Gestão Hospitalar N.º 20 2020 + Suplemento Comercial

GH voz do cidadão
PONTO DE NÃO RETORNO,
MAS DE ESPERANÇA
DE CENTRALIZAÇÃO
DOS CUIDADOS DE SAÚDE
NO DOENTE
Ana Sampaio
Presidente APDI - Associação Portuguesa da Doença
Inflamatória do Intestino, Colite Ulcerosa, Doença de Crohn
A
pandemia que vivemos revelou o que
há de melhor em cada um de nós.
Uma situação limite que nos fez repensar
e agir rapidamente em muitos
processos que vinham sendo adiados
por “falta de tempo”. Mas o tempo revelou-se ser
de outro tempo e começamos a alinhar pensamentos
e a torná-los mais práticos, atuando com rapidez como
se nos colocássemos na pele do outro.
E o outro, num hospital era o doente que tantas vezes
estava na sala de espera amontoado horas a fio, sem
que ninguém se importasse com esse facto, que se obrigava
a ir de propósito ao hospital levantar medicação
num dia, noutro dia fazer análises, noutro dia a ecografia,
para que ele próprio não se esquecesse que era doente.
Mas o momento que cada um de nós tem vivido
trouxe-nos um sentimento, antes adormecido, de
Compaixão pelos mais idosos e pelos doentes crónicos
que poderiam ser mais afetados por este vírus que
alterou as nossas rotinas.
E, com Paixão, pusemos todos o melhor de nós em ação
para criar soluções que vinham sendo adiadas e que
deverão perdurar no tempo, para bem dos mais vulneráveis,
os doentes.
Os hospitais, com a ajuda de outros parceiros, colocaram
os medicamentos hospitalares à porta de casa dos
doentes (no seu domicílio ou na farmácia mais próxima)
com a Operação Luz Verde; fizeram as tão desejadas
teleconsultas que permitiram ao doente, no conforto
do seu espaço, falar com o seu médico sobre a
sua saúde. Assim se evitando a deslocação e a ausência
ao trabalho, com duplo custo da deslocação e do desconto
no salário do dia de ausência ao trabalho e, tantas
vezes desnecessária pois o médico via as análises ou
exames e perguntava ao doente “Como se sente?” e a
conversa resumia-se desta forma: “as suas análises estão
bem”, o doente respondia “eu sinto-me bem” (sinónimo
de por vezes eu até me esqueço que sou doente)
e depois o médico terminava com um “venha
cá daqui a 6 meses”. Mas talvez até isso se possa alterar
e o médico combinar, ou “ligo-lhe daqui a 6 meses”
ou ainda, “envie-me um e-mail a dizer como se
sente”. Noutros casos, o doente pedia um dia de férias
no emprego para ir tratar da sua saúde e nada me-
lhor que um hospital para tirar um dia de férias.
O hospital não será de todo o espaço que todos desejamos
para passar o nosso tempo, mas a realidade é
que é no corredor e salas de espera que o doente muitas
vezes se movimenta. Porque não pensarmos em
como tornar mais “agradável” a estadia do doente no
vosso hospital?
Já permitiram o acesso à internet em qualquer ponto
do internamento do hospital, então porque não alargá-
-lo às salas de espera? Certamente irá permitir ao doente
que “aproveite” o tempo de espera para tratar de
assuntos que precisa ou até para aumentar a sua literacia
em saúde. E por falar em literacia em saúde, porque
não colocar naquelas televisões espalhadas pelos hospitais
vídeos de literacia em saúde com legendas (muito
mais inclusivo), com ensinamentos úteis para cada
um dos vossos doentes e com informação dirigida para
os doentes daquele serviço ou daquela consulta?
Se o vosso tempo é precioso, o tempo do doente também
o é, até porque poderá em alguns casos ser bem
mais curto.
E como melhorar o espaço interior do nosso hospital?
Stop… parem um pouco e não pensem só pelo que
acham que é o que o doente necessita.
Perguntem ao doente o que ele quer. Uma boa forma
de o fazerem é chamarem a associação de doentes
mais ajustada àquele tipo de cliente do serviço ou consulta
e certamente irão ficar a saber o que o vosso cliente,
o doente, necessita. Sim, é isso. Toda a atividade
tem de se centrar nas necessidades do seu cliente, o doente.
A experiência do cliente é o fator diferenciador
do vosso hospital.
E, já agora, não se esqueçam do site do hospital. Um
site, na era digital em que vivemos, é como se fossem
as instalações do vosso negócio e por isso deve ter toda
a informação que o cliente necessita para que a sua
experiência como doente seja melhor. Desenhado por
pessoas que entendem o que o cliente procura. Colocar
um e-mail à disposição do doente para comunicar
com o seu médico em caso de agravamento da doença,
evitando a ida às urgências, um e-mail para comunicar
com o secretariado para desmarcar uma consulta
e remarcar para nova data ou solicitar a emissão da
renovação do receituário, um e-mail para comunicar
com os exames complementares de diagnóstico para
esclarecer dúvidas sobre o procedimento do exame
ou desmarcar e remarcar nova data… lembrem-se
que o vosso cliente não quer que lhe recordem a todo
o momento que é apenas doente, pois é uma pessoa
que tem uma vida laboral e social que até pode ser
igual à sua. Sim, porque no limite, algum dia todos seremos
doentes e necessitaremos de cuidados.
Uma nota final para Agradecer a todos os hospitais, a
criatividade e inovação colocada ao serviço dos doentes
em tão curto espaço de tempo. Agora o doente
necessita que seja retomada a atividade, na nova normalidade.
E para saber como é a nova normalidade é
necessário que coloquem essa informação à disposição
dos vossos clientes, no vosso site. O doente quer
de novo sentir segurança na deslocação até ao vosso
hospital e, porque não enviar uma mensagem de convite
ou até simplesmente relembrar (por SMS) quais as
atividades que foram retomadas. A comunicação dos
hospitais para com os seus clientes é, também, um fator
chave para terem doentes mais confiantes e felizes.
Passemos do pensamento à ação e contem com as associações
de doentes. Queremos fazer parte da vossa
equipa para cocriar soluções melhores para todas as
pessoas que vivem com doença. No limite, cocriemos
o sistema de saúde 4.0! Ã
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