Rapport Målbild - Det digitala mötet (pdf, 1 MB) - E-delegationen
Rapport Målbild - Det digitala mötet (pdf, 1 MB) - E-delegationen
Rapport Målbild - Det digitala mötet (pdf, 1 MB) - E-delegationen
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Upprättad av<br />
Arbetsgruppen det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> ingående i<br />
E-<strong>delegationen</strong>s arbetsutskott helhet<br />
Slutrapport<br />
Datum<br />
2013-05-28<br />
<strong>Målbild</strong> - <strong>Det</strong> <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong><br />
Ingående i arbetsutskott helhet<br />
1 (46)
Innehå llsfö rteckning<br />
Slutrapport<br />
1 SAMMANFATTNING .......................................................................................................... 4<br />
1.1 Uppdraget ................................................................................................................. 4<br />
1.2 Genomförande .......................................................................................................... 4<br />
1.2.1 Metod ........................................................................................................... 4<br />
1.2.2 Behoven ...................................................................................................... 4<br />
1.2.3 <strong>Målbild</strong> och vision ........................................................................................ 5<br />
1.2.4 Insatsområden - användarens perspektiv ................................................... 6<br />
1.2.5 Insatsområden – verksamhetens perspektiv ............................................... 7<br />
1.3 Verksamhetens förutsättningar till förändring ........................................................... 7<br />
2 INLEDNING ........................................................................................................................ 9<br />
2.1 Syftet med dokumentet ............................................................................................. 9<br />
2.2 Läsanvisning ............................................................................................................. 9<br />
2.3 Bakgrund ................................................................................................................... 9<br />
2.3.1 Uppdrag till arbetsutskott helhet ................................................................ 10<br />
2.3.2 Uppdrag till arbetsgruppen för det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> ...................................... 10<br />
2.3.3 Avgränsningar och ställningstaganden ..................................................... 11<br />
2.3.4 Beroenden ................................................................................................. 11<br />
3 ANVÄNDARENS BEHOV ................................................................................................ 12<br />
3.1 Behovsanalyser ...................................................................................................... 12<br />
3.2 Användarperspektivet ............................................................................................. 13<br />
3.2.1 Innan ett ärende påbörjas ......................................................................... 14<br />
3.2.2 Vid initiering av ärende .............................................................................. 14<br />
3.2.3 Under pågående ärende ........................................................................... 14<br />
3.2.4 Vid avslut av ärende och efter avslutat ärende ......................................... 15<br />
3.3 Myndighetsperspektivet .......................................................................................... 15<br />
4 MÅLBILD FÖR DET DIGITALA MÖTET ......................................................................... 17<br />
4.1 Ett förvaltningsgemensamt synsätt ......................................................................... 17<br />
4.1.1 Tidslinjen och det <strong>digitala</strong> stödet............................................................................. 17<br />
4.1.2 Användarens process ska vara i centrum .............................................................. 18<br />
4.1.3 Stöd till återkommande användare............................................................ 21<br />
4.1.4 Verksamhetens stöd till användaren ......................................................... 22<br />
4.2 Koncept för processtöd – det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> ........................................................... 23<br />
4.2.1 Ingången till det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> ................................................................... 24<br />
4.2.2 Mina myndighetssidor - det säkra <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> ....................................... 25<br />
4.2.3 Mina myndighetssidor – ingående delar.................................................... 26<br />
4.2.4 Mina myndighetssidor – en möjlig sammanställning ................................. 30<br />
2 (46)
Slutrapport<br />
4.2.5 Åtkomst via annan kontaktyta ................................................................... 30<br />
4.2.6 Förutsättningar för införande av konceptet ”Mina myndighetssidor”. ........ 31<br />
5 NULÄGE ........................................................................................................................... 32<br />
5.1 Befintliga och planerade förvaltningsgemensamma tjänster .................................. 32<br />
5.2 Samverkansportaler ................................................................................................ 33<br />
5.3 Samverkansformer för information, guidning och stöd ........................................... 33<br />
6 GAPANALYS OCH REKOMMENDATIONER ................................................................. 34<br />
6.1 Gap – Användarens perspektiv .............................................................................. 35<br />
6.1.1 Bättre verktyg för planering och uppföljning av aktiviteter– > Min kalender<br />
................................................................................................................... 35<br />
6.1.2 Verktyg för ordning och reda– > Min pärm/mitt arkiv ................................ 35<br />
6.1.3 Samordnad hantering av elektroniska betalningar– ><br />
Förvaltningsgemensam betalningstjänst ................................................... 35<br />
6.1.4 Förbättrad guidning, vägledning och kundstöd ......................................... 36<br />
6.1.5 En samlad och enkel åtkomst till förvaltningsgemensam service ............. 37<br />
6.1.6 Minimerade myndighetskontakter ............................................................. 37<br />
6.1.7 Ett bättre bemötande ................................................................................. 38<br />
6.2 Gap – verksamhetens perspektiv ........................................................................... 38<br />
6.2.1 Behovsdriven utveckling ............................................................................ 38<br />
6.2.2 Enhetligare tillståndsansökningar .............................................................. 38<br />
6.2.3 Fortsatt och utökad analys av användarnas behov ................................... 39<br />
6.2.4 Övriga identifierade gap som behöver hanteras ....................................... 39<br />
7 VERKSAMHETENS FÖRUTSÄTTNINGAR .................................................................... 41<br />
7.1 En samverkande förvaltning är en av förutsättningarna ......................................... 42<br />
7.2 Framgångsfaktorer och hinder ................................................................................ 42<br />
7.2.1 Användarnytta ........................................................................................... 42<br />
7.2.2 Samverkansformer .................................................................................... 43<br />
7.2.3 Verksamheternas medverkan i det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> ..................................... 43<br />
7.2.4 Styrning och organisation .......................................................................... 43<br />
7.2.5 Juridik ........................................................................................................ 44<br />
7.2.6 Finansiering ............................................................................................... 44<br />
7.2.7 Teknik och informationssäkerhet ............................................................... 44<br />
8 BILAGOR .......................................................................................................................... 46<br />
3 (46)
1 Sammanfattning<br />
Slutrapport<br />
1.1 Uppdraget<br />
Arbetsutskott helhet är ett utskott som startats inom E-<strong>delegationen</strong>. Syftet med<br />
arbetet är att möjliggöra en effektivare utveckling av den gemensamma eförvaltningen<br />
genom att ta fram en plan för hur planerade och framtida<br />
förvaltningsgemensamma tjänsterna ska användas inom offentlig sektor. En av<br />
arbetsgrupperna inom utskottet är ”det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong>” mellan medborgare eller<br />
företagare och offentlig sektor. Arbetsgruppens uppdrag är att analysera och beskriva.<br />
användarnas behov och nuläget för det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong>.<br />
målbilden för framtida <strong>digitala</strong> möten.<br />
förslag på insatser som behöver göras för att nå målbilden<br />
Med det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> avses helhetsbilden av den service som ges och skulle kunna<br />
ges av våra myndigheter till medborgare i Sverige och EU. Begreppet beskriver den<br />
<strong>digitala</strong> kontaktytan mellan myndigheter och medborgare.<br />
1.2 Genomförande<br />
1.2.1 Metod<br />
Vi i arbetsgruppen har använt oss av befintlig kunskap och framtagen information för<br />
att göra analyser och dra slutsatser utifrån användarens behov. Vi har samlat in, gått<br />
igenom och analyserat ett stort antal befintliga behovsanalyser och undersökningar.<br />
Utifrån analysen har vi tagit fram en målbild för det framtida <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong>. Med<br />
behoven och målbilden som grund har sedan ett antal luckor (gap) gentemot nuläget<br />
identifierats. Utifrån gapen har vi lagt förslag på ett antal förvaltningsgemensamma<br />
insatser som krävs för att nå målbilden.<br />
1.2.2 Behoven<br />
Vår behovsanalys pekar på att målbilden ska ha en tydlig inriktning på att tillgodose<br />
användarnas behov av att dels få stöd för processer utifrån komplexa livshändelser,<br />
dels ha kontroll över och kunna planera sina myndighetskontakter.<br />
Analysen visar också att stödet till den återkommande användaren är viktigt. Många<br />
användare har en kontinuerlig relation med myndigheter. <strong>Det</strong> kan till exempel vara<br />
vid anmälan om föräldrapenning, arbetslöshetsersättning eller vid sjukdom. Andra<br />
exempel är företag eller föreningar som kontinuerligt rapporterar in uppgifter till<br />
myndigheter. <strong>Det</strong> stöd vi erbjuder ska minska den administrativa bördan och ska<br />
kunna levereras i de kanaler som användaren förväntar sig. Den återkommande<br />
användaren bör också kunna rapportera in uppgifter via de verktyg som han eller hon<br />
använder i sin vardag, exempelvis via internetbank eller från företagets<br />
bokföringsprogram.<br />
4 (46)
Slutrapport<br />
<strong>Det</strong> tydligaste behovet utifrån vår genomgång av utförda behovsanalyser är behovet<br />
av samlade och sammanhållna <strong>digitala</strong> mötesplatser där en person kan sköta<br />
merparten av sina kontakter med offentliga aktörer. Behovet är – som vi tolkat det –<br />
även oberoende av kanal och visar på att det ska finnas transparens mellan kanalerna,<br />
vilket betyder att ett ärende ska kunna startas, hanteras och avslutas i de för<br />
användaren viktiga kanalerna.<br />
1.2.3 <strong>Målbild</strong> och vision<br />
De förvaltningsgemensamma tjänsterna är kärnan i målbilden för framtida <strong>digitala</strong><br />
möten mellan medborgare eller företagare och offentlig sektor. Behoven visar att<br />
myndigheterna (kommunala och statliga) behöver en sammanhållen strategi för hur de<br />
förvaltningsgemensamma tjänsterna på ett enhetligt och effektivt sätt ska möta<br />
användaren och ge ökad service.<br />
En vision här är att ge användaren åtkomst till en sammanhållen myndighetsservice<br />
genom att etablera ett koncept för ”Mina myndighetssidor” och ”det elegitimationssäkra<br />
rummet”.<br />
Bilden nedan visar en möjlig sammanställning av de funktioner som kan ingå i en<br />
framtida Mina myndighetssidor. Den design som bilden visar är enbart en illustration<br />
av de möjligheter som finns. Att Försäkringskassans Mina sidor visas i illustrationen<br />
är ett exempel. En framtida design av en liknande webbplats har inte utretts i detta<br />
arbete.<br />
5 (46)
Slutrapport<br />
Dessa Mina myndighetssidor ska då skapa enkelhet och nytta för användaren genom<br />
att vara den helhet som ger tillgång till det man önskar ur den samlade förvaltningen.<br />
För att öka nyttan och skapa förutsättningar för att användaren ska kunna nyttja<br />
funktionen utifrån sina behov bör åtkomsten till det e-legitimationsskyddade rummet<br />
kunna ske på flera sätt. <strong>Det</strong> ska kunna fungera dels inom ramen för konceptet Mina<br />
myndighetssidor, dels som en enskild komponent integrerad i en myndighets eller<br />
aktörs kontaktyta. Kontaktytan kan då vara en webbplats för en privat aktör,<br />
exempelvis bankens internetkontor. <strong>Det</strong> kan också vara en enskild myndighets<br />
webbplats eller en samverkansportal. Åtkomst bör vidare kunna ske från framtida<br />
viktiga kontaktytor som mobila applikationer och ekonomiprogram.<br />
1.2.4 Insatsområden - användarens perspektiv<br />
Förutom konceptet för Mina myndighetssidor och det e-legitimationssäkra rummet<br />
har vi identifierat följande insatser som behövs för att nå målbilden:<br />
Bättre verktyg för planering och uppföljning av aktiviteter – > Min kalender<br />
Verktyg för ordning och reda – > Min pärm/mitt arkiv.<br />
6 (46)
Slutrapport<br />
Samordnad hantering av elektroniska betalningar – > Förvaltningsgemensam<br />
betalningstjänst<br />
Förbättrad guidning, vägledning och stöd – > Förvaltningsgemensamma<br />
guidningsverktyg och kundstöd.<br />
Minimera myndighetskontakter – > Förstärk arbetet med förenklat och<br />
minskat uppgiftslämnande.<br />
Ett bättre bemötande – > Riktlinjer och vägledning för bemötande<br />
1.2.5 Insatsområden – verksamhetens perspektiv<br />
För att effektivisera den myndighetsinterna verksamheten och därmed skapa bättre<br />
förutsättningar för sammanhållen service föreslås följande.<br />
Fortsatt behovsanalys – > Riktlinjer och vägledningar för<br />
förvaltningsgemensam behovsdriven utveckling.<br />
Mer enhetliga tillståndsansökningar – > Förstudie inför samordnad hantering<br />
av tillstånd.<br />
Förstärkta insatser inom behovsdriven utveckling – > Fortsatt behovsanalys<br />
samt förstudie om hur vi ska förvalta kunskap om användarbehov.<br />
Samordning kring upphandling – > Fortsatt utredning.<br />
Generella affärsmodeller inom staten för drift av gemensam infrastruktur – ><br />
Fortsatt utredning.<br />
Gemensam standard för e-legitimation inom Norden – > Fortsatt utredning.<br />
1.3 Verksamhetens förutsättningar till förändring<br />
För att målbilden för det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> ska uppnås krävs det att myndigheterna inom<br />
statsförvaltningen medverkar och samverkar i utveckling och användning av<br />
förvaltningsgemensamma tjänster och service. Här krävs en gemensam syn på<br />
användarbehov och acceptans för att den omedelbara nyttan inte kan tas hem inom<br />
den egna organisationen. Vår framtida myndighetssamverkan kommer även att ställa<br />
krav på att resurser frigörs för samverkan inom olika områden som styrning, juridik,<br />
behovsdriven utveckling, informationsdelning, finansiering, teknik, vägledningar,<br />
anslutningsplaner och införandeorganisation.<br />
För att möjliggöra denna effektiviseringsprocess krävs följande.<br />
Vi tillåts och får stöd för att flytta fokus från att enbart agera i stuprör med<br />
myndighetsinterna nyttor som mål till att istället fokusera på gemensamma<br />
mål för användarens och samhällets bästa.<br />
De affärs- och arkitekturmodeller vi har idag ersätts av modeller som stöder<br />
förvaltningsgemensam utveckling och förvaltning.<br />
7 (46)
Slutrapport<br />
Gemensamma satsningar på förvaltningsgemensamma tjänster har<br />
samordnade, tidsatta och styrande införande- och anslutningsplaner.<br />
8 (46)
2 Inledning<br />
Slutrapport<br />
2.1 Syftet med dokumentet<br />
Syftet med dokumentet är att ge ett underlag för beslut om de insatser som krävs för att<br />
effektivisera det ”<strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong>” mellan offentlig sektor och privatpersoner eller företagare.<br />
Med det ”<strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong>” avses den helhetsbild av service som ges och skulle kunna<br />
ges av våra myndigheter till medborgare i Sverige och EU. Begreppet beskriver den<br />
<strong>digitala</strong> kontaktytan mellan myndigheter och medborgare.<br />
Dokumentet – som är en slutrapport ska också ge en sammanfattad bild av de behov som<br />
privatpersoner och företagare har när det gäller service från offentlig sektor. Målgruppen för<br />
rapporten är beslutsfattare och verksamhetsutvecklare inom svensk offentlig e-förvaltning.<br />
2.2 Läsanvisning<br />
Slutrapporten är indelad i kapitel enligt följande:<br />
Kapitel 3 ”Användarens behov” omfattar den sammanfattande analys vi gjort<br />
utifrån ett antal befintliga behovsanalyser<br />
Kapitel 4 ”<strong>Målbild</strong> det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong>” beskriver den målbild vi vill uppnå med<br />
det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong>.<br />
Kapitel 5 ”Nuläge” presenterar det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong>s nuläge och redogör för<br />
problemställningar och pågående insatser i dagens <strong>digitala</strong> möten.<br />
Kapitel 6 ”Gapanalys” redovisar de skillnader mellan användarbehov och<br />
service som vi identifierat samt de insatser vi behöver göra för att nå<br />
målbilden<br />
Kapitel 7 ”Verksamhetens förutsättningar” beskriver de problemställningar<br />
som verksamheten måste hantera för ett lyckat införande<br />
Kapitel 8 visar de bilagor som är kopplade till slutrapporten<br />
<strong>Det</strong>aljering och fördjupning för de olika avsnitten finns i bilagor.<br />
2.3 Bakgrund<br />
E-<strong>delegationen</strong> har tagit fram en vision för <strong>digitala</strong> välfärdstjänster som en del av<br />
vardagen år 2020:<br />
De <strong>digitala</strong> välfärdstjänsterna ska vara baserade på och ordnade utifrån<br />
privatpersoners och företags behov och de ska vara enkla och säkra att<br />
använda och tillgängliga via flera kanaler.<br />
E-<strong>delegationen</strong> har också tagit fram tre övergripande mål för det arbete som<br />
<strong>delegationen</strong> ska genomföra fram till och med 31 december 2014:<br />
Enklare vardag för privatpersoner och företag<br />
9 (46)
Slutrapport<br />
Smartare och öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet<br />
Högre kvalitet och effektivitet i offentlig verksamhet.<br />
För att förverkliga regeringens vision och målbild för e-förvaltning fokuserar<br />
E-<strong>delegationen</strong> på förvaltningsgemensamma tjänster där det inte finns någon uttalad<br />
myndighet som ensam kan ta ansvar för typen av tjänst. För att kunna ta ett samlat<br />
grepp krävs en ökad samverkan över organisationsgränser när det gäller att tillgodose<br />
privatpersoners och företags behov. <strong>Det</strong>ta samlade grepp förutsätter en gemensam<br />
grund för utformning av <strong>digitala</strong> möten, de förvaltningsgemensamma tjänsterna och<br />
bakomliggande infrastruktur.<br />
2.3.1 Uppdrag till arbetsutskott helhet<br />
Arbetsutskott helhet är ett utskott startats inom E-<strong>delegationen</strong>. Syftet med arbetet är<br />
att möjliggöra en effektivare utveckling av den gemensamma e-förvaltningen genom<br />
att ta fram en plan för hur planerade och framtida förvaltningsgemensamma tjänsterna<br />
ska användas inom offentlig sektor.<br />
Planen ska utgå från privatpersoners och företagares behov och den ska beskriva:<br />
den förvaltningsgemensamma e-förvaltningens målbild.<br />
de viktigaste insatserna som krävs för att nå målbilden.<br />
2.3.2 Uppdrag till arbetsgruppen för det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong><br />
Utgångspunkten för arbetet är att privatpersoners och företags <strong>digitala</strong> möten med<br />
offentlig sektor ska skapa en hög användarnytta utifrån vem man är och vilken<br />
livssituation man befinner sig i. Arbetet ska resultera i en analys som visar:<br />
användarnas behov och nuläget för det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong>.<br />
en målbild för det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong><br />
förslag på insatser som behöver göras för att nå målbilden<br />
Fokus för vår analys har på legat dels på hur de nu planerade och framtagna<br />
förvaltningsgemensamma tjänsterna kan användas i det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong>, dels på vilka<br />
förvaltningsgemensamma tjänster som saknas och behöver utvecklas. Vi har vi använt<br />
oss av metoder och modeller för att ta fram användarnas behov, målbilder och gap. De<br />
presenteras utförligare i bilagor. 12<br />
1 Bilaga Arbetssätt, metod och modell Digitala möten<br />
2 Bilaga Exempel livshändelser, scenario och process<br />
10 (46)
Slutrapport<br />
Uppdraget finns beskrivet i detalj i uppdragsspecifikationen 3 till arbetsutskott helhet.<br />
2.3.3 Avgränsningar och ställningstaganden<br />
I uppdraget ingår det inte att göra följande:<br />
• Ta fram detaljerade lösningsförslag. <strong>Det</strong> som föreslås är förstudier och vidare<br />
utredning av möjliga lösningar<br />
• Belysa hela gränsytan mellan medborgare och myndighet. På grund av<br />
begränsningar i kalendertid och resurstillgång ligger fokus på vissa områden.<br />
• Beskriva krav på bakomliggande systemarkitektur och informationshantering.<br />
• Pröva om rapportens förslag går att förverkliga ur ett<br />
informationssäkerhetsperspektiv och ett legalt perspektiv. I detta steg<br />
rekommenderar vi att den prövningen görs i nästa steg dvs. i fortsatt analys,<br />
förstudie eller utveckling.<br />
• Beskriva alla målgruppers behov. På grund av begränsningar i kalendertid och<br />
resurstillgång ligger fokus på vissa områden.<br />
<strong>Det</strong> <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> berör alla medborgare i Sverige under hela livet. Vissa medborgare<br />
är självgående och behöver relativt lite stöd. Andra behöver mycket stöd för att för att<br />
sköta sina myndighetskontakter digitalt. <strong>Det</strong> är den senare gruppen vi i huvudsak<br />
fokuserar på i vår rapport.<br />
2.3.4 Beroenden<br />
<strong>Målbild</strong>en för det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> är en prioriterad del av målarkitekturen och har<br />
därför lagts som ett eget leveransområde. Beroenden finns gentemot uppdragets<br />
övriga leveransområden liksom gentemot det arbete som interoperabilitetsutskottet<br />
inom E-<strong>delegationen</strong> bedriver. Beroenden med finns även gentemot:<br />
• regeringens e-förvaltningsstrategi 2020<br />
• aktiviteter kopplade till utvecklingsmyndigheterna<br />
• pågående förstudier och genomförandeprojekt kopplade till<br />
förvaltningsgemensamma tjänster<br />
• myndigheternas egna arkitekturarbeten<br />
• SKL:s program för arkitekturarbete inom CeHis (center för e-hälsa i<br />
samverkan) och CeSam (Center för e-samhället)<br />
3 Se Uppdragsbeskrivning Helhet<br />
11 (46)
3 Användarens behov<br />
Slutrapport<br />
Syftet med utredningsarbetet inom <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> är att identifiera användarnas behov<br />
av digital interaktion med myndigheterna. Under arbetets gång har vi även sett<br />
användarbehov som inte är direkt kopplade till det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong>. Dessa behov är<br />
också underlag till analysen. Då myndigheternas uppdrag i många fall är att ge service<br />
till sina användare är ett ”utifrån- och in-perspektiv” där användaren står i centrum av<br />
stor vikt. Då vi inte haft resurser att göra nya användarundersökningar har en viktig<br />
komponent i detta arbete därför varit att analysera de behov som tidigare analyserats<br />
ur ett samverkande myndighetsperspektiv.<br />
3.1 Behovsanalyser<br />
Arbetet med att undersöka slutanvändarnas behov i det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> har skett i form<br />
av en insamling och genomgång av redan utförda behovsanalyser från olika<br />
myndigheter och aktörer, se bilaga 4 för underlag till vår sammanställning. Dessa<br />
varierar i omfattning och angreppssätt. En sammanställning av de behov som beskrivs<br />
och en prioritering med kommentarer har gjorts. Sedan har vi identifierat och<br />
prioriterat behoven utifrån ett användarperspektiv, ett internt myndighetsperspektiv<br />
och utifrån myndighetens roll som serviceleverantör. 5<br />
Begränsningarna i detta arbete ligger främst i urvalsprocessen dvs. att vi valt ut vissa<br />
tidigare upprättade rapporter och behovsanalyser samt antalet och fördelningen av<br />
aktörer som producerat rapporterna.<br />
4 Se bilaga Behovsanalyser sammanställning<br />
5 Se bilaga Behovsanalys<br />
12 (46)
3.2 Användarperspektivet<br />
Slutrapport<br />
I vår analys har vi sett att det finns flera livshändelser som behöver särskilt stöd,<br />
nämligen livshändelser som:<br />
kräver flera kontakter med olika myndigheter och aktörer<br />
kräver återkommande och flera kontakter<br />
är nya och komplicerade för användaren att hantera<br />
Oberoende av specifik livshändelse finns återkommande behov. Till exempel behov<br />
utifrån livshändelser som att ta körkort, få barn, köpa hus. Analysen av identifierade<br />
behov kan kategoriseras på flera sätt. Vi har valt att kategorisera utifrån ärendets<br />
faser:<br />
Innan ett<br />
ärende<br />
påbörjas<br />
Vid<br />
initiering av<br />
ärende<br />
Under<br />
pågående<br />
ärende<br />
Vid avslut<br />
av ärende<br />
Efter<br />
avslutat<br />
ärende<br />
I de sammanställda behovsanalyserna förekommer flest behov i de tre första faserna.<br />
De generella behoven som är oberoende av fas är möjligheten att ha kontroll över sin<br />
situation och behovet av en minskad administrativ börda, dvs. att lägga så lite tid som<br />
möjligt på att administrera sina myndighetskontakter och ärenden. De innefattar även<br />
behovet av förutseende och planering från myndigheternas sida, dvs. att myndigheten<br />
signalerar när något förväntas av användaren (till exempel påminnelser, notiser etc.).<br />
Ur ett användarperspektiv kan den administrativa bördan även omfatta tid och andra<br />
13 (46)
Slutrapport<br />
resurser som användaren lägger ner på att inte "göra fel". Ett tydligt behov är att<br />
användaren vill känna sig trygg i myndigheternas ärendehantering.<br />
3.2.1 Innan ett ärende påbörjas<br />
Inför en ny livshändelse är sammanhållen information och guidning kring<br />
livshändelsen och tillgänglig service viktig. Användaren behöver komma åt<br />
informationen på ett enkelt och säkert sätt. Behoven pekar på att det är vi<br />
myndigheter som ska samordna oss i vår information och inte användaren som ska<br />
hålla reda på var en viss information finns. I denna förberedande fas finner vi ofta<br />
initiala behov som:<br />
Vad behöver<br />
jag göra?<br />
Var ska jag<br />
vända mig?<br />
När ska jag<br />
agera?<br />
Hur ska jag<br />
göra?<br />
Vad blir<br />
resultatet?<br />
I den här fasen behöver användaren bygga upp den kunskap som behövs innan<br />
viktiga beslut kan fattas och ärendeprocessen påbörjas.<br />
3.2.2 Vid initiering av ärende<br />
Då ett ärende påbörjas är behoven av kommunikation störst. Här finner vi en<br />
mängd behov som behandlar möjligheten att kunna agera på lika villkor med<br />
myndigheterna och att på ett enkelt och säkert sätt kunna kommunicera och ha<br />
överblick av status under ärendeprocessen. Användaren behöver känna trygghet<br />
och säkerhet gentemot myndighetens hantering. Vidare behövs spårbarhet i den<br />
<strong>digitala</strong> kommunikationen. Exempel på uttryckta behov:<br />
Säker elektronisk<br />
ingivning<br />
Dela information<br />
Få svar på frågor<br />
Få återkoppling<br />
I den här fasen har användaren behov av en effektiv och överblickbar<br />
kommunikation så att beslut och framtida steg kan planeras på ett optimalt sätt.<br />
3.2.3 Under pågående ärende<br />
Att kunna planera och följa sin ärendeprocess är viktig. Under ärendets gång behövs<br />
återkoppling på status och på var i processen man befinner sig. Även behovet av att<br />
kunna planera sina myndighetsärenden oberoende av myndighet och kanal är av stor vikt.<br />
Under pågående ärende har användaren behov av digitalt stöd i form av olika<br />
verktyg inom följande områden:<br />
14 (46)
Effektivt<br />
planeringsstöd<br />
Tvåvägs<br />
kommunikation<br />
Följa ärende status<br />
Boka/Avboka<br />
Ärenderelaterade<br />
aktiviteter<br />
Slutrapport<br />
Uppdatera/<br />
komlettera<br />
infomation<br />
Betala elektroniskt<br />
I den här fasen har användaren behov av en effektiv och begriplig kommunikation<br />
så att beslut och planer kan verkställas.<br />
3.2.4 Vid avslut av ärende och efter avslutat ärende<br />
<strong>Det</strong> är av vikt att kunna samla, arkivera och säkra åtkomst till kommunikation och<br />
dokumentation från flera aktörer i en ”digital pärm” på samma sätt som i den analoga<br />
världen. Behovet pekar på spårbarhet och säker åtkomst till <strong>digitala</strong> handlingar.<br />
Behov som uttrycks här är ofta av typ:<br />
Behov av kvittens.<br />
o ”Har allt kommit in?”<br />
o ”Är allt klart?”<br />
Behov av återblick och historik.<br />
o ”Kan jag gå tillbaka och se hur jag gjorde sist?”<br />
o ”Kan jag nå viktiga handlingar och information?”<br />
Behov att kunna ändra status vid förändrad situation.<br />
o ”Hur gör jag om jag senare behöver ändra uppgifterna?”<br />
Delegering av ärendet<br />
Få Besked<br />
I dessa faser behöver användaren ha kontroll och insyn över verkställda beslut och<br />
resultat.<br />
3.3 Myndighetsperspektivet<br />
Om vi ser på de ”behov” som finns hos de servicelevererande myndigheterna så<br />
handlar det i första hand om effektivisering för att skapa förutsättningar för högre<br />
servicekvalitet, utökad samordning av befintliga och utveckling av nya<br />
förvaltningsgemensamma tjänster. <strong>Det</strong> finns behov av att utveckla följande områden<br />
15 (46)
Förvaltningsgemensamma<br />
tjänster<br />
Myndighetsgemensam<br />
Betalningsfunktion<br />
Effektivitet och<br />
utökad servicenivå<br />
till medborgarna,<br />
Slutrapport<br />
En<br />
myndighetsgemensam<br />
införandefunktion<br />
Multiikanalstrategi<br />
e-legitimation Informationssäkerhet Interoperabilitet<br />
16 (46)
Slutrapport<br />
4 <strong>Målbild</strong> för det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong><br />
De förvaltningsgemensamma tjänsterna är kärnan i målbilden för framtida <strong>digitala</strong><br />
möten mellan medborgare eller företagare och offentlig sektor. Myndigheterna<br />
(kommunala och statliga) behöver en sammanhållen strategi för hur de<br />
förvaltningsgemensamma tjänsterna på ett enhetligt och effektivt sätt skall möta<br />
användaren och ge ökad service. <strong>Det</strong> är viktigt att <strong>digitala</strong> möten är effektivt<br />
samordnade och når ut till alla målgrupper. Med detta menas att funktioner och<br />
informationsinnehåll riktar sig till alla och därför är anpassade för funktionshindrade,<br />
andra språk etc.<br />
För att målbilden ska kunna förverkligas krävs dels att vi har ett<br />
förvaltningsgemensamt synsätt och dels att vi är enade kring ett lösningskoncept för<br />
samordnad service och förvaltningsgemensamma tjänster.<br />
4.1 Ett förvaltningsgemensamt synsätt<br />
Grunden för ett gemensamt synsätt är att myndigheterna har samma bild av<br />
användarnas behov och vilka krav dessa ställer på den service myndigheterna ger var<br />
för sig och i samverkan. I det här avsnittet beskriver och exemplifierar vi hur<br />
myndigheterna kan se på verksamheten utifrån användarnas behov. Avsnittet syftar<br />
således till att skapa en plattform för fortsatt utveckling och utredning som sedan kan<br />
kopplas till myndighetsgemensamma beskrivningar av användarnas processer.<br />
4.1.1 Tidslinjen och det <strong>digitala</strong> stödet<br />
Att vara medborgare i Sverige innebär kontinuerliga kontakter med offentlig<br />
förvaltning. Behovet av myndighetskontakter finns under hela livet och varierar<br />
beroende på livssituation och livshändelse. Att <strong>digitala</strong> möten sker redan tidigt i livet<br />
kan exemplifieras av e-tjänsten e-födselanmälan som gör det möjligt för barnmorskor<br />
att via elektronisk överföring skicka födelseanmälan för nyfödda barn till<br />
Skatteverket. Skatteverket skapar direkt ett personnummer till barnet och returnerar<br />
det till förlossningskliniken. Denna tjänst sparar tid samt ökar säkerhet och trygghet.<br />
Ett liknande processtöd behövs för alla livshändelser under hela livet.<br />
Bilden nedan visar flera exempel på sambandet mellan livshändelser och behov av<br />
myndighetskontakter.<br />
17 (46)
Slutrapport<br />
Figur 1. Illustration av sambandet mellan livshändelser, användarprocesser och behov av<br />
myndighetskontakter.<br />
En livshändelse uppstår när en privatperson eller företagare möts av en ny händelse<br />
som påverkar och förändrar hans eller hennes livssituation. Den process som startar<br />
kan ofta innebära ett antal myndighetsöverskridande kontakter.<br />
Specifika livshändelser kräver mer kontakter (till exempel att bli sjuk, efterlevande, få<br />
barn). Men även i vardagligare livssituationer finns behov av kontakter med<br />
myndigheter som kräver information, planering, insyn och återkoppling.<br />
4.1.2 Användarens process ska vara i centrum<br />
Innan en användare kan fatta viktiga beslut behövs tillräcklig information.<br />
Användaren behöver stöd i alla faser av sin process. Vi har delat in stödet i<br />
ärendefaser enligt nedan.<br />
4.1.2.1 Innan ett ärende påbörjas - Information och guidning<br />
Myndigheterna måste möjliggöra att användaren, utifrån livshändelsen, kan få en<br />
sammanhållen kunskap om skyldigheter och rättigheter. <strong>Det</strong>ta för att kunna förbereda<br />
sig och planera sina ärenden. Genom att ge relevant information och effektiv<br />
guidning utifrån användarens specifika förutsättningar kan myndigheterna erbjuda en<br />
start av processen som känns trygg och är under användarens kontroll.<br />
Vad behöver<br />
jag göra?<br />
Var ska jag<br />
vända mig?<br />
När ska jag<br />
agera?<br />
Figur 2. Användarprocessens faser - söka information<br />
Hur ska jag<br />
göra?<br />
Vad blir<br />
resultatet?<br />
18 (46)
Ovanstående behov kräver följande stöd<br />
Slutrapport<br />
Söka information. Användaren måste enkelt kunna hitta till platser där han<br />
eller hon kan få samlad information som är kopplad till livshändelsen och där<br />
få kännedom om hela processen (dvs. alla steg och resultat, samt vad som<br />
krävs av användaren).<br />
Få guidning. Användaren beskriver vad han eller hon vill få hjälp med och får<br />
då stöd i sin informationshämtning.<br />
Lämna styrande information. Genom att användaren lämnar information om<br />
sin livssituation så kan vägledningen anpassas efter behoven.<br />
Få förslag. Användaren får förslag på aktiviteter utifrån sin livssituation och<br />
livshändelse. Användaren vill även få förslag på hur processen ska<br />
genomföras, dvs. i vilken ordning och när aktiviteterna ska utföras samt en<br />
bild av processen som helhet.<br />
Personalisera, planera och anpassa. Användaren måste kunna planera sina<br />
aktiviteter, personifiera och anpassa utifrån sina önskemål.<br />
Sök information<br />
Användaren söker<br />
information om sin ”livs<br />
händelse”<br />
Få guidning<br />
Användaren beskriver vad<br />
han vill få hjälp med<br />
Lämna styrande<br />
information<br />
Användaren lämnar styrande<br />
information (ålder,<br />
livssituation, etc.)<br />
Figur 3. Användaren erbjuds stöd och kontroll över sin livshändelse.<br />
4.1.2.2 Vid påbörjan av ärende och under pågående ärende - Kommunicera och agera<br />
När användaren startat upp sin ärendeprocess behövs stöd för en enkel och effektiv<br />
kommunikation. <strong>Det</strong> behövs även stöd i form av information om kommande steg,<br />
återkoppling på utförda aktiviteter samt insyn i pågående aktiviteter. På så vis ger vi<br />
användaren möjlighet att följa upp och planera framtida aktiviteter.<br />
Ansöka/<br />
Registrera sig<br />
Följa<br />
status<br />
Komplettera/<br />
ändra<br />
Få besked<br />
Figur 4. Användarprocessens faser - kommunicera och agera<br />
Få förslag<br />
Användaren får upp en lista över:<br />
Upgiftskrav samt vilka<br />
myndigheters e-tjänster den kan<br />
använda för att skapa och söka<br />
alla sina ansökningar/<br />
anmälningar/tillstånd<br />
Personalisera<br />
(ställ in/anpassa)<br />
Användaren sparar ner de<br />
uppgiftskrav som är<br />
relevanta i en ”att göra”<br />
lista<br />
19 (46)
Ovanstående behov kräver följande stöd.<br />
Slutrapport<br />
Söka information. Användaren söker information om hur ärendets aktiviteter<br />
ska hanteras och hur kommunikationen med myndigheten ska ske.<br />
Initiera dialog, starta ärendet. Användaren behöver på enklast möjliga sätt<br />
kunna starta sitt ärende genom att det finns stöd för att exempelvis boka möte,<br />
ansöka, anmäla, betala.<br />
Få återkoppling. Användaren behöver insyn och kontroll. Användaren bör<br />
kunna följa sitt ärende och se vad som hänt, samt få information om eventuella<br />
följande steg. Användaren måste även få information om viktiga händelser<br />
inklusive när något förväntas av denne, till exempel komplettera en ansökan.<br />
Få besked. Användaren har behov av att så fort som möjligt få besked om att<br />
ärendet är avslutat och vilka möjligheter och skyldigheter det ger. Därefter har<br />
användaren behov av att kunna skapa ordning och reda genom att arkivera och<br />
enkelt återsöka information ur ärendet.<br />
Sök information<br />
Användaren söker<br />
information om aktivitet i<br />
sin ”livs händelse”<br />
Initiera dialog Få återkoppling Få besked<br />
Användaren använder etjänster<br />
för lämna<br />
information till myndigheten<br />
Figur 5. Användaren erbjuds insyn och återkoppling<br />
Användaren får återkoppling<br />
på utförda aktiviteter i<br />
ärendeöversikt<br />
Användaren får återkoppling<br />
Mina meddelanden etc<br />
4.1.2.3 Stödja andra genom att dela och delegera<br />
En användare kan behöva hjälp och stöd av en anhörig eller annan person för att<br />
genomföra sitt ärende. Genom att dela sin information med andra kan han eller hon få<br />
stöd att genomföra sitt ärende. Stödet kan exempelvis vara att en anhörig får möjlighet<br />
att ge råd om vissa val eller att anhörig får en fullmakt, elektroniskt eller på papper,<br />
för att hantera hela ärendet.<br />
4.1.2.4 Avslut av ärende och efter avslutat ärende<br />
Efter avslutat ärende har användaren ett behov av att kunna samla och arkivera sina<br />
ärenden (till exempel avtal, avslutade ärenden, viktiga dokument och handlingar) på<br />
en säker elektronisk plats, en ”digital pärm”. Därigenom får användaren stöd för det<br />
behov som uppkommer i ett nytt ärende där underlag och inskickade handlingar från<br />
det gamla ärendet kan återanvändas.<br />
20 (46)
Ovanstående behov kräver följande stöd:<br />
Slutrapport<br />
Arkivera. <strong>Det</strong> behövs stöd för kontroll (ordning och reda) över <strong>digitala</strong> dokument, då<br />
användaren får allt fler <strong>digitala</strong> handlingar att hantera.<br />
Figur 6. Användaren erbjuds stöd för arkivering<br />
4.1.3 Stöd till återkommande användare<br />
Många användare har återkommande kontakter med myndigheter. <strong>Det</strong> kan till<br />
exempel vara vid anmälan om föräldrapenning, arbetslöshetsersättning eller vid<br />
sjukdom. Andra exempel är företag eller föreningar som kontinuerligt rapporterar in<br />
uppgifter till myndigheter.<br />
Vid täta återkommande kontakter är behovet av information och guidning inte alltid<br />
lika stort som vid en händelse som användaren är obekant med. Användaren vet oftast<br />
vad som skall göras och till vilken myndighet man ska vända sig till. Här uppstår ett<br />
behov av att minska den så kallade administrativa bördan. <strong>Det</strong> gäller att minimera<br />
antalet myndighetskontakter och uppgifter som ska inrapporteras. Den återkommande<br />
användaren bör också kunna rapportera in uppgifter via de verktyg som han eller hon<br />
använder i sin vardag, exempelvis via internetbank eller från företagets<br />
bokföringsprogram. Som exempel kan nämnas Norge och Altinn.no, där den största<br />
delen av den ekonomiska inrapporteringen för företagare görs direkt via företagarens<br />
bokföringsprogram. Ett annat gott exempel på stöd för återkommande aktiviteter är<br />
Försäkringskassans verktyg för beräkning av föräldradagar.<br />
Även den återkommande användaren har behov av att ha överblick, få återkoppling,<br />
kunna planera, kommunicera tryggt, arkivera etc. För att kunna hantera dessa behov<br />
måste de förvaltningsgemensamma tjänsterna och myndigheternas<br />
mottagningsfunktioner kunna interagera med den privata sektorns stöd och service till<br />
målgruppen. <strong>Det</strong>ta kräver i sin tur att myndigheterna samverkar och återanvänder<br />
information i större utsträckning än idag.<br />
Ett ytterligare behov som är viktigt för denna målgrupp är att få kunskap om<br />
förändringar som påverkar den egna livssituationen (till exempel nya regler och<br />
21 (46)
Slutrapport<br />
lagar). Ett exempel här kan vara en förvaltningsgemensam tjänst i form av en<br />
kalender- och nyhetsfunktion med bland annat påminnelser från myndigheter. En<br />
viktig förutsättning för en sådan funktion är att det är användaren som bestämmer i<br />
vilken ”kalender” informationen ska användas. Myndigheterna är bara avsändare av<br />
informationen.<br />
4.1.4 Verksamhetens stöd till användaren<br />
För att kunna möta användarens behov behöver myndigheterna samordna sin<br />
information och sina <strong>digitala</strong> möten. Stödet från myndigheterna behöver kunna<br />
anpassas utifrån användarnas livssituation och aktuella livshändelse. Behoven visar<br />
också att det är särskilt viktigt att myndigheterna kan anpassa sitt stöd efter<br />
användarnas personliga önskemål. För att klara att erbjuda ett sådant<br />
situationsanpassat och personaliserat stöd krävs följande.<br />
Att det finns basinformationstjänster som ger möjlighet till anpassad<br />
information utefter kunskap om användarens nuvarande livssituation och<br />
preferenser. <strong>Det</strong>ta så att relevanta informationsmängder och tjänster kan<br />
användas i ett processtöd.<br />
Att användaren tillåts tillföra ytterligare anpassad information som ger<br />
myndigheterna kunskap och möjlighet till högre grad av personalisering.<br />
Därigenom kan en bild av användaren skapas som går att återanvända vid<br />
förnyade kontakter med användaren samt vid framtida utveckling av förbättrat<br />
stöd.<br />
Att ett register över livshändelser och uppgiftskrav upprättas. <strong>Det</strong>ta skulle öka<br />
förutsättningarna för effektiva guider och processtöd, dvs. ge kunskap om<br />
vilken information, vilka artiklar och vilka e-tjänster som stödjer i<br />
livshändelsen.<br />
Att en katalog över e-tjänster upprättas. Genom kunskap om dels tillgängliga<br />
e-tjänster och dels de användarprocesser som uppstår utifrån livshändelser<br />
skulle vi få förutsättningar för bättre och mer situationsanpassade processtöd.<br />
22 (46)
Slutrapport<br />
Figur 7. Kunskap om användaren och livssituation ger förutsättningar för ett effektivt stöd<br />
4.2 Koncept för processtöd – det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong><br />
Med det ”<strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong>” avses den helhetsbild av service som ges och skulle kunna<br />
ges av våra myndigheter till medborgare i Sverige och EU. Begreppet beskriver den<br />
<strong>digitala</strong> kontaktytan mellan myndigheter och medborgare. Kontaktytan omfattar alla<br />
kommunikationssätt och kanaler som är elektroniska. Förutom webbaserade e-tjänster<br />
omfattas även mobila tillämpningar som appar samt mail och sms-kommunikation.<br />
Även tjänster designade för TV och andra <strong>digitala</strong> medier ingår i begreppet.<br />
Behovsanalysen visar att en viktig princip för det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> är att användaren<br />
väljer ingång. <strong>Det</strong> <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> med offentlig sektor ska således kunna ske via olika<br />
kanaler som samverkansportal, myndighets- eller privat aktörs webbplats samt via<br />
olika tekniska plattformar (mobil, webb, sociala media, ekonomisystem, etc). Elegitimation<br />
med stöd för SSO (single sign-on) ska användas där det krävs säker<br />
inloggning.<br />
<strong>Det</strong> tydligaste behovet utifrån vår genomgång av utförda behovsanalyser är behovet<br />
av samlade och sammanhållna <strong>digitala</strong> mötesplatser där en person kan sköta<br />
merparten av sina kontakter med offentliga aktörer. Behovet är som vi tolkat det även<br />
oberoende av kanal och visar på att det ska finnas transparens mellan kanalerna, vilket<br />
23 (46)
Slutrapport<br />
betyder att ett ärende ska kunna startas, hanteras och avslutas i de för användaren<br />
viktiga kanalerna.<br />
Utifrån dessa principer och behov redogör vi i följande underkapitel för hur offentlig<br />
sektor bör utforma och samordna sina <strong>digitala</strong> möten.<br />
4.2.1 Ingången till det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong><br />
<strong>Det</strong> <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> ska ske utifrån att användaren väljer var, när och hur. Med det<br />
menar vi att användaren exempelvis kan välja att nå offentlig service via en<br />
myndighets webbplats, en samverkansportal eller via en privat aktörs söktjänst.<br />
Användaren ska även kunna nå servicen i olika kanaler och tekniska plattformar<br />
(exempelvis dator, mobiltelefon, läsplatta, ekonomisystem).<br />
En viktig princip på den här nivån är också att användaren ska kunna nå<br />
grundläggande information utan att behöva identifiera sig. I ett första steg ska<br />
användaren kunna välja att få information och stöd utifrån sina önskningar, till<br />
exempel genom att beskriva sitt intresseområde (köpa bil, börja studera, starta<br />
företag) och kunskapsområde (frågor om exempelvis sjukdomar, yrken). Därigenom<br />
ska myndigheterna kunna ge anpassad service i form av guidning, exempelvis<br />
strukturerad information i checklistor där användaren får veta vad som bör utföras och<br />
i vilken ordning.<br />
Figur 8. Principskiss av "det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong>" utan inloggning<br />
Då informationen kan hämtas från olika källor är det viktigt att den utformas så att<br />
den inte upplevs som fragmentarisk, överlappande eller motsägelsefull.<br />
Eftersom bättre och mer anpassad service kan ges i det säkra <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> (se nästa<br />
delkapitel) bör användaren, redan här, erbjudas att skapa en personlig profil via elegitimation.<br />
24 (46)
Slutrapport<br />
Figur 9. Principskiss av "det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong>" med inloggning<br />
4.2.2 Mina myndighetssidor - det säkra <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong><br />
Vi föreslår, en för svensk e-förvaltning, gemensam utformning av ”Mina<br />
myndighetssidor” (OBS ”paketering” som kan vara en webbplats, men behöver inte<br />
vara det. Paketering kan även göras i andra kanaler). <strong>Det</strong> primära resultatet av en<br />
gemensam utformning av Mina myndighetssidor blir att användare upplever det<br />
som ”sin sida” och en väg in till det offentliga gällande sin person och utifrån sina<br />
behov. ”Mina myndighetssidor” ska då skapa enkelhet och nytta för användaren samt<br />
vara den helhet som ger tillgång till det man önskar ur den samlade förvaltningen.<br />
E-legitimation är en förutsättning för användarens säkerhet och för att användaren ska<br />
få tillgång till vissa uppgifter och ärenden. En ytterligare förutsättning är att en<br />
lösning för single sign-on tas fram så att användaren kan möta alla offentliga aktörers<br />
utbud utan att behöva identifiera sig flera gånger.<br />
Ett viktigt krav på utformningen av Mina myndighetssidor är att den ska sikta på att<br />
vara generell och flexibel på det sättet att den tillåter integration av nya tjänster och<br />
verktyg i framtiden (till exempel chat, sociala media).<br />
Bilden nedan ger en översiktlig bild av de grunddelar som kan ingå i Mina<br />
myndighetssidor:<br />
Min profil (där jag beskriver mig själv inom vissa områden, kontaktuppgifter<br />
etc.)<br />
25 (46)
Slutrapport<br />
<strong>Det</strong> e-legitimationsskyddade rummet med förvaltningsgemensamma tjänster<br />
samlade (Mina meddelanden, Mina ärenden, etc.)<br />
Offentlig aktörs Mina sidor som jag väljer att gå in via (till exempel utifrån att<br />
jag ofta nyttjar dem, eller vid tillfället går in via någon av dem).<br />
Mina egna val (förslag utifrån min profil, egna länkar som jag ”drar till mig”)<br />
Generella och specifika påminnelser (påminnelser som avser ”alla”, till<br />
exempel deklarationsdags för alla myndiga, bokat läkarbesök)<br />
Figur 10. Bilden visar ”ramarna” för vad som kan ingå i Mina myndighetssidor<br />
4.2.3 Mina myndighetssidor – ingående delar<br />
<strong>Det</strong>ta delkapitel förklarar med i detalj de grunddelar som kan ingå i konceptet ”Mina<br />
myndighetssidor”.<br />
4.3.3.1 Min profil<br />
För att kunna säkerställa att information och kommunikation sker på det sätt som<br />
användaren behöver ska användaren kunna:<br />
26 (46)
Slutrapport<br />
se sina personuppgifter (folkbokföringsuppgifter som namn, personnummer,<br />
adress, civilstånd, barn, andra kända uppgifter som fordonsinnehav,<br />
utbildning, anställning etc.)<br />
beskriva sina behov, livssituation, intressen – personifiering<br />
lägga till frivilliga uppgifter (till exempel mailadress, telefonnummer)<br />
få förslag på service, information, aktörer, tjänster etc. baserat på<br />
personuppgifter och personifierade behov i ”Min profil”. <strong>Det</strong> kan vara val av<br />
gymnasieskola, ta körkort om man är 16 år, pensionsfrågor, efterlevandefrågor<br />
(min partner har gått bort).<br />
Användare styr själv över inställningarna i ”Min profil” och kan förändra de frivilliga<br />
uppgifterna vid behov.<br />
4.3.3.2 <strong>Det</strong> e-legitimationsskyddade rummet<br />
För att säkerställa att användaren får åtkomst till den samlade förvaltningens tjänster<br />
och service på ett enhetligt och säkert sätt, bör det e-legitimationsskyddade rummet<br />
vara bärare av de flesta förvaltningsgemensamma tjänsterna.<br />
Åtkomst till det e-legitimationsskyddade rummet ska kunna ske på flera sätt. <strong>Det</strong> ska<br />
kunna fungera dels inom ramen för konceptet ”Mina myndighetssidor”, dels som en<br />
enskild komponent integrerad i en myndighets eller aktörs webbplats. Om det skapas<br />
en webbplats som är minamyndighetssidor.se ska det e-legitimationssäkra rummet<br />
finnas tillgängligt där.<br />
Figur 11. <strong>Det</strong> e-legitimationsskyddade rummet med exempel på förvaltningsgemensamma<br />
tjänster<br />
27 (46)
Slutrapport<br />
Samverkan mellan myndigheter och aktörer är en förutsättning för att användarens<br />
ska få nytta av de förvaltningsgemensamma tjänsterna. <strong>Det</strong> e-legitimationsskyddade<br />
rummet måste därför prioriteras vid eventuell utveckling av konceptet Mina<br />
myndighetssidor.<br />
4.3.3.3 Förvaltningsgemsamma tjänster<br />
De behov som identifierats visar att följande förvaltningsgemensamma tjänster bör<br />
ingå i det ”e-legitimationsskyddade rummet;<br />
Mina meddelanden<br />
Min kalender<br />
Mina ärenden<br />
Min e-pärm/Mitt arkiv<br />
Mina fullmakter<br />
Mina medgivanden<br />
E-betalningar<br />
Dessa går att läsa mer om under kapitel 3 ”Användarens behov” och kapitel 6 ”Gapanalys”.<br />
För att fullt ut svara mot användarnas behov är det viktigt att tjänsterna kan innehålla<br />
information från både offentliga- och privata aktörer men också att privata aktörer<br />
kan ”ansluta” egna tjänster som uppfyller myndigheternas krav på utformning,<br />
funktionalitet och säkerhet.<br />
4.3.3.4 Påminnelser – viktiga datum<br />
Användaren har olika datum att förhålla sig till när det gäller myndighetskontakter.<br />
Datumen kan gälla krav på inrapportering av uppgifter, möten, besiktningar,<br />
inspektioner. <strong>Det</strong> är även så att det finns en mängd andra datum av betydelse för<br />
användaren som ligger utanför det offentliga, exempelvis omförhandling av banklån,<br />
styrelsemöten.<br />
Behovsanalyserna visar att användarna vill ha all ”kalenderinformation” åtkomlig på<br />
ett ställe. Analyserna visar också att användarna vill ha kalenderinformationen<br />
tillgänglig i den applikation och det gränssnitt man använder i vardagen, till exempel<br />
kalenderfunktionen i mobiltelefon och läsplatta.<br />
28 (46)
Slutrapport<br />
Igår I morgon 14/4 21/4<br />
Bilprovningen BVC Föräldramöte Söka tjänst<br />
Figur 12. Exempel på design av en tidslinje<br />
4.3.3.5 Mina egna val<br />
”Mina egna val” beskriver en funktion där användaren kan dra till sig länkar, etjänster,<br />
information och service som han eller hon anser sig ha nytta av. Alternativt<br />
kan användaren även få förslag på e-tjänster osv. utifrån de uppgifter och information<br />
användaren gett om sig själv, exempelvis utifrån sin profil. Funktionaliteten för detta<br />
kommer naturligtvis att kunna variera utifrån vad den ursprungliga tjänste- eller<br />
serviceleverantören erbjuder.<br />
Innehållet i ”mina egna val” ska kunna omfatta både myndigheter, privata aktörer,<br />
sociala media, etc. En möjlighet här är också att systemet förifyller Mina egna val<br />
utifrån kända uppgifter och användarens inställningar i Min profil.<br />
Mina egna val<br />
Figur 13. Exempel på design och innehåll i ”Mina egna val”<br />
4.3.3.6 Myndigheters och aktörers Mina sidor<br />
Myndigheters och aktörers viktiga tjänster och service kräver ofta inloggning med elegitimation.<br />
Inloggning sker då i de flesta fall till en Mina sidor-funktion på den<br />
enskilda myndigheten. <strong>Det</strong> bör finnas en möjlighet att gå från myndigheters och<br />
aktörers ”Mina sidor” till det e-legitimationsskyddade rummet. Om användaren vill ha<br />
åtkomst till en eller flera myndigheters eller aktörers hela Mina sidor kan det ske med<br />
hjälp av sparade länkar på samma sätt som under Mina egna val. Skillnaden är att vi<br />
här bör erbjuda inloggning med single sign-on.<br />
En annan möjlighet är att vissa frekvent besökta tjänster i myndigheters eller aktörers<br />
”Mina sidor” är direkt åtkomliga från ”Mina myndighetssidor” på ett liknande sätt<br />
som figur 14 nedan illustrerar. <strong>Det</strong> är naturligtvis också möjligt att låta användaren<br />
spara denna kategori av val under Mina egna val.<br />
29 (46)
Slutrapport<br />
4.2.4 Mina myndighetssidor – en möjlig sammanställning<br />
Nedan visas en möjlig sammanställning av funktionerna som beskrivs ovan. Den<br />
tänkta webbplatsen kan innehålla funktioner enligt bilden nedan. Den design som<br />
bilden visar är enbart en illustration av de möjligheter som finns. Att<br />
Försäkringskassans ”Mina sidor” visas i illustrationen är ett exempel. En framtida<br />
design av en liknande webbplats har inte utretts i detta arbete.<br />
Figur 14. Konceptskiss med designillustration för Mina myndighetssidor<br />
4.2.5 Åtkomst via annan kontaktyta<br />
Som tidigare skrivits bör åtkomsten till det e-legitimationsskyddade rummet kunna<br />
ske på flera sätt. <strong>Det</strong> ska kunna fungera dels inom ramen för konceptet Mina<br />
myndighetssidor, dels som en enskild komponent integrerad i en myndighets eller<br />
aktörs kontaktyta. Kontaktytan kan då vara en webbplats för en privat aktör,<br />
exempelvis bankens internetkontor. <strong>Det</strong> kan också vara en enskild myndighets<br />
webbplats eller en samverkansportal. Åtkomst bör vidare kunna ske från framtida<br />
viktiga kontaktytor som mobila applikationer och ekonomiprogram. En viktig<br />
förutsättning är då att åtkomsten sker på ett för användaren enhetligt, samordnat och<br />
igenkännbart sätt.<br />
30 (46)
Slutrapport<br />
I ”Bilaga_exempel och tillämpningar för konceptet mina myndighetssidor.docx”<br />
exemplifieras hur en sådan integration kan se ut om kontaktytorna är.<br />
privat aktör.<br />
kommunens Mina sidor.<br />
samverkansportal, exempelvis Mina vårdkontakter och verksamt.<br />
mobil applikation.<br />
ekonomiprogram<br />
4.2.6 Förutsättningar för införande av konceptet ”Mina myndighetssidor”.<br />
För att vi ska kunna införa ett koncept som ”Mina myndighetssidor” där användarnas<br />
behov uppfylls samtidiga som myndigheternas förutsättningar beaktas krävs det bland<br />
annat att:<br />
det finns ett arkitekturramverk och en återanvändningsbar<br />
myndighetsgemensam design. Arkitekturramverket bör bland annat definiera<br />
standarder för APIer mot de förvaltningsgemensamma tjänsterna så att en<br />
integration via single sign-on till de förvaltningsgemensamma tjänsterna blir<br />
möjlig.<br />
de förvaltningsgemensamma tjänster som är under planering eller föreslås<br />
verkligen utvecklas och införs. För ett effektivt införande krävs också att det<br />
finns en samordnad och tidsatt införande- och kommunikationsplan. Planen<br />
ska vara förankrad hos de myndigheter som bidrar med information och<br />
funktionalitet.<br />
kommunikation och information för att förankra ett eventuellt begrepp<br />
som ”Mina myndighetssidor” görs på ett bra sätt.<br />
<strong>digitala</strong> möten är effektivt samordnade och når ut till alla målgrupper. Med<br />
detta menas att funktioner och informationsinnehåll riktar sig till alla och<br />
därför är anpassade för funktionshindrade, andra språk etc.<br />
Mer om förutsättningar för införande finns att läsa under kapitel 7 ”Verksamhetens<br />
förutsättningar”.<br />
31 (46)
5 Nuläge<br />
Slutrapport<br />
I dagsläget är den största delen av den svenska e-förvaltningen uppbyggd utifrån de<br />
enskilda myndigheternas uppdrag. I många fall håller de enskilda e-tjänsterna hög<br />
kvalitet och uppfyller målgruppens behov utifrån den enskilda myndighetens uppdrag.<br />
Om vi ser vi på e-tjänsterna utifrån användarperspektivet överensstämmer upplägget<br />
inte alltid med användarnas behov. Som vi tidigare konstaterat spänner användarens<br />
behov ofta över flera myndigheters verksamhetsområde vilket gör att användaren har<br />
problem med att hitta till rätt myndighet och att göra saker i rätt ordning.<br />
<strong>Det</strong> finns idag en mängd bra e-tjänster som ger god service till våra medborgare.<br />
Information och e-tjänster är emellertid inte alltid samordnade över<br />
myndighetsgränserna. För många målgrupper erbjuds ett fragmenterat möte. <strong>Det</strong> kan<br />
ställa till problem för användaren då informationen ibland upplevs motsägelsefull och<br />
överlappande. Användaren saknar en heltäckande bild av sina skyldigheter och<br />
rättigheter.<br />
Trots de krafttag som regeringen tagit via skapandet av E-<strong>delegationen</strong> och strategin<br />
för en digitalt samverkande statsförvaltning så finns det ännu inte tillräckligt bra<br />
förutsättningar för samordning och styrning av utveckling respektive införande av<br />
förvaltningsgemensamma tjänster.<br />
<strong>Det</strong> finns dock ett antal initiativ i form av förvaltningsgemensamma tjänster,<br />
samverkansportaler och andra serviceinsatser, som sätter användaren i första rummet.<br />
Dessa kan tjäna som goda exempel på behovs- och användardriven utveckling i<br />
samverkan mellan myndigheter. Exemplen baseras på utredningsgruppens<br />
omvärldsbevakning, erfarenheter och kontakter. 6<br />
Specifika områden finns beskrivna i en längre text i egna bilagor 7<br />
5.1 Befintliga och planerade förvaltningsgemensamma tjänster<br />
Ett antal av de initiativ som pågår är: 8<br />
Mina meddelanden är i drift och förmedlar säkra elektroniska meddelanden<br />
mellan myndigheter, privatpersoner och företag. Skatteverket är färdledande<br />
myndighet.<br />
Mina fullmakter är en tjänst som ska göra det enklare för privatpersoner att få<br />
en översikt över sina utfärdade fullmakter, att skapa nya fullmakter och att se<br />
vilka fullmakter som utfärdats av andra. En förstudie pågår.<br />
6 Se Bilaga Nuläge – goda exempel<br />
7 Se Bilaga Information CeHis och Bilaga Kommunal samverkan<br />
8 Se e<strong>delegationen</strong>.se<br />
32 (46)
Slutrapport<br />
Min ärendeöversikt är en förstudie vars mål är att privatpersoner och företag<br />
ska få en samlad överblick över sina ärenden med offentlig sektor och se<br />
vilken status ärendena har.<br />
<strong>Det</strong> finns i dag ingen tidsatt införandeplan för anslutning av aktörer till de<br />
förvaltningssamma tjänsterna. Införandet av tjänsterna baseras i stället på att<br />
förvaltningens aktörer medverkar och ansluter sig till utveckling och användning<br />
utifrån sitt behov och sin förmåga.<br />
5.2 Samverkansportaler<br />
Då vi i vår målbild konstaterar att vi vinner fördelar både för användaren och för<br />
myndigheterna genom att ha myndighetsgemensamma <strong>digitala</strong> möten, så är de<br />
etablerade samverkansportaler som finns idag viktiga kontaktytor. Några goda<br />
exempel på befintliga samverkansportaler är.<br />
Verksamt.se<br />
Mina vårdkontakter<br />
Körkortsportalen<br />
Mitt bygge.se<br />
Gymnasievalet i Skåne<br />
5.3 Samverkansformer för information, guidning och stöd<br />
Förutom samverkande portaler och <strong>digitala</strong> möten ser vi också andra<br />
samverkansformer som förenklar för medborgare och företagare. Några goda<br />
exempel:<br />
Servicekontor<br />
1177 Sjukvårdsrådgivningen<br />
Företagslots i Malmö<br />
Digidel<br />
It-guiden<br />
Min pension.se<br />
33 (46)
Slutrapport<br />
6 Gapanalys och rekommendationer<br />
Vi har i vår analys identifierat skillnaden (gap) mellan användarnas behov och vår<br />
service. Som underlag till gapanalysen har vi genomfört en inventering av befintliga<br />
behovsanalyser, rapporter och utredningar för <strong>digitala</strong> möten mellan offentlig sektor<br />
och privatpersoner/företagare.<br />
De gap vi hittat och de förslag vi lämnar är därför inte bara av digital karaktär. <strong>Det</strong><br />
kan i vissa fall vara andra åtgärder än bättre e-tjänster som effektivast svarar upp mot<br />
behoven, exempelvis tydligare information och bättre bemötande.<br />
Utgångspunkten för vår analys har varit att dels beskriva hur de nu planerade<br />
förvaltningsgemensamma tjänsterna kan användas i <strong>digitala</strong> möten och dels vilka<br />
förvaltningsgemensamma komponenter som saknas och behöver utvecklas. I den mån<br />
vi identifierat sektorsvisa <strong>digitala</strong> möten som saknas eller kan vara effektivare så<br />
föreslår vi åtgärder även där.<br />
I vår analys har vi sett att många av de behov vi identifierat leder till förslag som<br />
förstärker redan pågående och planerade insatser samt ger underlag till prioritering av<br />
dessa. Analysen ger oss också en plattform till att, i vår slutrapport ge en stärkt och<br />
samlad bild av behov som underlag till val av nya insatsområden. Vår analys blir på<br />
det sättet både en kvalitetssäkring av nuvarande e-förvaltningsplaner och ett underlag<br />
för framtida planer.<br />
Vi kan med hänsyn till kalendertid och resurstillgång inte analysera hela ”mötesytan”<br />
i detalj. Vi föreslår därför vidare utredning av här identifierade områden när det gäller<br />
det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong>.<br />
Nedan finns de viktigaste förslagen till åtgärder för att täppa till gapen. En mer<br />
komplett förteckning av förslag finns i bilaga 9 . De förslag vi lämnar är inte bara av<br />
digital karaktär. <strong>Det</strong> kan i många fall vara andra åtgärder än bättre e-tjänster som<br />
effektivast överbryggar gapen, exempelvis tydligare information och bättre<br />
bemötande.<br />
Flera av förslagen har under analysarbetet beskrivits med begrepp som min kalender,<br />
min pärm/mitt arkiv etc. Begreppen i sig har inget egenvärde då det är funktionen och<br />
den nytta som kan uppnås som är det primära. För att skapa förståelse för hela<br />
slutrapporten och bilagt material har vi dock valt att behålla arbetsbegreppen i vissa<br />
förslag nedan.<br />
9 Bilaga <strong>Det</strong>aljer i förslag<br />
34 (46)
6.1 Gap – Användarens perspektiv<br />
Slutrapport<br />
6.1.1 Bättre verktyg för planering och uppföljning av aktiviteter– > Min<br />
kalender<br />
Användarna har behov av att få stöd i att kunna planera sina åtaganden och ha<br />
kontroll över viktiga datum. Användaren vill även känna att han eller hon har kontroll<br />
på vad som kommer att hända (när, var och hur) både på kort och på lång sikt. Idag<br />
har många användare egna planeringsverktyg i form av kalendrar och i vissa fall<br />
gemensamma kalendrar inom familjen. <strong>Det</strong> finns redan idag myndigheter och aktörer<br />
som erbjuder digitalt eller analogt stöd för planering inom specifika områden.<br />
Användaren vill att de <strong>digitala</strong> planeringsverktyg som erbjuds ska kunna samverka<br />
med de som denne använder i sin vardag. Exempel på funktioner kan vara kallelser<br />
(exempelvis till läkarbesök, föräldramöte), erbjudanden om alternativa tider (till<br />
exempel inför att besikta fordon), bokade tider, påminnelser och information (till<br />
exempel om deklarationsdatum). Användaren ska själv kunna styra vilka händelser<br />
den ska lägga till i sin planering.<br />
Förslag på lösning: Genomför förstudie om förvaltningsgemensamma<br />
planeringsverktyg. I förstudien är det viktigt att samverkan sker med Mina<br />
meddelanden och Min ärendeöversikt.<br />
6.1.2 Verktyg för ordning och reda– > Min pärm/mitt arkiv<br />
Användare behöver ha kontroll på sina pågående avtal, klara ärenden, viktiga<br />
dokument och handlingar. Vidare har användaren behov av en säker och tidsbeständig<br />
plats för lagring. När allt fler handlingar blir <strong>digitala</strong> uppstår ett ökat behov av en<br />
elektronisk motsvarighet för lagring och åtkomst.<br />
Förslag på lösning: Genomför förstudie om förvaltningsgemensam tjänst för<br />
lagring och åtkomst till <strong>digitala</strong> handlingar. I förstudien är det viktigt att<br />
belysa hur privata alternativ och EU- initiativ kan hanteras och bidra till en<br />
gemensam lösning.<br />
6.1.3 Samordnad hantering av elektroniska betalningar– ><br />
Förvaltningsgemensam betalningstjänst<br />
Många statliga och kommunala myndigheter erbjuder idag funktioner för betalning av<br />
varor och tjänster över nätet. Ett identifierat behov är att det skulle vara lättare att<br />
förstå och därmed spara tid om det fanns en gemensam standard för hur man betalar,<br />
och vilka leverantörer av betaltjänster man stödjer. <strong>Det</strong> behövs därför en<br />
standardiserad och säker lösning för e-betalningar.<br />
Förslag på lösning: Skriv vägledning för en myndighetsgemensam standard<br />
för e-betalning<br />
35 (46)
Slutrapport<br />
6.1.4 Förbättrad guidning, vägledning och kundstöd<br />
Ett flertal behovsanalyser pekar på att användaren i många fall inte vet vilken<br />
myndighet han eller hon ska vända sig till. Följande behov har framkommit i ett<br />
flertal behovsanalyser: 10 behov av att förstå ”Vad behöver jag göra?”, ”Vart ska jag<br />
vända mig?”, ”När ska jag agera?”, ”Hur ska jag göra?” och ”Vad blir resultatet av<br />
tjänsten?”. När användaren söker information möts denne ofta av fragmenterad och<br />
överlappande information.<br />
Användaren har även i många fall behov av en mer personlig kontakt eftersom det<br />
finns en rädsla för att ha missat något eller rädsla för att göra fel.<br />
Användaren behöver därför en mer samordnad vägledning och ett mer<br />
processorienterat stöd för att uppnå enkelhet och säkerhet i sina myndighetskontakter.<br />
Stödet behöver vara baserat på livssituation och livshändelse och måste i<br />
förekommande fall fungera över myndighetsgränser.<br />
Samordningen bör på sikt också gälla support och kundtjänster. Frågor bör på<br />
snabbast möjliga sätt besvaras eller styras om till rätt myndighet. <strong>Det</strong>ta styrks av den<br />
enkät vi ställt till de större myndigheternas kundtjänster. Ett entydigt svar från denna<br />
undersökning är att det läggs mycket onödig tid på att styra om samtal till rätt<br />
myndighet och kundtjänst. Användaren har ofta svårt att förstå vilken myndighet som<br />
äger frågan.<br />
Förslag på lösning:<br />
Genomför förstudie om förvaltningsgemensamma guidningsverktyg.<br />
Förstudien ska belysa kopplingar och behov av olika funktioner och tjänster<br />
inom informationssamverkan, informationssökning, processtöd,<br />
personifiering, planering och återkoppling.<br />
Skriv vägledning för samordnad hantering av processtödjande redaktionell<br />
information<br />
Genomför förstudie om ett eventuellt införande av konceptet ”Min profil”,<br />
d.v.s. information som behövs för ett samordnat och personifierat processtöd.<br />
Informationen kan vara uppgifter som idag inte finns registrerade hos någon<br />
myndighet.<br />
Genomför förstudie angående samordning av kundtjänst och hantering av<br />
synpunkter.<br />
Slutför pågående pilotarbeten inom förbättrat stöd för efterlevande och starta<br />
restaurang.<br />
10 Se Bilaga Behovsanalys<br />
36 (46)
Slutrapport<br />
Kartlägg livshändelser och uppgiftskrav i samråd med projektet för minskat<br />
uppgiftslämnade.<br />
6.1.5 En samlad och enkel åtkomst till förvaltningsgemensam service<br />
<strong>Det</strong> behövs en sammanhållen hantering av förvaltningsgemensamma tjänster och<br />
service.<br />
<strong>Det</strong> finns idag många olika ”Mina sidor” innehållande information och e-tjänster som<br />
är utformade utifrån de enskilda myndigheternas uppdrag. Trenden är att dessa ”Mina<br />
sidor” ökar i antal. <strong>Det</strong>ta, för användaren, fragmenterade möte leder ofta till<br />
navigeringsproblem och svårigheter att få en samlad överblick. <strong>Det</strong> kan också, ur ett<br />
helhetsperspektiv, leda till en mindre effektiv och mer kostsam förvaltning.<br />
Förslag på lösning.<br />
Genomför förstudie om det e-legitimationsskyddade rummet med<br />
förvaltningsgemensamma tjänster<br />
Ta fram vägledning för publicering av förvaltningsgemensamma tjänster på<br />
myndighetsportaler och andra strategiska kanaler<br />
Skapa arkitekturramverk och infrastruktur som möjliggör sömlös åtkomst till<br />
tjänsterna via single sign-on och e-legitimation.<br />
Framtagande av en prototyp som visualiserar ett samlat digitalt möte ur<br />
användarens perspektiv. Prototypen bör omfatta två eller tre livshändelser som<br />
omfattar stöd från några myndigheter, kommuner och landsting<br />
6.1.6 Minimerade myndighetskontakter<br />
Ett konstaterat irritationsmoment för användaren är att samma uppgifter ofta ska<br />
lämnas till flera myndigheter. I många fall har användaren en känsla av att vara<br />
”brevbärare” för information mellan myndigheter. Inlämnad information bör<br />
återanvändas när det är möjligt.<br />
Målet är ett förenklat och minskat uppgiftslämnande till myndigheter. Minskningen<br />
kan främst åstadkommas genom att återanvändningen av uppgifter myndigheter<br />
emellan ökar. Enklare blir det genom att fler uppgifter kan lämnas förtryckta och<br />
genom att uppgiftslämnandet standardiseras. <strong>Det</strong> blir också enklare genom att<br />
myndigheterna arbetar efter devisen ”en uppgift en gång”, dvs. i största möjliga mån<br />
hämta uppgifter från varandra. Vid nyinsamling av uppgifter: Ta reda på om någon<br />
annan myndighet redan samlar in uppgiften och återanvänd när så är möjligt. Vid<br />
insamling som redan sker: Se över om uppgifter kan återanvändas istället för att<br />
samlas in.<br />
37 (46)
Slutrapport<br />
Förslag på lösning: Utöka och förstärk det pågående arbetet med förenklat<br />
uppgiftslämnande. Sträva efter bättre återanvändning av grunddata om företag<br />
och person.<br />
6.1.7 Ett bättre bemötande<br />
Många studier, bland annat Skatteverkets studie av efterlevandeprocessen och<br />
Försäkringskassans behovsanalys av familjens behov, visar på bister i bemötandet<br />
både i det <strong>digitala</strong> och i det personliga <strong>mötet</strong>. Användaren behöver en empatisk<br />
kontakt som stöttar användaren utifrån sitt behov och aktuell livshändelse.<br />
Förslag på lösning: Ta fram riktlinjer och vägledning för bemötande.<br />
6.2 Gap – verksamhetens perspektiv<br />
Gap och brister som inte är tillfredställda i den offentliga förvaltningen behöver ses<br />
över. Bättre förutsättningar för effektiv ”intern” e-förvaltning krävs.<br />
6.2.1 Behovsdriven utveckling<br />
Vi har i detta arbete haft som målsättning att skapa ett strukturerat sätt att jobba<br />
behovsdrivet. En av leveranserna utifrån vårt arbete är därför en ”scenariobaserad<br />
analysmodell”. Modellen är inte på något sätt komplett. Den kan dock tillsammans<br />
med andra liknande erfarenheter från behovsdriven utveckling, exempelvis<br />
E-<strong>delegationen</strong>s vägledning för behovsdriven utveckling, vara ett stöd till kommande<br />
utvecklingsprojekt. En samsyn runt användarens behov och processer bör ge en<br />
effektivare hantering av myndighetsgemensamma utvecklingsinsatser. Se exempel i<br />
bilaga11.<br />
Förslag på lösning Ta fram riktlinjer och vägledningar för<br />
förvaltningsgemensam behovsdriven utveckling.<br />
6.2.2 Enhetligare tillståndsansökningar<br />
<strong>Det</strong> finns ingen standard som stöd för kommunernas hantering av<br />
tillståndsansökningar. Standarder saknas både för intern handläggning och för extern<br />
inlämning. En enhetlig hantering för ansökning av kommuntillstånd kan vara en<br />
lösning och bör utredas vidare. <strong>Det</strong> finns SKL-förslag från projektet DUKAT som vi<br />
bör arbeta vidare med.<br />
Ansökan om tillstånd är ingen isolerad företeelse utan en sådan kan ingå som en del i<br />
en process utifrån en livshändelse. Möjligheten att söka tillstånd bör integreras på<br />
många olika sätt där medborgare och företagare söker information om en viss<br />
11 Bilaga Livshändelse, scenario och process.<br />
38 (46)
Slutrapport<br />
händelse. Digitala tillstånd och ansökningar bör finnas tillgängliga via privata och<br />
offentliga aktörers kanaler. Exempelvis skulle ”tillstånd för att ha kompost” finnas<br />
tillgänglig på sajter där man kan köpa komposter.<br />
Förslag på lösning: Genomför förstudie samordnad hantering för tillstånd.<br />
6.2.3 Fortsatt och utökad analys av användarnas behov<br />
<strong>Det</strong> underlag som vi baserat vår analys på har gett oss en tillräckligt god bild av<br />
användarens behov. För att få ett ännu bättre underlag för fortsatt analys skulle en<br />
utökad kartläggning över och genomgång av alla i närtid producerade behovsanalyser<br />
från alla myndigheter, såväl stat som kommun och landsting, ha varit att önska. En<br />
jämnt fördelad och signifikant representation av svar från tillfrågade ovanstående<br />
aktörers egna kundundersökningar skulle också ha också utgjort en förbättring.<br />
Vi ser gärna att det byggs upp en lösning för att förvalta den kunskap som har<br />
insamlats och som kommer att samlas in samt en samlad övergripande analys utifrån<br />
användares behov i sin resa längs livslinjen.<br />
Vi föreslår ett nästa steg där nämnda förbättrings- och kvalitetshöjande åtgärder<br />
tillgodoses. <strong>Det</strong> bör göras en behovsanalys som tar ett samlat grepp på de prioriterade<br />
målgrupper och livshändelser som medför täta myndighetskontakter och där det<br />
<strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> kan spela en avgörande roll i effektivisering och minskad administrativ<br />
börda för användaren. Fokus i en sådan undersökning bör vara strikt på<br />
användarperspektivet, utformningen av det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> och dess tjänster. Därutöver<br />
bör även en omvärldsanalys göras där både bra och dåliga initiativ, lösningar och<br />
lärdomar beskrivs.<br />
Förslag på lösning<br />
Genomför en fortsatt och utökad analys av användarnas behov av förbättrade<br />
<strong>digitala</strong> möten medborgare och det offentliga.<br />
Genomför förstudie som belyser hur vi i framtiden ska utföra, samordna,<br />
återanvända och förvalta kunskap om användarnas behov.<br />
6.2.4 Övriga identifierade gap som behöver hanteras<br />
Vi har även sett ett antal gap som vi nu inte prioriterar lika högt som de som räknas<br />
upp ovan.<br />
samordnat informationsutbud, processbeskrivning och dokumentstöd för<br />
upphandling<br />
generella affärsmodeller för utveckling och drift av förvaltningsgemensamma<br />
tjänster.<br />
39 (46)
federation för e-legitimation inom Norden.<br />
Här föreslår vi fortsatta utredningar eller arbete.<br />
Slutrapport<br />
40 (46)
Slutrapport<br />
7 Verksamhetens förutsättningar<br />
För att målbilden för det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> ska förverkligas krävs det att myndigheterna<br />
inom statsförvaltningen medverkar och samverkar i utvecklingen och användningen<br />
av de förvaltningsgemensamma tjänsterna.<br />
Myndigheterna har olika förutsättningar för att medverka:<br />
Stora myndigheter har långa planeringscykler. Oftast är det planer som<br />
spänner över flera år. Planeringen inför nästa verksamhetsår startar oftast<br />
tidigt året innan. För att en utvecklingsinsats ska få prioritet krävs det att<br />
nyttan kan visas på ett bra sätt för den egna organisationen.<br />
Stora myndigheter har ofta även ett arbetssätt som innebär att de själva<br />
behöver göra kompletterande analyser och förstudier innan beslut tas om<br />
utveckling.<br />
Många stora myndigheter har även gjort stora investeringar för förbättrad<br />
service mot sin specifika målgrupp. Dessa investeringar är kostsamma att<br />
anpassa eller ersätta.<br />
Mellanstora myndigheter har liknande processer som stora myndigheter, men<br />
har kortare cykler för att planera om.<br />
Mindre myndigheter (ofta kommunal myndigheter) kan ha starka beroenden<br />
till tredjepartsleverantörer och inköpta system och lösningar. De kan ofta<br />
behöva gå ihop för att ha råd att driva utvecklingsprojekt.<br />
Mindre myndigheter har inte alltid gjort tunga investeringar i sitt kundmöte<br />
och kan därför oftare se en direkt nytta av återanvändning av<br />
förvaltningsgemensamma tjänster.<br />
Oavsett storlek på myndigheten måste en tydlig nytta med medverkan kunna visas.<br />
Nyttan behöver kunna visas ur perspektiven myndighetens interna verksamhet,<br />
målgruppens behov samt samhällsnytta.<br />
En bred förankringsprocess med en tydlig gemensam kommunicerad införandeplan är<br />
därför viktig för att myndigheterna skall kunna planera sin omställning till en<br />
förvaltningsgemensam tjänst.<br />
Anslutning och den omställning som krävs kommer att ta lång tid, och därför måste<br />
principer och riktlinjer utformas så att en stegvis och smidig omställning möjliggörs.<br />
<strong>Det</strong> behövs exempelvis standarder för utbyte av information, enhetlig användning och<br />
hantering av e-legitimation samt gemensamma funktioner för single-sign-on.<br />
41 (46)
Slutrapport<br />
7.1 En samverkande förvaltning är en av förutsättningarna<br />
Som tidigare nämnts är det svårt för användaren att utföra sina myndighetskontakter<br />
när de olika myndigheterna har byggt upp sina <strong>digitala</strong> möten utifrån sina specifika<br />
uppdrag. Information, service, e-tjänster och mina sidor presenteras i ”stuprör” i<br />
stället för i ”hängrännor” utifrån användarens behov. Vår behovsanalys pekar på att<br />
det ska vara enkelt att få information utifrån sitt behov och den fråga man har.<br />
Användaren behöver bli guidad och få förslag som löser eller underlättar hanteringen<br />
av ärendet. Den automatiserade samverkan som behöver ske ”backoffice” mellan<br />
aktörerna är mycket viktigt för att uppnå dels förenkling och enhetlighet för<br />
användaren, dels effektivisering av myndigheternas verksamheter.<br />
7.2 Framgångsfaktorer och hinder<br />
De framtagna förslagen kommer att skapa nytta endast om de genomförs och leder till<br />
användning. Beroende på förslag så krävs det att genomförandet görs i viss sekvens<br />
och i viss ordning. För många förslag är det dessutom viktigt att användning och<br />
trafik är så omfattande att tjänsten eller servicen blir intressant för användare och<br />
myndighetsaktörer.<br />
7.2.1 Användarnytta<br />
• Behovsdriven utveckling. Historiskt sett, och även idag, har utvecklingen<br />
utgått från att man vill uppnå intern effektivitet. För framgång behöver vi sätta<br />
användarens behov i första rummet. Intern effektivitet behövs för att ge bättre<br />
service men är inget självändamål.<br />
• Återanvändning av behovsanalyser. <strong>Det</strong> är dyrt och tar tid att genomföra<br />
användarundersökningar. Om det inte finns pengar eller tid, återanvänd redan<br />
gjorda analyser.<br />
• Rätt kanalisering av informationen. Användaren behöver ett samordnat stöd<br />
utifrån sina behov och inte utifrån vilken myndighet som ägare frågan.<br />
• Samordning mellan information och e-tjänster. När en e-tjänst används krävs<br />
det oftast omfattande informationshantering.<br />
• Kommunikation. Förankring av ett eventuellt begrepp och konceptet som<br />
Mina myndighetssidor eller liknande måste göras på ett bra sätt. <strong>Det</strong> bör dock<br />
fungera då Mina sidor redan finns på de flesta statliga och kommunala<br />
myndigheter idag, vilket skulle göra att det inte är svårt att få acceptans av<br />
användaren. <strong>Det</strong> är viktigt att det är tydligt att kommunikationen fokuserar på<br />
användarens kontakter med det offentliga och dess medaktörer till skillnad<br />
från dagens situation där begreppet ofta speglar myndigheternas egna<br />
strävanden efter att samordna och effektivisera sin verksamhet.<br />
• Kanalstrategier. Ta hänsyn till flera kanaler och målgrupper i planering av etjänsteutveckling.<br />
Håll ihop kund<strong>mötet</strong> även i de analoga kanerna.<br />
42 (46)
Slutrapport<br />
• Förtroende för e-förvaltning. Motivera uppgiftslämnande. Visa att säkerheten<br />
är tillräckligt hög och att missbruk av information inte sker.<br />
• Utbildning. För bästa resultat behövs teknisk support och annat stöd i<br />
användande av dator, läs-plattor etc. för de som är digitalt utanför. RITavdraget<br />
(skattavdrag för IT-tjänster i hemmet), om det genomförs, kan vara<br />
en plattform. Se även IT-guiden.<br />
7.2.2 Samverkansformer<br />
• Återanvändning. <strong>Det</strong> är av största vikt att nyutvecklingsprojekt inom<br />
förvaltningen tar tillvara de möjligheter som finns i form av återanvändning.<br />
Om möjligt ska återanvändning ske via anslutning till<br />
förvaltningsgemensamma tjänster. Om anslutning inte är möjlig bör<br />
återanvändning av funktioner och erfarenheter övervägas.<br />
• Förvaltning. Framtagna tjänster bör förvaltas på det effektivaste sättet. Idag<br />
faller ofta förvaltningsansvaret på den myndighet som haft det största ansvaret<br />
i framtagandet.<br />
• Avsändarproblematiken. Gemensamma tjänster behöver ha en tydlig<br />
avsändare för att inte förvirra användare. I nuläget så förutsätts det att flera<br />
myndigheter står som avsändare. Till exempel verksamt.se.<br />
• Tröskeln för att gå in i samverkansarbeten är idag hög. Hitta sätt att samverka<br />
som, inledningsvis, inte innebär alltför stora insatser.<br />
• Begrepp. <strong>Det</strong> behövs en enhetlig begreppsanvändning.<br />
• Kommunikation och information. Samordning och samverkan behövs även<br />
här.<br />
7.2.3 Verksamheternas medverkan i det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong><br />
• Medverkan från alla inblandade aktörer (stat, kommun, landsting och andra<br />
involverade aktörer) är viktigt för att det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> ska bli så optimalt och<br />
effektivt som möjligt. Viljan att medverka och samverka är en av de viktigasta<br />
framgångsfaktorerna.<br />
• Delning av information, bastjänster, vägledningar och riktlinjer krävs för att vi<br />
effektivt ska kunna stödja <strong>digitala</strong> möten utifrån användarens behov.<br />
7.2.4 Styrning och organisation<br />
• <strong>Det</strong> behövs samordnade, tidsatta och styrda införandeplaner. En allt för<br />
utdragen process för anslutning av myndigheter till förvaltningsgemensamma<br />
komponenter tar bort intresset från användarna.<br />
43 (46)
Slutrapport<br />
• Mandat krävs för att styra införande. Om inte mandat kan ges till införande<br />
myndighet eller grupp (E-<strong>delegationen</strong>, utvecklingsansvariga myndigheter<br />
eller motsvarande) krävs starkare incitament för anslutande myndigheter.<br />
• Modell och metod för samverkansarbeten behöver bli bättre. Synkronisering<br />
mellan regleringsbrev och målbild krävs för att vi ska kunna ha gemensamma<br />
strategier för e-förvaltning.<br />
• Vi behöver samordna och samverka i planering och beslut på myndighetsnivå<br />
och departementsnivå.<br />
• Kunskap om problem- och målbild behövs på alla nivåer. Kunskapen är en<br />
viktig förutsättning för beslutsfattande.<br />
7.2.5 Juridik<br />
• Regelverken behöver anpassas så att de möjliggör myndighetsgemensamma<br />
processer och system. Begreppen allmän handling och direktåtkomst måste i<br />
lagstiftningen ges en betydelse som främjar en myndighetsspecifik och en<br />
myndighetsgemensam förvaltning. Regler för informationssäkerhet behöver<br />
samordnas.<br />
• Juridisk kompetens behövs från start i utveckling och förstudier. Erfarenheter<br />
från tidigare projekt visar att det man får problem senare om man inte gjort<br />
och förankrat juridiska analyser.<br />
7.2.6 Finansiering<br />
• <strong>Det</strong> behöver skapas bättre förutsättningar för små myndigheter och kommuner<br />
att delta i effektiviseringsprojekt. De har ofta inte möjlighet att själva<br />
finansiera trots uppenbar nytta.<br />
• <strong>Det</strong> behövs pris- och affärsmodeller som underlättar utbyte av information<br />
mellan myndigheter. Här har vi exempelvis problem med utbyte av<br />
information mellan anslagsfinansierade och avgiftsfinansierade myndigheter.<br />
• Man behöver ta hänsyn till investeringsparadoxen. Vart man räknar hem<br />
nyttan motverkar effektivisering. <strong>Det</strong> behöver övervägas och utredas en typ av<br />
incitament för de som skapar nytta i andra processer än i sin egen, exempelvis<br />
avdragsrätt.<br />
7.2.7 Teknik och informationssäkerhet<br />
• Utvecklingen av gemensamma funktioner bör vara plattformsoberoende. <strong>Det</strong>ta<br />
bland annat för att möjliggöra utveckling för mobila enheter.<br />
• Säkerhetsaspekten är viktig. Lägg säkerhet på en rimlig och realistisk nivå.<br />
<strong>Det</strong> finns risk för att det sätts för höga krav som i vissa fall hindrar eller<br />
fördröjer informationsutbyte.<br />
44 (46)
Slutrapport<br />
• Systemanpassning krävs. Ta hänsyn i planering till att gamla system byggda<br />
utifrån ett annat syfte kan skapa svårigheter vid nyutveckling, anpassning och<br />
integration.<br />
• <strong>Det</strong> behövs standarder och principer för integration mellan olika typer av<br />
verksamhetssystem och förvaltningsgemensamma tjänster.<br />
• Som en del av det <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong> behöver användaren kunna få åtkomst till de<br />
förvaltningsgemensamma tjänsterna på ett säkert och enhetligt sätt. <strong>Det</strong>ta<br />
möjliggörs genom e-legitimation och single-sign-on.<br />
45 (46)
8 Bilagor<br />
Slutrapport<br />
Bilaga URL Anm<br />
Bilaga Begrepp https://service.projectplace.com/<br />
pp/pp.cgi/r848835291<br />
Bilaga Behovsanalys https://service.projectplace.com/<br />
pp/pp.cgi/r862129784<br />
Bilaga<br />
Behovsanalyser<br />
sammanställning<br />
Bilaga Förslag<br />
fortsatt utveckling<br />
Bilaga Nuläge goda<br />
exempel.<br />
Bilaga Information<br />
om CeHis<br />
Bilaga Kommunal<br />
samverkan exempel<br />
Bilaga arbetssätt,<br />
metod och modell<br />
<strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong><br />
Bilaga exempel<br />
livshändelse, scenario<br />
och process<br />
Bilaga<br />
referensmaterial<br />
dokumentförteckning<br />
https://service.projectplace.com/<br />
pp/pp.cgi/r868232836<br />
https://service.projectplace.com/<br />
pp/pp.cgi/r864456582<br />
https://service.projectplace.com/<br />
pp/pp.cgi/r833518258<br />
https://service.projectplace.com/<br />
pp/pp.cgi/r830983407<br />
https://service.projectplace.com/<br />
pp/pp.cgi/r835168734<br />
https://service.projectplace.com/<br />
pp/pp.cgi/r868466845<br />
https://service.projectplace.com/<br />
pp/pp.cgi/r868466905<br />
https://service.projectplace.com/<br />
pp/pp.cgi/r829795329<br />
Förklaring på begrepp som<br />
används i dokumentet<br />
Fördjupning i behovsanalys<br />
Förteckning över de underlag<br />
som använts i behovs analys<br />
Fördjupning i föreslagna<br />
insatser för <strong>digitala</strong> <strong>mötet</strong><br />
Utförlig beskrivning av goda<br />
exempel i form av<br />
förvaltningsemnsamma<br />
tjänster, samverkansportaler<br />
och annan service<br />
46 (46)<br />
Utökad information kopplat till<br />
nuläge goda exempel<br />
Utökad information kopplat till<br />
nuläge goda exempel<br />
Beskrivning av det arbetssätt<br />
som används i behovs och<br />
gapanalyser, metoder och<br />
modeller i vårt arbete<br />
Exempel utifrån vår<br />
beskrivning om arbetssätt,<br />
metoder och modeller<br />
Sammanställning och länkar<br />
till olika referensmaterial inom<br />
området<br />
Ovanstående länkar kan användas av de som har åtkomst till arbetsutskottets<br />
dokumentbibliotek på projectplace.se.