Jornal das Oficinas 149

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“não utilizar o chavão da qualidade e
formação”. Na sua opinião, “existem dois
pontos de conflito com o cliente em empresas
do nosso género. O primeiro, tem
a ver com o facto de ele não querer pagar
portes porque são encomendas pequenas.
O segundo, diz respeito à questão
de não querer pagar a assistência”.
n FORMAÇÃO É CRUCIAL
José Morgado, da Domingos & Morgado
está atento à formação, quer do
cliente quer do procedimento do técnico
em relação ao manuseamento do
equipamento. “O problema, por vezes,
tem a ver com a volatilidade dos recursos
humanos. Estamos a apostar na formação
de cliente que, depois, escolhe outra
marca ou outro player. Quanto ao pagamento
da manutenção, não me queixo
tanto”, garantiu. Porquê? “Um cliente
bem informado e bem formado, é um
excelente cliente. Mas, por vezes, pode
haver rejeição de um técnico em relação
a determinado equipamento, por razões
que se prendem com o receio de sair da
sua zona de conforto. Este tipo de casos
é ultrapassado com formação. Existem
clientes que conseguem extrair dos equipamentos
muito mais do que aquilo que
lhes ensinamos através da formação. Se
os clientes tiverem mente aberta para
aprender, que é outro problema, este tipo
de situações não surpreende. É preciso
derrubar mitos e desfazer vícios que, por
vezes, estão enraizados há muitos anos”,
sustentou.
Pedro Santos, da Intermaco, também
considera a formação é vital para
a empresa. “Lembro-me que há 15 ou
20 anos, quando comecei na área dos
equipamentos, o desconhecimento era
total. Depois, começaram a aparecer os
centros de formação e as empresas tomaram
consciência do tema, motivadas até
pelos equipamentos e pelos automóveis
que a tal obrigavam. A evolução dos automóveis
acaba por ser o percursor de
todo este tema”, disse.
Para João Marcelino, da Bosch Portugal,
“a formação é um dos pilares onde
assenta a nossa filosofia. Desde há muito
tempo. A forma como ela é apresentada
ao mercado, é que tem diferido. É uma
das responsabilidades da Bosch, uma vez
que também fabrica peças. A formação é
muito importante, mas tende a ser desvalorizada.
O peso da palavra formação
creio que está a perder força no mercado,
até pela quantidade de empresas que,
hoje, a ministram. A forma como, na atualidade,
se está a apresentar a formação ao
mercado, é preocupante. Costumo dizer
que um cliente profissionalmente mal
formado é pior do que um concorrente,
uma vez que a primeira conclusão que
ele tirará se não souber utilizar um equipamento
é que a máquina não serve ou
funcional mal”, disse. Além disso, “começa
a haver formação gratuita e a preços que
não sei como é possível serem praticados.
Porquê? Porque se começa a desvalorizar
a formação. Muitas vezes, as formações
limitam-se a ler os manuais dos equipamentos.
E, isto, não é formação. Na
Bosch, tivemos dificuldade em apresentar
formação ao mercado, uma vez que não
estávamos presentes de forma direta na
área dos equipamentos. Mas elaborámos
planos de formação para os nossos distribuidores
e para as redes oficinais de que
dispomos. A Bosch, se vendesse apenas
formação, seguramente acharia ofensivo
ver empresas no mercado a oferecê-la.
Não é concebível uma empresa oferecer
aquilo que vende. É preciso valorizar
aquilo que se vende”.
Na visão de Raul Vergueiro, da Lusilectra,
“o cliente não valoriza o facto de estarmos
a contribuir para o seu engrandecimento
e para o melhoramento do seu negócio.
A formação é um valor acrescentado. Mas
parte do equipamento. Caso contrário,
se tirássemos a formação e a assistência
técnica, passaríamos a ser empresas
meramente comerciais, que comprariam
ali para vender acolá. E a maioria dos
operadores do mercado ‘embrulham’ o
equipamento num conjunto de serviços
e de valor acrescentado ao qual o cliente
tem de estar sensibilizado que tem de
pagar. E este ‘embrulho’ é necessário para
proteger o equipamento e a capacidade
de resposta do cliente”, finalizou. ✱
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