Revista Apólice #218

prestadores
❙❙Tereza Veloso, da SulAmérica
zados por eles atendam ao padrão de
qualidade da companhia e aos protocolos
reconhecidos pelos órgãos competentes,
bem como cultivar o relacionamento com
os prestadores foram as premissas que
permaneceram na SulAmérica também
em 2016, quando a Agência Nacional de
Saúde Suplementar (ANS) apontou menos
1,4 milhão de beneficiários na saúde
suplementar.
“Essa aproximação é essencial para
a melhora nos processos e atendimentos
ao cliente”, afirma Tereza Veloso, diretora
técnica Médica e de Relacionamento com
Prestadores de Saúde e Odonto. Ela defende
que o diálogo entre as partes é a melhor
ferramenta para a consolidação do futuro
sustentável do setor, pois disponibiliza
espaço para a construção conjunta de uma
cadeia de saúde suplementar que atenda
aos objetivos de todos os envolvidos.
Com o objetivo de incentivar o intercâmbio
de conhecimento entre os prestadores
de serviços de saúde e fortalecer os
vínculos com a companhia, a seguradora
lançou um canal digital para médicos e
profissionais da área. O portal traz conteúdo
técnico e informativo sobre medicina
e saúde, artigos, pesquisas sobre saúde
populacional e diretrizes da empresa.
Pela plataforma, o médico tem à disposição
serviços como consulta à rede de
prestadores por meio de geolocalização,
cadastro para recebimento de newsletters
e acesso a informações sobre benefícios e
descontos oferecidos para referenciados.
Os profissionais de saúde podem ainda
sinalizar interesse em ser um prestador e
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indicar pacientes para o Programa Saúde
Ativa, conjunto de iniciativas focadas na
gestão integrada da saúde que oferece
atendimento especializado para o perfil
de saúde do segurado.
“Temos um bom relacionamento
com os prestadores, mas para a manutenção
dessa condição é necessário um
constante investimento em comunicação
transparente e direta com esse público”,
argumenta Tereza, garantindo que a
SulAmérica seguirá aprimorando os
canais para manter a interação com os
prestadores e demais públicos de interesse
da empresa.
Pessoas: empatia é
fundamental
Responsáveis por movimentar R$
25,24 bilhões de janeiro a outubro de
2016, de acordo com a Federação Nacional
de Previdência Privada e Vida
(FenaPrevi), os seguros de pessoas (que
incluem, entre outras modalidades, os
seguros de vida, acidentes pessoais,
educacional e prestamista) trabalham
exclusivamente com momentos e assuntos
sensíveis. Por esta razão, o diretor de
Operações e Sinistros da Liberty Seguros,
Dennis Milan, lembra a importância
de ser eficiente, mas com empatia.
“Quando falamos dos serviços oferecidos
aos segurados em vida, o foco é
proporcionar satisfação, acolhimento e
eficiência para conseguir resolver o problema
do cliente da maneira mais rápida
possível”, declara o executivo. “Nossas
parcerias focam no cliente. Estamos
sempre pensando em como podemos
fazer diferente para garantir a satisfação
dos segurados”, define.
A seguradora considera o serviço
prestado aos consumidores um diferencial
e espera que os fornecedores
estejam alinhados à política da empresa,
oferecendo atendimento cordial, gentil e
eficiente que traga, entre outros pontos, a
satisfação dos segurados. Para isso, foca
em iniciativas com parceiros em busca da
melhoria na proatividade de informações,
principalmente em situações que fogem
de um atendimento padrão por alguma
circunstância.
No ano passado, por exemplo, revisitou
os indicadores de nível de serviço
e SLAs, acompanhou os indicadores de
satisfação do cliente, traçou planos de
ações específicos para as oportunidades
encontradas e promoveu mudanças em
processos e produtos. Também apoiou
dois eventos de prestadores com o intuito
de fortalecer a parceria e reforçar a importância
de atender bem para garantir
tranquilidade aos segurados, além de promover
campanhas de premiação de qualidade
com atendentes dos prestadores.
As ações, segundo Milan, mostraram
a disposição dos parceiros em colaborar
com ideias e mudanças na operação. Em
contrapartida, evidenciaram a dificuldade
e a escassez de prestadores de serviços
com qualidade e disponibilidade longe
dos grandes centros comerciais. e intensificou
um treinamento como forma de
capacitação dos fornecedores envolvidos.
Para este ano, a Liberty – que em
2017 aderiu à gestão compartilhada dos
serviços, com pessoas alocadas dentro
das instalações dos principais parceiros
– pretende continuar trabalhando com
fornecedores para elevar a qualidade do
serviço prestado e trazer inovações que
impactem positivamente os segurados.
No caso do seguro viagem, que
também integra a carteira de pessoas,
a parceria é norteada pela flexibilidade,
transparência e proximidade. “Mesmo
diante de um cenário econômico marcado
por incertezas, procuramos estar sempre
próximo dos nossos parceiros. Entendemos
que o setor do turismo precisa de
uma nova abordagem no seguro viagem
❙❙Dennis Milan, da Liberty