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34O ciclo PDCA é utilizado como um modelo dinâmico onde a conclusão de um ciclodará origem ao início de um novo ciclo, e assim sucessivamente. Seguindo no conceito demelhoria contínua, o processo sempre pode ser reanalisado e um novo processo demudança poderá ser iniciado. As etapas do ciclo PDCA consistem na detecção de umproblema ou possibilidade de melhoria, na busca de suas causas, seleção das causasprincipais e montagem de um plano de ação (ANDRADE, 2003).A etapa de planejamento (PLAN) é considerada a mais importante por ser o iníciodo ciclo, desencadeando todo processo referente ao ciclo PDCA, isso é, a eficácia do cicloestará baseada em um planejamento bem elaborado e detalhado, o qual proverá dados einformações a todas as etapas do método. Os pontos importantes são: localizar o problema,estabelecer a meta, analisar o fenômeno, análise do processo (causas) e elaborar plano deação (CAMPOS, 2001).Na análise do fenômeno é importante o uso de ferramentas como gráfico de pareto efolha de verificação.Na análise do processo (causas) é importante o uso da técnica de brainstorming demodo a se obter um diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama deIshikawa (ISHIKAWA, 1982 apud ANDRADE, 2003).O plano de ação deve conter o cronograma de ações a serem tomadas, a definição deresponsabilidades, a alocação de recursos, assim como a delegação das ações e oacompanhamento das mesmas. A metodologia sugerida para a elaboração desses planos deação é conhecida como 5W 1 H, no idioma inglês. A mesma consiste em elaborar o planode ação com base em seis perguntas que definirão a estrutura do plano e que são conformeabaixo:• WHAT (O QUE) – define o que será executado, contendo a explicação da ação aser tomada,• WHEN (QUANDO) – define quando será executada a ação, com prazo de inícioe término da ação,• WHO (QUEM) – define o responsável pela ação e recomenda-se somente umresponsável a fim de manter a credibilidade,