %<br />
4,07 0.76 85%<br />
4.71 0.57 95.8%<br />
4.67 0.56 95.8%<br />
4.71 0.59 97.5%<br />
4.77 0.50 98.4%<br />
3.52 1.00 55.8%<br />
3.83 0.72 70.8%<br />
4.48 0.73 91.6%<br />
2.31 1.28 24.2%<br />
3.48 1,14 59.2<br />
54
Na questão um 85% das pessoas que responderam a entrevista afirmam que<br />
não tem em mente a compra em outras lojas do mesmo ramo, ou seja, satisfazendo<br />
as expectativas dos consumidores.<br />
Da mesma forma, nas questões dois e cinco, demonstraram um valor elevado<br />
de concordância em questão ao indicarem e recomendarem a loja a qual frequentam<br />
para amigos e outras pessoas. Considerando um fator muito importante, pois a<br />
indicação de um estabelecimento é sinônimo de confiança. Conforme resposta do<br />
Cliente C, quando questionado se ele recomentaria o atual pet shop ou<br />
agroveterinária para um amigo, sua resposta foi a seguinte; “Sim, se a pessoa não<br />
está encontrando o que procura e me pede uma opinião eu recomendo ir à loja onde<br />
eu costumo comprar”.<br />
Outro resultado muito satisfatório que se obteve na pesquisa foi em relação à<br />
questão três, sobre pretensão de realização da recompra com 95,8% e 4.67 de<br />
média, demonstrando a satisfação dos clientes. Também demonstrando um<br />
resultado muito bom na questão quatro, a qual perguntava se os entrevistados<br />
gostam de ser clientes do pet shop e/ou agroveterinária, obtendo um resultado de<br />
97.5 das pessoas afirmando gostarem das lojas na qual são clientes.<br />
Asker (1998), apresenta 5 níveis de lealdade, no quarto ela faz a ressalva que<br />
é um dos mais importantes, pois há criação de um vínculo de amizade, e lealdade<br />
onde além de clientes se tornam amigos do estabelecimento, criando assim um<br />
vínculo mais seguro, potencializando o aumento das compras e também a indicação<br />
a outras pessoas.<br />
Amparados a esta teoria os gestores A e B, afirmam que tem várias pessoas<br />
que estão com os mesmos desde o início, ou seja, quando abriram a loja, estando<br />
com eles até hoje, muitos se tornando amigos e criando em relacionamento além do<br />
profissional.<br />
Dos entrevistados 91.6% se consideram clientes leais do pet shop ou<br />
agroveterinária que são clientes, porém, 59.2 não se comprometem em realizar suas<br />
compras no mesmo estabelecimento, ou seja, caso os produtos ou serviços deixem<br />
de ser satisfatórios nada os impede de mudarem e procurarem outros pet shops ou<br />
agroveterinárias.<br />
55
Lovelock e Wright (2001) afirmam, ”fornecedores de serviços que são ricos<br />
em características de confiança enfrentam um desafio ainda maior, ou seja, seus<br />
benefícios podem ser tão intangíveis que os clientes não podem avaliar o que<br />
receberam nem mesmo depois que o serviço foi comprado e consumido”.<br />
Apenas 24.2% dos entrevistados mudariam de loja pelo simples fato de<br />
enjoarem de comprar sempre no mesmo local, estando a fim de buscar novos<br />
estabelecimentos apenas por curiosidade.<br />
4.3.4 Lealdade de Ação<br />
Tabela 4: Nível de Lealdade de Ação<br />
<strong>DE</strong>SCRIÇÃO MÉDIA<br />
A última fase da lealdade é descrita por Oliver (1999, apud VIEIRA, 2006, p.<br />
25), como sendo a mais importante, todas as organizações procuram criar este<br />
relacionamento com seus clientes, apoiada pela inércia e custos perdidos. Esta fase<br />
é caracterizada pela intenção de recompra convertidas em ações, e se o<br />
comportamento de compra é repetido, a recompra tende a ser inercial.<br />
<strong>DE</strong>SVIO<br />
PADRÃO %<br />
1.Geralmente faço minhas compras no mesmo Pet shop e/ou<br />
agroveterinária. 4.49 0.91 85%<br />
2.Se eu pudesse escolher de novo com certeza escolheria<br />
outro pet shop e agroveterinária ou invés do Pet shop X e/ou<br />
Agroveterinária X. 1.78 0.81 5.0%<br />
3.Se gosto do pet shop e/ou agroveterinária me sinto bem ao<br />
comprar lá, raramente troco por outro. 4.67 0.58 98.3%<br />
4.Não costumo ir sempre ao mesmo pet shop e/ou<br />
agroveterinária, por mais que ele atenda as minhas<br />
expectativas enquanto cliente. 1.76 1.10 10.9%<br />
5.O Pet shop X e/ou Agroveterinária X é minha primeira<br />
escolha quando preciso comprar produto para meu animal de<br />
estimação. 4.68 0.56 96.7%<br />
6.Quando surge a necessidade de comprar um produto ou<br />
serviço, acho mais seguro efetuar a comprar no Pet shop X<br />
e/ou Agroveterinária X que conheço e confio nos atendentes.<br />
7.Embora haja esforços por parte da concorrência para que<br />
me torne cliente de outros Pet Shop e/ou Agroveterinária não<br />
troco o Pet shop X e/ou Agroveterinária X por outra.<br />
56<br />
4.82 0.47 98.4%<br />
4.11 0.79 82.5%
Após a apuração dos dados, obteve-se um resultado muito satisfatório, pois<br />
85% dos entrevistados afirmaram que fazem geralmente suas compra sempre no<br />
mesmo pet shop ou agroveterinária. Também se obteve 98,3% dos entrevistados<br />
afirmando que se gosta de fazer compras em um lugar, raramente optam em<br />
procurar outra loja para comprar, dando suporte a esta afirmação temos a questão<br />
cinco que se obteve um percentual de 96.7% das pessoas indicam que tem<br />
preferencia por um pet shop ou agroveterinária, fazendo desta a sua primeira<br />
escolha quando surge a necessidade de comprar produtos para seu animal de<br />
estimação.<br />
Para o Gestor C a recompra do cliente é um fator muito importante, o mesmo<br />
afirma que se o cliente retorna a sua loja é sinal que foi bem atendido, encontrou<br />
bons preços além da qualidade esperada do produto.<br />
Com percentuais tão elevados fica evidente que a lealdade de ação tem seu<br />
destaque nesse ramo de atuação, um fator muito satisfatório para os proprietários de<br />
pet shop e agroveterinária.<br />
Apenas 5% dos clientes, se pudessem escolher de novo, escolheriam outro<br />
pet shop ou agroveterinária ao invés daquela que costumam realizar suas compras.<br />
Hoje, sendo 95% então muito satisfeitos com a loja a qual são clientes não tendo a<br />
intenção de substituí-los por outro estabelecimento.<br />
A confiança e a satisfação dos clientes são atributos muito importantes<br />
quando se busca a lealde dos clientes. Ficando evidenciada a sua importância tanto<br />
por parte dos lojistas como dos clientes que esperam sempre estarem sendo bem<br />
atendidos e podendo confiar seu animal de estimação nas mãos de bons<br />
profissionais. Pois, 98.4% dos entrevistados informaram que quando surge à<br />
necessidade de comprar um produto ou serviço, acreditam ser mais seguro efetuar a<br />
comprar no pet shop ou agroveterinária conhecem e confiam nos atendentes.<br />
Conforme o Cliente A, quando questionado respondeu: Você tem uma relação<br />
de confiança com o pet shop e agroveterinária da qual é cliente? Qual a importância,<br />
em sua opinião, de haver essa confiança na hora de adquirir um produto ou serviço?<br />
Sua resposta foi a seguinte: “Sim. É de extrema importância, pois, confio um animal<br />
de estimação no que faz parte da minha família onde todos lá em casa a adoram e<br />
me sinto segura em deixá-la para tomar banho”.<br />
57
Para Dick e Basu (1994, apud, SOUZA, 2010), a lealdade verdadeira ocorre<br />
quando ambas as partes estão satisfeitas, ou seja, quando o suposto cliente está<br />
gostando e satisfeito com os serviços prestados e quando o proprietário da loja está<br />
fazendo um bom negócio, oferecendo boa qualidade e um valor que o consumidor<br />
esteja disposto a pagar.<br />
Na entrevista realizada para empresários do ramo de pet shop e<br />
agroveterinária, questionou-se sobre o que mais impacta, na opinião deles na<br />
duração da relação dos clientes com o seu estabelecimento? Todos responderam<br />
que seria a qualidade dos serviços que eles prestam, deixando seus clientes<br />
satisfeitos e podendo deixar seus animais de estimação com segurança sem haver<br />
uma preocupação constante se ele está sendo bem tratado.<br />
A questão sete questiona que embora haja esforços por parte da concorrência<br />
para que me torne cliente de outros Pet Shops e/ou Agroveterinárias não troco o Pet<br />
shop X e/ou Agroveterinária X por outra. A resposta foi de 82.5% afirmando que não<br />
trocariam porem ao realizar a entrevista com o grupo de foco, fica evidente que em<br />
se tratando de serviços prestados em relação à saúde e o bem estar de um animal<br />
de estimação, não pode ocorrer erros como maus tratos, cortes, medicamentos<br />
indicados de forma erada, e que isso sim é um fator que todos avaliam como grave o<br />
que os faz trocar de estabelecimento.<br />
Preocupando-se com estes fatores o Gestor B, afirmou que constantemente<br />
investe na diversidade de produtos e no treinamento de seus colaboradores, para<br />
que se atualizem em relação ao atendimento e ao conhecimento sobre os produtos.<br />
De acordo com Oliver (1999, apud VIEIRA, 2006), lealdade é um<br />
comprometimento profundo em recomprar ou favorecer um produto ou serviço no<br />
futuro. Causando assim, repetições de marca ou compra do mesmo conjunto de<br />
marcas, não obstante influências situacionais e esforços de marketing tenham<br />
potencial para causar comportamento de troca.<br />
Quando questionados sobre se consideram seu cliente leais os proprietários<br />
de pet shop ou agroveterinária responderam o seguinte: dois proprietários afirmaram<br />
que sim, tem vários clientes leais que os acompanham desde o inicio quando<br />
começaram suas atividades, e apenas um respondeu que não, que o cliente apenas<br />
prioriza suas vantagens não tendo clientes leais.<br />
58
Porém, de um modo geral é possível perceber que a maioria dos clientes<br />
entrevistados afirma ser leal a um estabelecimento, porém não se sentem seguros<br />
em afirma que se sentem na obrigação de realizar suas compras no pet shop ou<br />
agroveterinárias ao qual são leais.<br />
Na tabela 5, são apresentados a média geral de cada fase da lealdade<br />
segundo Oliver (1999, apud VIEIRA, 2006).<br />
Tabela 5: Média Geral das Fases de Lealdade<br />
FASES <strong>DE</strong> <strong>LEALDA<strong>DE</strong></strong><br />
MEDIA<br />
GERAL<br />
Lealdade Cognitiva 3.90%<br />
Lealdade Afetiva 4.08%<br />
Lealdade Conotativa 4.05%<br />
Lealdade de Ação 3.76%<br />
Em primeiro lugar estão a Lealdade afetiva, 4.08% demonstrando que a<br />
maioria dos clientes de pet shop ou agroveterinária de Santa Rosa-RS é formada<br />
pelo afeto, satisfação e envolvimento dos clientes.<br />
Na segunda posição com 4.05% temos a lealdade conotativa, que demonstra<br />
haver intenção de recompra que é sustentada pelo comprometimento dos seus<br />
clientes.<br />
O terceiro lugar ficou para a lealdade cognitiva, com 3.90% formada pelas<br />
informações que o cliente possui a respeito dos pets shop ou agroveterinária, como<br />
preço, ofertas, promoções, benefícios, qualidade dos serviços prestados e seus<br />
respectivos produtos.<br />
E por último está a lealdade de ação onde as intenções de compras dos<br />
clientes são convertidas em ações, que ao se repetirem diversas vezes tendem a ser<br />
inerciais.<br />
Esta tabela apresenta um real posicionamento sobre como se encontra os<br />
clientes de pet shop ou agroveterinárias de Santa Rosa-RS, deixando evidenciada<br />
que em primeiro está a Lealdade Afetiva que segundo Oliver (1999, apud, VIEIRA,<br />
2006, p. 24) é formado por afeto e sustentado pela satisfação e envolvimento.<br />
Possuindo maior consistência de que na fase Cognitiva que se encontra em<br />
segundo lugar, afirmando que a afetividade não é tão vulnerável que a fase<br />
59
cognitiva, demonstrando que os clientes de pet shop ou agroveterinária<br />
apresentaram um fator de alto nível e satisfatório em termos de lealdade.<br />
Na tabela 6 são apresentados os resultados obtidos na questão, o<br />
respondente tinha que enumerar de 1 (menos importante) ou 7 (mais importante), o<br />
que mais o deixa satisfeito em um pet shop ou agroveterinária.<br />
Tabela 6: Grau de Satisfação<br />
Questão 45 Questão Ponderação<br />
1º <strong>ENTRE</strong>GA RÁPIDA 679<br />
2º SERIEDA<strong>DE</strong> E RESPONSABILIDA<strong>DE</strong> 629<br />
3º INTERESSE DO ATEN<strong>DE</strong>NTE 629<br />
4º AGILIDA<strong>DE</strong> NO ATENDIMENTO 477<br />
5º CORDIALIDA<strong>DE</strong> E SIMPÁTIA 463<br />
6º CONHECIMENTO DO PRODUTO 310<br />
7º A PRESENÇA DO VETERINÁRIO 241<br />
Em primeiro lugar pelo grau de importância para os respondentes ficou a<br />
entrega rápida de seu animal de estimação. Demonstrando que as pessoas não<br />
gostam que seus animais de estimação fiquem por um longo período no pet shop,<br />
presos em gaiolas, vindo logo após a questão 5 referindo-se a seriedade e<br />
responsabilidade.<br />
Pois, conforme um dos depoimentos, os clientes esperam que seus animais<br />
sejam muito bem cuidados, com muita responsabilidade e comprometimento, pois o<br />
Cliente A, quando questionado se já havia deixado de ser cliente de algum pet shop<br />
ou agroveterinária, afirmou o seguinte: “Sim, levava minha cachorrinha em outro pet<br />
shop, certo dia ela veio cortada e com a perna dolorida, não podíamos nem fazer<br />
carinho nela, então fui até a loja e perguntei se alguma coisa havia acontecido e eles<br />
me falaram que nada havia acontecido. Onde podiam ter sidos sinceros e falado a<br />
verdade e não omitido alguma coisa que aconteceu, então não voltei mais a loja.”<br />
Ressaltando a importância da responsabilidade dos mesmos.<br />
Em seguida a questão 6 interesse do atendente, demonstrando que as<br />
pessoas esperam receber atenção e serem bem atendidas muitas vezes com<br />
alguma preferência no modo de tosa ou banho de seu animal de estimação. Pois,<br />
cada cliente tem suas preferências.<br />
60
Em quarto lugar ficou a questão 2, agilidade no atendimento, muitas vezes as<br />
pessoas não dispõem de muito tempo livre para deixar seu animal de estimação ou<br />
para comprar algo.<br />
O quinto lugar ficou a referência 4, cordialidade e simpatia, logo após vindo o<br />
sexto lugar com a questão 3, conhecimento do produto, tendo em mente que os<br />
respondentes já são clientes, conhecendo como funciona o atendimento.<br />
Presença do médico veterinário, não teve importância significativa no seu dia<br />
a dia, uma vez que se necessário às pessoas entram em contato com ele para<br />
tirarem suas dúvidas.<br />
4.4 Relação Homem-animais<br />
Na atual pesquisa desenvolvida foi questionado quanto ao número de animais<br />
que os entrevistados têm em sua situação de cuidado. Conforme apresentado na<br />
figura abaixo se obteve o percentual de 77,3% dos entrevistados tem apenas um<br />
animais de estimação, 16,8% tem dois animais de estimação, 5,0 tem três animais<br />
de estimação e apenas 0,8 tem quatro ou mais animais de estimação.<br />
Figura 10: Distribuição da Amostra por Número de Animais de Estimação.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
Também foi questionado quanto ao porte do animal de estimação que as<br />
pessoas têm ao seguinte resultado: 9,2% possuem animais de estimação<br />
61
classificado como mini, 34,2% dos animais tem em sua característica pequena, a<br />
grande maioria, 42,5% dos animais são de médio porte e apenas 0,8% dos animais<br />
são classificados como de grande porte, tendo em vista que a entrevista foi aplicada<br />
para pessoas que entravam em pet shop ou agroveterinárias para comprar algum<br />
produto ou serviço pet, sendo o banho como um fator de grande significado.<br />
Figura 11: Distribuição da Amostra por Classificação do Tamanho do Animal.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
Em relação ao seu habitat, ou seja, onde as pessoas costumam deixar seu<br />
animal de estimação, sua casinha, potinho de comida e água, além de passar a<br />
maior parte do tempo neste local, constatou-se que 45,5% destes animais<br />
permanecem a maior parte do seu tempo dentro da casa juntamente com a família<br />
ou seus donos, 41% dos animais permanecem dentro e fora das residências, ou<br />
seja, tem livre acesso para dentro da casa e para a área externa, e apenas 13,5%<br />
dos animais permanecem apenas do lado de externo das residências, ou seja, não<br />
tendo acesso para dentro de casa.<br />
62
Figura 12: Distribuição da Amostra por Local do Animal de Estimação.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
Na questão dezessete foi perguntada qual a raça de seu animal de<br />
estimação, obteve-se um grande número de raças, sendo em maior número o<br />
Poodle com 39,2%, logo em seguida veio o Shih tzu com 14,2%, após o Maltês com<br />
13,3%, o Yorkshire com 12,5%, animais sem raça definidas somaram 6,7%,<br />
Dachshund (Salsicha) com 5,8, Pinscher com 3,3% e outras raças tem o percentual<br />
de 5%.<br />
Figura 13: Distribuição da Amostra em Relação às Raças dos Animais de Estimação.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
63
Outros fatos chamaram a atenção do entrevistador, o meio pelo qual a pessoa<br />
havia adquirido seu animal de estimação, 70.8% dos entrevistados compraram seu<br />
animal de estimação, 20,8% ganharam seu animal de estimação de algum amigo,<br />
parente ou familiar e apenas 8,3% das pessoas adotaram seu animal de estimação.<br />
Figura 14: Distribuição da Amostra por Forma de Aquisição do Animal.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
Um animal de estimação necessita de tempo tanto para fatores afetivos como<br />
brincar e dar carinho, além de uma responsabilidade por parte de alguém dar<br />
alimentação, agua e outros cuidados. Tendo esta pergunta em mente foi<br />
questionado quanto quem tem mais relacionamento com o animal de estimação,<br />
onde se obteve o resultado de 62,5% a pessoa que ocupa o papel da mãe na<br />
família, 16,7% a pessoa que ocupa o papel do pai na família, ficando muito próximo<br />
com os filhos que ocupam um percentual de 15,8% e apenas 5% das pessoas<br />
afirmam dar estas responsabilidades para funcionários.<br />
64
Figura 15: Distribuição da Amostra por quem tem mais contato com o animal.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
A questão dezoito foi realizada da seguinte forma: Até quanto costuma gastar<br />
por mês em medicamentos com o sua animal de estimação (vacina, vermífugo e<br />
banhos)? O resultado apresentou os mais diversos valores, de cinco a quinze reais<br />
17,7%, valores entre dezesseis e trinta reais 35,2%, valores entre trinta e um reais e<br />
quarenta e cinco 34,33%, valores entre quarenta e seis reais até sessenta reais<br />
11,76% e acima de sessenta reais obteve-se 0,8%.<br />
Figura 16: Distribuição da Amostra por custo mensal em medicamentos com o animal.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
65
Já na questão referente a gastos alimentares também se obteve vários<br />
valores, uma vez que este é determinado principalmente pelo dono do animal de<br />
estimação e muitas vezes influenciado pela raça, condições financeiras e pela mídia.<br />
Obteve-se o seguinte resultado, valores entre um e vinte reais, 15%, já para valores<br />
entre vinte e um e quarenta reais obteve-se 64% dos entrevistados, 16% gastam<br />
entre quarenta e um reais e sessenta reais em alimentação mensalmente e apenas<br />
5% dos entrevistados gastam mais de sessenta e um reais.<br />
Figura 17: Distribuição da Amostra por custo mensal em alimentos para o animal.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
Referindo-se ao relacionamento entre animais e seus donos, demonstrou<br />
haver um cuidado muito significativo.<br />
Tabela 7: Relacionamento Entre os Donos e seus Animais<br />
<strong>DE</strong>SCRIÇÃO MÉDIA<br />
<strong>DE</strong>SVIO<br />
PADRÃO %<br />
1.Meu animal de estimação é considerado um membro<br />
da família.<br />
4.07 0.95 85%<br />
2.Quando distante de meu animal de estimação sinto a<br />
falta e saudades dele.<br />
3.Quando o levo para dar banho, gosto que o tratem do<br />
mesmo jeito que eu.<br />
66<br />
4.20 0.76 84.1%<br />
4.40 0.70 89.2%<br />
O apego emocional é algo muito significativo na relação entre as pessoas e<br />
seus animais de estimação, muitas vezes estes têm valores importantes no contexto<br />
familiar, 85% dos respondentes afirma considerarem seu animal de estimação um
membro da família, 84.1% quando distantes de seus animais de estimação sentem<br />
saudades e falta deles.<br />
Conforme o Cliente G, quando questionado sobre os sentimentos que tinha<br />
sobre seu animal de estimação, respondendo o seguinte; “Ela é muito esperta, faz<br />
festinha quando chego em casa e sabe quando não gosto quando ela fez alguma coisa<br />
errada. Ela gosta de atenção e de ficar sempre junto de nos na casa, mas não gosta<br />
muito quando chamamos ela para tomar banho.”<br />
Para Lovelock e Wright (2001) as avaliações dos serviços pelos clientes<br />
podem ser afetadas até certo ponto por suas interações pessoais com o habitat<br />
físico da empresa, funcionários e outros clientes.<br />
Também ficou claro que os donos de animais de estimação esperam que<br />
seus amigos estejam seguros e em boas mãos ao deixarem eles no pet shop ou<br />
agroveterinária, 89.2% gostão que os animais quando levados para tomar banho<br />
sejam tratados do mesmo jeito que em suas casas, ou seja, com cuidado e carinho.<br />
Este fator vem salientar o grau de confiança depositado pelos seus donos ao<br />
estabelecimento.<br />
Conforme Cohen (2002, apud, SOUZA, 2008) para residentes de centros<br />
urbanos, os animais de estimação são considerados membros do núcleo familiar,<br />
cumprindo a função de conforto e companhia para os demais membros da casa.<br />
O grau de apego aos animais é tão elevado que foi questionado sobre o grau<br />
de liberdade sobre os cômodos da casa, ou seja, se os animais têm livre acesso a<br />
todos os cômodos, 70% deixam seus animas de estimação circular livremente<br />
dentro de sua casa, 20.9% acreditam que os animais não devem circular em toda a<br />
casa apenas em algumas áreas determinadas pelos seus donos e 9.2% estão<br />
indiferentes sobre esta questão, não estando clara sua preferência.<br />
67
Figura 18: Distribuição da Amostra por Grau de Acesso do Animal na casa.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
Digard (2002) afirma que os motivos que levam a este comportamento de<br />
apego que temos pelos animais estão muito ligados a fragilidade de nossas relações<br />
tanto profissionais como familiares, promovendo assim a fidelidade de um cão ou a<br />
liberdade de um gato.<br />
Em contra partida na pesquisa aplicada foi perguntado o quanto de<br />
comprometimento as pessoas tem, a fim de, darem atenção aos seus animais de<br />
estimação todos os dias. Deixando o resultado da seguinte forma 25% afirmaram<br />
que não dão carinho todos os dias a seus animais de estimação, 40.8% afirmarão<br />
estarem omissos dando atenção a eles, porém sem a obrigação de lhes dar todos os<br />
dias e apenas 34.1% dos respondentes afirmaram que dão atenção todos os dias<br />
aos seus animais.<br />
68
Figura 19: Distribuição da Amostra por Grau de atenção para com os animais.<br />
Fonte: Levantamento de dados feito pelo acadêmico, 2º Sem. 2012.<br />
Ao perguntarmos sobre o quanto estavam dispostos a gastar pelos seus<br />
animais de estimação, obteve-se os seguintes percentuais:<br />
Tabela 8: Disponibilidade de Gastos<br />
<strong>DE</strong>SCRIÇÃO MÉDIA<br />
1.Constantemente levo meu animal de estimação para uma<br />
consulta com o veterinário.<br />
2.Não ligo para valores quando se trata da saúde de meu<br />
animal de estimação.<br />
3.Sempre compro a melhor ração para meu animal de<br />
estimação não ligando para valores<br />
69<br />
<strong>DE</strong>SVIO<br />
PADRÃO %<br />
2.69 1.05 22.5%<br />
2.84 0.98 25%<br />
3.47 0.91 56.7%<br />
Referente à qualidade da alimentação dos respondentes, 56,7% afirmaram<br />
que costumam comprar a melhor e mais adequada ração para seu animal de<br />
estimação, não se importando com valores. Este percentual pode ser considerado<br />
baixo, demonstrando não estar disposto a pagar por algo muito caro.<br />
O resultado foi menor ainda referente à questão um, que perguntou o<br />
seguinte: se costumavam levar com frequência seu animal de estimação para uma<br />
consulta, 22.5% das pessoas não tem por hábito levarem seus animais de<br />
estimação para um consulta com o médico veterinário, demonstrando não estarem<br />
dispostos a pagar por um valor apenas por uma consulta de rotina.
Também apenas 25% dos respondentes não ligam para valores quando se<br />
trata da saúde de seus animais de estimação, estando dispostos a pagar até um<br />
valor denominado por eles significativo.<br />
Conforme Sebrae (2010) o mercado pet shop vem crescendo a cada dia, uma<br />
vez que as clínicas vem ganhando cada vez mais espaços para produtos e serviços<br />
diferenciados, indo dos valores mais básicos até valores mais elevados referentes a<br />
serviços e produtos diferenciados. A grande sacada de o mercado oferecer as mais<br />
variadas linhas de produtos e serviços a fim de atender as mais variadas<br />
expectativas vindas de seus consumidores.<br />
70
5 PROPOSTA PARA O SETOR <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong> E AGROVETERINÁRIA<br />
Ao aplicar as pesquisas feitas com clientes de pet shop e agroveterinária da<br />
cidade de Santa Rosa-RS, ficou evidente através da análise de alguns atributos<br />
referentes a lealdade e a ligação de pessoas com seus animais de estimação, que<br />
as lojas precisam buscar algumas alternativas para manterem seus clientes leais e<br />
satisfeitos buscando assim sua permanência.<br />
Pensando em contribuir para este processo, foram elaboradas algumas<br />
propostas que podem de alguma forma ser úteis para empresários do ramo pet<br />
shop, a fim de manter a lealdade de seus clientes alta e satisfatória, gerando assim<br />
mais lucratividade para os empresários.<br />
Quadro 2: Apresentação das propostas.<br />
PROPOSTA COMO FAZER?<br />
1. Conhecer melhor o perfil de cada cliente,<br />
para direcionar as estratégias do Pet shop<br />
ou agroveterinárias de acordo com o cliente.<br />
2.Manter e conquistar a lealdade dos<br />
colaboradores dos Pet shop ou<br />
agroveterinária.<br />
3. Criação de um controle de qualidade para<br />
os serviços prestados.<br />
5.1 Conhecer melhor o Cliente<br />
Criação do Cartão Fidelidade.<br />
Implementação de um software<br />
CRM(Gerenciamento da Relação com o<br />
Consumidor)<br />
Proporcionando um ambiente de trabalho<br />
adequado; valorizando o trabalho dos<br />
colaboradores; remuneração justa; cursos<br />
de aperfeiçoamento; programas<br />
motivacionais.<br />
Através de uma constante avaliação,<br />
efetuado pelo proprietário ou por alguma<br />
consultoria especializada.<br />
Ao analisar os resultados dos níveis de lealdade dos clientes de pet shop e<br />
agroveterinária ficou em evidencia o alto grau demonstrado pelos respondentes,<br />
86.7% afirmaram que o Pet Shop X ou Agroveterinária X atendem as suas<br />
expectativas sendo exatamente o que eles precisam em termos de pet shop e<br />
agroveterinária. Sabe-se que este é um atributo que deve ser levado em<br />
consideração pois a satisfação é considerado um importante antecedente da<br />
lealdade.
É de extrema importância que os empresários atendam e superem as<br />
expectativas de seus clientes, é preciso conhecê-los muito bem. Saber o que eles<br />
esperam na sua relação como clientes de um pet shop e agroveterinária, quais são<br />
suas expectativas e necessidades.<br />
Um dos fatores importante é que os empresários precisam preocupar-se cada<br />
dia mais em conhecer melhor o perfil de cada cliente, buscando e armazenado o<br />
máximo de informações possíveis sobre seus consumidores e seus animais de<br />
estimação, cruzando essas informações e gerando relatórios, criando assim<br />
melhores estratégias para satisfazer e reter melhor cada cliente, pois, cada um tem<br />
suas características.<br />
Uma vez que cada cliente deseja algo diferente em seu animal de estimação,<br />
ele espera que ao ir ao pet shop ou agroveterinária seja bem tratado e com um<br />
ótimo atendimento.<br />
Embora o trabalho apresente um alto grau de lealdade é importante<br />
entendermos que este tipo de prestação de serviço apresenta uma fragilidade, pois<br />
os clientes esperam todas as vezes que levam seus animais para os pets shop ou<br />
agroveterinária se mantenha o padrão de bom atendimento.<br />
Levando em consideração a importância que tem para os pet shops e<br />
agroveterinárias conhecer bem os seus clientes para poder atender e superar as<br />
suas expectativas. A proposta deste trabalho é a utilização de estratégias de<br />
Marketing de Relacionamento, através de um cartão fidelidade, mas também pelo<br />
uso de ferramentas como o CRM Customer Relationship Management<br />
(Gerenciamento da Relação com o Consumidor).<br />
O Marketing de Relacionamento pode ser visto como uma alternativa no<br />
gerenciamento de informações, a fim de facilitar a relação entre consumidores e a<br />
empresa, antes, durante e após a compra, sendo de produtos ou serviços. Tendo<br />
como principal objetivo conhecer o consumidor de maneira mais profunda, sendo<br />
capaz de identificar seu perfil para assim saber suas preferências.<br />
Atualmente grande parte dos pet shops e agroveterinárias não tem<br />
formalizado nenhum programa de Relacionamento, onde seria uma forma de<br />
diferenciação, sendo por meio do cartão de fidelidade para seus clientes,<br />
significando uma maneira de criar uma relação mais forte, em que o cliente se sinta<br />
72
valorizado. Para poder oferecer descontos, formas de pagamento diferenciadas e<br />
facilitadas, ofertas personalizadas, histórico dos animais e dos serviços prestados<br />
além de outras vantagens.<br />
Sendo importante este banco de dados tanto para o cliente que terá o<br />
histórico de seu animas de estimação, como exemplo, banhos, consultas, problemas<br />
enfrentados e até mesmo o tipo de ração e medicamento que tem usado. Mas<br />
também pelos empresários, que com isso conseguem manter um maior controle de<br />
seu estoque, tanto em relação às rações, medicamentos, além de conhecer a forma<br />
que o cliente deseja deixar seu animal de estimação.<br />
O cartão fidelidade torna-se uma excelente forma estratégica de lealdade e<br />
retenção de clientes, mesmo que busquem apenas benefícios como descontos,<br />
sendo importante para o lojista que ele venha até o estabelecimento e utilizar o<br />
cartão, além disso, auxiliaria no controle do estoque e também na inadimplência que<br />
é outro fator muito importante enfrentado no ramo pet shop e agroveterinária, o<br />
acúmulo de fichas e muitas vezes de contas esquecidas.<br />
O CRM é uma forma de reter informações dos clientes pelo banco de dados e<br />
a partir dessas informações realizarem ofertas, criar serviços adequados às<br />
necessidades de cada cliente, pois nem todos tem a mesma preferência como<br />
exemplo em seus animais, perfumes, topes, lacinhos, a forma de tosa de cada<br />
cachorro, além de criar ofertas diferenciadas para cada tipo de serviço e produto.<br />
Pois, cada cliente é diferente e suas preferências também se devem conhecer cada<br />
um deles o máximo possível.<br />
Para Kotler e Armstrong (2001), a Gestão de Relacionamento com o cliente<br />
(CRM), salva adequada gestão das informações dos clientes, individuais e a<br />
administração dos “pontos de contato” visando maximizar a lealdade.<br />
O consultor de varejo, Luiz Freitas (2012) ressalta que “ os principais objetivos<br />
da utilização do CRM são angariar novos clientes e conquistar e manter a lealdade<br />
dos atuais, procurando atingir a sua plena satisfação. Para tanto é necessário ter<br />
uma visão mais completa de seus clientes”.<br />
Sendo assim, possível afirmar que o objetivo de uma estratégia de CRM é<br />
conhecer profundamente os clientes, para então, construir uma relação que conduza<br />
73
à lealdade dos mesmos, tendo também por objetivo a obtenção de lucros para<br />
ambas as partes.<br />
A aplicação do CRM ocorre por meio de um “software” do tipo banco de<br />
dados, que acumula informações relacionadas ao comportamento de consumo do<br />
cliente, indicando dados como local, horários, frequência, valor médio despendido,<br />
tipos de produtos comprados nos últimos tempos, histórico na prestação de serviço,<br />
observações referente ao animal de estimação, além de outros dados pessoais<br />
como idade, sexo, faixa etária, renda média mensal, entre outros.<br />
Sendo possível criar um perfil de consumo de seus clientes de acordo com<br />
seus hábitos e frequências.<br />
Com tantas informações será possível para os pet shops e agroveterinárias<br />
criar estratégias de lealdade voltadas para a satisfação de seus clientes que tenham<br />
um potencial de compra ainda maior do que já tem. Para isso acontecer, deverá ser<br />
analisado que tipo de cliente tem maior valor para a organização. Podendo ser<br />
explorado clientes que vem pouco a loja, mas gastam bastante e que vem bastante,<br />
mas que gastam menos ou até mesmo a mesma média, também será possível<br />
identificar qual a raça de cão que gera mais lucro, a que toma banho com mais<br />
frequência.<br />
Para Newel (2000), o segredo do CRM é ouvir e aprender, e não dizer e<br />
vender. Sendo que o CRM da poder ao cliente, a fim de encantá-los e deixar que<br />
eles se sintam como se a sua interação com a empresa estivesse sobre seu<br />
controle.<br />
O CRM pode ser entendido como uma ferramenta que valoriza a satisfação<br />
das necessidades de seus clientes, a fim de criar e manter um vínculo de lealdade<br />
satisfatório, pois, respaldada pela tecnologia desenvolve suas ações com base na<br />
gestão da relação existente entre empresa e seus clientes, direcionando a atual<br />
gestão para os produtos e serviços específicos.<br />
Permitindo assim que o cliente se sinta único, especial, valorizado pela<br />
empresa, acima de tudo satisfeito pela empresa saber o que ele busca e espera,<br />
pois o cliente que tiver suas necessidades atendidas, certamente terá uma<br />
predisposição maior em voltar e eleger o pet shop ou agroveterinária em seu<br />
74
primeiro lugar, aumentando as vantagens competitivas das organizações em relação<br />
aos seus concorrentes.<br />
Afirmando que, com a construção de um Marketing de Relacionamento<br />
eficiente, os pet shops ou agroveterinárias poderão traçar uma trajetória de garantia<br />
e êxito com seus clientes, criando assim um processo de fidelização, gerando<br />
lealdade e comprometimento.<br />
5.2 Manter e conquistar a Lealdade dos colaboradores<br />
A questão sobre responsabilidade e confiança nos atendentes de pet shops<br />
ou agroveterinárias, também foram abordados em alguns aspectos na pesquisa,<br />
ficando em segundo lugar na ordem de importância dos atributos sobre valorização<br />
na hora da escolha de um estabelecimento.<br />
Os colaboradores de pet shop ou agroveterinária são de extrema importância<br />
para o estabelecimento na hora de conquistar o cliente, pois o bom atendimento, a<br />
cortesia, educação, demonstração de interesse, simpatia com animais, o<br />
conhecimento de produtos e dos próprios animais, entre outros fatores, são atitudes<br />
que cativam e conquistam o cliente e faz com que ele queira retornar ao pet shop ou<br />
agroveterinária.<br />
Na entrevista referente ao grau de importância realizada aos clientes de pet<br />
shop ou agroveterinária ficou em segundo lugar a afirmativa seriedade e<br />
responsabilidade e em terceiro lugar, o interesse dos atendentes, sendo fatores<br />
importantes e determinantes neste ramo de atuação.<br />
As pessoas que levam seus animais de estimação estão confiando a estes<br />
colaboradores de cuidar de forma correta, um animal que para eles tem extremo<br />
valor sentimental e pessoal, qualquer dano causado irregular poderá ocorrer a<br />
quebra de satisfação e lealdade.<br />
Tamanho a importância levada em consideração pelo Gestor A quando<br />
questionado sobre a seguinte pergunta: Em sua opinião, qual o papel dos<br />
colaboradores de sua empresa na busca por lealdade de suas clientes? Sua<br />
resposta foi a seguinte: “Tem um fator muito importante, pois as pessoas esperam<br />
75
que sejam bem atendidas por qualquer um de nossos funcionários, há pouco tempo<br />
mesmo perdemos um funcionário a qual as pessoas estavam acostumadas a falar<br />
com ele, que de certo modo trouxe para nossa loja muitos clientes e ao sair levou<br />
junto alguns, pois muitos gostavam dele, então de certo modo é muito importante,<br />
mas há ressalva de que temos uma troca constante por funcionários.<br />
Outro fator é que não encontramos pessoas qualificadas, pois somos nós os<br />
responsáveis da cidade em dar curso de banho e tosa (nós somos a referência),<br />
porém sempre que possível investimos em treinamentos para alguns de nossos<br />
colaboradores.<br />
Não adianta o pet shop ou agroveterinária investirem apenas no marketing de<br />
relacionamento com os clientes externos, se seus colaboradores e clientes internos<br />
não estão satisfeito e comprometidos na busca pelo mesmo ideal. Tornando assim<br />
uma proposta muito satisfatória para os empresários a busca pela satisfação e<br />
lealdade de seus colaboradores, ou seja, seus clientes internos.<br />
“Desenvolvem um papel muito importante, pois o bom atendimento é um fator<br />
importante nesse ramo, sendo que as pessoas que conhecem o atendente e<br />
confiam nele fica até mesmo mais fácil de atender. Já tivemos um funcionário que<br />
ficou na loja por onze anos e infelizmente atualmente não trabalhar mais em nossa<br />
organização.” (Gestor B).<br />
“Atendimento com conhecimento, atenção e agilidade.” (Gestor C).<br />
Kotler (1998, p. 37), define marketing interno como a “tarefa de contratações<br />
acertadas, treinamento e motivação de funcionários hábeis que desejam atender<br />
bem os clientes.” Pois os colaboradores são a própria empresa, sendo capazes de<br />
construir ou destruir a imagem da organização. Jamais terá um relacionamento bom<br />
com os clientes se o relacionamento entre a empresa for ruim, isso com certeza<br />
influenciará no atendimento.<br />
As organizações buscam constantemente a diferenciação de seus produtos e<br />
serviços, com o objetivo de tornarem-se cada vez mais competitivos. Da mesma<br />
forma, precisam concentrar esforços em valorizar as pessoas que nela trabalham e<br />
com isso obter um maior comprometimento, satisfação e a lealdade dos<br />
colaboradores.<br />
76
Lovelock e Wright (2001, p. 74) afirmam, “De fato, algumas companhias<br />
podem ser culpadas pelo mau comportamento. Ou talvez apenas por não prestarem<br />
a devida atenção ao atendimento das expectativas de seus clientes. Contudo, é<br />
provável que as opiniões dos clientes também sejam afetadas negativamente pelo<br />
fato de alguns dos serviços serem intangíveis”.<br />
As organizações desejam proporcionar satisfação dos seus clientes externos<br />
devem, principalmente, investir na formação, preparação, treinamento de seus<br />
colaboradores.<br />
Investir em qualificação profissional é extremamente importante, mesmo se a<br />
organização é referência na região, deve-se sempre busca aperfeiçoar seus<br />
colaboradores buscando treinamento externo em outras cidades e grandes centros.<br />
Pois, assim como há uma tendência para roupas e estilos, também há uma<br />
tendência para o trabalho, tosas de animais e serviços prestados, sendo importante<br />
sempre estarem atualizadas e inovando antes que os concorrentes.<br />
Outro fator importante é que as organizações definam bem claramente a sua<br />
missão, visão e a estratégia de negocio voltada para atender as necessidades dos<br />
seus clientes e os desempenhos dos relacionamentos com os mesmos, fincados<br />
claro também para os colaboradores que fazem parte deste grupo.<br />
Pois é necessário envolver toda a equipe que faz parte desta organização a<br />
fim de comprometê-los também com lealdade e determinação interna. Investindo na<br />
produtividade, na busca por um aperfeiçoamento constante.<br />
O mercado de pet shop é um ramo que tem a necessidade de ter pessoas<br />
qualificadas, capazes de interagirem com os animais de seus clientes, pessoas que<br />
entendam o real significado que uns bichos têm para seus donos e com isso poder<br />
transmitir um grau de responsabilidade e carinho, assim deixar os clientes satisfeitos<br />
e seguros em terem deixados seus amigos nas mãos de outras pessoas.<br />
Afinal colaboradores com boa formação assumem uma atitude positiva em<br />
relação ao trabalho, sentem-se motivados, melhorando a qualidade do serviço e<br />
deixando o cliente mais satisfeito.<br />
77
5.3 Controle de Qualidade<br />
Para realizar este serviço é muito importante que os colaboradores estejam<br />
concentrados e qualificados, pois envolve varias questões e seres vivos e qualquer<br />
descuido pode ocasionar em cortes, aranhões e machucados.<br />
Ao se tratar de um ser vivo deve-se levar em consideração o seu<br />
temperamento e assim como nós nem sempre o animal está comportado e ficar<br />
parado para realização da tarefa, seja ele o banho ou a tosa.<br />
Em se tratando de atendimento e prestação de serviço, embora o esperado<br />
seja que o atendimento sempre seja o melhor, nem sempre se consegue manter<br />
este padrão.<br />
Os clientes avaliam a qualidade do serviço fazendo comparações entre o que<br />
esperavam com o que foi obtido (BERRY e PARASURAMAN, 1992). Sendo assim a<br />
qualidade é subjetiva, pois é relativa e definida em função do que cada cliente<br />
espera. Por isso as expectativas desempenham papel fundamental na avaliação da<br />
qualidade do serviço.<br />
Os autores ainda fazem uma observação importante, dizendo que a<br />
expectativa tem sido utilizada em dois sentidos: primeiro no sentido daquilo que os<br />
clientes acreditam que ocorrerá quando se deparam com o serviço e em segundo,<br />
no sentido daquilo que os clientes desejam que ocorra.<br />
Tais fatores refletem o que o cliente acha aceitável, o nível previsto por ele.<br />
Uma zona de tolerância é percebida entre os dois níveis, onde o desempenho do<br />
serviço é considerado pelo cliente satisfatório. Desempenho abaixo da zona de<br />
tolerância pode gerar frustração no cliente e reduzir sua lealdade. Já se ficar acima<br />
da mesma, causará uma surpresa agradável reforçando a lealdade do cliente.<br />
Porém uma vez determinado o nível de aceitação da qualidade dos serviços,<br />
o cliente terá a certeza que o resultado será satisfatório, podendo atender além de<br />
suas expectativas, em conjunto com o CRM, onde todas as informações estarão<br />
retidas.<br />
78
Neste caso mantêm-se o padrão com o diferencial a qual o cliente espera<br />
uma tosa bem realizada com o tamanho do pelo adequado e padrão, porém sem<br />
perfume e sem topes e laços.<br />
Nesse caso manterá o padrão de qualidade considerada satisfatória, porém<br />
terá o diferencial que o cliente espera que a empresa realize deixando o animal de<br />
estimação no total agrado do seu dono.<br />
Para medir o padrão de qualidade é necessário um colaborador<br />
extremamente qualificado e detalhista, capaz de verificar todos os pontos<br />
fundamentais na prestação de serviço, tanto no atendimento, quanto no banho e<br />
tosa.<br />
Outra possibilidade é a terceirização de empresas de consultorias, voltadas<br />
para este ramo, capazes de identificar, preparar, treinar, dando um total apoio para a<br />
iniciação deste projeto.<br />
Criando assim um padrão mínimo exibido pelo responsável e até mesmo<br />
pelos clientes que, poderão ter a certeza que seus animais de estimação certamente<br />
terão um serviço prestado de qualidade.<br />
79
CONCLUSÃO<br />
O presente trabalho teve como foco central verificar o nível de lealdade dos<br />
consumidores no setor de agroveterinárias e pet shops da cidade de Santa Rosa –<br />
RS.<br />
Para alcançarmos os objetivos desse trabalho, realizamos pesquisas<br />
qualitativas e quantitativas com empreendedores do ramo agroveterinário e com os<br />
clientes desses estabelecimentos. As pesquisas realizadas foram de extrema<br />
importância para a pesquisa, pois forneceram os dados necessários para as<br />
analises possibilitando conhecer de certa forma, através dos resultados o nível de<br />
satisfação dos clientes, bem como os fatores que levam esses clientes a terem<br />
lealdade por determinado estabelecimento.<br />
A pesquisa mostrou que dos entrevistados 62% eram mulheres e 38% eram<br />
homens. Entre os entrevistados, 49% estão na faixa dos 26 a 35 anos, 60% são<br />
casados, 63% tem filhos e 59,2% possuem renda de um mil a três mil reais por mês.<br />
Esses dados foram importantes para se conhecer o perfil dos clientes que costumam<br />
frequentar os estabelecimentos.<br />
Os resultados a que chegamos nesse trabalho demonstram que os clientes<br />
desses estabelecimentos atribuíram as agroveterinárias e pet shops de Santa Rosa-<br />
RS, uma nota média de 8,35.<br />
Partindo da análise e interpretação dos dados coletados na pesquisa e dos<br />
resultados aqui apresentados nesse trabalho, destacamos que foi possível<br />
reconhecer que o fator da lealdade desses clientes de agroveterinárias e pet shops<br />
de Santa Rosa – RS é extremamente alto e sensível.<br />
O ramo agroveterinário e pet shop é um setor em grande desenvolvimento em<br />
nosso país, e por isso se caracteriza como um setor de grandes oportunidades. E<br />
justamente por esse motivo, é um setor que vem apresentando grande<br />
competitividade, concorrência entre os estabelecimentos e mudanças contínuas,<br />
principalmente no comportamento dos consumidores, que passaram a se importar<br />
cada vez mais com seus animais de estimação e a procurarem estabelecimentos de<br />
qualidade e profissionalismo.
Visando acompanhar a satisfação do cliente, que atualmente encontra-se<br />
mais exigente com relação aos serviços que lhes prestam, é de suma importância<br />
que os estabelecimentos busquem compreender suas reais necessidades e o que<br />
realmente os clientes buscam ao entrar em seu estabelecimento.<br />
Salientamos que o objetivo do estabelecimento não deve ser exclusivamente<br />
a venda, e sim, a lealdade, a credibilidade, a confiança, que faz com que o cliente<br />
retorne mais vezes. O cliente ao sair satisfeito do estabelecimento, serve também<br />
para propagar qualidade do estabelecimento para outros consumidores, assim,<br />
criando a possibilidade de novos clientes para o estabelecimento.<br />
Enfim, conhecendo as reais necessidades dos clientes, conquistando sua<br />
lealdade e satisfação, são instrumentos fundamentais para qualquer empresa que<br />
deseja tornar-se mais competitiva, lucrativa e que consolide seu espaço no mercado.<br />
81
REFERÊNCIAS<br />
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86
ANEXO A – <strong>ENTRE</strong>VISTAS <strong>DE</strong> PROFUNDIDA<strong>DE</strong> COM EMPRESARIOS DO<br />
Sr. Adelar Gindri (Gestor A).<br />
Gestor do pet shop 4 Patas.<br />
RAMO <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong> E AGROVETERINARIA<br />
1) Que tipo de ações de marketing de relacionamento a sua organização desenvolve tendo em vista<br />
uma maior retenção de clientes?<br />
Buscamos atender bem nossos clientes, frisando por qualidade e bom atendimento, e para<br />
lembrar eles colocamos anúncios em rádios jornais e revistas.<br />
2) Em sua opinião, quais vantagens os consumidores mais levam em consideração na hora de se<br />
tornar cliente de um pet Shop e/ou agroveterinária?<br />
Um dos fatores que as pessoas levam em consideração é que temos veterinário em tempo<br />
integral, ou seja todos os dias e na hora que precisar fora do horário comercial é só ligar, além<br />
disso nosso bom atendimento.<br />
3) Como você define um cliente satisfeito? Quais ações são necessárias, para tornar satisfeitos os<br />
clientes?<br />
Para mim um cliente satisfeito é um cliente que foi muito bem atendido, onde que<br />
conseguimos atender todas suas expectativas. Quanto as ações o primeiro fator é<br />
atendimento e o segundo é preço e terceiro é o locar.<br />
4) A satisfação é um antecedente da lealdade. Em sua opinião quais ações e medidas são<br />
necessárias para transformar clientes satisfeitos em leais?<br />
Começa pelo bom atendimento, onde que ele pode até não comprar o que busca mas se for<br />
bem atendido certa mente ele ira voltar. Buscando sempre esclarecer as duvidas dos cliente<br />
deixando bem claro que tipo de produto que o cliente esta adquirindo seja ele preço ou<br />
qualidade.<br />
5) O que mais impacta na duração da relação dos clientes com o pet shop e/ou agroveterinária?<br />
Um dos fatore é seriedade de nosso trabalho pois tanto em produtos quanto em serviço<br />
sempre deixamos claro o tipo de produto que o cliente esta adquirindo, e até mesmo de<br />
serviço pois temos veterinário em tempo integral na loja o que muitos não tem e com isso os<br />
animais que ficam pela nossa responsabilidade sem uma maior atenção. Pois se acontecer<br />
algo fora do previsto temos o veterinário para solucionar o problema,(intoxicação, corte).<br />
6) O que é para sua organização um cliente leal? Você considera os clientes de seu pet shop e/ou<br />
agroveterinária clientes leais?<br />
Um cliente que retorna na loja, cada um com seu tempo, pois temos clientes que vem na loja<br />
toda a semana e ao mesmo tempo temos cliente que vem na loja apenas uma ou duas vezes<br />
ou mês, sendo importante que ele volte e sempre tenha uma boa impressão da loja sempre<br />
sendo bem atendido. Onde que temos vários clientes leais pois temos cliente que estão<br />
conosco dez do inicio de nossas atividades.<br />
7) Qual a importância do marketing de relacionamento na busca pela lealdade de seus clientes? Cite<br />
as suas vantagens e influencias enquanto estratégia que tem por objetivo conquistar a lealdade dos<br />
clientes!<br />
É muito importante pois ele é feito de período em período, pois quando chega uma época com<br />
maior quantidade banha focamos em lembrar as pessoas para que tragam seus animais de<br />
estimação, colocando anúncios em revistas, rádios e tv.<br />
Outra de nossas vantagens é que encontra os proprietários da loja atendendo o que gera uma<br />
relação de confiança entre nos e os clientes pois elas tem a certeza de que serão bem<br />
atendidos tento por mim, quanto pelo Carlo na clinica veterinária.
Também colocamos em revistas e jornais nossa propagandas lembrando das pessoas de<br />
trazerem seus animais de estimação.<br />
8) Em sua opinião, qual o papel dos colaboradores de sua empresa na busca por lealdade de suas<br />
clientes?<br />
Tem um fator muito importante, pois as pessoas esperam que sejam bem atendidas por<br />
qualquer um de nossos funcionários, a pouco tempo mesmo perdemos um funcionário a qual<br />
as pessoas estavam acostumadas afalar com ele, que de certo modo trousse para nossa loja<br />
muito clientes e ao sair levou junto alguns pois muito gostavam dele, então de certo modo é<br />
muito importante, mas a ressalva de que temos uma troca constante por funcionários.<br />
Outro fator é que não encontramos pessoas qualificadas, pois somos nos os responsáveis da<br />
cidade em dar curso de banho e tosa ( nos somos a referencia), porem sempre que possível<br />
investimos em treinamentos para alguns de nossos colaboradores.<br />
9) Quando um cliente sente a necessidade de adquirir um produto de um pet shop e/ou<br />
agroveterinária, quais os atributos que você acha que são determinantes na escolha dele?<br />
Em primeiro lugar o bom atendimento com uma equipe qualificada e pronta para atender<br />
nossos clientes, outro fator é venda da ração da Pedigree a qual temos um bom preço<br />
comparados com os nosso concorrentes, e segui vem a boa localização da loja<br />
10) Seu estabelecimento procura atender todas as expectativas dos seus clientes?<br />
Procuramos atender todas as expectativas de nossos clientes, uma vez que não<br />
disponibilizamos dos produtos pegamos o nome e telefone e assim que providenciarmos a<br />
compra entraremos em contato com o cliente para que ele venha até a loja para ver se este o<br />
produto que ele estava procurando, outro fator é que sempre estamos buscando novidade.<br />
11) Qual a sua Anelise do setor pet shop e/ou agroveterinária na cidade de Santa Rosa? E também<br />
quais são as ameaças e as oportunidades nesse ramo de atuação?<br />
É um mercado bom, porem para grandes estabelecimentos o mercado já esta cheio, porem o<br />
mercado esta aberto para todos, o que há é muito pequenas empresas familiares onde que é<br />
dado banho em casa mesmo sem uma estrutura adequando onde não a muito funcionários<br />
ficando restritos apenas para banho e de animais que estão ao ser redor, pois seria inviável<br />
pegar muitos funcionários porem não ternam ameaças para nossa empresa, pois já estamos<br />
superlotados na prestação de serviços onde que algumas vezes temos que mandar clientes<br />
embora.<br />
12) Como você descreveria a relação que as pessoas têm com seus animais de estimação?<br />
Tem que gostar mesmo, sendo que eles estão cada vez mais nas casas das pessoas<br />
13) Como você descreveria a relação de sua equipe com os animais de estimação de seus clientes?<br />
Tem que gostar mesmo ate mesmo porque o animal conhece se a pessoa gosta ou não de<br />
animal de estimação, tem que haver uma boa afinidade com os animais, caso nos<br />
percebemos que a pessoas não tem boa sintonia com os animais dispensamos seus serviços.<br />
88
Sr. Jaime Tober (Gestor B)<br />
Gestor da Agroveterinária Casa Campo e Lavoura<br />
1) Que tipo de ações de marketing de relacionamento a sua organização desenvolve tendo em vista<br />
uma maior retenção de clientes?<br />
Tendo em vista um bom relacionamento a empresa investe na diversificação dos produtos,<br />
outro ponto muito fundamental é nosso atendimento, frisamos sempre em atender bem<br />
nossos cliente.<br />
2) Em sua opinião, quais vantagens os consumidores mais levam em consideração na hora de se<br />
tornar cliente de um pet Shop e/ou agroveterinária?<br />
Em nossa agroveterinária disponibilizamos uma grande diversidade de produtos onde<br />
atualmente temos em torno de sete á oito mil itens atendendo todas as necessidades das<br />
pessoas em apenas um local, outro fator que desenvolvemos o constante aperfeiçoamento e<br />
treinamento de nossos colaboradores para que eles tenham total conhecimento sobre os<br />
produtos e um atendimento cada dia melhor.<br />
3) Como você define um cliente satisfeito? Quais ações são necessárias, para tornar satisfeitos os<br />
clientes?<br />
Quando conseguimos atender as suas expectativas, ou seja, quando um cliente entra em<br />
nossa loja normalmente ele não sai sem adquirir algum produto, por mais que ele venha a<br />
procura de outra coisa ele sempre encontra algo que o satisfaça e que tenha vontade de<br />
adquirir.<br />
4) A satisfação é um antecedente da lealdade. Em sua opinião quais ações e medidas são<br />
necessárias para transformar clientes satisfeitos em leais?<br />
Para nossa organização um dos fatores impotentes é a marca da loja, sendo o nome Casa<br />
Campo e Lavoura algo que o cliente se lembre no momento de fazer suas compras, tendo em<br />
vista a diversidade de produtos que oferecemos para eles.<br />
5) O que mais impacta na duração da relação dos clientes com o pet shop e/ou agroveterinária?<br />
A satisfação do cliente em relação aos serviços que a loja oferece, entre eles atendimento e<br />
diversidade.<br />
6) O que é para sua organização um cliente leal? Você considera os clientes de seu pet shop e/ou<br />
agroveterinária clientes leais?<br />
Não é fácil conquistar a lealde de uma cliente, ou seja a lealdade é conquistada com o tempo,<br />
onde que cada vez atendemos melhor nossos clientes, hoje a organização tem vários clientes<br />
leais, vários dez de quando a loja abriu as portas pela primeira vez e 1993s em seu antigo<br />
ponto, onde que fazem cerca de vinte anos de existência da loja<br />
7) Qual a importância do marketing de relacionamento na busca pela lealdade de seus clientes? Cite<br />
as suas vantagens e influencias enquanto estratégia que tem por objetivo conquistar a lealdade dos<br />
clientes.<br />
É uma busca muito importante pois buscamos a cada dia satisfazer nossos cliente, para que<br />
sintam-se satisfeitos e retornem na loja, pois sempre frisamos em bem atender o clientes e<br />
oferecendo uma linha cada vez mais variadas de produtos para pet shop e agropecuária<br />
8) Em sua opinião, qual o papel dos colaboradores de sua empresa na busca por lealdade de suas<br />
clientes?<br />
Desenvolvem um papel muito importante pois o bom atendimento é um fator importante nesse<br />
rama, sendo que as pessoas que conhecem o atendente e confiam nele fica até mesmo mais<br />
fácil de atender. Já tivemos um funcionário que ficou na loja por onze anos e infelizmente<br />
atualmente não trabalhar mais em nossa organização.<br />
9) Quando um cliente sente a necessidade de adquirir um produto de um pet shop e/ou<br />
agroveterinária, quais os atributos que você acha que são determinantes na escolha dele?<br />
89
Primeiramente o atendimento, os clientes estão cada vez mais focados em um bom<br />
atendimento mesmo que isso signifique pagar mais cara pelo produto. A busca constante pela<br />
inovação de produtos também é um fator determinante.<br />
10) Seu estabelecimento procura atender todas as expectativas dos seus clientes?<br />
Procuramos atender todas as expectativas dos clientes em relação a nossos serviços e a<br />
diversidade de produtos, sendo que, se o cliente não encontra o que esta procurando, nos<br />
anotamos o que ele esta procurando e vamos atrás deste produto e uma vez que o<br />
encontramos compramos e ligamos para o cliente vir até a loja para busca-lo.<br />
11) Qual a sua Anelise do setor pet shop e/ou agroveterinária na cidade de Santa Rosa? E também quais<br />
são as ameaças e as oportunidades nesse ramo de atuação?<br />
É um setor muito bom, onde que ainda a espaço para novas empresas, principalmente<br />
especializadas em animais de estimação como cães e gatos e hortigranjeiros. Porem para<br />
banho e tosa o mercado já está saturado. Quanto ao fator de ameaças não descreveria os<br />
concorrente como ameaça, mas sim uma crise no mercado, o fator da soja e milho como<br />
nossa região é bastante voltada para a agricultura isso sim seria um fator de preocupação.<br />
12) Como você descreveria a relação que as pessoas têm com seus animais de estimação?<br />
Esta relação esta cada vez melhor, onde que o publico é cada vez maior<br />
13) Como você descreveria a relação de sua equipe com os animais de estimação de seus clientes?<br />
É um fator muito importante onde que deve gostar mesmo de animal de estimação, ter um<br />
cuidado especial com eles, um carinho diferenciado buscando tratar muito bem o animal de<br />
estimação pois os clientes esperam que os tratem muito bem.<br />
90
Sr. Lorival Batista (Gestor C)<br />
Gestor da Multi Bicho e Agrimaq<br />
1) Que tipo de ações de marketing de relacionamento a sua organização desenvolve tendo em vista<br />
uma maior retenção de clientes?<br />
Radio, todos escutam<br />
2) Em sua opinião, quais vantagens os consumidores mais levam em consideração na hora de se<br />
tornar cliente de um pet Shop e/ou agroveterinária?<br />
Em minha opinião fator que o cliente mais leva em consideração é a questão de valores,<br />
sempre pelo mais barato.<br />
3) Como você define um cliente satisfeito? Quais ações são necessárias, para tornar satisfeitos os<br />
clientes?<br />
Pelo retorno continuo ao estabelecimento, ale disso produtos de qualidade, serviços e um<br />
bom preço.<br />
4) A satisfação é um antecedente da lealdade. Em sua opinião quais ações e medidas são<br />
necessárias para transformar clientes satisfeitos em leais?<br />
Qualidade de serviços, produtos e um constante bom atendimento.<br />
5) O que mais impacta na duração da relação dos clientes com o pet shop e/ou agroveterinária?<br />
Um dos principais fatores que mais impacta é a qualidade do serviço.<br />
6) O que é para sua organização um cliente leal? Você considera os clientes de seu pet shop e/ou<br />
agroveterinária clientes leais?<br />
Clientes periódicos em suas compras, em meu ponto de vista meus clientes não são leais.<br />
7) Qual a importância do marketing de relacionamento na busca pela lealdade de seus clientes? Cite<br />
as suas vantagens e influencias enquanto estratégia que tem por objetivo conquistar a lealdade dos<br />
clientes!<br />
Fixar a marca; Qualidade de serviço; Veterinário para o atendimento.<br />
8) Em sua opinião, qual o papel dos colaboradores de sua empresa na busca por lealdade de suas<br />
clientes?<br />
Atendimento com conhecimento, atenção e agilidade.<br />
9) Quando um cliente sente a necessidade de adquirir um produto de um pet shop e/ou<br />
agroveterinária, quais os atributos que você acha que são determinantes na escolha dele?<br />
Em primeiramente é levado o fator preço e em seguida a qualidade.<br />
10) Seu estabelecimento procura atender todas as expectativas dos seus clientes?<br />
Sim.<br />
11) Qual a sua Anelise do setor pet shop e/ou agroveterinária na cidade de Santa Rosa? E também<br />
quais são as ameaças e as oportunidades nesse ramo de atuação.<br />
No fator ameaça podemos citar os produtos supérfluos, que quando o cliente tem dinheiro ele<br />
leva e quando não tem ele não leva.<br />
Em oportunidade o mercado de pet shop e maquinas e equipamentos.<br />
12) Como você descreveria a relação que as pessoas têm com seus animais de estimação?<br />
Humanização. As pessoas amam mesmo seus animais de estimação.<br />
13) Como você descreveria a relação de sua equipe com os animais de estimação de seus clientes?<br />
Sempre o melhor possível, cuidadosos e atenciosos com os animais e seus clientes.<br />
91
ANEXO B – <strong>ENTRE</strong>VISTA <strong>DE</strong> GRUPO <strong>DE</strong> FOCO COM <strong>CLIENTES</strong> DO <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong><br />
E AGROVETERINARIAS <strong>DE</strong> SANTA ROSA-RS.<br />
Cliente A, 40 anos, Empresaria e dona de casa.<br />
<strong>ENTRE</strong>VISTA <strong>DE</strong> GRUPO <strong>DE</strong> FOCO COM <strong>CLIENTES</strong> <strong>DE</strong> <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong> E AGROVETERINARIAS <strong>DE</strong><br />
SANTA ROSA –RS<br />
1) Que diferencias você valoriza na hora de se tornar cliente de um pet shop e agroveterinária?<br />
Valorizo muito a qualidade dos produtos e o bom atendimento.<br />
2) Que aspectos o levam a sentir-se satisfeito(a) ao efetuar as suas compras no Pet shop e<br />
agroveterinária?<br />
Quando sou bem atendida, quando me explicam quais as vantagens da ração ou produto que<br />
estou levando e as formas de pagamento.<br />
3) O que você acha que mais impacta na duração da sua relação como cliente de determinado pet<br />
shop e agroveterinária?<br />
O bom relacionamento com os funcionários, bom atendimento, boa qualidade nos serviços de<br />
banho e tosa.<br />
4) No mercado pet shop e agroveterinária, como você definiria a relação entre satisfação e<br />
lealdade?<br />
Satisfação é quando levo minha cadelinha e sinto-me satisfeita com os serviços e quando eu<br />
retorno novamente com ela ao pet shop por varias vezes torno-me leal ao pet shop.<br />
5) Você se sente comprometido a efetuar suas compras sempre no mesmo pet shop e<br />
agroveterinária? Por quê?<br />
Não, enquanto o serviço for bom eu procuro ir sempre ao mesmo pet shop, mas nada me<br />
impede de mudar para outra loja. Pois sou livre para escolher qual é o melhor produto e<br />
serviço que desejo.<br />
6) Você se considera um cliente leal ao pet shop e agroveterinária no qual é cliente? Por quê?<br />
Não, Nada me impede de mudar de pet shop caso não me agrade mais.<br />
7) Você recomendaria o pet shop ou agroveterinária que você é cliente para um amigo? Por quê?<br />
Sim, Pois se os produtos são bons e o serviço também, eu indico para meus amigo ou<br />
pessoas que me perguntam onde levo ela para dar banho.<br />
8) Você já se tornou cliente de um pet shop ou agroveterinária por sentir-se muito satisfeito? Que<br />
fatores o influenciaram nesta decisão? Que circunstancias especificas levaram a essa situação?<br />
Qual foi o resultado?<br />
Sim, Atualmente faz bastante tempo que sempre levo meu animal de estimação no mesmo<br />
pet shop, eles sempre corresponderam minhas expectativas, sempre fui bem atendida, além<br />
disso, eles trabalham com o crediário onde posso anotar e pagar como ficar melhor para mim<br />
9) Você já deixou de ser cliente de um pet shop e agroveterinária por sentir-se muito insatisfeito em<br />
algum momento? Se sim, qual o fator que causou esta insatisfação? Que circunstancias especificas<br />
levaram a essa situação? Qual foi o resultado?<br />
Sim, Levava minha cachorrinha em outro pet shop, um certo dia ela veio cortada e com a<br />
perna dolorida que não podíamos nem fazer carinho nela, então fui até a loja e perguntei se<br />
alguma coisa havia acontecido e eles me falarão que nada havia acontecido. Onde podiam ter<br />
sidos cincerros e falado a verdade e não omitido alguma coisa que aconteceu, então não<br />
voltei mais a loja.
10) Quais fatores por parte do pet shop e agroveterinária da qual você é cliente, poderiam leva-lo a<br />
tornar-se um cliente leal?<br />
Um preço melhor, pelo fato de eu levá-la toda a semana para o banho.<br />
11) Quando sente a necessidade de adquirir um produto de um pet shop e agroveterinária, quais<br />
fatores mais influenciam na sua decisão de compra?<br />
A qualidade dos produtos e dos serviços além do bom atendimento a responsabilidade dos<br />
vendedores.<br />
12) Em sua opinião quais os pontos fortes e fracos dos pet shop e agroveterinárias de nossa cidade?<br />
Pontos fortes: Qualidade e sinceridade no atendimento,<br />
Pontos fracos: Falta de ética e profissionalismo por parte dos atendentes e dos proprietários.<br />
13) Você tem uma relação de confiança com o pet shop e agroveterinária da qual é cliente? Qual a<br />
importância, em sua opinião, de haver essa confiança na hora de adquirir um produto ou serviço?<br />
Sim. É de extrema importância pois confio um animal de estimação no qual faz parte da<br />
minha família onde que todos lá em casa adoram ela e me sinto segura em deixa-la para<br />
tomar banho.<br />
14) Qual o motivo que o levou a ter um animal de estimação? Por quê?<br />
Eu sempre gostei de animais e achei que iria fazer bem para minha família se tivéssemos um<br />
animal de estimação, até mesmo por ter uma filha pequena que sempre gostou de bichinhos<br />
15) Dentro da família qual seria o posicionamento do seu animal de estimação? Por quê?<br />
É um membro da família, sempre esta conosco, principalmente com minha filha e quando<br />
meu marido esta em casa. Quando saímos de férias sempre levamos ela junto, e a noite ela<br />
sempre esta conosco na sala.<br />
16) Quais fatores você considera importantes na compra de produtos e serviços para seu animal de<br />
estimação? Por quê?<br />
Qualidade, sinceridade, preço, produtos realmente tragam as vantagens que anunciam.<br />
17) Fale um pouco de seu animal de estimação, qual a raça, porte, como o adquiriu, que sentimento<br />
você tem por ele, entre outros fatores?<br />
Nós adoramos nosso cãozinho, ela é muito dócil, carente , gosta de atenção, sempre esta<br />
disposta a brincar, é muito espevitada, é de raça York Shire, e faz tempo que esta em nossa<br />
família, toma banho toda a semana. Além disso é uma grande companhia em todas as horas<br />
de nosso dia.<br />
93
Cliente B, 36 anos, empresário de Santa Rosa.<br />
<strong>ENTRE</strong>VISTA <strong>DE</strong> GRUPO <strong>DE</strong> FOCO COM <strong>CLIENTES</strong> <strong>DE</strong> <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong> E AGROVETERINARIAS <strong>DE</strong><br />
SANTA ROSA –RS<br />
1) Que diferencias você valoriza na hora de se tornar cliente de um pet shop e agroveterinária?<br />
Uma boa localização, além de oferecer produtos de qualidade e bom preço.<br />
2) Que aspectos o levam a sentir-se satisfeito(a) ao efetuar as suas compras no Pet shop e<br />
agroveterinária?<br />
Quando obtenho um bom atendimento, além de quando o produto supera minhas<br />
expectativas.<br />
3) O que você acha que mais impacta na duração da sua relação como cliente de determinado pet<br />
shop e agroveterinária?<br />
Acredito que seja o relacionamento, espero sempre que me atendam bem, com isso acaba<br />
criando um relacionamento com o proprietário da loja que vou<br />
4) No mercado pet shop e agroveterinária, como você definiria a relação entre satisfação e<br />
lealdade?<br />
Acho que quando somos bem atendidos voltamos a loja, quando temos intenção de voltar nos<br />
tornamos leais aquela loja<br />
5) Você se sente comprometido a efetuar suas compras sempre no mesmo pet shop e<br />
agroveterinária? Por quê?<br />
Sim, se ela tiver os produtos que desejo adquirir, pela amizade com o dono, e não se ela não<br />
tiver os produtos que desejo comparar.<br />
6) Você se considera um cliente leal ao pet shop e agroveterinária no qual é cliente? Por quê?<br />
Sim, Pois procuro efetuar minhas compras sempre no mesmo local devido ao seu<br />
atendimento e credito.<br />
7) Você recomendaria o pet shop ou agroveterinária que você é cliente para um amigo? Por quê?<br />
Sim, pois sempre fui bem atendido e sempre encontrei o que eu estava precisando.<br />
8) Você já se tornou cliente de um pet shop ou agroveterinária por sentir-se muito satisfeito? Que<br />
fatores o influenciaram nesta decisão? Que circunstancias especificas levaram a essa situação?<br />
Qual foi o resultado?<br />
Sim, Foi bem atendido e os preços estavam dentro da linha do mercado, alguns mais carros<br />
outros mais baratos, Conversei com o dono e ele me deu um desconto e me tornei cliente do<br />
pet shop.<br />
9) Você já deixou de ser cliente de um pet shop e agroveterinária por sentir-se muito insatisfeito em<br />
algum momento? Se sim, qual o fator que causou esta insatisfação? Que circunstancias especificas<br />
levaram a essa situação? Qual foi o resultado?<br />
Sim, Quando levei meu cachorro para darem uma olhada o atendente não fez muita questão<br />
de me ajudar a solucionar meu problema, então não voltei mais na agroveterinaria.<br />
10) Quais fatores por parte do pet shop e agroveterinária da qual você é cliente, poderiam leva-lo a<br />
tornar-se um cliente leal?<br />
O constante bom atendimento e estarem sempre no mercado tanto nos preços como com<br />
produtos novos<br />
11) Quando sente a necessidade de adquirir um produto de um pet shop e agroveterinária, quais<br />
fatores mais influenciam na sua decisão de compra?<br />
A amizade e o relacionamento que tenho com o dono da loja, e a localização do pet shop,<br />
além do bom atendimento.<br />
94
12) Em sua opinião quais os pontos fortes e fracos dos pet shop e agroveterinárias de nossa cidade?<br />
Pontos fortes: Bom atendimento, flexibilidade nos preços e formas de pagamentos<br />
Pontos fracos: Muitas lojas, mau atendimento<br />
13) Você tem uma relação de confiança com o pet shop e agroveterinária da qual é cliente? Qual a<br />
importância, em sua opinião, de haver essa confiança na hora de adquirir um produto ou serviço?<br />
Sim, Pois quando busco um atendimento ou uma orientação quanto aos produtos sinto-me<br />
muito satisfeito com as explicações que eles me dão sobre os produtos.<br />
14) Qual o motivo que o levou a ter uma animal de estimação? Por quê?<br />
Eu morava sozinho e sentia falta de uma companhia, então tive a ideia de comprar um<br />
cãozinho.<br />
15) Dentro da família qual seria o posicionamento do seu animal de estimação? Por quê?<br />
Ele faz parte da família, pois tudo mundo que vem na minha casa gosta dele, ele sempre esta<br />
com nos quando estamos em casa e com os amigos.<br />
16) Quais fatores você considera importantes na compra de produtos e serviços para seu animal de<br />
estimação? Por quê?<br />
Qualidade dos produtos, conhecimento sobre eles e bom atendimento por parte dos<br />
vendedores.<br />
17) Fale um pouco de seu animal de estimação, qual a raça, porte, como o adquiriu, que sentimento<br />
você tem por ele, entre outros fatores?<br />
Eu adoro meu cãozinho ele de raça pug, de porte médio é muito engraçado e preguiçoso não<br />
gosta muito de correr, mas sempre que alguém chega na minha casa ele vai pedir atenção e<br />
carinho na barriga então acaba conquistando todos<br />
95
Cliente C, 29 anos, trabalha como corretor de imóveis.<br />
<strong>ENTRE</strong>VISTA <strong>DE</strong> GRUPO <strong>DE</strong> FOCO COM <strong>CLIENTES</strong> <strong>DE</strong> <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong> E AGROVETERINARIAS <strong>DE</strong><br />
SANTA ROSA – RS<br />
1) Que diferencias você valoriza na hora de se tornar cliente de um pet shop e agroveterinária?<br />
Valorizo bastante o atendimento, as formas de pagamento, e se os preços são bons.<br />
2) Que aspectos o levam a sentir-se satisfeito(a) ao efetuar as suas compras no Pet shop e<br />
agroveterinária?<br />
Quando encontro o produto ou serviço que eu estava procurando, e também quando sou bem<br />
atendido,<br />
3) O que você acha que mais impacta na duração da sua relação como cliente de determinado pet<br />
shop e agroveterinária?<br />
A confiança que deposito neles, tanto em questão de seus produtos que oferecem, como<br />
também na qualidade de serviços que prestam.<br />
4) No mercado pet shop e agroveterinária, como você definiria a relação entre satisfação e<br />
lealdade?<br />
Quando vou a primeira vez na loja e eles me atendem bem, normalmente costumo volta se<br />
tornando um cliente satisfeito na primeira vez, mas quando volto mais que uma vez me torno<br />
um cliente leal aquela loja.<br />
5) Você se sente comprometido a efetuar suas compras sempre no mesmo pet shop e<br />
agroveterinária? Por quê?<br />
Não, normalmente compro sempre no mesmo lugar por gostar do atendimento deles, mas eu<br />
não encontrar o produto ou começarem a me atender mal, nada me impede de troca de pet<br />
shop ou agroveterinária.<br />
6) Você se considera um cliente leal ao pet shop e agroveterinária no qual é cliente? Por quê?<br />
Sim, pois tenho retornado na loja varias vezes para levar dar banho em meu cachorro, além<br />
de comprar rações e medicamento sempre lá..<br />
7) Você recomendaria o pet shop ou agroveterinária que você é cliente para um amigo? Por quê?<br />
Sim, Se a pessoa não esta encontrando o que procura e me pede uma opinião eu recomendo<br />
ir as loja onde eu costumo comprar.<br />
8) Você já se tornou cliente de um pet shop ou agroveterinária por sentir-se muito satisfeito? Que<br />
fatores o influenciaram nesta decisão? Que circunstancias especificas levaram a essa situação?<br />
Qual foi o resultado?<br />
Sim, no atual pet shop que levo meu cachorro eles sempre me atenderam muito bem, alem de<br />
terem medico veterinário não local, e facilidade na hora de pagar, o resultado é que sempre<br />
volto para comparar na mesma loja.<br />
9) Você já deixou de ser cliente de um pet shop e agroveterinária por sentir-se muito insatisfeito em<br />
algum momento? Se sim, qual o fator que causou esta insatisfação? Que circunstancias especificas<br />
levaram a essa situação? Qual foi o resultado?<br />
Sim, não atenderam minhas expectativas e não gostei dos serviços deles, então resolvi trocar<br />
fazendo uma experiência e o resultado foi satisfatório.<br />
10) Quais fatores por parte do pet shop e agroveterinária da qual você é cliente, poderiam leva-lo a<br />
tornar-se um cliente leal?<br />
Condições diferenciadas devidas eu sempre procura-los para comparar ração e para serviços<br />
como banho e tosa.<br />
11) Quando sente a necessidade de adquirir um produto de um pet shop e agroveterinária, quais<br />
fatores mais influenciam na sua decisão de compra?<br />
Qualidade, preço, segurança, bom atendimento, localização e fácil estacionamento.<br />
96
12) Em sua opinião quais os pontos fortes e fracos dos pet shop e agroveterinárias de nossa cidade?<br />
Pontos fortes: Qualidade dos serviços, condições de pagamentos, conhecimento por parte<br />
dos vendedores e do veterinário<br />
Pontos fracos: Maus atendimentos, preços muito elevados, falta de produtos.<br />
13) Você tem uma relação de confiança com o pet shop e agroveterinária da qual é cliente? Qual a<br />
importância, em sua opinião, de haver essa confiança na hora de adquirir um produto ou serviço?<br />
Sim, Confio muito nos serviços que eles oferecem, esse fator é de extrema importância pois<br />
eu deixo meu animal de estimação para eles tosarem e darem banho, além do veterinário<br />
sempre der uma olhada para saber se está tudo bem com ele.<br />
14) Qual o motivo que o levou a ter uma animal de estimação? Por quê?<br />
Eu e minha esposa nos sentíamos sozinho e achamos que um cachorro seria uma boa<br />
companhia pois eu e ela já aviamos tidos animais, enquanto morávamos com nosso pais,<br />
então resolvemos comprar um poodle preto.<br />
15) Dentro da família qual seria o posicionamento do seu animal de estimação? Por quê?<br />
Ele é como um membro da família, pois damos muita atenção para ele, chega a ser como um<br />
irmão ou um amigo bem intimo nosso<br />
16) Quais fatores você considera importantes na compra de produtos e serviços para seu animal de<br />
estimação? Por quê?<br />
Qualidade nos produtos, garantia dos produtos, serviços que realmente atendem nossas<br />
expectativas e de boa qualidade e honestidade, além do preço ser um fator muito importante<br />
e a diversidade de produtos que eles nos oferecem.<br />
17) Fale um pouco de seu animal de estimação, qual a raça, porte, como o adquiriu, que sentimento<br />
você tem por ele, entre outros fatores?<br />
Nos temos um poodle preto, seu nome é Marfi, compramos ele através de uma outra loja que<br />
indicou um pessoa que criava para vender, ele tem 6 anos, gostamos muito dele, sempre que<br />
chagamos em casa ele vem no receber e é muito dengoso, gosta de carinho na cabeça e<br />
barriga, além de gostar de brincar com a bolinha dele.<br />
97
Cliente D, 48 anos, dona de casa.<br />
<strong>ENTRE</strong>VISTA <strong>DE</strong> GRUPO <strong>DE</strong> FOCO COM <strong>CLIENTES</strong> <strong>DE</strong> <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong> E AGROVETERINARIAS <strong>DE</strong><br />
SANTA ROSA – RS<br />
1) Que diferencias você valoriza na hora de se tornar cliente de um pet shop e agroveterinária?<br />
Higiene e bons tratos, para com os animeis.<br />
2) Que aspectos o levam a sentir-se satisfeito(a) ao efetuar as suas compras no Pet shop e<br />
agroveterinária?<br />
Bom atendimento.<br />
3) O que você acha que mais impacta na duração da sua relação como cliente de determinado pet<br />
shop e agroveterinária?<br />
A organização da loja.<br />
4) No mercado pet shop e agroveterinária, como você definiria a relação entre satisfação e<br />
lealdade?<br />
Tendo a satisfação no produto ou serviço adquirido, automaticamente surgira a lealdade.<br />
5) Você se sente comprometido a efetuar suas compras sempre no mesmo pet shop e<br />
agroveterinária? Por quê?<br />
Não. Sou livre para fazer minhas escolhas na hora das compras.<br />
6) Você se considera um cliente leal ao pet shop e agroveterinária no qual é cliente? Por quê?<br />
Leal? Depende do ponto de vista de cada um.<br />
7) Você recomendaria o pet shop ou agroveterinária que você é cliente para um amigo? Por quê?<br />
Sim. Porque o considero bom.<br />
8) Você já se tornou cliente de um pet shop ou agroveterinária por sentir-se muito satisfeito? Que<br />
fatores o influenciaram nesta decisão? Que circunstancias especificas levaram a essa situação?<br />
Qual foi o resultado?<br />
Sim. Vários fatores, amizade com o dono, o resultado foi bom.<br />
9) Você já deixou de ser cliente de um pet shop e agroveterinária por sentir-se muito insatisfeito em<br />
algum momento? Se sim, qual o fator que causou esta insatisfação? Que circunstancias especificas<br />
levaram a essa situação? Qual foi o resultado?<br />
Não.<br />
10) Quais fatores por parte do pet shop e agroveterinária da qual você é cliente, poderiam leva-lo a<br />
tornar-se um cliente leal?<br />
O melhor atendimento.<br />
11) Quando sente a necessidade de adquirir um produto de um pet shop e agroveterinária, quais<br />
fatores mais influenciam na sua decisão de compra?<br />
Preço e qualidade do produto.<br />
12) Em sua opinião quais os pontos fortes e fracos dos pet shop e agroveterinárias de nossa cidade?<br />
Pontos forte; bom atendimento, qualidade do produto, bom preço.<br />
13) Você tem uma relação de confiança com o pet shop e agroveterinária da qual é cliente? Qual a<br />
importância, em sua opinião, de haver essa confiança na hora de adquirir um produto ou serviço?<br />
Sim. Qualidade do produto ou serviço.<br />
14) Qual o motivo que o levou a ter um animal de estimação? Por quê?<br />
Por solicitação da minha filha.<br />
15) Dentro da família qual seria o posicionamento do seu animal de estimação? Por quê?<br />
98
É quase um membro da família. Porque ela convive com a família.<br />
16) Quais fatores você considera importantes na compra de produtos e serviços para seu animal de<br />
estimação? Por quê?<br />
Qualidade. Porque o animal de estimação merece.<br />
17) Fale um pouco de seu animal de estimação, qual a raça, porte, como o adquiriu, que sentimento<br />
você tem por ele, entre outros fatores?<br />
É de raça Poodle, porte pequeno, ela é bem tratado, é um animal calmo e dócil. Todos em<br />
minha casa adoram esta cadelinha ela é muito brincalhona e adora quando chega a hora de<br />
levá-la para o banho pois quando ela volta todos dão atenção em dobro para ela.<br />
99
Cliente E, 29 anos, representante comercial.<br />
<strong>ENTRE</strong>VISTA <strong>DE</strong> GRUPO <strong>DE</strong> FOCO COM <strong>CLIENTES</strong> <strong>DE</strong> <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong> E AGROVETERINARIAS <strong>DE</strong><br />
SANTA ROSA – RS<br />
1) Que diferencias você valoriza na hora de se tornar cliente de um pet shop e agroveterinária?<br />
Um bom atendimento e uma boa localização.<br />
2) Que aspectos o levam a sentir-se satisfeito(a) ao efetuar as suas compras no Pet shop e<br />
agroveterinária?<br />
Um bom atendimento.<br />
3) O que você acha que mais impacta na duração da sua relação como cliente de determinado pet<br />
shop e agroveterinária?<br />
Um bom atendimento.<br />
4) No mercado pet shop e agroveterinária, como você definiria a relação entre satisfação e<br />
lealdade?<br />
Atendimento e qualidade dos produtos vendidos.<br />
5) Você se sente comprometido a efetuar suas compras sempre no mesmo pet shop e<br />
agroveterinária? Por quê?<br />
Não. Pois se eu tenho que ir ao pet shop vou ao mais próximo.<br />
6) Você se considera um cliente leal ao pet shop e agroveterinária no qual é cliente? Por quê?<br />
Não, Vou ao que estou mais próximo no momento.<br />
7) Você recomendaria o pet shop ou agroveterinária que você é cliente para um amigo? Por quê?<br />
Sim, pelo atendimento e pelos produtos confiáveis.<br />
100<br />
8) Você já se tornou cliente de um pet shop ou agroveterinária por sentir-se muito satisfeito? Que<br />
fatores o influenciaram nesta decisão? Que circunstancias especificas levaram a essa situação?<br />
Qual foi o resultado?<br />
Sim, atendimento e uma variada linha de opções de produtos.<br />
9) Você já deixou de ser cliente de um pet shop e agroveterinária por sentir-se muito insatisfeito em<br />
algum momento? Se sim, qual o fator que causou esta insatisfação? Que circunstancias especificas<br />
levaram a essa situação? Qual foi o resultado?<br />
Não.<br />
10) Quais fatores por parte do pet shop e agroveterinária da qual você é cliente, poderiam leva-lo a<br />
tornar-se um cliente leal?<br />
Um bom atendimento.<br />
11) Quando sente a necessidade de adquirir um produto de um pet shop e agroveterinária, quais<br />
fatores mais influenciam na sua decisão de compra?<br />
Opções de compra, variedades.<br />
12) Em sua opinião quais os pontos fortes e fracos dos pet shop e agroveterinárias de nossa cidade?<br />
Pontos fortes: Atendimento de qualidade, variedade de produtos e boa localização.<br />
Pontos fracos: Atendimento péssimo.<br />
13) Você tem uma relação de confiança com o pet shop e agroveterinária da qual é cliente? Qual a<br />
importância, em sua opinião, de haver essa confiança na hora de adquirir um produto ou serviço?<br />
Sim, confiabilidade ao passar as características do produtos.<br />
14) Qual o motivo que o levou a ter um animal de estimação? Por quê?<br />
Carinho e graça.
101<br />
15) Dentro da família qual seria o posicionamento do seu animal de estimação? Por quê?<br />
Amigo, ele fica fora de casa e por isso não temos muita relação mas mesmo assim eu o<br />
adoro.<br />
16) Quais fatores você considera importantes na compra de produtos e serviços para seu animal de<br />
estimação? Por quê?<br />
Para ele se sentir bem.<br />
17) Fale um pouco de seu animal de estimação, qual a raça, porte, como o adquiriu, que sentimento<br />
você tem por ele, entre outros fatores?<br />
Ele é um rotweiler, pura graça e um belo amigão meu.
Cliente F, 55 anos, funcionária pública.<br />
<strong>ENTRE</strong>VISTA <strong>DE</strong> GRUPO <strong>DE</strong> FOCO COM <strong>CLIENTES</strong> <strong>DE</strong> <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong> E AGROVETERINÁRIAS <strong>DE</strong><br />
SANTA ROSA –RS<br />
1) Que diferencias você valoriza na hora de se tornar cliente de um pet shop e agroveterinária?<br />
Um dos principais fatores que levo em consideração é se sou bem atendida<br />
2) Que aspectos o levam a sentir-se satisfeito(a) ao efetuar as suas compras no Pet shop e<br />
agroveterinária?<br />
Quando encontro produtos de qualidade e um bom preço.<br />
3) O que você acha que mais impacta na duração da sua relação como cliente de determinado pet<br />
shop e agroveterinária?<br />
Um bom atendimento e encontrar o que estou procurando.<br />
102<br />
4) No mercado pet shop e agroveterinária, como você definiria a relação entre satisfação e<br />
lealdade?<br />
Vender os produtos certos para o problema e não vender o produto, remédios e ração que<br />
não estou precisando. Além disso produtos com pouca validade.<br />
5) Você se sente comprometido a efetuar suas compras sempre no mesmo pet shop e<br />
agroveterinária? Por quê?<br />
Por que sempre que vou a loja sou bem atendida, e se presisso de ajuda saio satisfeita.<br />
6) Você se considera um cliente leal ao pet shop e agroveterinária no qual é cliente? Por quê?<br />
Sim, pois é parto da minha casa e conheço o trabalho que eles realizam.<br />
7) Você recomendaria o pet shop ou agroveterinária que você é cliente para um amigo? Por quê?<br />
É um lugar agradável e me sinto satisfeita.<br />
8) Você já se tornou cliente de um pet shop ou agroveterinária por sentir-se muito satisfeito? Que<br />
fatores o influenciaram nesta decisão? Que circunstancias especificas levaram a essa situação?<br />
Qual foi o resultado?<br />
Sim, atendimento e por encontrar os produtos.<br />
9) Você já deixou de ser cliente de um pet shop e agroveterinária por sentir-se muito insatisfeito em<br />
algum momento? Se sim, qual o fator que causou esta insatisfação? Que circunstancias especificas<br />
levaram a essa situação? Qual foi o resultado?<br />
Não.<br />
10) Quais fatores por parte do pet shop e agroveterinária da qual você é cliente, poderiam leva-lo a<br />
tornar-se um cliente leal?<br />
Tem produtos baratos e de excelente qualidade.<br />
11) Quando sente a necessidade de adquirir um produto de um pet shop e agroveterinária, quais<br />
fatores mais influenciam na sua decisão de compra?<br />
Sempre tem o que estou procurando e se não tem eles providenciam os produtos com<br />
bastante agilidade.<br />
12) Em sua opinião quais os pontos fortes e fracos dos pet shop e agroveterinárias de nossa cidade?<br />
Nem todas as loja dispõem de uma variedade de produtos como se deveria.<br />
13) Você tem uma relação de confiança com o pet shop e agroveterinária da qual é cliente? Qual a<br />
importância, em sua opinião, de haver essa confiança na hora de adquirir um produto ou serviço?<br />
Sim, que recebo um produto com sua garantia de qualidade e eficiência.<br />
14) Qual o motivo que o levou a ter uma animal de estimação? Por quê?<br />
Sentia-me só, e queria uma companhia.<br />
15) Dentro da família qual seria o posicionamento do seu animal de estimação? Por quê?
103<br />
É um animal de estimação e fica fora de casa.<br />
16) Quais fatores você considera importantes na compra de produtos e serviços para seu animal de<br />
estimação? Por quê?<br />
Para não causar nenhum mal<br />
17) Fale um pouco de seu animal de estimação, qual a raça, porte, como o adquiriu, que sentimento<br />
você tem por ele, entre outros fatores?<br />
É um vira lata que era para ser um salsichinha mas é um animal muito querido e<br />
engraçadíssimo.
Cliente G, 34 anos , professora<br />
<strong>ENTRE</strong>VISTA <strong>DE</strong> GRUPO <strong>DE</strong> FOCO COM <strong>CLIENTES</strong> <strong>DE</strong> <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong> E AGROVETERINARIAS <strong>DE</strong><br />
SANTA ROSA – RS<br />
104<br />
1) Que diferencias você valoriza na hora de se tornar cliente de um pet shop e agroveterinária?<br />
Em meu ponto de vista um dos primeiros pontos que levo em consideração é o atendimento,<br />
um bom preço também é um fator muito importante, além da qualidade dos produtos serem<br />
satisfatória.<br />
2) Que aspectos o levam a sentir-se satisfeito(a) ao efetuar as suas compras no Pet shop e<br />
agroveterinária?<br />
Se sou bem atendida todas as vezes que vou ao estabelecimento, e quando me dão alguns<br />
desconto nos produtos que costumo comprar.<br />
3) O que você acha que mais impacta na duração da sua relação como cliente de determinado pet<br />
shop e agroveterinária?<br />
O constante atendimento e se eles procuram se atualizar em questão de produtos e serviços,<br />
sempre trazendo coisas novas<br />
4) No mercado pet shop e agroveterinária, como você definiria a relação entre satisfação e lealdade?<br />
Acredito que quanto mais satisfeitos ficamos em relação a agropecuária ou pet shop, menos<br />
pensamos em trocar de lugar para efetuar as compras.<br />
5) Você se sente comprometido a efetuar suas compras sempre no mesmo pet shop e<br />
agroveterinária? Por quê?<br />
Não, porque temos liberdade em escolher e varias os locais que efetuamos nossas compras<br />
conforme nossas necessidades.<br />
6) Você se considera um cliente leal ao pet shop e agroveterinária no qual é cliente? Por quê?<br />
Sim, porque compro sempre no mesmo lugar, devido ao bom atendimento, sempre tem<br />
produtos a pronta entrega onde eu encontro tudo o que eu preciso, e com grande variedade<br />
7) Você recomendaria o pet shop ou agroveterinária que você é cliente para um amigo? Por quê?<br />
Sim, pois me sinto satisfeita.<br />
8) Você já se tornou cliente de um pet shop ou agroveterinária por sentir-se muito satisfeito? Que<br />
fatores o influenciaram nesta decisão? Que circunstancias especificas levaram a essa situação?<br />
Qual foi o resultado?<br />
Sim, além do atendimento e o preço em conta dos produtos, o prazo para pagamentos e a<br />
localização do pet shop, influencia muito na minha decisão. O resultado foi o melhor<br />
atendimento prestado pelos funcionários.<br />
9) Você já deixou de ser cliente de um pet shop e agroveterinária por sentir-se muito insatisfeito em<br />
algum momento? Se sim, qual o fator que causou esta insatisfação? Que circunstancias especificas<br />
levaram a essa situação? Qual foi o resultado?<br />
Sim, os fatores foram o mal atendimento, a higiene do local e a falta dos produtos<br />
10) Quais fatores por parte do pet shop e agroveterinária da qual você é cliente, poderiam leva-lo a<br />
tornar-se um cliente leal?<br />
Atenção dada ao cliente e a qualidade e variedade dos produtos.<br />
11) Quando sente a necessidade de adquirir um produto de um pet shop e agroveterinária, quais<br />
fatores mais influenciam na sua decisão de compra?<br />
A qualidade e o preço do produto, além de atender minhas expectativas sobre ele.<br />
12) Em sua opinião quais os pontos fortes e fracos dos pet shop e agroveterinárias de nossa cidade?<br />
Pontos fortes: Qualidade de produtos e preço, além da localização do pet shop.<br />
Pontos fracos: Alto numero de pet shop, falta de conhecimento dos atendentes em oferecer<br />
algum produto.
105<br />
13) Você tem uma relação de confiança com o pet shop e agroveterinária da qual é cliente? Qual a<br />
importância, em sua opinião, de haver essa confiança na hora de adquirir um produto ou serviço?<br />
Sim. A confiança na hora de adquirir ocorre quando o atendente demonstra ter conhecimento<br />
sobre o produto.<br />
14) Qual o motivo que o levou a ter uma animal de estimação? Por quê?<br />
Porque são companheiros e dóceis.<br />
15) Dentro da família qual seria o posicionamento do seu animal de estimação? Por quê?<br />
Considero como um membro da família, porque participa das atividades como um ser<br />
humano, quando há a possibilidade, como participar de passeios, viagens e ficar dentro de<br />
casa.<br />
16) Quais fatores você considera importantes na compra de produtos e serviços para seu animal de<br />
estimação? Por quê?<br />
A qualidade dos produtos e o cuidado e a tenção dada ao meu animal de estimação.<br />
17) Fale um pouco de seu animal de estimação, qual a raça, porte, como o adquiriu, que sentimento<br />
você tem por ele, entre outros fatores?<br />
Eu tenho uma cadelinha, de porte médio, adquiri ela através de uma doação de um conhecido que<br />
tinha vários filhotes e se não conseguisse doa-los iria mata-los, assim fiquei com pena e peguei a ais<br />
pequeninha que ele tinha. Ela é muito esperta, faz festinha quando chego em casa e sabe quando<br />
não gosto do quando ela fez alguma coisa errada. Ela gosta de atenção e de ficar sempre junto de<br />
nos na casa, mas não gosta muito quando chamamos ela para tomar banho.
Cliente H, 24 anos, professora.<br />
<strong>ENTRE</strong>VISTA <strong>DE</strong> GRUPO <strong>DE</strong> FOCO COM <strong>CLIENTES</strong> <strong>DE</strong> <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong> E AGROVETERINARIAS <strong>DE</strong><br />
SANTA ROSA – RS<br />
106<br />
1) Que diferencias você valoriza na hora de se tornar cliente de um pet shop e agroveterinária?<br />
Variedade de produtos e serviços disponíveis, tais como; banho e tosa, veterinário,<br />
medicamentos, ração e artigos agropecuários em geral.<br />
2) Que aspectos o levam a sentir-se satisfeito(a) ao efetuar as suas compras no Pet shop e<br />
agroveterinária?<br />
Bom atendimento, bom preço, disponibilidade dos produtos e serviços de que necessito.<br />
3) O que você acha que mais impacta na duração da sua relação como cliente de determinado pet<br />
shop e agroveterinária?<br />
Bom atendimento, bom serviços e confiança.<br />
4) No mercado pet shop e agroveterinária, como você definiria a relação entre satisfação e lealdade?<br />
Satisfação é quando encontro o produto que eu queria e bom atendimento. Lealdade, quando<br />
volto mais vezes na estabelecimento, porque tenho certeza de que vou ser bem atendida e<br />
vou encontro o que preciso<br />
5) Você se sente comprometido a efetuar suas compras sempre no mesmo pet shop e<br />
agroveterinária? Por quê?<br />
Sim. Porque tenho confiança no estabelecimento que já compro<br />
6) Você se considera um cliente leal ao pet shop e agroveterinária no qual é cliente? Por quê?<br />
Sim. Porque sempre que eu preciso de produtos e serviços agroveterinários vou ao mesmo<br />
estabelecimento.<br />
7) Você recomendaria o pet shop ou agroveterinária que você é cliente para um amigo? Por quê?<br />
Sim Devido a lealdade de cliente e satisfação.<br />
8) Você já se tornou cliente de um pet shop ou agroveterinária por sentir-se muito satisfeito? Que<br />
fatores o influenciaram nesta decisão? Que circunstancias especificas levaram a essa situação?<br />
Qual foi o resultado?<br />
Sim. Confiança, Bompreço, bom atendimento; Entrei na loja para comprar um produto,<br />
encontrei, e fui bem atendida. O resultdo foi que sempre volto la para comprar<br />
9) Você já deixou de ser cliente de um pet shop e agroveterinária por sentir-se muito insatisfeito em<br />
algum momento? Se sim, qual o fator que causou esta insatisfação? Que circunstancias especificas<br />
levaram a essa situação? Qual foi o resultado?<br />
Não.<br />
10) Quais fatores por parte do pet shop e agroveterinária da qual você é cliente, poderiam leva-lo a<br />
tornar-se um cliente leal?<br />
Confiança, bom atendimento, Bompreço.<br />
11) Quando sente a necessidade de adquirir um produto de um pet shop e agroveterinária, quais<br />
fatores mais influenciam na sua decisão de compra?<br />
Bom atendimento e bom preço.<br />
12) Em sua opinião quais os pontos fortes e fracos dos pet shop e agroveterinárias de nossa cidade?<br />
Fortes: Bom atendimento, bom preço.<br />
Fracos: Falta de espaço na loja, mercadorias muito misturadas.<br />
13) Você tem uma relação de confiança com o pet shop e agroveterinária da qual é cliente? Qual a<br />
importância, em sua opinião, de haver essa confiança na hora de adquirir um produto ou serviço?<br />
Sim. Confiança é tudo.<br />
14) Qual o motivo que o levou a ter uma animal de estimação? Por quê?
Porque eu gosto de animais.<br />
15) Dentro da família qual seria o posicionamento do seu animal de estimação? Por quê?<br />
É considerado membro da família. Porque existe afeto e amor para com o animal.<br />
16) Quais fatores você considera importantes na compra de produtos e serviços para seu animal de<br />
estimação? Por quê?<br />
Qualidade. Porque me preocupo com a saúde dele.<br />
107<br />
17) Fale um pouco de seu animal de estimação, qual a raça, porte, como o adquiriu, que sentimento<br />
você tem por ele, entre outros fatores?<br />
Poodle; Comprei, Adoro meu animal de estimação é uma bela companhia, é um pouco<br />
preguiçosa mas quando decide brincar ela passa o dia inteiro xaropeando para brincar, além<br />
disso odeia agua, quando lavamos a calcada e respinga nela ela vai logo se esconder e não<br />
gosta nem um pouco, outro fator muito interessante é que parece que ela sente quando<br />
estamos tristes ela vem e senta no lado e pede carinho, é muito especial para mim.
ANEXO C - QUESTIONARIO APLICADO AOS <strong>CLIENTES</strong> <strong>DE</strong> <strong>PET</strong> <strong>SHOP</strong> E<br />
AGROVETERINARIAS <strong>DE</strong> SANTA ROSA – RS<br />
Prezado (a) Entrevistado (a): Com base na sua experiência como cliente na agroveterinária que<br />
acaba de frequentar, gostaria que o Sr. (a) atribuísse um grau de satisfação para cada um dos itens<br />
relacionados. Para tal utilize a escala de 1 a 5 (sendo 1 o grau mínimo de importância e 5 o grau<br />
máximo).<br />
Relação Homem-animais<br />
1.Nao 5.Concordo<br />
Concordo Muito<br />
1.Meu animal de estimação é considerado um membro da família. 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
2.Quando distante de meu animal de estimação sinto a falta e saudades<br />
dele.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
3.Procuro dar atenção ao meu animal de estimação todos os dias. 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
4.Constantemente levo meu animal de estimação para uma consulta com<br />
o veterinário.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
5.Não ligo para valores quando se trata da saúde de meu animal de<br />
estimação.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
6.Meu animal de estimação tem livre acesso em todos os cômodos da<br />
minha casa.<br />
7.Sempre compro a melhor ração para meu animal de estimação não<br />
ligando para valores.<br />
8.Quando o levo para dar banho, gosto que o tratem do mesmo jeito que<br />
eu.<br />
9.Considero importante a presença do medico veterinário no Pet shop e/ou<br />
Agroveterinária.<br />
10. Confio muito no Pet shop X e/ou Agroveterinária que levo meu animal<br />
de estimação.<br />
11. Sinto-me muito satisfeito com o Pet shop X e/ou Agroveterinária X a<br />
qual levo meu animal de estimação.<br />
12. Qual o porte do seu animal de estimação?<br />
13. De que forma adquiriu seu animal de estimação?<br />
14. Quantos animais de estimação você tem?<br />
15. Quem da casa mais se relaciona com o seu animal de estimação?<br />
16. Aonde seu animal de estimação costuma ficar?<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
1. Mini ( ) 2.Pequeno ( )<br />
3.Médio ( ) 4. Grande ( )<br />
1. Ganhou ( ) 2. Adotou ( )<br />
3. Comprou ( )<br />
1.( ) 1 Animal 2( ) 2 Animais<br />
3.( ) 3 Animais 4. ( ) Mais de quatro<br />
1. Mãe ( ) 2. Pai ( )<br />
3. Filho ( ) 4. Funcionário ( )<br />
1. ( )Dentro de casa 2.( )Fora de casa<br />
3. ( ) Dentro e fora de casa<br />
17. Qual é a raça do seu animal de estimação? ____________________________<br />
18. Até quanto costuma gastar por mês em medicamentos com o seu<br />
animal de estimação ( vacinas, vermífugos e banhos)?<br />
19. Até quanto costuma gastar mensalmente com a alimentação do seu<br />
animal de estimação?<br />
_____________________________<br />
_____________________________
<strong>LEALDA<strong>DE</strong></strong><br />
20.Conheço as características do Pet shop X e/ou Agroveterinária X o<br />
suficiente para compará-los com outros estabelecimentos do mesmo<br />
ramo.<br />
21.Ao decidir comprar produtos ou serviços, é importante que eu<br />
escolha o Pet shop X e/ou Agroveterinária X a correta.<br />
22.Dificilmente penso em comprar em outro lugar que não seja no Pet<br />
shop X e/ou Agroveterinária X.<br />
109<br />
1. Não 5.Concordo<br />
Concordo Muito<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
23.Quando vou escolher um Pet shop X e/ou Agroveterinária X, para<br />
comprar, comparo os preços de varias para ter certeza que irei escolher<br />
a que oferece a melhor relação custo/beneficio.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
24.Quando vou escolher um pet shop e/ou agroveterinária para efetuar<br />
minhas compras me preocupo com promoções e ofertas.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
25.Eu incentivo amigos e parentes a comprar no Pet shop X e/ou<br />
Agroveterinária X.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
26.Pretendo retornar para comprar no Pet shop X e/ou agroveterinária X<br />
mais vezes.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
27.Geralmente faço minhas compras no mesmo Pet shop e/ou<br />
agroveterinária.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
28.Se eu pudesse escolher de novo com certeza escolheria outro pet<br />
shop e agroveterinária ou invés do Pet shop X e/ou Agroveterinária X.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
29.O Pet shop X e/ou Agroveterinária X é um estabelecimento que no<br />
qual e poderia falar muito tempo.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
30.Na minha cidade tenho a preferência pelo Pet Shop X e/ou<br />
Agroveterinária X.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
31.Se gosto do pet shop e/ou agroveterinária me sinto bem ao comprar<br />
lá, raramente troco por outro.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
32.Eu compraria em outro pet shop e/ou agroveterinária se o preço<br />
fosse menor do que no Pet shop X e/ou Agroveterinária X.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
33.Não costumo ir sempre ao mesmo pet shop e/ou agroveterinária, por<br />
mais que ele atenda as minhas expectativas enquanto cliente.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
34.Gosto de ser cliente do Pet shop X e/ou Agroveterinária X. 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
35.Falo bem do Pet shop X e agroveterinária X para outras pessoas. 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
36.O Pet shop X e/ou agroveterinária X atende as minhas expectativas<br />
e é exatamente o que eu preciso em termos de pet shop e/ou<br />
agroveterinária.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
37.O Pet shop X e/ou Agroveterinária X é minha primeira escolha quando<br />
preciso comprar produto para meu animal de estimação.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
38.Eu mudaria de pet shop e/ou agroveterinária se tivesse um melhor<br />
atendimento na outra.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
39.Eu me importo muito com o Pet shop X e/ou Agroveterinária X. 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
40.Eu me considero muito leal ou Pet shop X e/ou Agroveterinária X. 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
41.Eu cansaria de comprar sempre no Pet shop X e/ou Agroveterinária<br />
X, toda a vez que precisasse de algum produto ou serviço.<br />
42.Quando surge a necessidade de comprar um produto ou serviço,<br />
acho mais seguro efetuar a comprar no Pet shop X e/ou Agroveterinária<br />
X que conheço e confio nos atendentes.<br />
43.Embora haja esforços por parte da concorrência para que me torne<br />
cliente de outros Pet Shop e/ou Agroveterinária não troco o Pet shop X<br />
e/ou Agroveterinária X por outra.<br />
44.Sinto-me comprometido a efetuar as minhas compras no Pet Shop X<br />
e/ou Agroveterinária X.<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )
45.Em relação ao atendimento do pet shop e/ou agroveterinária o que<br />
me deixa mais satisfeito (a) numa escala de 1(menos importante) a 7<br />
(mais importante) é?<br />
46.Numa escala de 1 (menos importante) a 7 ( mais importante)<br />
enumere o que você mais valoriza na hora de se tornar cliente de um<br />
pet shop e/ou agroveterinária.<br />
110<br />
1( )Presença do veterinario<br />
2( )Agilidade no atendimento<br />
3( )Conhecimento do Produto<br />
4( )Cordialidade e simpatia<br />
5( )Seriedade e responsabilidade<br />
6( )Interesse do atendente<br />
7( )Entrega rapida<br />
1( )Bom atendimento<br />
2( )Preços baixos<br />
3( )Diversidade de produtos<br />
4( )Boa localização<br />
5( )Confiança nos atendentes<br />
6( )Condições de pagamento<br />
7( )Conhecimento do produto<br />
47.Pensando no seu relacionamento como cliente do Pet shop X e/ou<br />
Agroveterinária X, nos próximos meses você pretende: Aumentar muito<br />
suas compras. 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )<br />
48. Em termos gerais, que nota de 0 a 10 você daria a seu Pet Shop X e/ou agroveterinária<br />
X?_______________<br />
49. Você lembra quantos dias mais ou menos foi ao Pet shop e/ou agroveterinária pela ultima<br />
vez?___________________<br />
50. Agora esclareça minha curiosidade. Se puder, responder qual pet shop e/ou agroveterinária você<br />
estava considerando? ________________________________<br />
51. Por favor, responda um pouco sobre você:<br />
Idade________ anos Sexo: 1. ( ) Feminino 2. ( ) Masculino<br />
52. Estado Civil:<br />
1.( ) Solteiro(a) 2. ( ) Separado(a) ou Divorciado(a) 3. ( ) Casado 4. ( ) Viúvo(a)<br />
53. Você tem filhos? Quantos? _________________<br />
54. Renda familiar mensal:<br />
1. ( )Menor de R$ 1.000,00 2. ( )de R$ 1.001,00 até R$ 3.000,00<br />
3. ( )de R$ 3.001,00 até R$ 5.000,00 4. ( ) Mais de R$ 5.000,00