Faça aqui o download gratuito - IDC Portugal

Transcom (Grupo Tele 2) Implementa Altitude emCentros de Contacto A Nível MundialNa Transcom, a solução Altitude uCI 7 foi escolhidaapós um rigoroso e longo processo de selecção. Factoresdecisivos na escolha foram a sua capacidade paraaumentar a produtividade dos centros da Transcomem 300 % em aplicações-chave; a melhoria dos níveisde serviço nos centros em que decorreram projectospiloto,e finalmente, a flexibilidade e rápida implementaçãoe replicação das aplicações (um exemplo: aaplicação de marcação automática inteligente foiinstalada em sete centros em apenas cinco semanas).Em Portugal, a Transcom dispõe de um centro decontacto aberto em 2003 e situado perto do Porto,com cerca de 350 posições projectadas, num investimentode 1,3 milhões de euros. A Transcom é o prestadorde serviços CRM com a maior coberturageográfica a nível europeu, com 40 centros de contactos,em 21 países, empregando mais de 9000 pessoas eprestando serviços a mais de 100 clientes em 38 línguas.Na sua vasta lista de clientes encontram-se entidadescomo o Citibank e a Tele 2, o conhecido grupopan-europeu de telecomunicações que oferece serviçosde acesso telefónico fixo, móvel e Internet a mais de18 milhões de clientes em 22 Países.centros de contacto, numa perspectiva de outsourcingde processos de negócio (BPO – Business ProcessOutsourcing).Por outro lado, e graças à capacidade da solução AltitudeuCI para suportar os maiores fabricantes de centraisIP (incluindo soluções ditas de “puro” IP) desde oinicio de 2001, a Transcom está a beneficiar da utilizaçãocriteriosa de soluções IP, nomeadamente nascomunicações e no reencaminhamento entre centrosde atendimento, com toda a tranquilidade. A soluçãoAltitude uCI realmente proporcionou a Transcomliberdade de escolha. E a Transcom está a aproveitaresta situação para fazer uma transição tranquila parasoluções IP, aproveitando a infra-estrutura existente,fazendo um investimento faseado e mantendo abertasdiversas vias de evolução para os seus diversos centrosde contacto, em função do seu papel na rede de centros,das necessidades de negócio, e da sua intervençãono desenvolvimento futuro da empresa.Com um rápido ritmo de crescimento, a Transcomoferece aos seus clientes, num conjunto diversificadode sectores, um vastoconjunto de serviçosde gestão do relacionamentoe do apoio aclientes.A implementação deprocessos de negócio(workflow) foi umadas áreas em que assoluções AltitudeSoftware tiveram umimpacto imediato nosCentros da Transcom,em termos de reduçãode custos e de eficáciaacrescida, com umasolução desenvolvidapara a realidade multimédiae multi-siteda nova geração de115