Caderno de Boas Práticas de Responsabilidade Social Corporativa

ReSuMo – ConSelho De ClIenteS
Beneficiados Clientes e equipe da Votorantim Cimentos
Área de negócio Cimentos
Abrangência Todas as unidades da VC no Brasil
equipe envolvida Equipe comercial e integrantes
de outras áreas
Parcerias ----
Programa VCP
de Excelência
no Foco
do Cliente
»Síntese
Criado em 1996, o Programa VCP de Excelência
no Foco do Cliente visa a tornar a empresa um
fornecedor preferencial para seus clientes.
O programa consiste no direcionamento de
esforços de todas as áreas, com o objetivo de
oferecer soluções que agreguem valor às demandas.
Assim, além de zelar pela entrega nas especificações
solicitadas, a empresa procura conhecer em detalhes
o mercado em que atua, com a intenção de realizar
ofertas diferenciadas de produtos e serviços.
A prática vem sedimentando uma nova e dinâmica
cultura interna, que permite melhor compreensão
das necessidades dos clientes e tem resultado em
sólidas alianças estratégicas para a empresa.
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“mais do que um mero jogo
de palavras, o conceito do
programa Foco do Cliente difere
do entendimento corrente de ‘foco
no cliente’, por colocar a empresa
na busca de produtos utilitários e
serviços inovadores”.
Ana Cândida Campos Machado,
consultora de marketing da VCP
»Implantação
A constituição do programa partiu de um
intenso trabalho de pesquisas internas e externas,
discussões, visitas e treinamentos dos profissionais
envolvidos, por meio de cursos, palestras e
estruturação de grupos de trabalho. Baseou-se,
também, na preparação das pessoas para a interação
com os clientes e no estabelecimento de estratégias
focadas na incorporação dos valores identificados
por eles. A empresa buscou levantar e valorizar
as virtudes internas, selecionando os clientes
estratégicos para estabelecer possíveis alianças
nos negócios.
O programa inclui eventos, ações e projetos com
objetivos específicos, tais como o Encontro VCP
2005 – Compartilhando Conhecimentos, o VCP
Olho na Qualidade, o Núcleo de Tecnologia
Gráfica, o Metragem Garantida, a Rede Integrada
de Atendimento (RIA), o Café com Foco, o
Seminário Foco do Cliente, os Círculos dos
Produtores Gráficos e o Programa Cadeia de Valor.
»Desafios
Para a VCP, o maior desafio foi a necessária
mudança cultural, interna e de mercado, que
propiciou a migração de uma relação convencional
de compra e venda para outra, desenvolvida com
base em valores que excedem as exigências de preço
e entrega. Outro aspecto considerado desafiador
consiste na perenidade do Foco do Cliente,
mantida por meio de treinamentos constantes dos
profissionais envolvidos – inclusive terceirizados – e
do cuidado permanente com as ações para clientes
e com os grupos de trabalho, visando, sempre, ao
sucesso do cliente e da VCP.