EMPREENDA REVISTA - ED. 29 - OUTUBRO/19 - THIAGO SODRÉ

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Além disso, mais de 13% dos omnishoppers brasileiros
gastam mais online do que outros consumidores.
Algumas formas de omnishopping são:
• Showrooming: o consumidor vê um produto em uma
loja física, mas compra no site da empresa.
• Webrooming: pesquisa online, mas compra na loja
física.
• Click & collect: compra online, mas retira na loja física.
GESTÃO E NEGÓCIOS
• Scan & scram: vê o produto em uma loja física, mas
compra online de outra empresa.
• Click & ship: vê o produto em uma loja física, compra
via smartphone na loja online da empresa e recebe em
casa.
COMO CONQUISTAR OS OMNISHOPPERS?
Agora que já sabemos o que são omnishoppers, é hora
de saber como conquistá-los!
1. INTEGRE O ONLINE COM O OFFLINE
Essa integração vai atingir vários departamentos da loja:
• Os canais - é importante disponibilizar diferentes opções,
como site, aplicativo, redes sociais, e-mail, telefone
etc., e integrá-los.
• O estoque - para que não haja nenhuma confusão de
um produto que foi comprado e não tem mais em estoque.
• O histórico de compras - saber o que o consumidor
compra em cada canal pode ajudar a ter insights de estratégias
e segmentações.
• O frete - permita que o consumidor faça uma compra
online e retire no local sem pagar frete.
• O atendimento - todos os canais de contato com o
cliente precisam ser integrados e ter uma comunicação
semelhante (tom de voz da marca, identidade visual etc.).
2. INFORMAÇÃO
Em pesquisa divulgada pela Mastercard, observou-se
que 88% dos brasileiros pesquisam antes de ir às compras.
Como sabemos, a Internet é uma excelente fonte
de informação e seus canais não podem ser diferentes.
Capriche na página de descrição do produto, informe
medidas, disponibilize horário de funcionamento, ofereça
tutoriais e manuais de uso, divulgue promoções e
muito mais. Caso o cliente precise de informações sobre
o produto, certifique-se de que ele possa facilmente encontrá-las
ou entrar em contato com a empresa.
3. Presença física
Se estamos falando do encontro do online com o offline,
certamente, o ideal — para atingir consumidores omnishoppers
— é ter lojas físicas e virtuais. No entanto,
sabemos que esta não é a realidade de grande parte
dos varejistas. Muitos nem cogitam a hipótese de abrir
uma loja física pelos altos custos e recursos necessários.
Nesse caso, algumas alternativas seriam pop-up stores
(lojas temporárias, como quiosques, food trucks, ambientes
itinerantes), participação em eventos, feiras,
bazares etc.
4. CAPRICHE NA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
Tanto no online como no offline, o usuário precisa receber
uma experiência de compra excelente e consistente.
Ele precisa transitar entre todos os canais com
fluidez, por isso é importante que todos os canais sejam
integrados.
Conecte os bancos de dados, ofereça WiFi na sua loja
física para que ele possa acessar o site e/ou app, permita
que ele comece um atendimento pelo chat e depois
continue por e-mail, entre outras medidas.
Agora que você já descobriu o que são omnishoppers
e compreendeu que as estratégias
para eles estão intimamente ligadas à
experiência de compra, é hora de aplicar no
seu negócio!
Alfredo Soares
Head Global SMB da VTEX. É fundador da
Xtech Commerce, plataforma que em
três anos criou mais de 40 mil lojas tuais e transacionou mais de 500 mi-
virlhões
de reais.