Rapport Målbild - Det digitala mötet (pdf, 1 MB) - E-delegationen

Upprättad av 

Arbetsgruppen det digitala mötet ingående i 

E-delegationens arbetsutskott helhet 

Slutrapport 

Datum 

2013-05-28 

Målbild - Det digitala mötet 

Ingående i arbetsutskott helhet 

1 (46)

Innehå llsfö rteckning 

Slutrapport 

1 SAMMANFATTNING .......................................................................................................... 4 

1.1 Uppdraget ................................................................................................................. 4 

1.2 Genomförande .......................................................................................................... 4 

1.2.1 Metod ........................................................................................................... 4 

1.2.2 Behoven ...................................................................................................... 4 

1.2.3 Målbild och vision ........................................................................................ 5 

1.2.4 Insatsområden - användarens perspektiv ................................................... 6 

1.2.5 Insatsområden – verksamhetens perspektiv ............................................... 7 

1.3 Verksamhetens förutsättningar till förändring ........................................................... 7 

2 INLEDNING ........................................................................................................................ 9 

2.1 Syftet med dokumentet ............................................................................................. 9 

2.2 Läsanvisning ............................................................................................................. 9 

2.3 Bakgrund ................................................................................................................... 9 

2.3.1 Uppdrag till arbetsutskott helhet ................................................................ 10 

2.3.2 Uppdrag till arbetsgruppen för det digitala mötet ...................................... 10 

2.3.3 Avgränsningar och ställningstaganden ..................................................... 11 

2.3.4 Beroenden ................................................................................................. 11 

3 ANVÄNDARENS BEHOV ................................................................................................ 12 

3.1 Behovsanalyser ...................................................................................................... 12 

3.2 Användarperspektivet ............................................................................................. 13 

3.2.1 Innan ett ärende påbörjas ......................................................................... 14 

3.2.2 Vid initiering av ärende .............................................................................. 14 

3.2.3 Under pågående ärende ........................................................................... 14 

3.2.4 Vid avslut av ärende och efter avslutat ärende ......................................... 15 

3.3 Myndighetsperspektivet .......................................................................................... 15 

4 MÅLBILD FÖR DET DIGITALA MÖTET ......................................................................... 17 

4.1 Ett förvaltningsgemensamt synsätt ......................................................................... 17 

4.1.1 Tidslinjen och det digitala stödet............................................................................. 17 

4.1.2 Användarens process ska vara i centrum .............................................................. 18 

4.1.3 Stöd till återkommande användare............................................................ 21 

4.1.4 Verksamhetens stöd till användaren ......................................................... 22 

4.2 Koncept för processtöd – det digitala mötet ........................................................... 23 

4.2.1 Ingången till det digitala mötet ................................................................... 24 

4.2.2 Mina myndighetssidor - det säkra digitala mötet ....................................... 25 

4.2.3 Mina myndighetssidor – ingående delar.................................................... 26 

4.2.4 Mina myndighetssidor – en möjlig sammanställning ................................. 30 

2 (46)

Slutrapport 

4.2.5 Åtkomst via annan kontaktyta ................................................................... 30 

4.2.6 Förutsättningar för införande av konceptet ”Mina myndighetssidor”. ........ 31 

5 NULÄGE ........................................................................................................................... 32 

5.1 Befintliga och planerade förvaltningsgemensamma tjänster .................................. 32 

5.2 Samverkansportaler ................................................................................................ 33 

5.3 Samverkansformer för information, guidning och stöd ........................................... 33 

6 GAPANALYS OCH REKOMMENDATIONER ................................................................. 34 

6.1 Gap – Användarens perspektiv .............................................................................. 35 

6.1.1 Bättre verktyg för planering och uppföljning av aktiviteter– > Min kalender 

................................................................................................................... 35 

6.1.2 Verktyg för ordning och reda– > Min pärm/mitt arkiv ................................ 35 

6.1.3 Samordnad hantering av elektroniska betalningar– > 

Förvaltningsgemensam betalningstjänst ................................................... 35 

6.1.4 Förbättrad guidning, vägledning och kundstöd ......................................... 36 

6.1.5 En samlad och enkel åtkomst till förvaltningsgemensam service ............. 37 

6.1.6 Minimerade myndighetskontakter ............................................................. 37 

6.1.7 Ett bättre bemötande ................................................................................. 38 

6.2 Gap – verksamhetens perspektiv ........................................................................... 38 

6.2.1 Behovsdriven utveckling ............................................................................ 38 

6.2.2 Enhetligare tillståndsansökningar .............................................................. 38 

6.2.3 Fortsatt och utökad analys av användarnas behov ................................... 39 

6.2.4 Övriga identifierade gap som behöver hanteras ....................................... 39 

7 VERKSAMHETENS FÖRUTSÄTTNINGAR .................................................................... 41 

7.1 En samverkande förvaltning är en av förutsättningarna ......................................... 42 

7.2 Framgångsfaktorer och hinder ................................................................................ 42 

7.2.1 Användarnytta ........................................................................................... 42 

7.2.2 Samverkansformer .................................................................................... 43 

7.2.3 Verksamheternas medverkan i det digitala mötet ..................................... 43 

7.2.4 Styrning och organisation .......................................................................... 43 

7.2.5 Juridik ........................................................................................................ 44 

7.2.6 Finansiering ............................................................................................... 44 

7.2.7 Teknik och informationssäkerhet ............................................................... 44 

8 BILAGOR .......................................................................................................................... 46 

3 (46)

1 Sammanfattning 

Slutrapport 

1.1 Uppdraget 

Arbetsutskott helhet är ett utskott som startats inom E-delegationen. Syftet med 

arbetet är att möjliggöra en effektivare utveckling av den gemensamma eförvaltningen 

genom att ta fram en plan för hur planerade och framtida 

förvaltningsgemensamma tjänsterna ska användas inom offentlig sektor. En av 

arbetsgrupperna inom utskottet är ”det digitala mötet” mellan medborgare eller 

företagare och offentlig sektor. Arbetsgruppens uppdrag är att analysera och beskriva. 

användarnas behov och nuläget för det digitala mötet. 

målbilden för framtida digitala möten. 

förslag på insatser som behöver göras för att nå målbilden 

Med det digitala mötet avses helhetsbilden av den service som ges och skulle kunna 

ges av våra myndigheter till medborgare i Sverige och EU. Begreppet beskriver den 

digitala kontaktytan mellan myndigheter och medborgare. 

1.2 Genomförande 

1.2.1 Metod 

Vi i arbetsgruppen har använt oss av befintlig kunskap och framtagen information för 

att göra analyser och dra slutsatser utifrån användarens behov. Vi har samlat in, gått 

igenom och analyserat ett stort antal befintliga behovsanalyser och undersökningar. 

Utifrån analysen har vi tagit fram en målbild för det framtida digitala mötet. Med 

behoven och målbilden som grund har sedan ett antal luckor (gap) gentemot nuläget 

identifierats. Utifrån gapen har vi lagt förslag på ett antal förvaltningsgemensamma 

insatser som krävs för att nå målbilden. 

1.2.2 Behoven 

Vår behovsanalys pekar på att målbilden ska ha en tydlig inriktning på att tillgodose 

användarnas behov av att dels få stöd för processer utifrån komplexa livshändelser, 

dels ha kontroll över och kunna planera sina myndighetskontakter. 

Analysen visar också att stödet till den återkommande användaren är viktigt. Många 

användare har en kontinuerlig relation med myndigheter. Det kan till exempel vara 

vid anmälan om föräldrapenning, arbetslöshetsersättning eller vid sjukdom. Andra 

exempel är företag eller föreningar som kontinuerligt rapporterar in uppgifter till 

myndigheter. Det stöd vi erbjuder ska minska den administrativa bördan och ska 

kunna levereras i de kanaler som användaren förväntar sig. Den återkommande 

användaren bör också kunna rapportera in uppgifter via de verktyg som han eller hon 

använder i sin vardag, exempelvis via internetbank eller från företagets 

bokföringsprogram. 

4 (46)

Slutrapport 

Det tydligaste behovet utifrån vår genomgång av utförda behovsanalyser är behovet 

av samlade och sammanhållna digitala mötesplatser där en person kan sköta 

merparten av sina kontakter med offentliga aktörer. Behovet är – som vi tolkat det – 

även oberoende av kanal och visar på att det ska finnas transparens mellan kanalerna, 

vilket betyder att ett ärende ska kunna startas, hanteras och avslutas i de för 

användaren viktiga kanalerna. 

1.2.3 Målbild och vision 

De förvaltningsgemensamma tjänsterna är kärnan i målbilden för framtida digitala 

möten mellan medborgare eller företagare och offentlig sektor. Behoven visar att 

myndigheterna (kommunala och statliga) behöver en sammanhållen strategi för hur de 

förvaltningsgemensamma tjänsterna på ett enhetligt och effektivt sätt ska möta 

användaren och ge ökad service. 

En vision här är att ge användaren åtkomst till en sammanhållen myndighetsservice 

genom att etablera ett koncept för ”Mina myndighetssidor” och ”det elegitimationssäkra 

rummet”. 

Bilden nedan visar en möjlig sammanställning av de funktioner som kan ingå i en 

framtida Mina myndighetssidor. Den design som bilden visar är enbart en illustration 

av de möjligheter som finns. Att Försäkringskassans Mina sidor visas i illustrationen 

är ett exempel. En framtida design av en liknande webbplats har inte utretts i detta 

arbete. 

5 (46)

Slutrapport 

Dessa Mina myndighetssidor ska då skapa enkelhet och nytta för användaren genom 

att vara den helhet som ger tillgång till det man önskar ur den samlade förvaltningen. 

För att öka nyttan och skapa förutsättningar för att användaren ska kunna nyttja 

funktionen utifrån sina behov bör åtkomsten till det e-legitimationsskyddade rummet 

kunna ske på flera sätt. Det ska kunna fungera dels inom ramen för konceptet Mina 

myndighetssidor, dels som en enskild komponent integrerad i en myndighets eller 

aktörs kontaktyta. Kontaktytan kan då vara en webbplats för en privat aktör, 

exempelvis bankens internetkontor. Det kan också vara en enskild myndighets 

webbplats eller en samverkansportal. Åtkomst bör vidare kunna ske från framtida 

viktiga kontaktytor som mobila applikationer och ekonomiprogram. 

1.2.4 Insatsområden - användarens perspektiv 

Förutom konceptet för Mina myndighetssidor och det e-legitimationssäkra rummet 

har vi identifierat följande insatser som behövs för att nå målbilden: 

Bättre verktyg för planering och uppföljning av aktiviteter – > Min kalender 

Verktyg för ordning och reda – > Min pärm/mitt arkiv. 

6 (46)

Slutrapport 

Samordnad hantering av elektroniska betalningar – > Förvaltningsgemensam 

betalningstjänst 

Förbättrad guidning, vägledning och stöd – > Förvaltningsgemensamma 

guidningsverktyg och kundstöd. 

Minimera myndighetskontakter – > Förstärk arbetet med förenklat och 

minskat uppgiftslämnande. 

Ett bättre bemötande – > Riktlinjer och vägledning för bemötande 

1.2.5 Insatsområden – verksamhetens perspektiv 

För att effektivisera den myndighetsinterna verksamheten och därmed skapa bättre 

förutsättningar för sammanhållen service föreslås följande. 

Fortsatt behovsanalys – > Riktlinjer och vägledningar för 

förvaltningsgemensam behovsdriven utveckling. 

Mer enhetliga tillståndsansökningar – > Förstudie inför samordnad hantering 

av tillstånd. 

Förstärkta insatser inom behovsdriven utveckling – > Fortsatt behovsanalys 

samt förstudie om hur vi ska förvalta kunskap om användarbehov. 

Samordning kring upphandling – > Fortsatt utredning. 

Generella affärsmodeller inom staten för drift av gemensam infrastruktur – > 

Fortsatt utredning. 

Gemensam standard för e-legitimation inom Norden – > Fortsatt utredning. 

1.3 Verksamhetens förutsättningar till förändring 

För att målbilden för det digitala mötet ska uppnås krävs det att myndigheterna inom 

statsförvaltningen medverkar och samverkar i utveckling och användning av 

förvaltningsgemensamma tjänster och service. Här krävs en gemensam syn på 

användarbehov och acceptans för att den omedelbara nyttan inte kan tas hem inom 

den egna organisationen. Vår framtida myndighetssamverkan kommer även att ställa 

krav på att resurser frigörs för samverkan inom olika områden som styrning, juridik, 

behovsdriven utveckling, informationsdelning, finansiering, teknik, vägledningar, 

anslutningsplaner och införandeorganisation. 

För att möjliggöra denna effektiviseringsprocess krävs följande. 

Vi tillåts och får stöd för att flytta fokus från att enbart agera i stuprör med 

myndighetsinterna nyttor som mål till att istället fokusera på gemensamma 

mål för användarens och samhällets bästa. 

De affärs- och arkitekturmodeller vi har idag ersätts av modeller som stöder 

förvaltningsgemensam utveckling och förvaltning. 

7 (46)

Slutrapport 

Gemensamma satsningar på förvaltningsgemensamma tjänster har 

samordnade, tidsatta och styrande införande- och anslutningsplaner. 

8 (46)

2 Inledning 

Slutrapport 

2.1 Syftet med dokumentet 

Syftet med dokumentet är att ge ett underlag för beslut om de insatser som krävs för att 

effektivisera det ”digitala mötet” mellan offentlig sektor och privatpersoner eller företagare. 

Med det ”digitala mötet” avses den helhetsbild av service som ges och skulle kunna 


digitala kontaktytan mellan myndigheter och medborgare. 

Dokumentet – som är en slutrapport ska också ge en sammanfattad bild av de behov som 

privatpersoner och företagare har när det gäller service från offentlig sektor. Målgruppen för 

rapporten är beslutsfattare och verksamhetsutvecklare inom svensk offentlig e-förvaltning. 

2.2 Läsanvisning 

Slutrapporten är indelad i kapitel enligt följande: 

Kapitel 3 ”Användarens behov” omfattar den sammanfattande analys vi gjort 

utifrån ett antal befintliga behovsanalyser 

Kapitel 4 ”Målbild det digitala mötet” beskriver den målbild vi vill uppnå med 

det digitala mötet. 

Kapitel 5 ”Nuläge” presenterar det digitala mötets nuläge och redogör för 

problemställningar och pågående insatser i dagens digitala möten. 

Kapitel 6 ”Gapanalys” redovisar de skillnader mellan användarbehov och 

service som vi identifierat samt de insatser vi behöver göra för att nå 

målbilden 

Kapitel 7 ”Verksamhetens förutsättningar” beskriver de problemställningar 

som verksamheten måste hantera för ett lyckat införande 

Kapitel 8 visar de bilagor som är kopplade till slutrapporten 

Detaljering och fördjupning för de olika avsnitten finns i bilagor. 

2.3 Bakgrund 

E-delegationen har tagit fram en vision för digitala välfärdstjänster som en del av 

vardagen år 2020: 

De digitala välfärdstjänsterna ska vara baserade på och ordnade utifrån 

privatpersoners och företags behov och de ska vara enkla och säkra att 

använda och tillgängliga via flera kanaler. 

E-delegationen har också tagit fram tre övergripande mål för det arbete som 

delegationen ska genomföra fram till och med 31 december 2014: 

Enklare vardag för privatpersoner och företag 

9 (46)

Slutrapport 

Smartare och öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet 

Högre kvalitet och effektivitet i offentlig verksamhet. 

För att förverkliga regeringens vision och målbild för e-förvaltning fokuserar 

E-delegationen på förvaltningsgemensamma tjänster där det inte finns någon uttalad 

myndighet som ensam kan ta ansvar för typen av tjänst. För att kunna ta ett samlat 

grepp krävs en ökad samverkan över organisationsgränser när det gäller att tillgodose 

privatpersoners och företags behov. Detta samlade grepp förutsätter en gemensam 

grund för utformning av digitala möten, de förvaltningsgemensamma tjänsterna och 

bakomliggande infrastruktur. 

2.3.1 Uppdrag till arbetsutskott helhet 

Arbetsutskott helhet är ett utskott startats inom E-delegationen. Syftet med arbetet är 

att möjliggöra en effektivare utveckling av den gemensamma e-förvaltningen genom 

att ta fram en plan för hur planerade och framtida förvaltningsgemensamma tjänsterna 

ska användas inom offentlig sektor. 

Planen ska utgå från privatpersoners och företagares behov och den ska beskriva: 

den förvaltningsgemensamma e-förvaltningens målbild. 

de viktigaste insatserna som krävs för att nå målbilden. 

2.3.2 Uppdrag till arbetsgruppen för det digitala mötet 

Utgångspunkten för arbetet är att privatpersoners och företags digitala möten med 

offentlig sektor ska skapa en hög användarnytta utifrån vem man är och vilken 

livssituation man befinner sig i. Arbetet ska resultera i en analys som visar: 

användarnas behov och nuläget för det digitala mötet. 

en målbild för det digitala mötet 

förslag på insatser som behöver göras för att nå målbilden 

Fokus för vår analys har på legat dels på hur de nu planerade och framtagna 

förvaltningsgemensamma tjänsterna kan användas i det digitala mötet, dels på vilka 

förvaltningsgemensamma tjänster som saknas och behöver utvecklas. Vi har vi använt 

oss av metoder och modeller för att ta fram användarnas behov, målbilder och gap. De 

presenteras utförligare i bilagor. 12 

1 Bilaga Arbetssätt, metod och modell Digitala möten 

2 Bilaga Exempel livshändelser, scenario och process 

10 (46)

Slutrapport 

Uppdraget finns beskrivet i detalj i uppdragsspecifikationen 3 till arbetsutskott helhet. 

2.3.3 Avgränsningar och ställningstaganden 

I uppdraget ingår det inte att göra följande: 

• Ta fram detaljerade lösningsförslag. Det som föreslås är förstudier och vidare 

utredning av möjliga lösningar 

• Belysa hela gränsytan mellan medborgare och myndighet. På grund av 

begränsningar i kalendertid och resurstillgång ligger fokus på vissa områden. 

• Beskriva krav på bakomliggande systemarkitektur och informationshantering. 

• Pröva om rapportens förslag går att förverkliga ur ett 

informationssäkerhetsperspektiv och ett legalt perspektiv. I detta steg 

rekommenderar vi att den prövningen görs i nästa steg dvs. i fortsatt analys, 

förstudie eller utveckling. 

• Beskriva alla målgruppers behov. På grund av begränsningar i kalendertid och 

resurstillgång ligger fokus på vissa områden. 

Det digitala mötet berör alla medborgare i Sverige under hela livet. Vissa medborgare 

är självgående och behöver relativt lite stöd. Andra behöver mycket stöd för att för att 

sköta sina myndighetskontakter digitalt. Det är den senare gruppen vi i huvudsak 

fokuserar på i vår rapport. 

2.3.4 Beroenden 

Målbilden för det digitala mötet är en prioriterad del av målarkitekturen och har 

därför lagts som ett eget leveransområde. Beroenden finns gentemot uppdragets 

övriga leveransområden liksom gentemot det arbete som interoperabilitetsutskottet 

inom E-delegationen bedriver. Beroenden med finns även gentemot: 

• regeringens e-förvaltningsstrategi 2020 

• aktiviteter kopplade till utvecklingsmyndigheterna 

• pågående förstudier och genomförandeprojekt kopplade till 

förvaltningsgemensamma tjänster 

• myndigheternas egna arkitekturarbeten 

• SKL:s program för arkitekturarbete inom CeHis (center för e-hälsa i 

samverkan) och CeSam (Center för e-samhället) 

3 Se Uppdragsbeskrivning Helhet 

11 (46)

3 Användarens behov 

Slutrapport 

Syftet med utredningsarbetet inom digitala mötet är att identifiera användarnas behov 

av digital interaktion med myndigheterna. Under arbetets gång har vi även sett 

användarbehov som inte är direkt kopplade till det digitala mötet. Dessa behov är 

också underlag till analysen. Då myndigheternas uppdrag i många fall är att ge service 

till sina användare är ett ”utifrån- och in-perspektiv” där användaren står i centrum av 

stor vikt. Då vi inte haft resurser att göra nya användarundersökningar har en viktig 

komponent i detta arbete därför varit att analysera de behov som tidigare analyserats 

ur ett samverkande myndighetsperspektiv. 

3.1 Behovsanalyser 

Arbetet med att undersöka slutanvändarnas behov i det digitala mötet har skett i form 

av en insamling och genomgång av redan utförda behovsanalyser från olika 

myndigheter och aktörer, se bilaga 4 för underlag till vår sammanställning. Dessa 

varierar i omfattning och angreppssätt. En sammanställning av de behov som beskrivs 

och en prioritering med kommentarer har gjorts. Sedan har vi identifierat och 

prioriterat behoven utifrån ett användarperspektiv, ett internt myndighetsperspektiv 

och utifrån myndighetens roll som serviceleverantör. 5 

Begränsningarna i detta arbete ligger främst i urvalsprocessen dvs. att vi valt ut vissa 

tidigare upprättade rapporter och behovsanalyser samt antalet och fördelningen av 

aktörer som producerat rapporterna. 

4 Se bilaga Behovsanalyser sammanställning 

5 Se bilaga Behovsanalys 

12 (46)

3.2 Användarperspektivet 

Slutrapport 

I vår analys har vi sett att det finns flera livshändelser som behöver särskilt stöd, 

nämligen livshändelser som: 

kräver flera kontakter med olika myndigheter och aktörer 

kräver återkommande och flera kontakter 

är nya och komplicerade för användaren att hantera 

Oberoende av specifik livshändelse finns återkommande behov. Till exempel behov 

utifrån livshändelser som att ta körkort, få barn, köpa hus. Analysen av identifierade 

behov kan kategoriseras på flera sätt. Vi har valt att kategorisera utifrån ärendets 

faser: 

Innan ett 

ärende 

påbörjas 

Vid 

initiering av 

ärende 

Under 

pågående 

ärende 

Vid avslut 

av ärende 

Efter 

avslutat 

ärende 

I de sammanställda behovsanalyserna förekommer flest behov i de tre första faserna. 

De generella behoven som är oberoende av fas är möjligheten att ha kontroll över sin 

situation och behovet av en minskad administrativ börda, dvs. att lägga så lite tid som 

möjligt på att administrera sina myndighetskontakter och ärenden. De innefattar även 

behovet av förutseende och planering från myndigheternas sida, dvs. att myndigheten 

signalerar när något förväntas av användaren (till exempel påminnelser, notiser etc.). 

Ur ett användarperspektiv kan den administrativa bördan även omfatta tid och andra 

13 (46)

Slutrapport 

resurser som användaren lägger ner på att inte "göra fel". Ett tydligt behov är att 

användaren vill känna sig trygg i myndigheternas ärendehantering. 

3.2.1 Innan ett ärende påbörjas 

Inför en ny livshändelse är sammanhållen information och guidning kring 

livshändelsen och tillgänglig service viktig. Användaren behöver komma åt 

informationen på ett enkelt och säkert sätt. Behoven pekar på att det är vi 

myndigheter som ska samordna oss i vår information och inte användaren som ska 

hålla reda på var en viss information finns. I denna förberedande fas finner vi ofta 

initiala behov som: 

Vad behöver 

jag göra? 

Var ska jag 

vända mig? 

När ska jag 

agera? 

Hur ska jag 

göra? 

Vad blir 

resultatet? 

I den här fasen behöver användaren bygga upp den kunskap som behövs innan 

viktiga beslut kan fattas och ärendeprocessen påbörjas. 

3.2.2 Vid initiering av ärende 

Då ett ärende påbörjas är behoven av kommunikation störst. Här finner vi en 

mängd behov som behandlar möjligheten att kunna agera på lika villkor med 

myndigheterna och att på ett enkelt och säkert sätt kunna kommunicera och ha 

överblick av status under ärendeprocessen. Användaren behöver känna trygghet 

och säkerhet gentemot myndighetens hantering. Vidare behövs spårbarhet i den 

digitala kommunikationen. Exempel på uttryckta behov: 

Säker elektronisk 

ingivning 

Dela information 

Få svar på frågor 

Få återkoppling 

I den här fasen har användaren behov av en effektiv och överblickbar 

kommunikation så att beslut och framtida steg kan planeras på ett optimalt sätt. 

3.2.3 Under pågående ärende 

Att kunna planera och följa sin ärendeprocess är viktig. Under ärendets gång behövs 

återkoppling på status och på var i processen man befinner sig. Även behovet av att 

kunna planera sina myndighetsärenden oberoende av myndighet och kanal är av stor vikt. 

Under pågående ärende har användaren behov av digitalt stöd i form av olika 

verktyg inom följande områden: 

14 (46)

Effektivt 

planeringsstöd 

Tvåvägs 

kommunikation 

Följa ärende status 

Boka/Avboka 

Ärenderelaterade 

aktiviteter 

Slutrapport 

Uppdatera/ 

komlettera 

infomation 

Betala elektroniskt 

I den här fasen har användaren behov av en effektiv och begriplig kommunikation 

så att beslut och planer kan verkställas. 

3.2.4 Vid avslut av ärende och efter avslutat ärende 

Det är av vikt att kunna samla, arkivera och säkra åtkomst till kommunikation och 

dokumentation från flera aktörer i en ”digital pärm” på samma sätt som i den analoga 

världen. Behovet pekar på spårbarhet och säker åtkomst till digitala handlingar. 

Behov som uttrycks här är ofta av typ: 

Behov av kvittens. 

o ”Har allt kommit in?” 

o ”Är allt klart?” 

Behov av återblick och historik. 

o ”Kan jag gå tillbaka och se hur jag gjorde sist?” 

o ”Kan jag nå viktiga handlingar och information?” 

Behov att kunna ändra status vid förändrad situation. 

o ”Hur gör jag om jag senare behöver ändra uppgifterna?” 

Delegering av ärendet 

Få Besked 

I dessa faser behöver användaren ha kontroll och insyn över verkställda beslut och 

resultat. 

3.3 Myndighetsperspektivet 

Om vi ser på de ”behov” som finns hos de servicelevererande myndigheterna så 

handlar det i första hand om effektivisering för att skapa förutsättningar för högre 

servicekvalitet, utökad samordning av befintliga och utveckling av nya 

förvaltningsgemensamma tjänster. Det finns behov av att utveckla följande områden 

15 (46)

Förvaltningsgemensamma 

tjänster 

Myndighetsgemensam 

Betalningsfunktion 

Effektivitet och 

utökad servicenivå 

till medborgarna, 

Slutrapport 

En 

myndighetsgemensam 

införandefunktion 

Multiikanalstrategi 

e-legitimation Informationssäkerhet Interoperabilitet 

16 (46)

Slutrapport 

4 Målbild för det digitala mötet 

De förvaltningsgemensamma tjänsterna är kärnan i målbilden för framtida digitala 

möten mellan medborgare eller företagare och offentlig sektor. Myndigheterna 

(kommunala och statliga) behöver en sammanhållen strategi för hur de 

förvaltningsgemensamma tjänsterna på ett enhetligt och effektivt sätt skall möta 

användaren och ge ökad service. Det är viktigt att digitala möten är effektivt 

samordnade och når ut till alla målgrupper. Med detta menas att funktioner och 

informationsinnehåll riktar sig till alla och därför är anpassade för funktionshindrade, 

andra språk etc. 

För att målbilden ska kunna förverkligas krävs dels att vi har ett 

förvaltningsgemensamt synsätt och dels att vi är enade kring ett lösningskoncept för 

samordnad service och förvaltningsgemensamma tjänster. 

4.1 Ett förvaltningsgemensamt synsätt 

Grunden för ett gemensamt synsätt är att myndigheterna har samma bild av 

användarnas behov och vilka krav dessa ställer på den service myndigheterna ger var 

för sig och i samverkan. I det här avsnittet beskriver och exemplifierar vi hur 

myndigheterna kan se på verksamheten utifrån användarnas behov. Avsnittet syftar 

således till att skapa en plattform för fortsatt utveckling och utredning som sedan kan 

kopplas till myndighetsgemensamma beskrivningar av användarnas processer. 

4.1.1 Tidslinjen och det digitala stödet 

Att vara medborgare i Sverige innebär kontinuerliga kontakter med offentlig 

förvaltning. Behovet av myndighetskontakter finns under hela livet och varierar 

beroende på livssituation och livshändelse. Att digitala möten sker redan tidigt i livet 

kan exemplifieras av e-tjänsten e-födselanmälan som gör det möjligt för barnmorskor 

att via elektronisk överföring skicka födelseanmälan för nyfödda barn till 

Skatteverket. Skatteverket skapar direkt ett personnummer till barnet och returnerar 

det till förlossningskliniken. Denna tjänst sparar tid samt ökar säkerhet och trygghet. 

Ett liknande processtöd behövs för alla livshändelser under hela livet. 

Bilden nedan visar flera exempel på sambandet mellan livshändelser och behov av 

myndighetskontakter. 

17 (46)

Slutrapport 

Figur 1. Illustration av sambandet mellan livshändelser, användarprocesser och behov av 

myndighetskontakter. 

En livshändelse uppstår när en privatperson eller företagare möts av en ny händelse 

som påverkar och förändrar hans eller hennes livssituation. Den process som startar 

kan ofta innebära ett antal myndighetsöverskridande kontakter. 

Specifika livshändelser kräver mer kontakter (till exempel att bli sjuk, efterlevande, få 

barn). Men även i vardagligare livssituationer finns behov av kontakter med 

myndigheter som kräver information, planering, insyn och återkoppling. 

4.1.2 Användarens process ska vara i centrum 

Innan en användare kan fatta viktiga beslut behövs tillräcklig information. 

Användaren behöver stöd i alla faser av sin process. Vi har delat in stödet i 

ärendefaser enligt nedan. 

4.1.2.1 Innan ett ärende påbörjas - Information och guidning 

Myndigheterna måste möjliggöra att användaren, utifrån livshändelsen, kan få en 

sammanhållen kunskap om skyldigheter och rättigheter. Detta för att kunna förbereda 

sig och planera sina ärenden. Genom att ge relevant information och effektiv 

guidning utifrån användarens specifika förutsättningar kan myndigheterna erbjuda en 

start av processen som känns trygg och är under användarens kontroll. 

Vad behöver 

jag göra? 

Var ska jag 

vända mig? 

När ska jag 

agera? 

Figur 2. Användarprocessens faser - söka information 

Hur ska jag 

göra? 

Vad blir 

resultatet? 

18 (46)

Ovanstående behov kräver följande stöd 

Slutrapport 

Söka information. Användaren måste enkelt kunna hitta till platser där han 

eller hon kan få samlad information som är kopplad till livshändelsen och där 

få kännedom om hela processen (dvs. alla steg och resultat, samt vad som 

krävs av användaren). 

Få guidning. Användaren beskriver vad han eller hon vill få hjälp med och får 

då stöd i sin informationshämtning. 

Lämna styrande information. Genom att användaren lämnar information om 

sin livssituation så kan vägledningen anpassas efter behoven. 

Få förslag. Användaren får förslag på aktiviteter utifrån sin livssituation och 

livshändelse. Användaren vill även få förslag på hur processen ska 

genomföras, dvs. i vilken ordning och när aktiviteterna ska utföras samt en 

bild av processen som helhet. 

Personalisera, planera och anpassa. Användaren måste kunna planera sina 

aktiviteter, personifiera och anpassa utifrån sina önskemål. 

Sök information 

Användaren söker 

information om sin ”livs 

händelse” 

Få guidning 

Användaren beskriver vad 

han vill få hjälp med 

Lämna styrande 

information 

Användaren lämnar styrande 

information (ålder, 

livssituation, etc.) 

Figur 3. Användaren erbjuds stöd och kontroll över sin livshändelse. 

4.1.2.2 Vid påbörjan av ärende och under pågående ärende - Kommunicera och agera 

När användaren startat upp sin ärendeprocess behövs stöd för en enkel och effektiv 

kommunikation. Det behövs även stöd i form av information om kommande steg, 

återkoppling på utförda aktiviteter samt insyn i pågående aktiviteter. På så vis ger vi 

användaren möjlighet att följa upp och planera framtida aktiviteter. 

Ansöka/ 

Registrera sig 

Följa 

status 

Komplettera/ 

ändra 

Få besked 

Figur 4. Användarprocessens faser - kommunicera och agera 

Få förslag 

Användaren får upp en lista över: 

Upgiftskrav samt vilka 

myndigheters e-tjänster den kan 

använda för att skapa och söka 

alla sina ansökningar/ 

anmälningar/tillstånd 

Personalisera 

(ställ in/anpassa) 

Användaren sparar ner de 

uppgiftskrav som är 

relevanta i en ”att göra” 

lista 

19 (46)

Ovanstående behov kräver följande stöd. 

Slutrapport 

Söka information. Användaren söker information om hur ärendets aktiviteter 

ska hanteras och hur kommunikationen med myndigheten ska ske. 

Initiera dialog, starta ärendet. Användaren behöver på enklast möjliga sätt 

kunna starta sitt ärende genom att det finns stöd för att exempelvis boka möte, 

ansöka, anmäla, betala. 

Få återkoppling. Användaren behöver insyn och kontroll. Användaren bör 

kunna följa sitt ärende och se vad som hänt, samt få information om eventuella 

följande steg. Användaren måste även få information om viktiga händelser 

inklusive när något förväntas av denne, till exempel komplettera en ansökan. 

Få besked. Användaren har behov av att så fort som möjligt få besked om att 

ärendet är avslutat och vilka möjligheter och skyldigheter det ger. Därefter har 

användaren behov av att kunna skapa ordning och reda genom att arkivera och 

enkelt återsöka information ur ärendet. 

Sök information 

Användaren söker 

information om aktivitet i 

sin ”livs händelse” 

Initiera dialog Få återkoppling Få besked 

Användaren använder etjänster 

för lämna 

information till myndigheten 

Figur 5. Användaren erbjuds insyn och återkoppling 

Användaren får återkoppling 

på utförda aktiviteter i 

ärendeöversikt 

Användaren får återkoppling 

Mina meddelanden etc 

4.1.2.3 Stödja andra genom att dela och delegera 

En användare kan behöva hjälp och stöd av en anhörig eller annan person för att 

genomföra sitt ärende. Genom att dela sin information med andra kan han eller hon få 

stöd att genomföra sitt ärende. Stödet kan exempelvis vara att en anhörig får möjlighet 

att ge råd om vissa val eller att anhörig får en fullmakt, elektroniskt eller på papper, 

för att hantera hela ärendet. 

4.1.2.4 Avslut av ärende och efter avslutat ärende 

Efter avslutat ärende har användaren ett behov av att kunna samla och arkivera sina 

ärenden (till exempel avtal, avslutade ärenden, viktiga dokument och handlingar) på 

en säker elektronisk plats, en ”digital pärm”. Därigenom får användaren stöd för det 

behov som uppkommer i ett nytt ärende där underlag och inskickade handlingar från 

det gamla ärendet kan återanvändas. 

20 (46)

Ovanstående behov kräver följande stöd: 

Slutrapport 

Arkivera. Det behövs stöd för kontroll (ordning och reda) över digitala dokument, då 

användaren får allt fler digitala handlingar att hantera. 

Figur 6. Användaren erbjuds stöd för arkivering 

4.1.3 Stöd till återkommande användare 

Många användare har återkommande kontakter med myndigheter. Det kan till 

exempel vara vid anmälan om föräldrapenning, arbetslöshetsersättning eller vid 

sjukdom. Andra exempel är företag eller föreningar som kontinuerligt rapporterar in 

uppgifter till myndigheter. 

Vid täta återkommande kontakter är behovet av information och guidning inte alltid 

lika stort som vid en händelse som användaren är obekant med. Användaren vet oftast 

vad som skall göras och till vilken myndighet man ska vända sig till. Här uppstår ett 

behov av att minska den så kallade administrativa bördan. Det gäller att minimera 

antalet myndighetskontakter och uppgifter som ska inrapporteras. Den återkommande 

användaren bör också kunna rapportera in uppgifter via de verktyg som han eller hon 

använder i sin vardag, exempelvis via internetbank eller från företagets 

bokföringsprogram. Som exempel kan nämnas Norge och Altinn.no, där den största 

delen av den ekonomiska inrapporteringen för företagare görs direkt via företagarens 

bokföringsprogram. Ett annat gott exempel på stöd för återkommande aktiviteter är 

Försäkringskassans verktyg för beräkning av föräldradagar. 

Även den återkommande användaren har behov av att ha överblick, få återkoppling, 

kunna planera, kommunicera tryggt, arkivera etc. För att kunna hantera dessa behov 

måste de förvaltningsgemensamma tjänsterna och myndigheternas 

mottagningsfunktioner kunna interagera med den privata sektorns stöd och service till 

målgruppen. Detta kräver i sin tur att myndigheterna samverkar och återanvänder 

information i större utsträckning än idag. 

Ett ytterligare behov som är viktigt för denna målgrupp är att få kunskap om 

förändringar som påverkar den egna livssituationen (till exempel nya regler och 

21 (46)

Slutrapport 

lagar). Ett exempel här kan vara en förvaltningsgemensam tjänst i form av en 

kalender- och nyhetsfunktion med bland annat påminnelser från myndigheter. En 

viktig förutsättning för en sådan funktion är att det är användaren som bestämmer i 

vilken ”kalender” informationen ska användas. Myndigheterna är bara avsändare av 

informationen. 

4.1.4 Verksamhetens stöd till användaren 

För att kunna möta användarens behov behöver myndigheterna samordna sin 

information och sina digitala möten. Stödet från myndigheterna behöver kunna 

anpassas utifrån användarnas livssituation och aktuella livshändelse. Behoven visar 

också att det är särskilt viktigt att myndigheterna kan anpassa sitt stöd efter 

användarnas personliga önskemål. För att klara att erbjuda ett sådant 

situationsanpassat och personaliserat stöd krävs följande. 

Att det finns basinformationstjänster som ger möjlighet till anpassad 

information utefter kunskap om användarens nuvarande livssituation och 

preferenser. Detta så att relevanta informationsmängder och tjänster kan 

användas i ett processtöd. 

Att användaren tillåts tillföra ytterligare anpassad information som ger 

myndigheterna kunskap och möjlighet till högre grad av personalisering. 

Därigenom kan en bild av användaren skapas som går att återanvända vid 

förnyade kontakter med användaren samt vid framtida utveckling av förbättrat 

stöd. 

Att ett register över livshändelser och uppgiftskrav upprättas. Detta skulle öka 

förutsättningarna för effektiva guider och processtöd, dvs. ge kunskap om 

vilken information, vilka artiklar och vilka e-tjänster som stödjer i 

livshändelsen. 

Att en katalog över e-tjänster upprättas. Genom kunskap om dels tillgängliga 

e-tjänster och dels de användarprocesser som uppstår utifrån livshändelser 

skulle vi få förutsättningar för bättre och mer situationsanpassade processtöd. 

22 (46)

Slutrapport 

Figur 7. Kunskap om användaren och livssituation ger förutsättningar för ett effektivt stöd 

4.2 Koncept för processtöd – det digitala mötet 

Med det ”digitala mötet” avses den helhetsbild av service som ges och skulle kunna 


digitala kontaktytan mellan myndigheter och medborgare. Kontaktytan omfattar alla 

kommunikationssätt och kanaler som är elektroniska. Förutom webbaserade e-tjänster 

omfattas även mobila tillämpningar som appar samt mail och sms-kommunikation. 

Även tjänster designade för TV och andra digitala medier ingår i begreppet. 

Behovsanalysen visar att en viktig princip för det digitala mötet är att användaren 

väljer ingång. Det digitala mötet med offentlig sektor ska således kunna ske via olika 

kanaler som samverkansportal, myndighets- eller privat aktörs webbplats samt via 

olika tekniska plattformar (mobil, webb, sociala media, ekonomisystem, etc). Elegitimation 

med stöd för SSO (single sign-on) ska användas där det krävs säker 

inloggning. 

Det tydligaste behovet utifrån vår genomgång av utförda behovsanalyser är behovet 

av samlade och sammanhållna digitala mötesplatser där en person kan sköta 

merparten av sina kontakter med offentliga aktörer. Behovet är som vi tolkat det även 

oberoende av kanal och visar på att det ska finnas transparens mellan kanalerna, vilket 

23 (46)

Slutrapport 

betyder att ett ärende ska kunna startas, hanteras och avslutas i de för användaren 

viktiga kanalerna. 

Utifrån dessa principer och behov redogör vi i följande underkapitel för hur offentlig 

sektor bör utforma och samordna sina digitala möten. 

4.2.1 Ingången till det digitala mötet 

Det digitala mötet ska ske utifrån att användaren väljer var, när och hur. Med det 

menar vi att användaren exempelvis kan välja att nå offentlig service via en 

myndighets webbplats, en samverkansportal eller via en privat aktörs söktjänst. 

Användaren ska även kunna nå servicen i olika kanaler och tekniska plattformar 

(exempelvis dator, mobiltelefon, läsplatta, ekonomisystem). 

En viktig princip på den här nivån är också att användaren ska kunna nå 

grundläggande information utan att behöva identifiera sig. I ett första steg ska 

användaren kunna välja att få information och stöd utifrån sina önskningar, till 

exempel genom att beskriva sitt intresseområde (köpa bil, börja studera, starta 

företag) och kunskapsområde (frågor om exempelvis sjukdomar, yrken). Därigenom 

ska myndigheterna kunna ge anpassad service i form av guidning, exempelvis 

strukturerad information i checklistor där användaren får veta vad som bör utföras och 

i vilken ordning. 

Figur 8. Principskiss av "det digitala mötet" utan inloggning 

Då informationen kan hämtas från olika källor är det viktigt att den utformas så att 

den inte upplevs som fragmentarisk, överlappande eller motsägelsefull. 

Eftersom bättre och mer anpassad service kan ges i det säkra digitala mötet (se nästa 

delkapitel) bör användaren, redan här, erbjudas att skapa en personlig profil via elegitimation. 

24 (46)

Slutrapport 

Figur 9. Principskiss av "det digitala mötet" med inloggning 

4.2.2 Mina myndighetssidor - det säkra digitala mötet 

Vi föreslår, en för svensk e-förvaltning, gemensam utformning av ”Mina 

myndighetssidor” (OBS ”paketering” som kan vara en webbplats, men behöver inte 

vara det. Paketering kan även göras i andra kanaler). Det primära resultatet av en 

gemensam utformning av Mina myndighetssidor blir att användare upplever det 

som ”sin sida” och en väg in till det offentliga gällande sin person och utifrån sina 

behov. ”Mina myndighetssidor” ska då skapa enkelhet och nytta för användaren samt 

vara den helhet som ger tillgång till det man önskar ur den samlade förvaltningen. 

E-legitimation är en förutsättning för användarens säkerhet och för att användaren ska 

få tillgång till vissa uppgifter och ärenden. En ytterligare förutsättning är att en 

lösning för single sign-on tas fram så att användaren kan möta alla offentliga aktörers 

utbud utan att behöva identifiera sig flera gånger. 

Ett viktigt krav på utformningen av Mina myndighetssidor är att den ska sikta på att 

vara generell och flexibel på det sättet att den tillåter integration av nya tjänster och 

verktyg i framtiden (till exempel chat, sociala media). 

Bilden nedan ger en översiktlig bild av de grunddelar som kan ingå i Mina 

myndighetssidor: 

Min profil (där jag beskriver mig själv inom vissa områden, kontaktuppgifter 

etc.) 

25 (46)

Slutrapport 

Det e-legitimationsskyddade rummet med förvaltningsgemensamma tjänster 

samlade (Mina meddelanden, Mina ärenden, etc.) 

Offentlig aktörs Mina sidor som jag väljer att gå in via (till exempel utifrån att 

jag ofta nyttjar dem, eller vid tillfället går in via någon av dem). 

Mina egna val (förslag utifrån min profil, egna länkar som jag ”drar till mig”) 

Generella och specifika påminnelser (påminnelser som avser ”alla”, till 

exempel deklarationsdags för alla myndiga, bokat läkarbesök) 

Figur 10. Bilden visar ”ramarna” för vad som kan ingå i Mina myndighetssidor 

4.2.3 Mina myndighetssidor – ingående delar 

Detta delkapitel förklarar med i detalj de grunddelar som kan ingå i konceptet ”Mina 

myndighetssidor”. 

4.3.3.1 Min profil 

För att kunna säkerställa att information och kommunikation sker på det sätt som 

användaren behöver ska användaren kunna: 

26 (46)

Slutrapport 

se sina personuppgifter (folkbokföringsuppgifter som namn, personnummer, 

adress, civilstånd, barn, andra kända uppgifter som fordonsinnehav, 

utbildning, anställning etc.) 

beskriva sina behov, livssituation, intressen – personifiering 

lägga till frivilliga uppgifter (till exempel mailadress, telefonnummer) 

få förslag på service, information, aktörer, tjänster etc. baserat på 

personuppgifter och personifierade behov i ”Min profil”. Det kan vara val av 

gymnasieskola, ta körkort om man är 16 år, pensionsfrågor, efterlevandefrågor 

(min partner har gått bort). 

Användare styr själv över inställningarna i ”Min profil” och kan förändra de frivilliga 

uppgifterna vid behov. 

4.3.3.2 Det e-legitimationsskyddade rummet 

För att säkerställa att användaren får åtkomst till den samlade förvaltningens tjänster 

och service på ett enhetligt och säkert sätt, bör det e-legitimationsskyddade rummet 

vara bärare av de flesta förvaltningsgemensamma tjänsterna. 

Åtkomst till det e-legitimationsskyddade rummet ska kunna ske på flera sätt. Det ska 

kunna fungera dels inom ramen för konceptet ”Mina myndighetssidor”, dels som en 

enskild komponent integrerad i en myndighets eller aktörs webbplats. Om det skapas 

en webbplats som är minamyndighetssidor.se ska det e-legitimationssäkra rummet 

finnas tillgängligt där. 

Figur 11. Det e-legitimationsskyddade rummet med exempel på förvaltningsgemensamma 

tjänster 

27 (46)

Slutrapport 

Samverkan mellan myndigheter och aktörer är en förutsättning för att användarens 

ska få nytta av de förvaltningsgemensamma tjänsterna. Det e-legitimationsskyddade 

rummet måste därför prioriteras vid eventuell utveckling av konceptet Mina 

myndighetssidor. 

4.3.3.3 Förvaltningsgemsamma tjänster 

De behov som identifierats visar att följande förvaltningsgemensamma tjänster bör 

ingå i det ”e-legitimationsskyddade rummet; 

Mina meddelanden 

Min kalender 

Mina ärenden 

Min e-pärm/Mitt arkiv 

Mina fullmakter 

Mina medgivanden 

E-betalningar 

Dessa går att läsa mer om under kapitel 3 ”Användarens behov” och kapitel 6 ”Gapanalys”. 

För att fullt ut svara mot användarnas behov är det viktigt att tjänsterna kan innehålla 

information från både offentliga- och privata aktörer men också att privata aktörer 

kan ”ansluta” egna tjänster som uppfyller myndigheternas krav på utformning, 

funktionalitet och säkerhet. 

4.3.3.4 Påminnelser – viktiga datum 

Användaren har olika datum att förhålla sig till när det gäller myndighetskontakter. 

Datumen kan gälla krav på inrapportering av uppgifter, möten, besiktningar, 

inspektioner. Det är även så att det finns en mängd andra datum av betydelse för 

användaren som ligger utanför det offentliga, exempelvis omförhandling av banklån, 

styrelsemöten. 

Behovsanalyserna visar att användarna vill ha all ”kalenderinformation” åtkomlig på 

ett ställe. Analyserna visar också att användarna vill ha kalenderinformationen 

tillgänglig i den applikation och det gränssnitt man använder i vardagen, till exempel 

kalenderfunktionen i mobiltelefon och läsplatta. 

28 (46)

Slutrapport 

Igår I morgon 14/4 21/4 

Bilprovningen BVC Föräldramöte Söka tjänst 

Figur 12. Exempel på design av en tidslinje 

4.3.3.5 Mina egna val 

”Mina egna val” beskriver en funktion där användaren kan dra till sig länkar, etjänster, 

information och service som han eller hon anser sig ha nytta av. Alternativt 

kan användaren även få förslag på e-tjänster osv. utifrån de uppgifter och information 

användaren gett om sig själv, exempelvis utifrån sin profil. Funktionaliteten för detta 

kommer naturligtvis att kunna variera utifrån vad den ursprungliga tjänste- eller 

serviceleverantören erbjuder. 

Innehållet i ”mina egna val” ska kunna omfatta både myndigheter, privata aktörer, 

sociala media, etc. En möjlighet här är också att systemet förifyller Mina egna val 

utifrån kända uppgifter och användarens inställningar i Min profil. 

Mina egna val 

Figur 13. Exempel på design och innehåll i ”Mina egna val” 

4.3.3.6 Myndigheters och aktörers Mina sidor 

Myndigheters och aktörers viktiga tjänster och service kräver ofta inloggning med elegitimation. 

Inloggning sker då i de flesta fall till en Mina sidor-funktion på den 

enskilda myndigheten. Det bör finnas en möjlighet att gå från myndigheters och 

aktörers ”Mina sidor” till det e-legitimationsskyddade rummet. Om användaren vill ha 

åtkomst till en eller flera myndigheters eller aktörers hela Mina sidor kan det ske med 

hjälp av sparade länkar på samma sätt som under Mina egna val. Skillnaden är att vi 

här bör erbjuda inloggning med single sign-on. 

En annan möjlighet är att vissa frekvent besökta tjänster i myndigheters eller aktörers 

”Mina sidor” är direkt åtkomliga från ”Mina myndighetssidor” på ett liknande sätt 

som figur 14 nedan illustrerar. Det är naturligtvis också möjligt att låta användaren 

spara denna kategori av val under Mina egna val. 

29 (46)

Slutrapport 

4.2.4 Mina myndighetssidor – en möjlig sammanställning 

Nedan visas en möjlig sammanställning av funktionerna som beskrivs ovan. Den 

tänkta webbplatsen kan innehålla funktioner enligt bilden nedan. Den design som 

bilden visar är enbart en illustration av de möjligheter som finns. Att 

Försäkringskassans ”Mina sidor” visas i illustrationen är ett exempel. En framtida 

design av en liknande webbplats har inte utretts i detta arbete. 

Figur 14. Konceptskiss med designillustration för Mina myndighetssidor 

4.2.5 Åtkomst via annan kontaktyta 

Som tidigare skrivits bör åtkomsten till det e-legitimationsskyddade rummet kunna 

ske på flera sätt. Det ska kunna fungera dels inom ramen för konceptet Mina 

myndighetssidor, dels som en enskild komponent integrerad i en myndighets eller 

aktörs kontaktyta. Kontaktytan kan då vara en webbplats för en privat aktör, 

exempelvis bankens internetkontor. Det kan också vara en enskild myndighets 

webbplats eller en samverkansportal. Åtkomst bör vidare kunna ske från framtida 

viktiga kontaktytor som mobila applikationer och ekonomiprogram. En viktig 

förutsättning är då att åtkomsten sker på ett för användaren enhetligt, samordnat och 

igenkännbart sätt. 

30 (46)

Slutrapport 

I ”Bilaga_exempel och tillämpningar för konceptet mina myndighetssidor.docx” 

exemplifieras hur en sådan integration kan se ut om kontaktytorna är. 

privat aktör. 

kommunens Mina sidor. 

samverkansportal, exempelvis Mina vårdkontakter och verksamt. 

mobil applikation. 

ekonomiprogram 

4.2.6 Förutsättningar för införande av konceptet ”Mina myndighetssidor”. 

För att vi ska kunna införa ett koncept som ”Mina myndighetssidor” där användarnas 

behov uppfylls samtidiga som myndigheternas förutsättningar beaktas krävs det bland 

annat att: 

det finns ett arkitekturramverk och en återanvändningsbar 

myndighetsgemensam design. Arkitekturramverket bör bland annat definiera 

standarder för APIer mot de förvaltningsgemensamma tjänsterna så att en 

integration via single sign-on till de förvaltningsgemensamma tjänsterna blir 

möjlig. 

de förvaltningsgemensamma tjänster som är under planering eller föreslås 

verkligen utvecklas och införs. För ett effektivt införande krävs också att det 

finns en samordnad och tidsatt införande- och kommunikationsplan. Planen 

ska vara förankrad hos de myndigheter som bidrar med information och 

funktionalitet. 

kommunikation och information för att förankra ett eventuellt begrepp 

som ”Mina myndighetssidor” görs på ett bra sätt. 

digitala möten är effektivt samordnade och når ut till alla målgrupper. Med 

detta menas att funktioner och informationsinnehåll riktar sig till alla och 

därför är anpassade för funktionshindrade, andra språk etc. 

Mer om förutsättningar för införande finns att läsa under kapitel 7 ”Verksamhetens 

förutsättningar”. 

31 (46)

5 Nuläge 

Slutrapport 

I dagsläget är den största delen av den svenska e-förvaltningen uppbyggd utifrån de 

enskilda myndigheternas uppdrag. I många fall håller de enskilda e-tjänsterna hög 

kvalitet och uppfyller målgruppens behov utifrån den enskilda myndighetens uppdrag. 

Om vi ser vi på e-tjänsterna utifrån användarperspektivet överensstämmer upplägget 

inte alltid med användarnas behov. Som vi tidigare konstaterat spänner användarens 

behov ofta över flera myndigheters verksamhetsområde vilket gör att användaren har 

problem med att hitta till rätt myndighet och att göra saker i rätt ordning. 

Det finns idag en mängd bra e-tjänster som ger god service till våra medborgare. 

Information och e-tjänster är emellertid inte alltid samordnade över 

myndighetsgränserna. För många målgrupper erbjuds ett fragmenterat möte. Det kan 

ställa till problem för användaren då informationen ibland upplevs motsägelsefull och 

överlappande. Användaren saknar en heltäckande bild av sina skyldigheter och 

rättigheter. 

Trots de krafttag som regeringen tagit via skapandet av E-delegationen och strategin 

för en digitalt samverkande statsförvaltning så finns det ännu inte tillräckligt bra 

förutsättningar för samordning och styrning av utveckling respektive införande av 

förvaltningsgemensamma tjänster. 

Det finns dock ett antal initiativ i form av förvaltningsgemensamma tjänster, 

samverkansportaler och andra serviceinsatser, som sätter användaren i första rummet. 

Dessa kan tjäna som goda exempel på behovs- och användardriven utveckling i 

samverkan mellan myndigheter. Exemplen baseras på utredningsgruppens 

omvärldsbevakning, erfarenheter och kontakter. 6 

Specifika områden finns beskrivna i en längre text i egna bilagor 7 

5.1 Befintliga och planerade förvaltningsgemensamma tjänster 

Ett antal av de initiativ som pågår är: 8 

Mina meddelanden är i drift och förmedlar säkra elektroniska meddelanden 

mellan myndigheter, privatpersoner och företag. Skatteverket är färdledande 

myndighet. 

Mina fullmakter är en tjänst som ska göra det enklare för privatpersoner att få 

en översikt över sina utfärdade fullmakter, att skapa nya fullmakter och att se 

vilka fullmakter som utfärdats av andra. En förstudie pågår. 

6 Se Bilaga Nuläge – goda exempel 

7 Se Bilaga Information CeHis och Bilaga Kommunal samverkan 

8 Se edelegationen.se 

32 (46)

Slutrapport 

Min ärendeöversikt är en förstudie vars mål är att privatpersoner och företag 

ska få en samlad överblick över sina ärenden med offentlig sektor och se 

vilken status ärendena har. 

Det finns i dag ingen tidsatt införandeplan för anslutning av aktörer till de 

förvaltningssamma tjänsterna. Införandet av tjänsterna baseras i stället på att 

förvaltningens aktörer medverkar och ansluter sig till utveckling och användning 

utifrån sitt behov och sin förmåga. 

5.2 Samverkansportaler 

Då vi i vår målbild konstaterar att vi vinner fördelar både för användaren och för 

myndigheterna genom att ha myndighetsgemensamma digitala möten, så är de 

etablerade samverkansportaler som finns idag viktiga kontaktytor. Några goda 

exempel på befintliga samverkansportaler är. 

Verksamt.se 

Mina vårdkontakter 

Körkortsportalen 

Mitt bygge.se 

Gymnasievalet i Skåne 

5.3 Samverkansformer för information, guidning och stöd 

Förutom samverkande portaler och digitala möten ser vi också andra 

samverkansformer som förenklar för medborgare och företagare. Några goda 

exempel: 

Servicekontor 

1177 Sjukvårdsrådgivningen 

Företagslots i Malmö 

Digidel 

It-guiden 

Min pension.se 

33 (46)

Slutrapport 

6 Gapanalys och rekommendationer 

Vi har i vår analys identifierat skillnaden (gap) mellan användarnas behov och vår 

service. Som underlag till gapanalysen har vi genomfört en inventering av befintliga 

behovsanalyser, rapporter och utredningar för digitala möten mellan offentlig sektor 

och privatpersoner/företagare. 

De gap vi hittat och de förslag vi lämnar är därför inte bara av digital karaktär. Det 

kan i vissa fall vara andra åtgärder än bättre e-tjänster som effektivast svarar upp mot 

behoven, exempelvis tydligare information och bättre bemötande. 

Utgångspunkten för vår analys har varit att dels beskriva hur de nu planerade 

förvaltningsgemensamma tjänsterna kan användas i digitala möten och dels vilka 

förvaltningsgemensamma komponenter som saknas och behöver utvecklas. I den mån 

vi identifierat sektorsvisa digitala möten som saknas eller kan vara effektivare så 

föreslår vi åtgärder även där. 

I vår analys har vi sett att många av de behov vi identifierat leder till förslag som 

förstärker redan pågående och planerade insatser samt ger underlag till prioritering av 

dessa. Analysen ger oss också en plattform till att, i vår slutrapport ge en stärkt och 

samlad bild av behov som underlag till val av nya insatsområden. Vår analys blir på 

det sättet både en kvalitetssäkring av nuvarande e-förvaltningsplaner och ett underlag 

för framtida planer. 

Vi kan med hänsyn till kalendertid och resurstillgång inte analysera hela ”mötesytan” 

i detalj. Vi föreslår därför vidare utredning av här identifierade områden när det gäller 

det digitala mötet. 

Nedan finns de viktigaste förslagen till åtgärder för att täppa till gapen. En mer 

komplett förteckning av förslag finns i bilaga 9 . De förslag vi lämnar är inte bara av 

digital karaktär. Det kan i många fall vara andra åtgärder än bättre e-tjänster som 

effektivast överbryggar gapen, exempelvis tydligare information och bättre 

bemötande. 

Flera av förslagen har under analysarbetet beskrivits med begrepp som min kalender, 

min pärm/mitt arkiv etc. Begreppen i sig har inget egenvärde då det är funktionen och 

den nytta som kan uppnås som är det primära. För att skapa förståelse för hela 

slutrapporten och bilagt material har vi dock valt att behålla arbetsbegreppen i vissa 

förslag nedan. 

9 Bilaga Detaljer i förslag 

34 (46)

6.1 Gap – Användarens perspektiv 

Slutrapport 

6.1.1 Bättre verktyg för planering och uppföljning av aktiviteter– > Min 

kalender 

Användarna har behov av att få stöd i att kunna planera sina åtaganden och ha 

kontroll över viktiga datum. Användaren vill även känna att han eller hon har kontroll 

på vad som kommer att hända (när, var och hur) både på kort och på lång sikt. Idag 

har många användare egna planeringsverktyg i form av kalendrar och i vissa fall 

gemensamma kalendrar inom familjen. Det finns redan idag myndigheter och aktörer 

som erbjuder digitalt eller analogt stöd för planering inom specifika områden. 

Användaren vill att de digitala planeringsverktyg som erbjuds ska kunna samverka 

med de som denne använder i sin vardag. Exempel på funktioner kan vara kallelser 

(exempelvis till läkarbesök, föräldramöte), erbjudanden om alternativa tider (till 

exempel inför att besikta fordon), bokade tider, påminnelser och information (till 

exempel om deklarationsdatum). Användaren ska själv kunna styra vilka händelser 

den ska lägga till i sin planering. 

Förslag på lösning: Genomför förstudie om förvaltningsgemensamma 

planeringsverktyg. I förstudien är det viktigt att samverkan sker med Mina 

meddelanden och Min ärendeöversikt. 

6.1.2 Verktyg för ordning och reda– > Min pärm/mitt arkiv 

Användare behöver ha kontroll på sina pågående avtal, klara ärenden, viktiga 

dokument och handlingar. Vidare har användaren behov av en säker och tidsbeständig 

plats för lagring. När allt fler handlingar blir digitala uppstår ett ökat behov av en 

elektronisk motsvarighet för lagring och åtkomst. 

Förslag på lösning: Genomför förstudie om förvaltningsgemensam tjänst för 

lagring och åtkomst till digitala handlingar. I förstudien är det viktigt att 

belysa hur privata alternativ och EU- initiativ kan hanteras och bidra till en 

gemensam lösning. 

6.1.3 Samordnad hantering av elektroniska betalningar– > 

Förvaltningsgemensam betalningstjänst 

Många statliga och kommunala myndigheter erbjuder idag funktioner för betalning av 

varor och tjänster över nätet. Ett identifierat behov är att det skulle vara lättare att 

förstå och därmed spara tid om det fanns en gemensam standard för hur man betalar, 

och vilka leverantörer av betaltjänster man stödjer. Det behövs därför en 

standardiserad och säker lösning för e-betalningar. 

Förslag på lösning: Skriv vägledning för en myndighetsgemensam standard 

för e-betalning 

35 (46)

Slutrapport 

6.1.4 Förbättrad guidning, vägledning och kundstöd 

Ett flertal behovsanalyser pekar på att användaren i många fall inte vet vilken 

myndighet han eller hon ska vända sig till. Följande behov har framkommit i ett 

flertal behovsanalyser: 10 behov av att förstå ”Vad behöver jag göra?”, ”Vart ska jag 

vända mig?”, ”När ska jag agera?”, ”Hur ska jag göra?” och ”Vad blir resultatet av 

tjänsten?”. När användaren söker information möts denne ofta av fragmenterad och 

överlappande information. 

Användaren har även i många fall behov av en mer personlig kontakt eftersom det 

finns en rädsla för att ha missat något eller rädsla för att göra fel. 

Användaren behöver därför en mer samordnad vägledning och ett mer 

processorienterat stöd för att uppnå enkelhet och säkerhet i sina myndighetskontakter. 

Stödet behöver vara baserat på livssituation och livshändelse och måste i 

förekommande fall fungera över myndighetsgränser. 

Samordningen bör på sikt också gälla support och kundtjänster. Frågor bör på 

snabbast möjliga sätt besvaras eller styras om till rätt myndighet. Detta styrks av den 

enkät vi ställt till de större myndigheternas kundtjänster. Ett entydigt svar från denna 

undersökning är att det läggs mycket onödig tid på att styra om samtal till rätt 

myndighet och kundtjänst. Användaren har ofta svårt att förstå vilken myndighet som 

äger frågan. 

Förslag på lösning: 

Genomför förstudie om förvaltningsgemensamma guidningsverktyg. 

Förstudien ska belysa kopplingar och behov av olika funktioner och tjänster 

inom informationssamverkan, informationssökning, processtöd, 

personifiering, planering och återkoppling. 

Skriv vägledning för samordnad hantering av processtödjande redaktionell 

information 

Genomför förstudie om ett eventuellt införande av konceptet ”Min profil”, 

d.v.s. information som behövs för ett samordnat och personifierat processtöd. 

Informationen kan vara uppgifter som idag inte finns registrerade hos någon 

myndighet. 

Genomför förstudie angående samordning av kundtjänst och hantering av 

synpunkter. 

Slutför pågående pilotarbeten inom förbättrat stöd för efterlevande och starta 

restaurang. 

10 Se Bilaga Behovsanalys 

36 (46)

Slutrapport 

Kartlägg livshändelser och uppgiftskrav i samråd med projektet för minskat 

uppgiftslämnade. 

6.1.5 En samlad och enkel åtkomst till förvaltningsgemensam service 

Det behövs en sammanhållen hantering av förvaltningsgemensamma tjänster och 

service. 

Det finns idag många olika ”Mina sidor” innehållande information och e-tjänster som 

är utformade utifrån de enskilda myndigheternas uppdrag. Trenden är att dessa ”Mina 

sidor” ökar i antal. Detta, för användaren, fragmenterade möte leder ofta till 

navigeringsproblem och svårigheter att få en samlad överblick. Det kan också, ur ett 

helhetsperspektiv, leda till en mindre effektiv och mer kostsam förvaltning. 

Förslag på lösning. 

Genomför förstudie om det e-legitimationsskyddade rummet med 

förvaltningsgemensamma tjänster 

Ta fram vägledning för publicering av förvaltningsgemensamma tjänster på 

myndighetsportaler och andra strategiska kanaler 

Skapa arkitekturramverk och infrastruktur som möjliggör sömlös åtkomst till 

tjänsterna via single sign-on och e-legitimation. 

Framtagande av en prototyp som visualiserar ett samlat digitalt möte ur 

användarens perspektiv. Prototypen bör omfatta två eller tre livshändelser som 

omfattar stöd från några myndigheter, kommuner och landsting 

6.1.6 Minimerade myndighetskontakter 

Ett konstaterat irritationsmoment för användaren är att samma uppgifter ofta ska 

lämnas till flera myndigheter. I många fall har användaren en känsla av att vara 

”brevbärare” för information mellan myndigheter. Inlämnad information bör 

återanvändas när det är möjligt. 

Målet är ett förenklat och minskat uppgiftslämnande till myndigheter. Minskningen 

kan främst åstadkommas genom att återanvändningen av uppgifter myndigheter 

emellan ökar. Enklare blir det genom att fler uppgifter kan lämnas förtryckta och 

genom att uppgiftslämnandet standardiseras. Det blir också enklare genom att 

myndigheterna arbetar efter devisen ”en uppgift en gång”, dvs. i största möjliga mån 

hämta uppgifter från varandra. Vid nyinsamling av uppgifter: Ta reda på om någon 

annan myndighet redan samlar in uppgiften och återanvänd när så är möjligt. Vid 

insamling som redan sker: Se över om uppgifter kan återanvändas istället för att 

samlas in. 

37 (46)

Slutrapport 

Förslag på lösning: Utöka och förstärk det pågående arbetet med förenklat 

uppgiftslämnande. Sträva efter bättre återanvändning av grunddata om företag 

och person. 

6.1.7 Ett bättre bemötande 

Många studier, bland annat Skatteverkets studie av efterlevandeprocessen och 

Försäkringskassans behovsanalys av familjens behov, visar på bister i bemötandet 

både i det digitala och i det personliga mötet. Användaren behöver en empatisk 

kontakt som stöttar användaren utifrån sitt behov och aktuell livshändelse. 

Förslag på lösning: Ta fram riktlinjer och vägledning för bemötande. 

6.2 Gap – verksamhetens perspektiv 

Gap och brister som inte är tillfredställda i den offentliga förvaltningen behöver ses 

över. Bättre förutsättningar för effektiv ”intern” e-förvaltning krävs. 

6.2.1 Behovsdriven utveckling 

Vi har i detta arbete haft som målsättning att skapa ett strukturerat sätt att jobba 

behovsdrivet. En av leveranserna utifrån vårt arbete är därför en ”scenariobaserad 

analysmodell”. Modellen är inte på något sätt komplett. Den kan dock tillsammans 

med andra liknande erfarenheter från behovsdriven utveckling, exempelvis 

E-delegationens vägledning för behovsdriven utveckling, vara ett stöd till kommande 

utvecklingsprojekt. En samsyn runt användarens behov och processer bör ge en 

effektivare hantering av myndighetsgemensamma utvecklingsinsatser. Se exempel i 

bilaga11. 

Förslag på lösning Ta fram riktlinjer och vägledningar för 

förvaltningsgemensam behovsdriven utveckling. 

6.2.2 Enhetligare tillståndsansökningar 

Det finns ingen standard som stöd för kommunernas hantering av 

tillståndsansökningar. Standarder saknas både för intern handläggning och för extern 

inlämning. En enhetlig hantering för ansökning av kommuntillstånd kan vara en 

lösning och bör utredas vidare. Det finns SKL-förslag från projektet DUKAT som vi 

bör arbeta vidare med. 

Ansökan om tillstånd är ingen isolerad företeelse utan en sådan kan ingå som en del i 

en process utifrån en livshändelse. Möjligheten att söka tillstånd bör integreras på 

många olika sätt där medborgare och företagare söker information om en viss 

11 Bilaga Livshändelse, scenario och process. 

38 (46)

Slutrapport 

händelse. Digitala tillstånd och ansökningar bör finnas tillgängliga via privata och 

offentliga aktörers kanaler. Exempelvis skulle ”tillstånd för att ha kompost” finnas 

tillgänglig på sajter där man kan köpa komposter. 

Förslag på lösning: Genomför förstudie samordnad hantering för tillstånd. 

6.2.3 Fortsatt och utökad analys av användarnas behov 

Det underlag som vi baserat vår analys på har gett oss en tillräckligt god bild av 

användarens behov. För att få ett ännu bättre underlag för fortsatt analys skulle en 

utökad kartläggning över och genomgång av alla i närtid producerade behovsanalyser 

från alla myndigheter, såväl stat som kommun och landsting, ha varit att önska. En 

jämnt fördelad och signifikant representation av svar från tillfrågade ovanstående 

aktörers egna kundundersökningar skulle också ha också utgjort en förbättring. 

Vi ser gärna att det byggs upp en lösning för att förvalta den kunskap som har 

insamlats och som kommer att samlas in samt en samlad övergripande analys utifrån 

användares behov i sin resa längs livslinjen. 

Vi föreslår ett nästa steg där nämnda förbättrings- och kvalitetshöjande åtgärder 

tillgodoses. Det bör göras en behovsanalys som tar ett samlat grepp på de prioriterade 

målgrupper och livshändelser som medför täta myndighetskontakter och där det 

digitala mötet kan spela en avgörande roll i effektivisering och minskad administrativ 

börda för användaren. Fokus i en sådan undersökning bör vara strikt på 

användarperspektivet, utformningen av det digitala mötet och dess tjänster. Därutöver 

bör även en omvärldsanalys göras där både bra och dåliga initiativ, lösningar och 

lärdomar beskrivs. 

Förslag på lösning 

Genomför en fortsatt och utökad analys av användarnas behov av förbättrade 

digitala möten medborgare och det offentliga. 

Genomför förstudie som belyser hur vi i framtiden ska utföra, samordna, 

återanvända och förvalta kunskap om användarnas behov. 

6.2.4 Övriga identifierade gap som behöver hanteras 

Vi har även sett ett antal gap som vi nu inte prioriterar lika högt som de som räknas 

upp ovan. 

samordnat informationsutbud, processbeskrivning och dokumentstöd för 

upphandling 

generella affärsmodeller för utveckling och drift av förvaltningsgemensamma 

tjänster. 

39 (46)

federation för e-legitimation inom Norden. 

Här föreslår vi fortsatta utredningar eller arbete. 

Slutrapport 

40 (46)

Slutrapport 

7 Verksamhetens förutsättningar 

För att målbilden för det digitala mötet ska förverkligas krävs det att myndigheterna 

inom statsförvaltningen medverkar och samverkar i utvecklingen och användningen 

av de förvaltningsgemensamma tjänsterna. 

Myndigheterna har olika förutsättningar för att medverka: 

Stora myndigheter har långa planeringscykler. Oftast är det planer som 

spänner över flera år. Planeringen inför nästa verksamhetsår startar oftast 

tidigt året innan. För att en utvecklingsinsats ska få prioritet krävs det att 

nyttan kan visas på ett bra sätt för den egna organisationen. 

Stora myndigheter har ofta även ett arbetssätt som innebär att de själva 

behöver göra kompletterande analyser och förstudier innan beslut tas om 

utveckling. 

Många stora myndigheter har även gjort stora investeringar för förbättrad 

service mot sin specifika målgrupp. Dessa investeringar är kostsamma att 

anpassa eller ersätta. 

Mellanstora myndigheter har liknande processer som stora myndigheter, men 

har kortare cykler för att planera om. 

Mindre myndigheter (ofta kommunal myndigheter) kan ha starka beroenden 

till tredjepartsleverantörer och inköpta system och lösningar. De kan ofta 

behöva gå ihop för att ha råd att driva utvecklingsprojekt. 

Mindre myndigheter har inte alltid gjort tunga investeringar i sitt kundmöte 

och kan därför oftare se en direkt nytta av återanvändning av 

förvaltningsgemensamma tjänster. 

Oavsett storlek på myndigheten måste en tydlig nytta med medverkan kunna visas. 

Nyttan behöver kunna visas ur perspektiven myndighetens interna verksamhet, 

målgruppens behov samt samhällsnytta. 

En bred förankringsprocess med en tydlig gemensam kommunicerad införandeplan är 

därför viktig för att myndigheterna skall kunna planera sin omställning till en 

förvaltningsgemensam tjänst. 

Anslutning och den omställning som krävs kommer att ta lång tid, och därför måste 

principer och riktlinjer utformas så att en stegvis och smidig omställning möjliggörs. 

Det behövs exempelvis standarder för utbyte av information, enhetlig användning och 

hantering av e-legitimation samt gemensamma funktioner för single-sign-on. 

41 (46)

Slutrapport 

7.1 En samverkande förvaltning är en av förutsättningarna 

Som tidigare nämnts är det svårt för användaren att utföra sina myndighetskontakter 

när de olika myndigheterna har byggt upp sina digitala möten utifrån sina specifika 

uppdrag. Information, service, e-tjänster och mina sidor presenteras i ”stuprör” i 

stället för i ”hängrännor” utifrån användarens behov. Vår behovsanalys pekar på att 

det ska vara enkelt att få information utifrån sitt behov och den fråga man har. 

Användaren behöver bli guidad och få förslag som löser eller underlättar hanteringen 

av ärendet. Den automatiserade samverkan som behöver ske ”backoffice” mellan 

aktörerna är mycket viktigt för att uppnå dels förenkling och enhetlighet för 

användaren, dels effektivisering av myndigheternas verksamheter. 

7.2 Framgångsfaktorer och hinder 

De framtagna förslagen kommer att skapa nytta endast om de genomförs och leder till 

användning. Beroende på förslag så krävs det att genomförandet görs i viss sekvens 

och i viss ordning. För många förslag är det dessutom viktigt att användning och 

trafik är så omfattande att tjänsten eller servicen blir intressant för användare och 

myndighetsaktörer. 

7.2.1 Användarnytta 

• Behovsdriven utveckling. Historiskt sett, och även idag, har utvecklingen 

utgått från att man vill uppnå intern effektivitet. För framgång behöver vi sätta 

användarens behov i första rummet. Intern effektivitet behövs för att ge bättre 

service men är inget självändamål. 

• Återanvändning av behovsanalyser. Det är dyrt och tar tid att genomföra 

användarundersökningar. Om det inte finns pengar eller tid, återanvänd redan 

gjorda analyser. 

• Rätt kanalisering av informationen. Användaren behöver ett samordnat stöd 

utifrån sina behov och inte utifrån vilken myndighet som ägare frågan. 

• Samordning mellan information och e-tjänster. När en e-tjänst används krävs 

det oftast omfattande informationshantering. 

• Kommunikation. Förankring av ett eventuellt begrepp och konceptet som 

Mina myndighetssidor eller liknande måste göras på ett bra sätt. Det bör dock 

fungera då Mina sidor redan finns på de flesta statliga och kommunala 

myndigheter idag, vilket skulle göra att det inte är svårt att få acceptans av 

användaren. Det är viktigt att det är tydligt att kommunikationen fokuserar på 

användarens kontakter med det offentliga och dess medaktörer till skillnad 

från dagens situation där begreppet ofta speglar myndigheternas egna 

strävanden efter att samordna och effektivisera sin verksamhet. 

• Kanalstrategier. Ta hänsyn till flera kanaler och målgrupper i planering av etjänsteutveckling. 

Håll ihop kundmötet även i de analoga kanerna. 

42 (46)

Slutrapport 

• Förtroende för e-förvaltning. Motivera uppgiftslämnande. Visa att säkerheten 

är tillräckligt hög och att missbruk av information inte sker. 

• Utbildning. För bästa resultat behövs teknisk support och annat stöd i 

användande av dator, läs-plattor etc. för de som är digitalt utanför. RITavdraget 

(skattavdrag för IT-tjänster i hemmet), om det genomförs, kan vara 

en plattform. Se även IT-guiden. 

7.2.2 Samverkansformer 

• Återanvändning. Det är av största vikt att nyutvecklingsprojekt inom 

förvaltningen tar tillvara de möjligheter som finns i form av återanvändning. 

Om möjligt ska återanvändning ske via anslutning till 

förvaltningsgemensamma tjänster. Om anslutning inte är möjlig bör 

återanvändning av funktioner och erfarenheter övervägas. 

• Förvaltning. Framtagna tjänster bör förvaltas på det effektivaste sättet. Idag 

faller ofta förvaltningsansvaret på den myndighet som haft det största ansvaret 

i framtagandet. 

• Avsändarproblematiken. Gemensamma tjänster behöver ha en tydlig 

avsändare för att inte förvirra användare. I nuläget så förutsätts det att flera 

myndigheter står som avsändare. Till exempel verksamt.se. 

• Tröskeln för att gå in i samverkansarbeten är idag hög. Hitta sätt att samverka 

som, inledningsvis, inte innebär alltför stora insatser. 

• Begrepp. Det behövs en enhetlig begreppsanvändning. 

• Kommunikation och information. Samordning och samverkan behövs även 

här. 

7.2.3 Verksamheternas medverkan i det digitala mötet 

• Medverkan från alla inblandade aktörer (stat, kommun, landsting och andra 

involverade aktörer) är viktigt för att det digitala mötet ska bli så optimalt och 

effektivt som möjligt. Viljan att medverka och samverka är en av de viktigasta 

framgångsfaktorerna. 

• Delning av information, bastjänster, vägledningar och riktlinjer krävs för att vi 

effektivt ska kunna stödja digitala möten utifrån användarens behov. 

7.2.4 Styrning och organisation 

• Det behövs samordnade, tidsatta och styrda införandeplaner. En allt för 

utdragen process för anslutning av myndigheter till förvaltningsgemensamma 

komponenter tar bort intresset från användarna. 

43 (46)

Slutrapport 

• Mandat krävs för att styra införande. Om inte mandat kan ges till införande 

myndighet eller grupp (E-delegationen, utvecklingsansvariga myndigheter 

eller motsvarande) krävs starkare incitament för anslutande myndigheter. 

• Modell och metod för samverkansarbeten behöver bli bättre. Synkronisering 

mellan regleringsbrev och målbild krävs för att vi ska kunna ha gemensamma 

strategier för e-förvaltning. 

• Vi behöver samordna och samverka i planering och beslut på myndighetsnivå 

och departementsnivå. 

• Kunskap om problem- och målbild behövs på alla nivåer. Kunskapen är en 

viktig förutsättning för beslutsfattande. 

7.2.5 Juridik 

• Regelverken behöver anpassas så att de möjliggör myndighetsgemensamma 

processer och system. Begreppen allmän handling och direktåtkomst måste i 

lagstiftningen ges en betydelse som främjar en myndighetsspecifik och en 

myndighetsgemensam förvaltning. Regler för informationssäkerhet behöver 

samordnas. 

• Juridisk kompetens behövs från start i utveckling och förstudier. Erfarenheter 

från tidigare projekt visar att det man får problem senare om man inte gjort 

och förankrat juridiska analyser. 

7.2.6 Finansiering 

• Det behöver skapas bättre förutsättningar för små myndigheter och kommuner 

att delta i effektiviseringsprojekt. De har ofta inte möjlighet att själva 

finansiera trots uppenbar nytta. 

• Det behövs pris- och affärsmodeller som underlättar utbyte av information 

mellan myndigheter. Här har vi exempelvis problem med utbyte av 

information mellan anslagsfinansierade och avgiftsfinansierade myndigheter. 

• Man behöver ta hänsyn till investeringsparadoxen. Vart man räknar hem 

nyttan motverkar effektivisering. Det behöver övervägas och utredas en typ av 

incitament för de som skapar nytta i andra processer än i sin egen, exempelvis 

avdragsrätt. 

7.2.7 Teknik och informationssäkerhet 

• Utvecklingen av gemensamma funktioner bör vara plattformsoberoende. Detta 

bland annat för att möjliggöra utveckling för mobila enheter. 

• Säkerhetsaspekten är viktig. Lägg säkerhet på en rimlig och realistisk nivå. 

Det finns risk för att det sätts för höga krav som i vissa fall hindrar eller 

fördröjer informationsutbyte. 

44 (46)

Slutrapport 

• Systemanpassning krävs. Ta hänsyn i planering till att gamla system byggda 

utifrån ett annat syfte kan skapa svårigheter vid nyutveckling, anpassning och 

integration. 

• Det behövs standarder och principer för integration mellan olika typer av 

verksamhetssystem och förvaltningsgemensamma tjänster. 

• Som en del av det digitala mötet behöver användaren kunna få åtkomst till de 

förvaltningsgemensamma tjänsterna på ett säkert och enhetligt sätt. Detta 

möjliggörs genom e-legitimation och single-sign-on. 

45 (46)

8 Bilagor 

Slutrapport 

Bilaga URL Anm 

Bilaga Begrepp https://service.projectplace.com/ 

pp/pp.cgi/r848835291 

Bilaga Behovsanalys https://service.projectplace.com/ 

pp/pp.cgi/r862129784 

Bilaga 

Behovsanalyser 

sammanställning 

Bilaga Förslag 

fortsatt utveckling 

Bilaga Nuläge goda 

exempel. 

Bilaga Information 

om CeHis 

Bilaga Kommunal 

samverkan exempel 

Bilaga arbetssätt, 

metod och modell 

digitala mötet 

Bilaga exempel 

livshändelse, scenario 

och process 

Bilaga 

referensmaterial 

dokumentförteckning 

https://service.projectplace.com/ 

pp/pp.cgi/r868232836 


pp/pp.cgi/r864456582 


pp/pp.cgi/r833518258 


pp/pp.cgi/r830983407 


pp/pp.cgi/r835168734 


pp/pp.cgi/r868466845 


pp/pp.cgi/r868466905 


pp/pp.cgi/r829795329 

Förklaring på begrepp som 

används i dokumentet 

Fördjupning i behovsanalys 

Förteckning över de underlag 

som använts i behovs analys 

Fördjupning i föreslagna 

insatser för digitala mötet 

Utförlig beskrivning av goda 

exempel i form av 

förvaltningsemnsamma 

tjänster, samverkansportaler 

och annan service 

46 (46) 

Utökad information kopplat till 

nuläge goda exempel 

Utökad information kopplat till 

nuläge goda exempel 

Beskrivning av det arbetssätt 

som används i behovs och 

gapanalyser, metoder och 

modeller i vårt arbete 

Exempel utifrån vår 

beskrivning om arbetssätt, 

metoder och modeller 

Sammanställning och länkar 

till olika referensmaterial inom 

området 

Ovanstående länkar kan användas av de som har åtkomst till arbetsutskottets 

dokumentbibliotek på projectplace.se.

Rapport Målbild - Det digitala mötet (pdf, 1 MB) - E-delegationen

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?